吳利蕊 陳晨

家政服務(wù)業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要分支，關(guān)系著千家萬戶民眾福祉，是“一舉多得”的朝陽產(chǎn)業(yè)。家政服務(wù)業(yè)也是事關(guān)“調(diào)結(jié)構(gòu)、穩(wěn)增長、促就業(yè)、優(yōu)民生”的新興業(yè)態(tài)，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動能。隨著養(yǎng)老、托育及生育三胎相關(guān)政策的相繼出臺，家庭服務(wù)、照料老人、幼兒托育、家庭保潔等服務(wù)項(xiàng)目需求與日俱增。消費(fèi)者普遍認(rèn)為家政服務(wù)人員難找，解決“一老一小”問題，是廣大消費(fèi)者的普遍需求。開展天津市家政服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升研究，通過掌握本市家政服務(wù)業(yè)市場需求情況及服務(wù)現(xiàn)狀，剖析家政服務(wù)業(yè)發(fā)展面臨的主要問題，找準(zhǔn)痛點(diǎn)堵點(diǎn)難點(diǎn)，為進(jìn)一步深化家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，改善供需不平衡，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)品牌化、規(guī)范化發(fā)展提出有效的發(fā)展建議。

一、研究對象與方法

家政服務(wù)業(yè)涵蓋范圍廣泛，據(jù)國家有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，家政服務(wù)涵蓋了20多個門類、200多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，幾乎囊括了吃穿用住行全領(lǐng)域。因此，本次研究根據(jù)《生活性服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)分類（2019）》的分類和《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》（GB/T 4754-2017）中“8010（行業(yè)代碼）-家庭服務(wù)”的分類要求，再結(jié)合天津市家政服務(wù)業(yè)實(shí)際發(fā)展情況和市場消費(fèi)情況，主要調(diào)研了家庭保潔、育兒/家教、月嫂/月子護(hù)理、看護(hù)老人、病人陪護(hù)、烹飪、搬家、維修（家電、管道）這八類受眾廣泛、關(guān)注度高的家政服務(wù)類型。以問卷形式向家政服務(wù)消費(fèi)者和不同類型家政企業(yè)進(jìn)行調(diào)研。

本次調(diào)研的調(diào)研方法主要為文獻(xiàn)調(diào)查法、問卷調(diào)查法和統(tǒng)計(jì)分析法。調(diào)研內(nèi)容包括：一是對家政行業(yè)市場主體有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析；二是通過問卷調(diào)查的方式，對家政從業(yè)人員、消費(fèi)者等不同群體進(jìn)行調(diào)研。

二、調(diào)研結(jié)果

（一）企業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2022年10月天津市家政服務(wù)企業(yè)有1600余家。從企業(yè)規(guī)模看，注冊資本50萬元以下的企業(yè)占比41.60%，50-100萬元的企業(yè)占比37.16%，100-500萬元的企業(yè)占比16.60%，500萬元以上的企業(yè)占比4.63%，小微企業(yè)占據(jù)家政服務(wù)行業(yè)主體總數(shù)的99%以上，同時企業(yè)中設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的僅有27家。企業(yè)存活年限方面，存續(xù)企業(yè)中存活3年內(nèi)的企業(yè)占比超五成，存活10年以上的企業(yè)僅占5.97%，整體來說企業(yè)平均存活年限不足5年。本市家政企業(yè)以小微企業(yè)為主，發(fā)展規(guī)模較小，品牌化和連鎖化企業(yè)占比較低。

（二）消費(fèi)者調(diào)研情況

1.消費(fèi)需求最高的是家庭保潔服務(wù)

受訪者中使用最多的家政服務(wù)為家庭保潔，占比達(dá)57.17%，遠(yuǎn)超其他類型的家政服務(wù)。超三成受訪者使用過搬家服務(wù)、維修（家電、管道）服務(wù)，超兩成受訪者使用過月嫂/月子護(hù)理服務(wù)，使用過看護(hù)老人和育兒/家教服務(wù)的受訪者不足兩成，使用過病人陪護(hù)、烹飪服務(wù)的受訪者則不足一成。

2.消費(fèi)者選擇家政服務(wù)時更注重服務(wù)，選擇服務(wù)人員則依服務(wù)類型而不同

消費(fèi)者選擇家政服務(wù)時，在服務(wù)、價格、品牌三者中絕大多數(shù)人更為看重服務(wù)。各類型家政服務(wù)相比，使用看護(hù)老人服務(wù)的消費(fèi)者注重服務(wù)因素的比例最高，達(dá)72.41%；使用搬家服務(wù)的消費(fèi)者注重服務(wù)因素的比例最低，僅占43%，幾乎與注重價格因素的消費(fèi)者比例持平；育兒/家教、看護(hù)老人、月嫂/月子護(hù)理、病人陪護(hù)服務(wù)注重品牌因素的消費(fèi)者占比高于注重價格因素的，圍繞“一老一小”的家政服務(wù)近年來發(fā)展迅速，企業(yè)逐步向著品牌化方向發(fā)展。

消費(fèi)者選擇家政服務(wù)人員時注重的條件，使用家庭保潔、看護(hù)老人、病人陪護(hù)和搬家服務(wù)的消費(fèi)者更注重人員的服務(wù)態(tài)度；使用育兒/家教、月嫂/月子護(hù)理、烹飪、維修（家電、管道）服務(wù)的消費(fèi)者更注重服務(wù)人員的服務(wù)技能。注重職業(yè)資格因素的消費(fèi)者較多為使用育兒/家教、月嫂/月子護(hù)理服務(wù)，占比明顯高于其他類型家政服務(wù)。

3.消費(fèi)者滿意度較高的服務(wù)多為小時工服務(wù)形式，對價格和投訴處理的滿意度較低

消費(fèi)者對八種主要類型家政服務(wù)的滿意度由高到低依次為：搬家、維修（家電、管道）、家庭保潔、育兒/家教、病人陪護(hù)、看護(hù)老人、月嫂/月子護(hù)理、烹飪。滿意度得分較高的服務(wù)大多數(shù)是以小時工的形式提供服務(wù)，整體服務(wù)時間相對較短，工作目標(biāo)比較單一，性價比較高，容易受到消費(fèi)者的認(rèn)可。從滿意度指標(biāo)具體來看，在期望、價格、質(zhì)量、回訪、投訴處理、購買和推薦意愿這幾方面中，消費(fèi)者對價格和投訴處理情況的滿意度均較低，從服務(wù)內(nèi)容細(xì)分看，消費(fèi)者對烹飪服務(wù)、月嫂/月子護(hù)理服務(wù)的價格和投訴處理滿意度偏低。

（三）從業(yè)者調(diào)研情況

1.家政企業(yè)以中介制管理模式為主，企業(yè)宣傳投入有所欠缺

家政服務(wù)企業(yè)最常見的管理模式分為三種，員工制、會員制/半員工制和中介制①。受訪企業(yè)中，55%的企業(yè)表示其管理模式為中介制，25%的企業(yè)為會員制/半員工制，20%的企業(yè)為員工制。宣傳方面，僅六成受訪企業(yè)表示有專門開展了宣傳活動，其中三成企業(yè)通過投放電視或者媒體的廣告進(jìn)行宣傳，兩成企業(yè)發(fā)放宣傳單進(jìn)行宣傳，一成企業(yè)通過張貼平面廣告進(jìn)行宣傳。約四成企業(yè)表示沒有專門進(jìn)行宣傳，依靠客戶的口碑拓展業(yè)務(wù)。受資金規(guī)模、經(jīng)營模式及理念等影響，本市家政服務(wù)企業(yè)在宣傳方面的資金投入并不太多。

2.從業(yè)者勞動保障程度偏低

對采用員工制和會員制管理模式的企業(yè)進(jìn)行了勞動保障情況調(diào)研，77.78%的受訪企業(yè)與家政服務(wù)人員簽訂了勞動合同，44.44%的受訪企業(yè)提供了定期休息、住宿或住房補(bǔ)貼、繳納社會保險，33.33%的受訪企業(yè)提供了定期體檢，僅22.22%的企業(yè)為家政服務(wù)人員繳納了住房公積金?？梢?，員工制和會員制管理模式的企業(yè)不同程度的為家政服務(wù)人員提供了勞動保障，其中多以勞動合同為主，其他勞動保障程度相對偏低。

3.家政服務(wù)人員技能專業(yè)化水平不高

受訪家政人員參加培訓(xùn)的情況，參加了崗前培訓(xùn)的人員占比80%，參加過技能提升培訓(xùn)的人員占比73.33%，并且參加過技能提升培訓(xùn)的人員均參加了崗前培訓(xùn)。有20%的人員未參加過任何培訓(xùn)。技能資質(zhì)方面，有33.33%的受訪人員具備國家或地方政府相關(guān)部門頒發(fā)的職業(yè)技能證書，26.67%的人沒有相關(guān)證書但是有考證的計(jì)劃，40%的人沒有相關(guān)證書也無考證計(jì)劃。可以看出，絕大多數(shù)家政人員能夠受到培訓(xùn)，但持有職業(yè)技能證書的僅占少數(shù)，人員專業(yè)化水平不高。

4.多數(shù)家政服務(wù)人員培訓(xùn)意識薄弱，超五成人員向往員工制企業(yè)

對通過參加相關(guān)培訓(xùn)來提升職業(yè)素養(yǎng)和技能的意愿，40%的受訪人員表示“迫切需要”，33.33%的人表示“可有可無”，26.67%的人表示“不需要”。明確表達(dá)希望參加培訓(xùn)的家政人員占比不足五成，屬于少部分人，大多數(shù)家政人員對培訓(xùn)的作用和意義可能還未能充分認(rèn)識，重視程度低，培訓(xùn)意識略顯薄弱。對家政企業(yè)管理模式的需求，53.33%的受訪人員希望企業(yè)為“員工制”管理模式，26.67%的受訪人員希望企業(yè)為“中介制”管理模式，20%的受訪人員希望企業(yè)為“會員制/半員工制”管理模式。大多數(shù)家政人員向往較為穩(wěn)定、管理相對健全的企業(yè)管理模式，希望獲得穩(wěn)定長足的發(fā)展環(huán)境。

四、存在問題

（一）企業(yè)規(guī)模偏小，服務(wù)人員勞動保障程度有待加強(qiáng)

本市家政企業(yè)發(fā)展規(guī)模較小，并且經(jīng)營模式多數(shù)為傳統(tǒng)的中介制，這種現(xiàn)狀直接導(dǎo)致了企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展策略，容易忽視品牌發(fā)展、宣傳以及服務(wù)回訪，經(jīng)營管理相對松散，對家政服務(wù)人員的勞動保障程度不足，不利于服務(wù)人員的穩(wěn)定發(fā)展，也難以推進(jìn)家政企業(yè)規(guī)模化發(fā)展。因此，不論是從市場需求還是行業(yè)長久發(fā)展來看，都應(yīng)加大扶持員工制企業(yè)發(fā)展。

（二）培訓(xùn)意識欠缺，服務(wù)專業(yè)性仍需加強(qiáng)

家政服務(wù)人員水平不高、不夠?qū)I(yè)是制約家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要問題之一。雖然大多數(shù)受訪家政服務(wù)人員參加過一些培訓(xùn)，但目前大部分家政服務(wù)培訓(xùn)都是企業(yè)自主開展，培訓(xùn)往往流于形式，浮于表面，缺乏系統(tǒng)性和專業(yè)提升性。另外，調(diào)研還顯示大多數(shù)家政人員培訓(xùn)意識不強(qiáng)，未能充分認(rèn)識到培訓(xùn)可以為他們職業(yè)提升和未來發(fā)展帶來很多益處，反而誤認(rèn)為會浪費(fèi)自己的時間。

（三）有效供給不足，服務(wù)質(zhì)量有待提升

消費(fèi)者對家政服務(wù)價格的滿意度較低，究其原因還是供給不足和服務(wù)質(zhì)量有欠缺，消費(fèi)者認(rèn)為支付的錢和得到的服務(wù)質(zhì)量不對等而有了心理落差。消費(fèi)預(yù)期與服務(wù)效果存在差距，反映出家政服務(wù)業(yè)有效供給不足、供需不對等、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不足等問題。

五、發(fā)展建議

（一）著力發(fā)展員工制企業(yè)，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

要深入推動家政服務(wù)業(yè)著力發(fā)展員工制企業(yè)，從管理和扶持雙向發(fā)力，積極引導(dǎo)分類施策，及時解決員工制家政服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中的難點(diǎn)和堵點(diǎn)問題。對符合條件的員工制家政企業(yè)實(shí)行降稅減負(fù)，優(yōu)先對其制定有針對性的社保和就業(yè)政策，對相關(guān)政策問題進(jìn)行定向幫扶，引導(dǎo)更多的家政企業(yè)逐步走上員工制道路。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提升服務(wù)專業(yè)化水平

要大力宣傳職業(yè)培訓(xùn)的目的和意義，進(jìn)一步提升從業(yè)人員對職業(yè)化培訓(xùn)重要性的認(rèn)識，引導(dǎo)有關(guān)人員積極、自主地加入到職業(yè)化、技能化培訓(xùn)活動中來。堅(jiān)持市場主導(dǎo)與政府引導(dǎo)，因地制宜與統(tǒng)籌發(fā)展相結(jié)合原則，以培養(yǎng)應(yīng)用型的服務(wù)人才為核心目標(biāo)，面向不同群體開展多元化培訓(xùn)，持續(xù)推進(jìn)職業(yè)培訓(xùn)制度標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、長效化。

（三）開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，促進(jìn)家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容

要在服務(wù)內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督與評價等重點(diǎn)難點(diǎn)問題上進(jìn)行突破，積極構(gòu)建家政服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系，切實(shí)提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化水平，推動家政服務(wù)提質(zhì)升級，提升行業(yè)服務(wù)品質(zhì)。引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)在運(yùn)營管理中強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐運(yùn)用，引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會等組織或團(tuán)體開展行業(yè)自律，規(guī)范家政服務(wù)的市場行為。

（四）引導(dǎo)企業(yè)樹立品牌意識，助力產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展

通過誠信建設(shè)、宣傳推廣等手段，深化品牌建設(shè)的重要意義和作用，引導(dǎo)企業(yè)樹立品牌意識并不斷強(qiáng)化，幫扶企業(yè)探索適合自身實(shí)際情況的品牌建設(shè)路徑。建立健全品牌建設(shè)機(jī)制，多方聯(lián)動聚力品牌化發(fā)展，培育一批有特色、有規(guī)模、有影響力的家政服務(wù)品牌，形成以龍頭企業(yè)為骨干、中小型企業(yè)共同發(fā)展的家政服務(wù)體系，推動家政服務(wù)業(yè)規(guī)?；l(fā)展。