□ 王佳WANG Jia 謝林伸XIE Lin-shen 曾雨欣ZENG Yu-xin 趙欣ZHAO Xin 賀美菊HE Mei-ju趙洪文ZHAO Hong-wen 王妍亭WANG Yan-ting

Medical institutions are resilient organizations. When dealing with all kinds of disaster shocks, especially epidemic prevention and control, good organizational resilience can better cope with them. This paper expounded the pressure and problems faced by medical institutions and the influencing factors of organizational resilience under the epidemic situation in COVID-19, and discussed on the strategies for strengthening the organizational resilience of medical institutions.

2020年突發(fā)的新冠疫情對我國經(jīng)濟社會發(fā)展造成了嚴重沖擊，暴露出衛(wèi)生體系存在的問題，衛(wèi)生體系韌性建設(shè)受到了重視[1]。黨的十九屆五中全會提出，要“完善突發(fā)公共衛(wèi)事件監(jiān)測預(yù)警處置機制，健全醫(yī)療救治、科技支撐、物資保障體系，提高應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件能力”[2]。醫(yī)療機構(gòu)作為疫情防控首站，對其原有的管理體系和運行模式是非常巨大的挑戰(zhàn)，應(yīng)創(chuàng)建反饋更為靈活的應(yīng)急管理體系[3]，以應(yīng)對各種災(zāi)害沖擊特別是疫情防控。本研究以新冠疫情下醫(yī)療機構(gòu)組織韌性提升為重點，研究相關(guān)策略。

組織韌性概述

哈默爾等[4]定義組織韌性為組織在無法避免的變化中，能動地調(diào)整戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式的能力；霍納格等[5]定義組織韌性為組織識別、適應(yīng)、化解環(huán)境里的可變因素、突發(fā)事件以及無序狀態(tài)的能力。積極組織學(xué)定義組織韌性為能讓組織消除壓力，保持凝聚力，在挫折中復(fù)原，并能有效應(yīng)對管理危機的結(jié)構(gòu)性、程序性的動力[6]。國內(nèi)學(xué)者第一次在醫(yī)院管理中引入組織韌性，指在面對各種風(fēng)險事件時，醫(yī)療機構(gòu)對風(fēng)險事件的適應(yīng)、危機的處理與調(diào)試、對機遇的把握和變革的能力[7]。“組織韌性是一種能力”可以視為所有研究者的共識[6]，組織韌性強的醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)對疫情防控更能游刃有余，更快速地有效調(diào)動各類資源并率先恢復(fù)正軌。

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)對新冠疫情面臨的壓力與問題

1.公共衛(wèi)生風(fēng)險意識薄弱。2003年SARS以來，我國沒有嚴重疫情發(fā)生，大多數(shù)二級及以上公立醫(yī)院僅有淡薄的疫情風(fēng)險意識，導(dǎo)致實驗室、感染科、公共衛(wèi)生科等科室建設(shè)不力、應(yīng)急物資儲備不足、疫情應(yīng)急預(yù)案欠缺、平戰(zhàn)結(jié)合思維缺乏等公共衛(wèi)生事件應(yīng)急短板[8]。

2.門急診住院量驟降。疫情期間，非急重癥患者選擇其他方式就診，醫(yī)療機構(gòu)門急診、住院量普遍下降。門急診掛號要求患者及陪護人員提供24小時內(nèi)核酸陰性結(jié)果。有中高風(fēng)險區(qū)旅居史的患者及陪護，需按防控要求完成集中隔離或居家隔離，或3天2檢等管控措施，隔離結(jié)束或檢測結(jié)果出來后才可到院就診。防控要求無形中限制了患者門診與住院，近八成醫(yī)療機構(gòu)的門診量同比下降40%以上，近六成醫(yī)療機構(gòu)住院量和手術(shù)量下降超50%[9]。有研究結(jié)果顯示自某市出現(xiàn)COVID-19確診病例以來，住院人數(shù)較去年同期下降顯著，住院診療服務(wù)秩序的恢復(fù)與疫情發(fā)展態(tài)勢密不可分[10]。

3.醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)濟運營壓力激增。有學(xué)者[11]對最近全國衛(wèi)生健康、中醫(yī)藥部門所屬(管)公立醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)濟運營情況進行分析，結(jié)果顯示疫情發(fā)生以來全國公立醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)量下降顯著，經(jīng)濟運營壓力進一步增大，一是公立醫(yī)療機構(gòu)的總收入和總支出低于上年同期水平，二是公立醫(yī)療機構(gòu)收不抵支的數(shù)量和規(guī)模進一步擴大，三是公立醫(yī)療機構(gòu)現(xiàn)金流壓力進一步加大，四是疫情防控階段公立醫(yī)療機構(gòu)員工工資水平下降顯著。疫情常態(tài)化防控后，醫(yī)療機構(gòu)患者就醫(yī)數(shù)量逐漸回升，但仍沒回到疫情前的水平。

4.人力調(diào)配與安排難度增大。為防止疫情擴散，政府和醫(yī)療機構(gòu)采取了系統(tǒng)的防疫措施，導(dǎo)致醫(yī)療機構(gòu)需要協(xié)調(diào)機構(gòu)內(nèi)部與社會防疫資源配置，以應(yīng)對防疫措施限制導(dǎo)致的民眾就醫(yī)和疫情防控需要。疫情期間，醫(yī)療機構(gòu)在加強自身感染防控措施的同時，還要承擔(dān)社會面疫情防控工作，如社區(qū)核酸采樣及檢驗，上級單位、各級衛(wèi)生行政部門指派的防疫支援工作，時限要求緊，工作任務(wù)重，導(dǎo)致機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員安排應(yīng)接不暇，部分工作人員因感染、小區(qū)封控、健康碼紅碼黃碼等因素不能到崗，使得醫(yī)療機構(gòu)壓力成倍增加。

組織韌性影響因素分析

按照組織韌性多層面理論的特點，按照組織目標差異可將組織韌性的影響因素分為組織內(nèi)、組織間和組織外影響因素[12]。

1.組織內(nèi)影響因素。組織內(nèi)是指自組織的內(nèi)部，目標為追求組織內(nèi)部效率和穩(wěn)定成長。內(nèi)部資源的影響包括人、財、物、責(zé)、權(quán)、利六個基本指標，硬資源包括人、財、物，軟資源包括責(zé)、權(quán)、利，硬資源的有效配置利用和軟資源的對等平衡是組織韌性的核心來源。這與全面質(zhì)量管理理論中影響質(zhì)量的五個主要因素人、機、料、法、環(huán)異曲同工。

2.組織間影響因素。組織間是指同一領(lǐng)域的組織之間，目標為追求外部效率和共生發(fā)展。組織韌性的水平主要取決于制度、目標、流程、信息、技術(shù)、人員等基本指標。制度、目標和流程源于社會分工，信息、技術(shù)、人員等是組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的保障，通過價值導(dǎo)向和整合重構(gòu)手段實現(xiàn)跨組織間的韌性能力提高。不同醫(yī)療機構(gòu)同屬醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，在各級衛(wèi)生行政部門規(guī)定和要求下共同為病患提供良好的醫(yī)療服務(wù)。

3.組織外影響因素。組織外是指不同領(lǐng)域的利益相關(guān)者，如和政府、金融、教育、醫(yī)療、企業(yè)等跨界組織，社會分工和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是組織韌性的基礎(chǔ)和條件，目標為追求整體效率和系統(tǒng)進化。除外實現(xiàn)自組織的穩(wěn)定成長和跨組織的共生成長，如何推動整合社會生態(tài)系統(tǒng)的進化發(fā)展也是重點關(guān)注的板塊。

醫(yī)療機構(gòu)與人工智能、大數(shù)據(jù)、5G等信息技術(shù)的深度融合，對社會資源配置的優(yōu)化、區(qū)域治理能力的提升以及服務(wù)效率質(zhì)量的提高都會帶來積極影響，實現(xiàn)多方共贏局面并創(chuàng)造公共價值。

疫情下增強醫(yī)療機構(gòu)組織韌性的策略

1.提高政治站位，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)療機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)是疫情防控第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)班子要充分認識到疫情防控的重要意義和緊迫性，高度重視疫情防控相關(guān)工作，組織科主任護士長工作會議、全院醫(yī)務(wù)人員疫情防控工作會議等進行工作部署，可組織線上會議安排工作重點，責(zé)任到人；及時通報各級督導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，嚴肅責(zé)任追究；全院職工要真正認識疫情防控工作的長期性、復(fù)雜性、反復(fù)性和艱巨性，時刻繃緊疫情防控和院感防控的弦，增強如臨大敵的戰(zhàn)時緊迫感和未雨綢繆的憂患意識，加強對可能存在的新冠疫情輸入和反彈風(fēng)險的認識，嚴格落實各級衛(wèi)生行政部門的要求，如發(fā)熱門診及醫(yī)務(wù)人員閉環(huán)管理、住院病區(qū)封閉式管理、正確選擇核酸檢測方法等，不能把常態(tài)化當(dāng)成正?；训惋L(fēng)險當(dāng)成零風(fēng)險，不要以身試法，不能有松懈心理。

2.做好應(yīng)急預(yù)案，加強實操演練。為了能夠快速、有序、精準、規(guī)范處置新冠病毒核酸檢測陽性等患者，最大程度減少醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)病毒傳播風(fēng)險，根據(jù)省市區(qū)疫情防控的要求，結(jié)合院內(nèi)實際，要制定《發(fā)現(xiàn)新冠病毒核酸檢測陽性、“紅黃碼”人員的應(yīng)急預(yù)案》《疫情防控靜態(tài)管理的應(yīng)急預(yù)案》等，對中高風(fēng)險及封控區(qū)前來就診患者做好規(guī)劃和安排，重要科室如急診科、血液透析室、手術(shù)室、重癥監(jiān)護室臨時封控后緊急應(yīng)對措施和策略。要確保預(yù)案內(nèi)容的操作性，避免制定成書面預(yù)案，還要在演練中優(yōu)化和完善預(yù)案，做到心中有數(shù)，科學(xué)應(yīng)對。

3.加強物資儲備，做好后勤保障。建設(shè)醫(yī)療機構(gòu)組織韌性時，關(guān)注危機到來時醫(yī)療機構(gòu)能否提供日常診療服務(wù)。突發(fā)狀態(tài)下，足量的藥物，完善的物資供應(yīng)系統(tǒng)以及足夠數(shù)量的經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員能保障醫(yī)療服務(wù)的正常提供[13]。基本藥物的保障，醫(yī)療機構(gòu)才有韌性而言。完備的后勤保障也非常重要。防疫物資、醫(yī)療物資、餐食及生活必需品、車輛運輸、基建改造等需要細化考慮。

4.強化培訓(xùn)運用，提升專業(yè)技能。多變的疫情防控局勢下，新要求新任務(wù)應(yīng)運而生。院感防控知識教育培訓(xùn)尤為重要，要做到全覆蓋不間斷，切實提升醫(yī)務(wù)人員防護意識和技能。新冠核酸采樣新平臺使用、運送新冠病毒核酸檢測陽性患者的負壓隔離擔(dān)架使用、院內(nèi)配備的防護用品穿戴等培訓(xùn)尤為必要，可錄制培訓(xùn)視頻，避免集中培訓(xùn)的局限性，也增加培訓(xùn)的靈活性，有效提升培訓(xùn)的受眾面。

5.改變運營模式，優(yōu)化診療模式。通過線下服務(wù)與線上平臺優(yōu)勢融合的方式，將入院前檢查、床位預(yù)約、入院登記以及院外康復(fù)和隨訪等住院治療和執(zhí)行醫(yī)囑之外的環(huán)節(jié)借助線上線下服務(wù)進行完善，減少人際接觸，縮短就醫(yī)流程，緩解醫(yī)療資源緊缺，也提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[14]。

宣傳推廣線上問診，適時推廣線上義診。運用公眾號推文、官網(wǎng)宣傳、微信微博等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓展醫(yī)療服務(wù)。某院在當(dāng)?shù)厝小办o態(tài)管控”期間，組織“疫”路有你，同心抗“疫”大型線上義診活動，全院科室?guī)缀醵挤e極參與，解決居家期間廣大市民的各類醫(yī)療訴求，讓患者足不出戶，免掛號費，在家就可以享受到專業(yè)的咨詢回復(fù)和就醫(yī)指導(dǎo)。在線問診的方式既滿足了疫情防控需求，也使得受惠群體覆蓋面更加廣泛，為居家抗疫的群眾提供了更加便捷高效的就醫(yī)體驗。

6.多種渠道拓展，提升醫(yī)療服務(wù)。加強病區(qū)閉環(huán)管理，輔助科室檢查實行住院患者和門診患者分時段檢查機制，肺功能、高壓氧、心電圖、超聲、放射等檢查，嚴格按預(yù)約單的時間分時段報到檢查，省時省力的同時減少院感風(fēng)險。

提供患者線上采購補充日用品服務(wù)，滿足住院時間較長，需補充日常生活用品的患者需求，做好病房封閉式管理，患者可以在各網(wǎng)絡(luò)平臺訂購日用品，如小程序下單，貨物到達后，保安放置到固定接收點，后勤人員分批次統(tǒng)一送至各病房護士站，護士負責(zé)分發(fā)給相應(yīng)患者。

小結(jié)

在社會經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，醫(yī)療機構(gòu)歷經(jīng)醫(yī)療改革、等級評審、各級巡查、自然災(zāi)害、

突發(fā)公共衛(wèi)生事件等，形成不同程度的組織韌性。為加強危機風(fēng)險管理，醫(yī)療機構(gòu)組織韌性建設(shè)應(yīng)被納入長期衛(wèi)生體系發(fā)展計劃和規(guī)劃。作為醫(yī)療機構(gòu)的管理者和決策者，在疫情防控階段應(yīng)增強處突能力，注意組織內(nèi)、組織間、組織外的影響因素，提升組織韌性，迅速有效地應(yīng)對各類風(fēng)險和壓力，增強對風(fēng)險事件的適應(yīng)、危機的處理與調(diào)試、對機遇的把握和變革的能力，更好地為人民群眾健康服務(wù)。