嚴(yán)丹

【摘 要】目的：研究分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)工作中的開展價(jià)值，以期為門診護(hù)理工作的開展提供指導(dǎo)。方法：時(shí)間段為2018年9月-2019年9月，隨機(jī)選取在這一年內(nèi)到我院門診就診的患者200名，以時(shí)間為節(jié)點(diǎn)，根據(jù)患者來院的時(shí)間先后將患者均分為兩組，分別是實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前接受門診導(dǎo)診常規(guī)護(hù)理的對照組和實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后接受門診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)驗(yàn)組，接受不同的導(dǎo)診服務(wù)后，對比兩組患者對于門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理工作的滿意度以及投訴率。結(jié)果：根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，實(shí)驗(yàn)組的患者對于導(dǎo)醫(yī)的工作滿意度明顯較對照組更高，投訴率明顯較對照組更低，以上兩項(xiàng)指標(biāo)兩組比較差異明顯，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)工作中的開展價(jià)值較高，可以提高就診者對于護(hù)理工作的滿意度，降低投訴率，值得使用并推廣。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理;門診導(dǎo)醫(yī);價(jià)值

【中圖分類號】R473【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-3783（2020）11-33--01

所謂導(dǎo)醫(yī)，即是在院內(nèi)為患者進(jìn)行指引、維持秩序、解答患者就醫(yī)疑問的崗位，患者來到醫(yī)院第一個(gè)接觸到的醫(yī)院相關(guān)工作人員就是導(dǎo)醫(yī)，因此，優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，是患者對醫(yī)院產(chǎn)生良好印象的重要影響因素。目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者數(shù)量眾多，門診導(dǎo)醫(yī)每天要接觸大量的患者，因此，可能會疏于對患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，但是隨著社會進(jìn)步，人們生活水平日益提高，在就醫(yī)時(shí)，患者也希望能得到優(yōu)質(zhì)的診療和護(hù)理服務(wù)【1-2】。本文主要通過研究探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)工作中的開展價(jià)值，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料及方法

1.1 一般資料

時(shí)間段為2018年9月-2019年9月，隨機(jī)選取在這一年內(nèi)到我院門診就診的患者200名，以時(shí)間為節(jié)點(diǎn)，根據(jù)患者來院的時(shí)間先后順序?qū)⒒颊呔譃閮山M，分別是實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前接受門診導(dǎo)診常規(guī)護(hù)理的對照組和實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后接受門診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)驗(yàn)組，對照組中患者年齡在21歲到45歲之間（平均年齡為25.8±2.4歲）;實(shí)驗(yàn)組中患者年齡在23歲到47歲之間（平均年齡為25.2±3.4歲）。兩組患者在學(xué)歷等常規(guī)資料上對比無顯著差異。所有患者及其家屬均被告知實(shí)驗(yàn)?zāi)康暮瓦^程，并征得患者及其家屬的同意，本次研究遞交相關(guān)資料并通過了倫理委員會審批。

1.2 方法

100例對照組患者在門診就診時(shí)接受常規(guī)導(dǎo)診服務(wù)，實(shí)驗(yàn)組的100例患者在門診就診時(shí)接受優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)：（一）優(yōu)質(zhì)環(huán)境服務(wù)，患者數(shù)量大時(shí)，患者往往需要等較長時(shí)間向?qū)г\護(hù)士進(jìn)行咨詢，因此可增加導(dǎo)診臺的數(shù)量，減少患者排隊(duì)的時(shí)間;等候區(qū)提供溫水、紙杯，并保證干凈整潔，為有需要的患者提供老花鏡、輪椅等等，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。（二）患者進(jìn)院時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)熱情主動詢問患者需要就診的科室，了解清楚患者的來意后對患者進(jìn)行有針對性的指引，如指引患者進(jìn)行掛號，掛號之后指引患者至相應(yīng)的科排隊(duì)就診，并及時(shí)關(guān)閉醫(yī)生診室的門，保證一患一診室，充分保護(hù)患者的隱私;若患者較多無法及時(shí)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該告知患者情況并對患者進(jìn)行解釋，使患者能感受到導(dǎo)診人員熱心的服務(wù)與積極的態(tài)度。（三）當(dāng)患者有疑問時(shí)，若導(dǎo)醫(yī)更夠解答的問題，便需要耐心向患者解釋，若導(dǎo)醫(yī)無法解釋的問題，指引患者詢問專業(yè)的人士。（四）導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)該時(shí)刻注意自己的言行舉止，將最好的一面展現(xiàn)給患者，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)自己的專業(yè)素養(yǎng)。（五）導(dǎo)醫(yī)人員要定期參加職業(yè)禮儀培訓(xùn)，保證導(dǎo)醫(yī)具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，在工作中保證著裝干凈整潔，時(shí)刻展示良好的精神面貌【3-4】。

1.3 觀察指標(biāo)

200名入組患者就診后，對其進(jìn)行護(hù)理滿意度的調(diào)查，同時(shí)統(tǒng)計(jì)其投訴情況，對比兩組患者的投訴率。護(hù)理滿意度采用匿名填寫滿意度調(diào)查問卷的方式填寫，問卷滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高表明對于門診導(dǎo)醫(yī)工作的滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS20.00軟件處理本次的相關(guān)數(shù)據(jù)，將0.05作為檢驗(yàn)數(shù)據(jù)對比是否有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異的臨界值，若是檢驗(yàn)值低于0.05表示差異顯著，數(shù)據(jù)對比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

根據(jù)最終的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組的患者對于護(hù)理工作的滿意度較對照組的高：實(shí)驗(yàn)組的100名患者護(hù)理滿意度調(diào)查表的平均分為（93.21±1.02）分，對照組的100名患者護(hù)理滿意度調(diào)查表的平均分為（75.36±1.36）分，兩組相比差異明顯，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

投訴情況如下表1所示。

如上表1所示，實(shí)驗(yàn)組的投訴率明顯低于對照組的投訴率，兩組相比差異明顯，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討論

門診導(dǎo)醫(yī)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理體現(xiàn)在儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面貌、面帶微笑迎接每一個(gè)病人，樹立病人至上的觀念，語言文明、禮貌待人、態(tài)度和藹、服務(wù)周到，使患者能切實(shí)感受到醫(yī)院的便民服務(wù)措施;主動詢問病人掛號情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作，根據(jù)病人病情做好分診工作;按照分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專家就診處，為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)其就診【5】;應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各科室的相關(guān)信息，盡可能解答病人提出的問題;在病人提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，做到有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸;遇到搶救病人的情況，除通知醫(yī)務(wù)人員之外，還要及時(shí)通知醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部，以便及時(shí)組織搶救;為病人辦理入院手續(xù)，并引導(dǎo)到病房護(hù)士站，交病房護(hù)士接待;導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。協(xié)助病人計(jì)價(jià)、掛號取藥，告知用藥方法等。如上可知，導(dǎo)醫(yī)的工作內(nèi)容復(fù)雜且繁瑣，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理就體現(xiàn)在任何一個(gè)方面【6】。本次研究證實(shí)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)工作中的開展價(jià)值較高，可以提高就診者對于護(hù)理工作的滿意度，降低投訴率，是值得使用與推廣的。

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