王飛

摘 要：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化是超市的最終目標(biāo)，狹義上主要有兩個(gè)方面，一方面是提高銷售收入，銷售收入=商品銷售數(shù)量×商品單價(jià)，顧客都喜歡用最少的價(jià)錢買到滿意的商品，所以不能盲目提高商品的價(jià)格，價(jià)格應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的狀況保持在合理的經(jīng)濟(jì)水平上，因此更應(yīng)該致力于提高商品的銷售數(shù)量，并帶動(dòng)銷售收入的增加，另一方面是盡力減少成本和費(fèi)用支出，在利潤(rùn)增加的同時(shí)，成本和費(fèi)用的支出越少，利潤(rùn)就越大。廣義上有很多方面，如加快商品周轉(zhuǎn)率、提高銷售毛利率、增大市場(chǎng)份額、降低物流成本、減少商品獲利風(fēng)險(xiǎn)等。本文借鑒國(guó)內(nèi)外連鎖超市先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和實(shí)際案例，結(jié)合我國(guó)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，以實(shí)現(xiàn)百佳超市利潤(rùn)最大化為最終目的，從百佳超市近幾年的發(fā)展史、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、促銷活動(dòng)、服務(wù)策略、財(cái)務(wù)管理六個(gè)方面對(duì)百佳超市的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析，提出改善措施，以期優(yōu)化百佳超市的經(jīng)營(yíng)狀況。

關(guān)鍵詞：經(jīng)營(yíng)狀況；采購(gòu)管理；促銷活動(dòng)；服務(wù)策略；財(cái)務(wù)管理

一、百佳超市現(xiàn)狀分析

百佳超市是最早進(jìn)駐我國(guó)大陸市場(chǎng)的外資零售商，其生活物品一應(yīng)俱全，并致力于新鮮衛(wèi)生的熟食，商品種類多，價(jià)格優(yōu)惠，深受廣大市民的喜愛，也帶動(dòng)我國(guó)零售業(yè)的發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，國(guó)內(nèi)外超市興起，如永輝、沃爾瑪、家樂福等，其次連鎖便利店成長(zhǎng)，如美宜佳、7-11、喜士多等，接著是大型購(gòu)物廣場(chǎng)出現(xiàn)，如萬達(dá)廣場(chǎng)、天河城、大悅城等，吃喝玩逛一體化，又接著是電商如淘寶、京東、拼多多、唯品會(huì)等線上商場(chǎng)迅速發(fā)展和搶占大量零售份額影響傳統(tǒng)實(shí)體店超市的發(fā)展。早期百佳超市曾擴(kuò)大超市規(guī)模進(jìn)駐成都和上海市場(chǎng)，但由于經(jīng)營(yíng)不善，缺乏供應(yīng)鏈和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，便逐漸關(guān)閉退守廣東市場(chǎng)。百佳超市與其他內(nèi)外資超市的競(jìng)爭(zhēng)并沒有顯示出很大的優(yōu)勢(shì)，很多去過百佳超市的顧客表示，百佳的購(gòu)物環(huán)境、商品陳列和商品檔次確實(shí)比較出色，但整體價(jià)格偏貴，尤其在促銷方面遠(yuǎn)不如本土超市靈活，而與沃爾瑪、家樂福等外資大型超市相比，百佳超市在采購(gòu)規(guī)模上存在的差距因而采購(gòu)成本更高，顯得價(jià)格也沒有吸引力。

目前，百佳超市面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)份額在不斷萎縮，利潤(rùn)率低而不能快速開店，反而在關(guān)店，百佳超市利潤(rùn)最大化關(guān)系到百佳超市未來發(fā)展的可持續(xù)性，其內(nèi)部的運(yùn)作肯定存在某些狀況。本文希望通過對(duì)百佳超市的探究和對(duì)百佳超市利潤(rùn)的提升提出有針對(duì)性的方案，希望百佳超市未來的業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。

二、針對(duì)百佳超市出現(xiàn)的問題及改進(jìn)措施

1.百佳超市的采購(gòu)管理提升

（1） 采購(gòu)模式中的問題分析

百佳超市采用的是中央采購(gòu)模式。中央采購(gòu)指超市建立了專門的采購(gòu)部門為各門店的配送實(shí)施向供應(yīng)商統(tǒng)一的大規(guī)模采購(gòu)。這種模式有利于百佳超市總部實(shí)行統(tǒng)一配送、降低采購(gòu)成本、規(guī)范采購(gòu)行為，能夠很好地掌握采購(gòu)者與供應(yīng)商的管理，即有利于保證采購(gòu)商品的質(zhì)量，也有利于監(jiān)督和控制采購(gòu)商品的數(shù)量，并提高采購(gòu)效率，中央采購(gòu)配送中心更有利于降低了連鎖門店倉(cāng)儲(chǔ)、收貨等費(fèi)用支出。

百佳超市門店眾多，分布的地方較分散，地方的不同，人們的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)愛好、消費(fèi)需求存在一定的差異，采用中央采購(gòu)制度的超市很難滿足各門店的地方特色，另外，采購(gòu)人員與門店人員合作不到位，門店的積極性難以充分發(fā)揮，維持銷售組織的活力也比較困難。例如早期百佳超市曾三進(jìn)三退上海市場(chǎng)，在上海經(jīng)營(yíng)方面一直水土不服，客源少是因?yàn)楦叨水a(chǎn)品不夠，說到底是華東地區(qū)采購(gòu)的問題，百佳在上海的采購(gòu)和管理人員很少，很多商品都是從華南地區(qū)直接采購(gòu)。但采購(gòu)一定要做到區(qū)域化管理，因?yàn)樯唐返暮笃谛枰S護(hù)，包括售后、促銷、推廣、活動(dòng)等。缺乏地區(qū)性采購(gòu)管理直接導(dǎo)致商品維護(hù)缺乏，且還會(huì)造成品類不足或商品不符合當(dāng)?shù)氐男枨蟆?/p>

（2） 采購(gòu)模式改進(jìn)措施

①改進(jìn)采購(gòu)模式

采購(gòu)部與銷售部多加溝通聯(lián)系。由于百佳超市采用的是中央采購(gòu)模式，所以采購(gòu)部要依靠各個(gè)門店銷售部的銷售情況來制訂采購(gòu)計(jì)劃，銷售部也要依靠采購(gòu)部及時(shí)地獲得高質(zhì)量的商品來保證銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這兩個(gè)部門的結(jié)合可以為超市帶來預(yù)期的利潤(rùn)。所以采購(gòu)部與銷售部要加強(qiáng)彼此的信息共享，交換彼此的看法，比如新商品的出現(xiàn)、各門店當(dāng)?shù)貐^(qū)域的特色、采購(gòu)的質(zhì)量和數(shù)量等，以超市的綜合利益為主，最大限度地滿足各連鎖超市的需求。

委派負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)。各部門在對(duì)事情的看法上產(chǎn)生分歧、行動(dòng)上出現(xiàn)偏離目標(biāo)的情況是不可避免的，因此需要有專人來協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系，使各部門之間保持和諧的關(guān)系，共同為實(shí)現(xiàn)超市的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃而共同努力。

②選擇理想的供應(yīng)商

好的供應(yīng)商是供應(yīng)鏈的重要環(huán)節(jié)。采購(gòu)是百佳超市經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要環(huán)節(jié)。供應(yīng)商的選擇和管理是百佳超市采購(gòu)方面防范風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)工作。一批適合于百佳超市的供應(yīng)商是超市的寶貴資源，它們不僅僅能使超市物品采購(gòu)穩(wěn)定可靠、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、成本降低，而且可以做到雙方關(guān)系融洽、互相支持、共同協(xié)調(diào)、降低采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，所以百佳超市在選擇供應(yīng)商時(shí)要仔細(xì)與全面地了解與分析供應(yīng)商的各個(gè)指標(biāo)，比如商品質(zhì)量的好壞、交貨是否及時(shí)、履行合同的能力、售后服務(wù)、商譽(yù)、商品價(jià)格的變動(dòng)范圍等。

③與供應(yīng)商建立友好的戰(zhàn)略合作關(guān)系

百佳超市與供應(yīng)商之間存在著利益沖突的關(guān)系。早期百佳超市利用自身的中央采購(gòu)模式和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，用多種手段向供應(yīng)商施壓，包括要求供應(yīng)商分擔(dān)廣告開支。向供應(yīng)商征收貨品上架費(fèi)、阻止供應(yīng)商向其他零售商提供折扣及要求獨(dú)享商品銷售權(quán)等措施，否則威脅終止交易，百佳以剝削供應(yīng)商的利益來增加自身的利益。正所謂“你有張良計(jì)，我有過墻梯”，因此供應(yīng)商即故意掩蓋商品的真實(shí)價(jià)格，或變相提高商品價(jià)格，以便減少自身蒙受的損失。

百佳超市應(yīng)該主動(dòng)與供應(yīng)一起磋商雙贏合作方案，委派采購(gòu)部成員與供應(yīng)商經(jīng)常會(huì)面，交換各自的意見，比如促銷贈(zèng)品計(jì)劃、商品開發(fā)、縮短送貨時(shí)間降低送貨成本等方面，形成信賴關(guān)系，有利于與供應(yīng)商長(zhǎng)遠(yuǎn)合作發(fā)展。

④與供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)信息共享模式

若百佳超市想要提高在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力和獲得自身利潤(rùn)最大化，就要改變傳統(tǒng)理念，長(zhǎng)期與供應(yīng)商保持信息共享，并擴(kuò)大信息共享的透明度。供應(yīng)商能夠清楚地知道自身的商品在百佳超市銷售平臺(tái)上的銷售額變動(dòng)情況和庫(kù)存數(shù)量變動(dòng)情況，并及時(shí)安排生產(chǎn)、運(yùn)輸和改進(jìn)，這種高效的信息共享不僅降低了供應(yīng)商的成本同時(shí)也降低了百佳超市的庫(kù)存成本，百佳超市在采購(gòu)方面容易取得價(jià)格優(yōu)勢(shì)，也可以從獲得的利潤(rùn)過渡一部分給顧客，實(shí)現(xiàn)百佳、供應(yīng)商和顧客的“三贏”策略。

2.百佳超市庫(kù)存管理的優(yōu)化

庫(kù)存管理是對(duì)倉(cāng)庫(kù)的各種商品的種類和數(shù)量分類和控制，使其在儲(chǔ)存過程中保持在合理水平上。由于百佳超市的配送中心商品的積壓，百佳超市有時(shí)會(huì)舉行商品大清倉(cāng)的活動(dòng)，把兩件商品包扎在一起，商品附帶贈(zèng)品，主要是為了減輕庫(kù)存的負(fù)擔(dān)，也反映出百佳超市庫(kù)存管理做得不到位。

因此配流中心必須致力于實(shí)時(shí)監(jiān)控銷售數(shù)據(jù)的變動(dòng)情況，有計(jì)劃地進(jìn)貨，加快及擴(kuò)充銷售商品的渠道，及時(shí)分析商品動(dòng)銷率、商品缺損率、毛利率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、商品周轉(zhuǎn)天數(shù)等數(shù)據(jù)變動(dòng)，整理數(shù)據(jù)并把數(shù)據(jù)反饋給采購(gòu)部門和銷售部門，商品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)后員工要提高分貨的效率，以免造成庫(kù)存堆積或不足。

百佳超市每個(gè)門店都有自己的小倉(cāng)庫(kù)，當(dāng)其中一個(gè)門店發(fā)生某商品缺貨，而配流中心又與該門店區(qū)域距離相隔較遠(yuǎn)時(shí)，配流中心可以委托相同區(qū)域的其他門店為該缺貨門店補(bǔ)貨，提高商品周轉(zhuǎn)率，盡力降低百佳超市物流配送的費(fèi)用支出。

3.百佳超市的促銷活動(dòng)

（1） 促銷方式

促銷是營(yíng)銷者運(yùn)用有效的方法使顧客了解企業(yè)的產(chǎn)品，說服或吸引顧客購(gòu)買其產(chǎn)品，目的是樹立超市形象，增加商品銷售額，提高市場(chǎng)占有率，提高競(jìng)爭(zhēng)地位。百佳超市目前的促銷活動(dòng)如下：

①顧客只需要花費(fèi)20元辦理一張會(huì)員卡，能夠享受20元的優(yōu)惠券，簡(jiǎn)單來說，辦理一張會(huì)員卡不僅不需要花錢還可以隨時(shí)享受不同商品的會(huì)員價(jià)，吸引顧客主動(dòng)前來辦理和購(gòu)物。

②百佳超市多數(shù)產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)明會(huì)員價(jià)和非會(huì)員價(jià)，每消費(fèi)10元積累1個(gè)會(huì)員積分，積分可用于兌換優(yōu)惠券，每500積分兌換10元優(yōu)惠券；會(huì)員印花換購(gòu)滿50元獲1個(gè)印花和會(huì)員充值滿100元獲1個(gè)印花。

③百佳超市開展了試吃體驗(yàn)活動(dòng)，推銷員以推銷紅茶為目的現(xiàn)場(chǎng)沖泡紅茶；推銷員以推銷豆類食品為目的現(xiàn)場(chǎng)烹制，并免費(fèi)提供給圍觀的顧客試喝，消除顧客對(duì)產(chǎn)品的抗拒心理，為顧客降低初次消費(fèi)成本。

④百佳超市有時(shí)打著“全場(chǎng)商品低價(jià)大清倉(cāng)”的口號(hào)，并不是商品的質(zhì)量有問題或保質(zhì)期短，而是以較低的價(jià)格銷售某種商品已達(dá)到排擠其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和搶占市場(chǎng)份額。

（2） 改善促銷的措施

①百佳超市雖然可以用會(huì)員的積分或印花兌換禮品，但是會(huì)員區(qū)的禮品長(zhǎng)時(shí)間不更換，無法給予會(huì)員新鮮感。所以在會(huì)員活動(dòng)專區(qū)在布置時(shí)增加禮品的品類和檔次，定期對(duì)禮品進(jìn)行更新。

②實(shí)行比較人性化的感性服務(wù)，比如在顧客生日當(dāng)天會(huì)收到超市祝福和贈(zèng)送積分印花，給予顧客親切感。

③為顧客構(gòu)建一個(gè)溝通交流的平臺(tái)，比如舉辦顧客聯(lián)誼活動(dòng)，加強(qiáng)與顧客之間的情感交流，聆聽顧客的想法，有利于了解顧客哪方面的購(gòu)物需求及優(yōu)化促銷方案。

4.百佳超市的服務(wù)策略優(yōu)化

（1） 優(yōu)化銷售服務(wù)

百佳超市的銷售業(yè)績(jī)要想提高離不開一線售貨員的努力。百佳超市的售貨員不是太主動(dòng)走上去與顧客交流，這也導(dǎo)致很難了解到顧客的需求。售貨員服務(wù)主旨是滿足顧客的需要和欲望，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。銷售業(yè)績(jī)有主觀因素和客觀因素：

①售貨員的綜合素質(zhì)

從售貨員綜合素質(zhì)來看，售貨員必須掌握商品知識(shí)，售貨員不懂得商品知識(shí)，在服務(wù)工作中，就很難做到對(duì)商品實(shí)事求是地介紹，很難幫助顧客挑選合適的商品。當(dāng)顧客在觀看商品時(shí)，售貨員必須學(xué)會(huì)觀察顧客，迅速捕捉顧客的購(gòu)物需求是什么，研究顧客的購(gòu)物心理。售貨員介紹商品時(shí)必須站在顧客的立場(chǎng)上為顧客著想，消除顧客對(duì)商品的疑慮，幫助顧客解決實(shí)際問題。在與顧客交流時(shí)售貨員運(yùn)用文雅禮貌的語(yǔ)言，當(dāng)顧客不買時(shí)，售貨員不要把失望的表情流露在外，要表現(xiàn)得支持顧客并表示諒解，這做法容易讓顧客產(chǎn)生好感。

②企業(yè)對(duì)售貨員的激勵(lì)制度

從企業(yè)對(duì)售貨員的激勵(lì)制度來看，對(duì)于員工最大的激勵(lì)是升職和加薪，用客觀的績(jī)效數(shù)據(jù)來評(píng)定售貨員的工作情況，某售貨員績(jī)效數(shù)據(jù)高的就給予其相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，良性的競(jìng)爭(zhēng)有利于推進(jìn)銷售工作，建立一個(gè)能夠充分激發(fā)售貨員活力的人才培訓(xùn)機(jī)制，讓售貨員看到他們發(fā)展的前景，要長(zhǎng)期持久的實(shí)施下去。

（2） 優(yōu)化結(jié)賬服務(wù)

百佳超市同樣面臨著高峰時(shí)期排隊(duì)長(zhǎng)龍的困擾。拖慢結(jié)賬流程的最主要環(huán)節(jié)是收銀員與顧客的反復(fù)交互。近期百佳超市推出電子微信會(huì)員與實(shí)體儲(chǔ)值卡，既可以用微信付款也可以用卡付款，用微信隨時(shí)查看儲(chǔ)值卡余額以及用微信充值儲(chǔ)值卡。結(jié)賬時(shí)微信掃碼或刷儲(chǔ)值卡，就可以同時(shí)完成會(huì)員識(shí)別、金額扣減、累計(jì)積分三個(gè)環(huán)節(jié)，再也不需要反復(fù)掏錢，節(jié)約了時(shí)間，并且微信會(huì)員系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)信息及時(shí)提醒顧客余額的變動(dòng)情況。經(jīng)過實(shí)地考察，已經(jīng)辦理會(huì)員卡的顧客在結(jié)賬流程上能夠節(jié)約了1分鐘的時(shí)間。

百佳超市每日客流量大約3000人，午間和晚間是超市購(gòu)物高峰時(shí)期估計(jì)有300位會(huì)員，省出的300分鐘用來多做100單交易，人均客單以75元計(jì)，一家 54間店的連鎖超市，每月僅因會(huì)員卡一項(xiàng)就額外增加了千萬元的營(yíng)業(yè)額。這一分鐘的巨大差距，是由每一環(huán)節(jié)的優(yōu)化累積起來的，使用微信會(huì)員卡查詢和找卡更方便、識(shí)別和付款更迅速、儲(chǔ)值更順暢，發(fā)展會(huì)員時(shí)流失也大幅度減少。在所有會(huì)員當(dāng)中，儲(chǔ)蓄會(huì)員占比97%，會(huì)員活躍度占比80%，儲(chǔ)蓄金額上千萬元。

（3） 優(yōu)化微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是指服務(wù)人員以真誠(chéng)的笑容為顧客提供服務(wù)，微笑使顧客感到親切。微笑服務(wù)是所有服務(wù)工作中投資最少，收效最大，事半功倍的措施。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，企業(yè)必須真正把微笑作為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地、保持科學(xué)發(fā)展而不可忽視的重要服務(wù)內(nèi)容。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理說過，寧愿雇用一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉悅笑容的女孩，也不愿雇用一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。微笑服務(wù)可以使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。據(jù)觀察百佳超市從售貨員到結(jié)賬人員，絕大多數(shù)服務(wù)人員與顧客溝通交流時(shí)沒有把微笑掛在嘴里，面無表情。所以百佳超市要把微笑服務(wù)更加細(xì)致、深入地貫徹到每一個(gè)服務(wù)崗位、每一個(gè)環(huán)節(jié)，這樣容易拉近與顧客的距離。微笑是服務(wù)人員對(duì)顧客最好的禮遇和尊敬。

5.百佳超市的財(cái)務(wù)管理的優(yōu)化

（1） 優(yōu)化預(yù)算的編制

預(yù)算編制是根據(jù)各經(jīng)濟(jì)單位的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)及預(yù)算年度工作計(jì)劃等編制與實(shí)施。自上而下與自下而上相結(jié)合參與預(yù)算編制，這種預(yù)算方法能夠有效地促進(jìn)上下級(jí)之間相互溝通、協(xié)調(diào)，明確該預(yù)算編制是否合理，盡量減少預(yù)算與實(shí)際的差距。

（2） 優(yōu)化預(yù)算的控制

預(yù)算控制是根據(jù)預(yù)算規(guī)定的收入與支出的標(biāo)準(zhǔn)，檢查和監(jiān)督各部門活動(dòng)，以保證各部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，并嚴(yán)格控制成本費(fèi)用的支出，以及比較預(yù)算和實(shí)際的差距及原因，然后對(duì)差異進(jìn)行處理。預(yù)算控制的優(yōu)點(diǎn)在于明確組織及其內(nèi)部各單位的責(zé)任，調(diào)動(dòng)所有單位和個(gè)人的積極性，缺點(diǎn)在于預(yù)算管得過死，因?yàn)槌械耐獠凯h(huán)境國(guó)家政策及激烈的市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境經(jīng)營(yíng)方式的優(yōu)化是在不斷變化的，這些變化會(huì)改變超市采購(gòu)商品應(yīng)付的支出和銷售商品實(shí)現(xiàn)的收入，從而使預(yù)算變得不合適，尤其是涉及較長(zhǎng)時(shí)期的預(yù)算可能會(huì)束縛經(jīng)營(yíng)者的行動(dòng)，追求最低的績(jī)效，使超市經(jīng)營(yíng)缺乏靈活性和適應(yīng)性。優(yōu)化預(yù)算控制的首要任務(wù)是清楚預(yù)算控制的利與弊，把握其有效性和局限性，才能在實(shí)際工作中有效地控制預(yù)算。

三、結(jié)語(yǔ)

本文通過介紹了采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、促銷活動(dòng)、服務(wù)策略、財(cái)務(wù)管理在百佳超市的運(yùn)作情況，再根據(jù)我國(guó)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，具體描述了上述五個(gè)方面的加強(qiáng)措施，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)百佳超市利潤(rùn)最大化。實(shí)現(xiàn)百佳超市利潤(rùn)最大化需要各個(gè)部門的不斷努力，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中主要考慮怎樣降低運(yùn)營(yíng)成本，怎樣提高銷售業(yè)績(jī)。在深究百佳超市經(jīng)營(yíng)狀況期間，本人對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)涉及的各個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的分析有了進(jìn)一步的了解，學(xué)習(xí)到了關(guān)于各個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。

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