魏璐璐

摘 要：隨著中國式現(xiàn)代化改革時(shí)期的到來，各地鐵城市結(jié)合高質(zhì)量發(fā)展主題在新一輪城市更新中普遍加強(qiáng)了城市軌道交通建設(shè)與運(yùn)營管理，預(yù)期通過技術(shù)賦能路徑提高票務(wù)管理效率與質(zhì)量，為乘客提供高品質(zhì)服務(wù)。本次研究中概述了智慧票務(wù)管理的重要性，剖析了新時(shí)期智慧票務(wù)管理中存在的不足，并在此基礎(chǔ)上對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)在智慧票務(wù)管理中的應(yīng)用，進(jìn)行了具體探討。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通 智慧票務(wù)管理 大數(shù)據(jù)

城市軌道交通中，乘客出行場(chǎng)景與需求集中在進(jìn)站→咨詢→購票→安檢→檢票→候車→乘車→換乘→出站等環(huán)節(jié)。按照2020年3月發(fā)布的《中國城市軌道交通智慧城軌發(fā)展綱要》內(nèi)容看，在此類交通系統(tǒng)中應(yīng)根據(jù)乘客出行場(chǎng)景與需求，提高車站綜合服務(wù)質(zhì)量。具體實(shí)施時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)以乘客安全為基礎(chǔ)配置自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化要素。從近幾年的經(jīng)驗(yàn)看，自“互聯(lián)網(wǎng)+票務(wù)管理”方案實(shí)施至今，各大城市普遍提高了智慧票務(wù)管理信息化建設(shè)水平，正在向數(shù)據(jù)化管理方向升級(jí)。因而，在當(dāng)前階段有必要在城市軌道交通智慧票務(wù)管理中加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用。下面先對(duì)城市軌道交通智慧票務(wù)管理重要性做出簡要概述。

1 城市軌道交通智慧票務(wù)管理的重要性

1.1 從宏觀層面看

目前，依托統(tǒng)一大市場(chǎng)形成了國際-國內(nèi)市場(chǎng)雙循環(huán)、城市-鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)雙循環(huán)新發(fā)展格局，各大城市的“人流”明顯增加，要求城市軌道交通運(yùn)營管理中提高票務(wù)管理水平，滿足高效的人力流動(dòng)。尤其在中國式現(xiàn)代化改革過程中已明確了高質(zhì)量發(fā)展主題，各大城市亟需結(jié)合新一輪城市更新在技術(shù)賦能路徑下擴(kuò)大技術(shù)要素在票務(wù)管理系統(tǒng)的配置比例，推動(dòng)智慧票務(wù)管理建設(shè)。

1.2 從微觀層面看

城市軌道交通票務(wù)管理幾乎貫穿了乘客出行的各個(gè)場(chǎng)景，隨著乘客數(shù)量的持續(xù)增長與出行需求的多元化。城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)既要緊扣《交通強(qiáng)國建設(shè)綱要》滿足建設(shè)“人民滿意、保障有力”的智慧票務(wù)管理系統(tǒng)，也應(yīng)在《中國城市軌道交通智慧城軌發(fā)展綱要》指引下，加強(qiáng)對(duì)智慧乘客服務(wù)系統(tǒng)與智慧票務(wù)管理系統(tǒng)關(guān)系的探討，借助票務(wù)管理的智慧化、便捷化，為乘客提供高品質(zhì)服務(wù)，滿足乘客日益增長的高效出行需求。

2 城市軌道交通智慧票務(wù)管理現(xiàn)狀分析

2.1 信息化向數(shù)據(jù)化升級(jí)

自2018年全面實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”改革至今，城市軌道交通票務(wù)管理中進(jìn)行了信息化建設(shè)。然而，近幾年隨著中國式現(xiàn)代化改革過程中，人力數(shù)量與流動(dòng)速度的加快，信息化的智慧票務(wù)管理系統(tǒng)適用性有所弱化，在智慧乘客綜合服務(wù)平臺(tái)中的應(yīng)用較難達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

具體而言，部分運(yùn)營企業(yè)雖然在區(qū)分信息化管理、數(shù)據(jù)化管理本質(zhì)差異的基礎(chǔ)上，引入了SQL數(shù)據(jù)庫技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，但是由于此類技術(shù)在票務(wù)數(shù)據(jù)庫建設(shè)、票務(wù)跟蹤管理方面具有優(yōu)勢(shì)，在票務(wù)數(shù)據(jù)分析與處理方面存在明顯短板，不利于“大平臺(tái)+小系統(tǒng)”框架下智慧乘客綜合服務(wù)平臺(tái)與智慧票務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)報(bào)表管理及利用。因而，在當(dāng)前智慧票務(wù)管理期間，一方面要區(qū)分兩種智慧票務(wù)管理實(shí)現(xiàn)方式，另一方面應(yīng)明確信息化向數(shù)據(jù)化升級(jí)的必要性，配置具備數(shù)據(jù)分析與處理功能的先進(jìn)數(shù)字技術(shù)，構(gòu)建以票務(wù)數(shù)據(jù)采集→清洗→存儲(chǔ)→跟蹤→提取→分析→生成報(bào)表→應(yīng)用報(bào)表等為主要流程的智慧票務(wù)管理系統(tǒng)。

2.2 實(shí)體票向虛擬票轉(zhuǎn)移

實(shí)體票與虛擬票共存是新時(shí)期智慧票務(wù)管理的基本特征，從票務(wù)管理生產(chǎn)類票款收入指標(biāo)、經(jīng)營類紀(jì)念票毛利用率指標(biāo)看，部分城市軌道交通智慧票務(wù)管理中，雖然通過兩種票務(wù)形式能夠?qū)崿F(xiàn)營收，但是在運(yùn)營管理機(jī)制方面的票務(wù)營銷、運(yùn)營效益遠(yuǎn)不及運(yùn)營成本投入，虧損現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。尤其在智慧票務(wù)管理過程中，受到“人防為主，機(jī)防為輔”管理模式的影響，阻礙了全過程票務(wù)管理效率與質(zhì)量。

以實(shí)體票為例：（1）在票務(wù)報(bào)表管理方面，人工管理時(shí)每班次填寫報(bào)表耗時(shí)1.5工時(shí)；（2）收益審核方面，每人單日審核4個(gè)車站；（3）設(shè)備結(jié)賬方面，車站每周AFC（自動(dòng)售檢票）設(shè)備結(jié)賬耗時(shí)14工時(shí)；（4）系統(tǒng)建設(shè)方面，受線路重復(fù)建設(shè)和功能不一影響，導(dǎo)致了大量資源浪費(fèi)。與之相比，在虛擬票方面應(yīng)用智慧票務(wù)管理系統(tǒng)可提高效率、降低成本。具體如下：（1）借助系統(tǒng)報(bào)表使每條線在一年中節(jié)省3.2萬元的紙張成本，并在每站節(jié)約3工時(shí)/d；（2）將每人每日審核量提高至9個(gè)車站；（3）在每周一次性結(jié)賬大幅度降低AFC設(shè)備結(jié)賬所需的人工管理工時(shí)，將其降低至2工時(shí)/周。（4）線網(wǎng)統(tǒng)一后的智慧票務(wù)管理系統(tǒng)，可以減少總?cè)斯す芾沓杀镜?0%，將其轉(zhuǎn)化為運(yùn)營企業(yè)的收益。進(jìn)一步看，當(dāng)前智慧手機(jī)已經(jīng)十分普及，而且各大城市均推出了城市軌道交通卡、虛擬卡等業(yè)務(wù)，實(shí)體票向虛擬票的轉(zhuǎn)移已成為大勢(shì)所趨。尤其對(duì)生物識(shí)別技術(shù)的引入，乘客僅需“動(dòng)一下手指、眨一下眼睛、刷一下臉”即可以實(shí)現(xiàn)票務(wù)購買與使用。因而，運(yùn)營企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到票務(wù)管理高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)際情況，并推進(jìn)智慧票務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)水平，擴(kuò)大其應(yīng)用范圍。

3 城市軌道交通智慧票務(wù)管理中對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用

3.1 應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

大數(shù)據(jù)既滿足了智慧票務(wù)管理中從信息化向數(shù)據(jù)化升級(jí)的需求，也能夠促進(jìn)實(shí)體票向虛擬票的轉(zhuǎn)移，并使智慧票務(wù)管理系統(tǒng)與智慧乘客綜合服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，因而在部分城市軌道交通智慧票務(wù)管理中應(yīng)用了該技術(shù)。

具體而言，目前城市軌道交通已進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，運(yùn)營企業(yè)紛紛開展了智慧化建設(shè)工作，重點(diǎn)集中在對(duì)智慧乘客服務(wù)平臺(tái)的搭建、智慧運(yùn)維管理體系的設(shè)置、FAO全自動(dòng)運(yùn)行、軌道云建設(shè)等，無論在哪一個(gè)方面都離不開數(shù)據(jù)分析與處理。尤其是對(duì)第五代移動(dòng)通信技術(shù)（5G）和大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等信息技術(shù)的深度融合應(yīng)用，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了乘客流量管理，可以為乘客提供個(gè)性化、定制化的出行服務(wù)。其中，由于大數(shù)據(jù)技術(shù)在運(yùn)營數(shù)據(jù)、設(shè)備安全、運(yùn)營狀況等各個(gè)方面均具有數(shù)據(jù)分析與處理優(yōu)勢(shì)，因而獲得了大量研究及推廣應(yīng)用。大數(shù)據(jù)技術(shù)可實(shí)現(xiàn)的核心功能如圖1。

比較傳統(tǒng)技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)下的智慧票務(wù)管理可以清晰的認(rèn)識(shí)到，大數(shù)據(jù)技術(shù)在數(shù)據(jù)量級(jí)、數(shù)據(jù)類型、計(jì)算速度、設(shè)備巡檢、客流預(yù)測(cè)、票務(wù)管理等方面的優(yōu)勢(shì)。例如，當(dāng)前的票務(wù)包括實(shí)體票、虛擬票、交通卡、人臉識(shí)別等，數(shù)據(jù)類型包括了結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)信息技術(shù)并不能滿足其多元數(shù)據(jù)類型下的數(shù)據(jù)分析與處理需求。再如，票務(wù)數(shù)據(jù)分析與處理關(guān)系到客流預(yù)測(cè)、票務(wù)設(shè)備巡檢，乘客出行場(chǎng)景與需求的滿足等，傳統(tǒng)信息技術(shù)處理過程中受到數(shù)據(jù)量級(jí)（GB級(jí)）和計(jì)算速度（千萬級(jí)）的影響，并不能達(dá)到精準(zhǔn)預(yù)測(cè)、科學(xué)巡檢目標(biāo)。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)后可以實(shí)現(xiàn)對(duì)PB級(jí)數(shù)據(jù)量級(jí)處理，并將計(jì)算速度提高到億萬級(jí)數(shù)據(jù)量，同時(shí)滿足5min/次的客流預(yù)測(cè)與票務(wù)設(shè)備巡檢。因而，在新時(shí)期有必要加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，擴(kuò)大智慧票務(wù)管理范圍廣，提高其管理系統(tǒng)與服務(wù)平臺(tái)的適配性，并利用其功能多元化為后續(xù)的云票務(wù)管理奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.2 具體應(yīng)用

在具體應(yīng)用方面，建議運(yùn)營企業(yè)首先明確智慧票務(wù)管理創(chuàng)新優(yōu)化目標(biāo)，將其定位到以下方面：（1）擴(kuò)大票務(wù)管理范圍；（2）實(shí)現(xiàn)全過程票務(wù)運(yùn)作與管理；（3）實(shí)施票務(wù)事件主動(dòng)防控。其次，應(yīng)從系統(tǒng)建設(shè)角度出發(fā)，搭建基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的智慧票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控模型，設(shè)置系統(tǒng)功能等。分述如下：

以搭建模型為例，運(yùn)營企業(yè)可以按明確指標(biāo)→劃分權(quán)重→設(shè)置評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)→評(píng)價(jià)結(jié)果四大步驟進(jìn)行實(shí)施。（1）應(yīng)以歷史數(shù)據(jù)庫為必要條件，篩選票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)應(yīng)指標(biāo)并具體到人、機(jī)、材、技、法、環(huán)、錢、管等各個(gè)方面。（2）以各類指標(biāo)的重要程度，劃分票務(wù)管理中的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、發(fā)生概率、后果影響程度等，然后完成權(quán)重劃分。（3）以歷史數(shù)據(jù)為準(zhǔn)分出“不及格、及格、良、優(yōu)”等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。（4）根據(jù)智慧票務(wù)管理系統(tǒng)的動(dòng)作數(shù)據(jù)自動(dòng)匹配評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)單項(xiàng)指標(biāo)可控度的生成及打分。具體操作時(shí)，先假定模型指標(biāo)數(shù)量、第i項(xiàng)指標(biāo)可控度、第i項(xiàng)指標(biāo)分配權(quán)重、票務(wù)運(yùn)作總體得分，分別為n、ai、bi、x，然后下列公式進(jìn)行計(jì)算：

x=∑ni=1aibi （1）

以系統(tǒng)功能設(shè)置為例，當(dāng)前主要采用“PC端—移動(dòng)端”交互的方式，建議運(yùn)營企業(yè)按智慧票務(wù)管理實(shí)際需求選擇模塊化設(shè)計(jì)思想設(shè)置4個(gè)層次與7個(gè)業(yè)務(wù)模塊（如圖2）。搭建好系統(tǒng)后，運(yùn)營企業(yè)應(yīng)對(duì)乘客綜合服務(wù)平臺(tái)中的八大核心場(chǎng)景與“人”、“車”、“站”三大核心要素進(jìn)行分析，將該系統(tǒng)對(duì)接到大平臺(tái)之中，確保票務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)票務(wù)、乘客出行場(chǎng)景及需求的關(guān)聯(lián)分析。具體而言：（1）在進(jìn)站時(shí)牽涉到客流情況預(yù)測(cè)；（2）咨詢環(huán)節(jié)牽涉到乘客咨詢數(shù)據(jù)與票價(jià)出行路線查詢；（3）檢票環(huán)節(jié)牽涉到檢票服務(wù)和進(jìn)出站人數(shù)及快速進(jìn)站管理；（4）乘車環(huán)節(jié)需要根據(jù)乘客票據(jù)信息等開展車站管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析；（5）換乘環(huán)節(jié)需要配套進(jìn)行客流數(shù)據(jù)分流情況的統(tǒng)計(jì)分析；（6）出站時(shí)的地理信息、票務(wù)使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等。在這種前提下，運(yùn)營企業(yè)應(yīng)梳理出“大平臺(tái)+小系統(tǒng)”框架，并根據(jù)當(dāng)前使用的智慧乘客綜合服務(wù)平臺(tái)接入智慧票務(wù)管理系統(tǒng)。例如，某城市軌道交通中的智慧乘客綜合服務(wù)平臺(tái)為例，按照“數(shù)據(jù)源→業(yè)務(wù)接口→技術(shù)中臺(tái)→數(shù)據(jù)中臺(tái)→業(yè)務(wù)中臺(tái)→典型場(chǎng)景應(yīng)用”建設(shè)了平臺(tái)架構(gòu)。此時(shí)，智慧票務(wù)管理系統(tǒng)接入時(shí)，一方面要利用乘客信息系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)檢票系統(tǒng)、綜合監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等方面的數(shù)據(jù)源，另一方面需要對(duì)其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，并將生成的標(biāo)務(wù)管理報(bào)表發(fā)送給數(shù)據(jù)中心的票務(wù)數(shù)據(jù)庫，既滿足智慧票務(wù)管理需求，又使其管理成果在大平臺(tái)典型場(chǎng)景應(yīng)用中獲得利用。

除以上應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)建設(shè)智慧票務(wù)管理系統(tǒng)、對(duì)接乘客綜合服務(wù)平臺(tái)外，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)票據(jù)營銷。例如，乘客下載智慧票務(wù)管理App后，城市地鐵交通運(yùn)營企業(yè)可以通過該應(yīng)用程序，一方面向乘客發(fā)送乘車出行數(shù)據(jù)，另一方面能夠通過智慧營銷方式擴(kuò)大票務(wù)營銷的精準(zhǔn)性。尤其在當(dāng)前階段公交、出租車、智軌、地鐵等已成為城市交通系統(tǒng)中的重要組成部分，此類運(yùn)營企業(yè)可以結(jié)合城市公共交通一體化場(chǎng)景，在分析客流量、運(yùn)距、流向等規(guī)律前提下，依托票務(wù)營銷、客流挖潛中積累的數(shù)據(jù)依據(jù)，向乘客提供高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)。另外，應(yīng)在當(dāng)前階段通過協(xié)同合作的方式，促進(jìn)不同交通中的票務(wù)管理系統(tǒng)與城市軌道交通智慧票務(wù)管理系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)、共享，爭取在新時(shí)期推動(dòng)“互聯(lián)互通票價(jià)優(yōu)惠政策”，讓廣大民眾感受到智慧票務(wù)管理水平提升后產(chǎn)生的成果。

4 結(jié)語

總之，城市軌道交通是城市現(xiàn)代化發(fā)展的重要組成部分，在其運(yùn)營過程中票務(wù)管理幾乎貫徹了乘客出行的各個(gè)場(chǎng)景，為了向乘客提供高品質(zhì)的票務(wù)服務(wù)滿足其高效出行，各大城市應(yīng)加強(qiáng)智慧票務(wù)管理水平。結(jié)合上述分析可以看出，在行業(yè)競(jìng)爭、企業(yè)效益及乘客需求方面開展智慧票務(wù)管理均具有十分明確的現(xiàn)實(shí)意義，由于當(dāng)前的智慧票務(wù)管理正在由信息化階段向數(shù)據(jù)化階段轉(zhuǎn)型升級(jí)，因而建議在實(shí)踐過程中盡可能選擇適配性較高的大數(shù)據(jù)技術(shù)，提高其智慧票務(wù)管理系統(tǒng)的智慧性，進(jìn)而增強(qiáng)不同出行場(chǎng)景與需求下的乘客綜合服務(wù)質(zhì)量。

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