雷玄

又到一年“3·15國際消費者權益日”，《中國質(zhì)量萬里行》連續(xù)七年發(fā)布3·15消費投訴大數(shù)據(jù)報告，是一份圍繞投訴渠道、投訴月份、行業(yè)分類、投訴性質(zhì)以及投訴訴求五大維度的綜合統(tǒng)計分析報告。

具體內(nèi)容如下：

（1）按投訴渠道分析

按投訴渠道劃分，《中國質(zhì)量萬里行》主要分為電腦端和移動端兩類端口接收消費者的實名投訴。《中國質(zhì)量萬里行》2022年消費者投訴數(shù)據(jù)來源顯示，電腦端網(wǎng)頁略高于移動端渠道。

根據(jù)《中國質(zhì)量萬里行》實名制投訴要求，需要消費者實名填寫并提交消費投訴關鍵信息，并盡可能地收集消費維權的舉證材料。這一投訴渠道的情況，與2020年消費者投訴渠道占比類似，與2021年消費者的投訴渠道以移動端為主發(fā)生了變化。結合單個消費投訴的舉證材料來看，消費者提供的事實性材料更加多元。除圖文資料以外，消費者提供的音視頻資料更多，在關鍵消費節(jié)點上的取證材料更豐富。

（二）按投訴月份分析

根據(jù)《中國質(zhì)量萬里行》2022年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，3月、1月、2月，成為月度消費投訴量排名前三位的月份。一方面，受傳統(tǒng)的3.15國際消費者權益保護日的影響，消費者對3月的消費維權問題的信息量增幅明顯，人們對于自身合法權益的保護意識不斷增強。另一方面，受電子商務行業(yè)的消費投訴占比最大的因素影響，《中國質(zhì)量萬里行》消費投訴數(shù)據(jù)的峰值與電商平臺的6月、11月、年底大促等購物旺季息息相關，投訴量也會相應增加。

（三）按行業(yè)類別分析

結合《中國質(zhì)量萬里行》2022年消費投訴數(shù)據(jù)，針對企業(yè)和消費者廣泛關注的電子商務、教育培訓、電子電器、汽車行業(yè)、物流快遞、房產(chǎn)家居、旅游行業(yè)等重點行業(yè)數(shù)據(jù)進行梳理后，不難發(fā)現(xiàn)：

第一，電子商務成為消費投訴的重點行業(yè)。近年來，隨著我國數(shù)字經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡消費已經(jīng)成為社會大眾的基本消費方式?！吨袊|(zhì)量萬里行》消費數(shù)據(jù)顯示，電子商務類消費投訴占全年投訴的31%，居各行業(yè)之首。

據(jù)統(tǒng)計，自2013年起，我國已連續(xù)多年成為全球最大的網(wǎng)絡零售市場。但伴隨網(wǎng)絡經(jīng)濟的快速發(fā)展，網(wǎng)絡消費糾紛案件呈現(xiàn)出快速增長的特點，消費維權實踐中也出現(xiàn)了一些新情況、新問題。2022年，直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團、在線文娛、私廚定制等各種“云消費”模式涌現(xiàn)，成為受疫情影響消費疲軟下增長亮點，但相關消費投訴也在攀升。消費者大多選擇居家消費，“宅”經(jīng)濟引發(fā)消費投訴新熱點，直播購物、在線視頻、社交電商等成為網(wǎng)上消費的重要部分。

網(wǎng)絡購物方面，傳統(tǒng)電商購物平臺的消費投訴逐漸轉(zhuǎn)向直播購物。投訴問題主要圍繞商品質(zhì)量問題、延遲發(fā)貨、霸王條款、虛假宣傳、售后服務等方面展開，消費投訴的主要訴求是退換貨、賠償、道歉、退款等。從投訴性質(zhì)看，排在第一位的就是質(zhì)量問題。2022年央視“3·15”晚會曝光的翡翠直播售假騙局，以及媒體揭露的直播間產(chǎn)品的虛假宣傳、以次充好、主播超低價引流等問題引發(fā)網(wǎng)友熱議。

在線視頻方面，消費者反映問題主要集中在：超前點播不合理，涉嫌重復收費；“免廣告”不兌現(xiàn)，視頻插播廣告；自動續(xù)費的提示不明顯，取消途徑難以查詢，消費者容易誤買。還有的依靠調(diào)整費用、更改權益等文字游戲來補虧，降低消費信任。

在“種草”類社交消費平臺方面，《中國質(zhì)量萬里行》主要收到消費者關于虛假宣傳、商品以次充好、訂單被取消、售后難、違規(guī)收集用戶個人信息、封號限流等方面的問題。

第二，電子電器行業(yè)投訴多集中在“網(wǎng)紅”小家電?！吨袊|(zhì)量萬里行》2022年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，消費者反饋的電子電器類投訴多以網(wǎng)購平臺方式購買為主，問題集中以下幾方面：一是部分“網(wǎng)紅”家電產(chǎn)品質(zhì)量受詬病。如一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價格為賣點吸引年輕消費群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標功率、無“3C”認證等問題深受消費者詬病，可能存在安全隱患。二是售后問題。主要有小家電維修難、家電售后上門檢查或維修不及時、不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，“三包”期內(nèi)以消費者私自拆機、人工損壞等理由拒絕為消費者免費修理，部分商家不落實延保服務承諾，“延?！迸c“三包”混淆、“保修”并非免費“包修”等。

第三，新能源汽車制動系統(tǒng)的的關注度較高。2022年，汽車行業(yè)的質(zhì)量問題、服務問題、銷售合同問題、未按時交付以及提車后降價問題，是車主們投訴較多的幾個方面。產(chǎn)品質(zhì)量方面，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動機異響、轉(zhuǎn)向失靈等。受剎車失靈事件的影響，新能源汽車安全事故頻發(fā)，品牌與制動系統(tǒng)相關的維權輿情居高不下，在汽車電控問題、電池問題及車身附件以及電器問題也成為車主擔憂的方面；汽車售后服務方面，主要包括銷售欺詐、未按時交付、服務流程不完善等；汽車銷售合同方面，經(jīng)營者利用信息不對稱的優(yōu)勢，在車型配置、營銷宣傳、履行“三包”、產(chǎn)品迭代等方面不充分告知，導致后期發(fā)生各種消費糾紛。

第四，教育培訓行業(yè)“退款”問題集中。從兒童藝能培訓再到成人技能培訓、考公考研培訓這幾年熱度不減。

2022年，從《中國質(zhì)量萬里行》的投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測的數(shù)據(jù)來看，教育培訓行業(yè)的消費投訴問題主要集中在以下幾個方面：一是涉嫌虛假宣傳，不按合同約定履行義務。部分機構實際師資力量與宣傳不符，課程內(nèi)容敷衍；試課期內(nèi)不滿意不退款、線上課程未開通情況下收取大額“服務費”。二是誘導貸款消費。一些教育培訓機構誘導學員付費通過“教育分期”進行，實際上是聯(lián)合金融公司推廣“考研貸”、“培訓貸”，使得消費者走上欠貸之路。三是機構收費容易退費難。不少教育培訓機構推出“包過班”，即學員考試不過，培訓機構退全款。但當大批量學員申請退款時，教師失聯(lián)、疑似跑路，易出現(xiàn)機構資金流受限的局面，退費困難，從而引發(fā)自身生存危機。

第五，房產(chǎn)家居行業(yè)，“保交付”成房企實力體現(xiàn)，裝修按工期執(zhí)行。

隨著房地產(chǎn)進入深度調(diào)整期，《中國質(zhì)量萬里行》2022年房產(chǎn)家居行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，暴雷、停貸、降價、延期交付、產(chǎn)品品質(zhì)下滑等問題時常發(fā)生，房產(chǎn)的“交付力”逐漸成為房企實力的重要表現(xiàn)。房企債務無力償還導致多地爆出工程延期或停工，風波進一步傳導至消費者，業(yè)主擔心爛尾風險，因此房產(chǎn)家居類投訴量居高不下。

2022年，《中國質(zhì)量萬里行》房產(chǎn)方面的消費投訴主要體現(xiàn)在以下方面：第一，房屋爛尾引發(fā)糾紛。如部分開發(fā)商因挪用資金或銷售量不及預期，導致資金鏈斷裂，項目因此停工爛尾。部分消費者貸款買房，為此要求停交房貸，引發(fā)還貸風波。第二，房屋質(zhì)量問題投訴，既有墻面開裂、地面空鼓等“顯性”質(zhì)量問題，也有衛(wèi)生間滲漏、地暖破裂等后繼使用后才能暴露發(fā)現(xiàn)的“隱形”問題；有的精裝修房配套家居品質(zhì)與承諾嚴重不符。第三，強制捆綁銷售和交付。如開發(fā)商捆綁銷售地下倉儲或車位；在合同約定交房日到來時，樓盤尚未全部完工且不具備交付條件情況下，為逃避違約責任強行交房。第四，合同問題，開發(fā)商利用補充協(xié)議、特別約定等方式規(guī)避合同監(jiān)管，制定不公平格式條款侵害消費者權益。

家居方面，消費者在家庭設計創(chuàng)意、智能化、現(xiàn)代化等方面提出了新的要求，家庭裝修裝飾成為新的消費熱點，也成為消費者的“槽點”。主要投訴四個方面的問題主要有：一是裝修合同存隱患，按工期交付難。部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本，而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核，關鍵節(jié)點的參數(shù)約定不詳，一旦發(fā)生糾紛，停工或延期風險較大。二是建材質(zhì)量不合格。不少消費者遭遇建材以次充好、假冒偽劣的情況，質(zhì)量無保障。三是裝修質(zhì)量難保證。部分裝修公司缺乏全周期管理水平，艱難裝修完畢后短期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題。四是保修義務難履行。部分家裝公司對保修責任推諉，保修期內(nèi)不保修，或保修服務不完善、不履行質(zhì)量承諾，甚至無法取得聯(lián)系。

第六，新冠保險理賠難成為消費者關注的問題?！吨袊|(zhì)量萬里行》收到的消費投訴數(shù)據(jù)顯示，疫情發(fā)生后，國內(nèi)不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關保險，并在網(wǎng)絡平臺上售賣，成為網(wǎng)絡保險領域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費者反映在理賠時遭遇各種“高門檻”。一些保險為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，面臨賠付又設置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠；一些保險為拒賠玩“文字游戲”，以“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付；有些保險公司通過下架相關保險產(chǎn)品、保險理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式逃避賠付責任。

第七，旅游交通行業(yè)，退款問題、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款成旅游行業(yè)消費投訴的重點。2022年，行程變動要求退票退款遭拒、預定的酒店無法入住、實際住宿條件與平臺宣傳不符，預定的酒店、景點、機票被無故取消訂單等問題，是消費者投訴的幾個問題?！吨袊|(zhì)量萬里行》2022年收到的旅游交通行業(yè)的投訴問題主要有：因疫情原因消費者無法按照原計劃出行，在相關網(wǎng)絡平臺預付的定金或合同價款遭遇退費難。

第八，快遞不“快”，成為物流消費者最在乎也就是最容易產(chǎn)生投訴的問題。《中國質(zhì)量萬里行》2022年收到的物流快遞行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)，涉及多個物流快遞公司，涵蓋八類問題：送貨慢、丟件、損壞、服務、賠付、虛假/代簽收、價格/費用、偷盜掉包物品等。與2021年消費投訴量占比類似，數(shù)據(jù)顯示，2022年消費者投訴數(shù)量前三位的是：延誤、理賠、服務。

（四）按投訴性質(zhì)分析

根據(jù)消費者投訴的性質(zhì)，《中國質(zhì)量萬里行》對消費投訴的關注分為三大類：質(zhì)量類、合同類、服務類，數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)量類問題突出。《中國質(zhì)量萬里行》2022年度收到的消費投訴質(zhì)量類問題居首位，約占總投訴量的35.89%，其次是服務類、合同類問題。

質(zhì)量類問題占比首位，一直是消費者長期關心且越來越多消費者將其作為購買決策的首選因素?！吨袊|(zhì)量萬里行》2022年共接收相關商品質(zhì)量問題投訴占比為35.89%，相比2021年占比略有增幅。投訴問題居前的分別為：廣告中對產(chǎn)品質(zhì)量作虛假宣傳、產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好、生產(chǎn)日期和產(chǎn)品標簽參數(shù)的問題等。

服務類問題占比第二。《中國質(zhì)量萬里行》2022年共接收相關服務問題投訴占比為34.14%，相比2021年的占比下降。消費者主要投訴以下幾個方面：售后服務差、退貨退款難、互相推諉等。

合同類問題類糾紛占比略有下降。主要反映教育培訓協(xié)議退費問題，買車買房、訂購家具、婚戀攝影等合同糾紛問題。

（五）按投訴訴求分析

在《中國質(zhì)量萬里行》受理消費投訴時，“投訴訴求”作為消費者投訴時的“必填項”，消費者的投訴訴求被分為10類訴求：退款、賠償、道歉、發(fā)貨、改善服務、換貨、退貨、維修、延長質(zhì)保、問題解答以及其他訴求。梳理這一關鍵詞發(fā)現(xiàn)，與2021年數(shù)據(jù)類似，消費者對“退款”的要求仍最高。