岳鵬

無論是在傳統(tǒng)商業(yè)還是新型電商形態(tài)中，“信任”都是必不可少的要素。近日，快手電商發(fā)布《2022快手電商信任建設(shè)報(bào)告》（以下稱“報(bào)告”），從用戶傾聽、用戶權(quán)益保障、履約能力、平臺(tái)治理、商家支持五大方面，系統(tǒng)總結(jié)其在2022年的信任生態(tài)建設(shè)情況，持續(xù)構(gòu)建信任電商環(huán)境。

全面升級(jí)信任體系?從用戶出發(fā)全場(chǎng)景保障消費(fèi)者權(quán)益

2022年，快手電商以“品質(zhì)放心、售后無憂”為標(biāo)準(zhǔn)，累計(jì)推出20余項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供更全面的保障。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，僅退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)權(quán)益累計(jì)保障用戶數(shù)超1.9億，消費(fèi)者信任保護(hù)基金累計(jì)支付金額超11億。

此外，今年快手電商著力建設(shè)“用戶之聲”診斷系統(tǒng)、用戶推薦度體系、用戶負(fù)反饋體系，從用戶痛點(diǎn)出發(fā)，通過多渠道收集用戶問題、快速推動(dòng)問題處置進(jìn)度、針對(duì)體驗(yàn)受傷用戶主動(dòng)致電排查并解決可能的問題等方式，切實(shí)保障用戶問題解決。

與此同時(shí)，在快手電商“信任購”的引導(dǎo)下，越來越多商家開通更多保障權(quán)益，過去一年，信任購權(quán)益覆蓋商家數(shù)上漲300%。

持續(xù)優(yōu)化平臺(tái)治理體系?靶向治理找問題促整改

平臺(tái)治理是信任建設(shè)的重要基建，在過去一年，快手電商全年共處罰商家和主播65.7萬人次，封禁商家和主播超過27.6萬人次，直播帶貨的用戶舉報(bào)率下降30%。

其中，針對(duì)主播在商品宣傳上夸大宣傳、價(jià)格欺詐等問題，和營銷上通過演繹矛盾、賣慘、暴力劇情炒作吸引人氣賣貨的行為，全年展開靶向整治。特別對(duì)虛構(gòu)商品保健、醫(yī)療功效誘導(dǎo)辨識(shí)能力弱的中老年人進(jìn)行下單的主播和直播間進(jìn)行了嚴(yán)厲打擊。多項(xiàng)整治行動(dòng)中，共處置直播間超4.5萬個(gè)，主播超2.2萬個(gè)，除了懲處之外，也對(duì)此類風(fēng)險(xiǎn)主播進(jìn)行品控事前審核，并建立高危內(nèi)容緊急關(guān)播機(jī)制。

此外，快手電商與200余個(gè)品牌合作共建了假貨知識(shí)特征庫，全年實(shí)現(xiàn)超過20萬次假貨攔截，管控超2.3萬家涉嫌售假、侵權(quán)商家。同時(shí)，快手電商還聯(lián)合品牌方以及警方開展了“職業(yè)打假模式”，積極協(xié)助各地司法機(jī)關(guān)線下打擊制售假團(tuán)伙30個(gè)，協(xié)助警方搗毀犯罪窩點(diǎn)30余個(gè)，涉案金額5000萬元。

在品牌維權(quán)方面，快手電商正式上線“知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)平臺(tái)”，支持專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)（版權(quán)）等多種權(quán)利認(rèn)證、電商投訴以及海內(nèi)權(quán)利人身份認(rèn)證，多方面保護(hù)品牌和平臺(tái)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

多舉措打造優(yōu)質(zhì)營運(yùn)環(huán)境?全方位賦能商家成長(zhǎng)

信任體系的構(gòu)建同樣也離不開平臺(tái)對(duì)商家責(zé)任的踐行，2022年，快手電商積極與商家溝通，通過產(chǎn)品工具、流量激勵(lì)、政策支持、培訓(xùn)指導(dǎo)等，為平臺(tái)商家的成長(zhǎng)持續(xù)賦能。

報(bào)告顯示，快手電商在2022年支持商家提前回款超13億，有效幫助商家減輕資金壓力。此外，快手電商還重點(diǎn)升級(jí)了智能服務(wù)方案，通過智能催發(fā)貨方案，打通商家訂單發(fā)貨鏈路，實(shí)現(xiàn)催單一鍵觸達(dá)，為商家節(jié)省了客服人力6700余人，幫助商家挽回涉及金額超過1800萬。

為了幫助平臺(tái)中小商家成長(zhǎng)，快手電商上線了課程體系，幫助超過100萬中小商家學(xué)習(xí)，商家滿意度達(dá)90%。同時(shí)，為滿足商家更多培訓(xùn)需求，快手電商還持續(xù)引入外部?jī)?yōu)質(zhì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、講師，進(jìn)一步擴(kuò)大平臺(tái)的“電商教育生態(tài)”。

在快手電商看來，只有不斷夯實(shí)信任建設(shè)，才能在未來，為億萬老鐵和眾多商家營造了有溫度、值得信賴的電商生態(tài)。