王恩健 馬琳

?摘 ?要：企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)的管理是以質(zhì)量管理為基礎(chǔ)，并吸收目標(biāo)管理的方法而形成的一種綜合性的管理活動。質(zhì)量目標(biāo)管理的是否到位直接決定企業(yè)的質(zhì)量方針能否實(shí)現(xiàn)，因此抓好企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的管理具有十分重要的意義。主要闡述了質(zhì)量目標(biāo)管理的原理、作用及企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理的過程方法。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量目標(biāo)；目標(biāo)管理；過程方法

質(zhì)量目標(biāo)在ISO9000：2015《質(zhì)量管理體系 ?基礎(chǔ)和術(shù)語》中有明確的定義，即“關(guān)于質(zhì)量的目標(biāo)。注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定；注2：通常在組織的相關(guān)職能、層級和過程分別制定質(zhì)量目標(biāo)。”質(zhì)量目標(biāo)的作用是“建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)位引導(dǎo)組織提供了關(guān)注焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用資源達(dá)到這些結(jié)果”。不僅如此，標(biāo)準(zhǔn)還指出“質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)的有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極的影響”。可見，標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理體系中的地位提升到了首要位置。

目標(biāo)管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法。目標(biāo)管理亦稱“成果管理”，俗稱責(zé)任制。是指在企業(yè)個體職工的積極參與下，自上而下地確定工作目標(biāo)，并在工作中實(shí)行“自我控制”，自下而上地保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種管理辦法。美國管理大師彼得·德魯克（Peter F．Drucker）于1954年在 其名著《管理實(shí)踐》中最先提出了“目標(biāo)管理”的概念，其后他又提出“目標(biāo)管理和自我控制”的主張。德魯克認(rèn)為：先有目標(biāo)才能確定工作，所以“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”。

1.質(zhì)量目標(biāo)管理的概念及原理

1.1質(zhì)量目標(biāo)管理概念闡述

質(zhì)量目標(biāo)管理是圍繞確定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而開展的一系列管理活動。從管理活動上看，質(zhì)量目標(biāo)是一切質(zhì)量管理活動的出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)。質(zhì)量目標(biāo)管理是一種程序和過程，按照PDCA循環(huán)的程序，通過企業(yè)上級和下級一起商定組織的共同目標(biāo)，并確定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，以此作為經(jīng)營、評估和獎勵每個層次與個人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。

1.2質(zhì)量目標(biāo)管理的原理

目標(biāo)管理的基本原理是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。就是運(yùn)用行為科學(xué)中的“激勵理論”來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)管理。以系統(tǒng)理論思想為指導(dǎo)，從實(shí)現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量目標(biāo)為出發(fā)，去協(xié)調(diào)企業(yè)各個部門乃至每個人的活動，這就是企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理的核心思想。質(zhì)量目標(biāo)管理的理想境界是“橫向到邊、縱向到底”，即企業(yè)的每個職能部門和每個層次（企業(yè)最高管理層、部門管理層、車間、班組乃至個人）均應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)，但基于管理成本和各個企業(yè)質(zhì)量管理水平高低的不同，故ISO9001：2015版標(biāo)準(zhǔn)只要求“針對相關(guān)職能、層次和質(zhì)量管理體系所需的過程建立質(zhì)量目標(biāo)”即可。那么企業(yè)如何利用目標(biāo)管理的思想及現(xiàn)代管理理念對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行有效管理呢？我認(rèn)為首先應(yīng)理解質(zhì)量目標(biāo)管理的作用，其次應(yīng)了解質(zhì)量目標(biāo)管理的過程方法。

2.質(zhì)量目標(biāo)管理的作用

2.1質(zhì)量目標(biāo)管理對提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用

質(zhì)量目標(biāo)管理的本質(zhì)是使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一個新水平的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)，產(chǎn)品質(zhì)量也就達(dá)到了一個新的水平。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程，實(shí)質(zhì)上就是質(zhì)量改進(jìn)的過程。層次不同的目標(biāo)對產(chǎn)品質(zhì)量的提高會產(chǎn)生持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量目標(biāo)管理也是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。

2.2質(zhì)量目標(biāo)管理對作業(yè)有效性及財務(wù)業(yè)績的作用

質(zhì)量目標(biāo)管理可以減少作業(yè)的無效性，降低過程中的資源消耗和損失；同時還可以提高過程作業(yè)的質(zhì)量和效率，增強(qiáng)產(chǎn)出數(shù)量，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

通過質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，降低了損失，節(jié)約了企業(yè)支出。質(zhì)量目標(biāo)管理提高了產(chǎn)出效率，擴(kuò)大了市場占有率，為企業(yè)增加了收入。

2.3質(zhì)量目標(biāo)管理對相關(guān)方滿意和信任的作用

質(zhì)量目標(biāo)管理可以有效提高顧客滿意程度，并使他們更加信任企業(yè)，對產(chǎn)品更加放心。對于員工來說，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)管理的過程，就是發(fā)揮自己積極性和創(chuàng)造力的過程，從而提高了他們早企業(yè)管理中的地位，因而會增強(qiáng)其滿意程度。企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)管理，納入供貨方和合作者，會增強(qiáng)他們和企業(yè)合作的信心。同時企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)管理，有助于提高企業(yè)的整體業(yè)績，從而使社會從企業(yè)的業(yè)績中收益，比如：就業(yè)、稅收、環(huán)保等方面。

3.質(zhì)量目標(biāo)管理的過程

3.1企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定

企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的建立為企業(yè)全體員工提供了其在質(zhì)量方面關(guān)注的焦點(diǎn)，同時質(zhì)量目標(biāo)可以幫助企業(yè)有目的地、合理地分配和利用資源。

企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分階段制定，可以設(shè)定中長期質(zhì)量目標(biāo)及年度（月度、季度等）質(zhì)量目標(biāo)；企業(yè)各層次應(yīng)依照企業(yè)的中長期和年度質(zhì)量目標(biāo)，制定本層次相應(yīng)階段的分解質(zhì)量目標(biāo)，并且不低于企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)要求。企業(yè)各階段的質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)包括總體質(zhì)量目標(biāo)和各層次的分解質(zhì)量目標(biāo)。

企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)在質(zhì)量方針的框架中確定并與企業(yè)的質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)具有挑戰(zhàn)性，應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，并確認(rèn)經(jīng)過努力后可以實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)適中，可以不斷激勵員工的積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)其增值效果。好高騖遠(yuǎn)的目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)，過于輕松實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)沒有激勵作用。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)能夠具體量化，應(yīng)設(shè)立可以測量的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定的同時應(yīng)考慮顧客的需求及企業(yè)的實(shí)際狀況，符合企業(yè)需求；兼顧企業(yè)的長遠(yuǎn)考慮與當(dāng)前需要、企業(yè)利益與社會效益、企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展。

3.2企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的管理

企業(yè)的最高管理者在適當(dāng)?shù)墓芾韺由蠈⑵髽I(yè)的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行傳達(dá)/貫徹，或以文件的形式下發(fā)，組織企業(yè)員工學(xué)習(xí)質(zhì)量目標(biāo)要求，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的溝通和理解。

企業(yè)應(yīng)將質(zhì)量目標(biāo)自上而下地層層分解，落實(shí)到每一個部門及員工，這是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)最根本的一條措施。相關(guān)職能和層次都應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化或展開為各自的工作任務(wù)，即每一個部門、每一名員工都應(yīng)承擔(dān)單完成質(zhì)量目標(biāo)的任務(wù)，自下而上地逐層實(shí)現(xiàn)分解質(zhì)量目標(biāo)，最終才能保證企業(yè)總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施可以按照PDCA循環(huán)實(shí)施，即：制定—實(shí)施—檢驗(yàn)—評價改進(jìn)。在實(shí)施的過程中，應(yīng)隨時關(guān)注質(zhì)量目標(biāo)的分解是否橫向到邊、縱向到底；關(guān)鍵工序、崗位及操作人員是否設(shè)置了質(zhì)量目標(biāo)；各部門之間的質(zhì)量目標(biāo)是否相互協(xié)調(diào)；是否定期對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查；質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施是否進(jìn)行定期考核；是否有相應(yīng)的獎懲制度與之配套實(shí)施；目標(biāo)的實(shí)施程度如何，有哪些差距；針對差距是否進(jìn)行分析并采取了相應(yīng)措施；是否包括對目標(biāo)改進(jìn)或者對質(zhì)量管理體系的改進(jìn)措施，質(zhì)量目標(biāo)在持續(xù)適宜性方面是否進(jìn)行必要的評審等。

3.3企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理的檢查與考評

企業(yè)在質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施過程中和完成后，要對質(zhì)量目標(biāo)管理體系覆蓋的部門和個人進(jìn)行目標(biāo)完成情況的檢查。因?yàn)闄z查是評價、獎懲的前提，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，也是總結(jié)成績，找出差距，持續(xù)改進(jìn)的重要措施。例如：可以采取質(zhì)量目標(biāo)診斷表格的形式來記錄質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況。

檢查的方式有：采取定期檢查或不定期檢查，采取全面檢查或抽樣檢查，采取專項檢查或綜合檢查，采取自檢、互檢或者逐級檢查。

主要檢查的內(nèi)容有：質(zhì)量目標(biāo)的進(jìn)展情況、目標(biāo)實(shí)施均衡情況、目標(biāo)實(shí)施中的協(xié)作情況、目標(biāo)實(shí)施的針對性和有效性、有無不當(dāng)?shù)哪繕?biāo)分解及需要糾正改進(jìn)的地方。

企業(yè)應(yīng)定期對各層次的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況進(jìn)行考核 ，并將考核結(jié)果與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤，作為績效考核的依據(jù)。質(zhì)量目標(biāo)的考核評定內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)值與設(shè)定值的偏差；對質(zhì)量目標(biāo)的重視程度、為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而制定的措施及其實(shí)施過程；對質(zhì)量目標(biāo)診斷、評價的持續(xù)改進(jìn)情況。

4.結(jié)語

質(zhì)量目標(biāo)管理只是企業(yè)目標(biāo)管理的一個方面，企業(yè)的目標(biāo)管理還包括利潤、環(huán)境、安全等目標(biāo)，它們是相輔相成的。企業(yè)在質(zhì)量目標(biāo)管理中應(yīng)確保制定的質(zhì)量目標(biāo)是適宜的、可測量的，并將其作為今后一段時期內(nèi)追求的目標(biāo)。此外，企業(yè)還應(yīng)在管理評審會上對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分析和評價，以保證企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)的適宜性和有效性，從而滿足全面質(zhì)量管理的要求。