主編推薦：

電梯壞了沒人修、違法搭建無人管、消防通道被占用，更有甚者私拆承重墻危害整棟樓房的安全……日常生活中，人們經(jīng)常因為小區(qū)的物業(yè)問題得不到有效解決而煩惱。“小物業(yè)”牽動“大民生”。作為衡量城市管理水平的重要標(biāo)志，物業(yè)管理的好壞直接影響市民的獲得感、幸福感、安全感。而破除物業(yè)“痼疾”，社會各方應(yīng)共同努力，少一分抱怨和指責(zé)，多一分理解與寬容。本刊特別策劃專題報道，看看各地在物業(yè)管理方面開出的良方，也歡迎各地讀者將發(fā)生在自己身邊的“物業(yè)故事”，以文字、圖片、視頻等多種形式投稿，我們將擇優(yōu)予以發(fā)表。

在上海，可能沒有比中遠兩灣城更“魔幻”的小區(qū)了。尋常小區(qū)，若規(guī)模超2000戶，便稱得上是大型小區(qū)，而中遠兩灣城，96棟、30+層高的聯(lián)排樓棟里，竟住著1.2萬戶居民，堪比一個小型縣城，以至需由4個居委會共同管轄這個“巨無霸”社區(qū)。 25年前，這里曾是上海內(nèi)環(huán)最大的棚戶區(qū)，動遷改造后，成了風(fēng)光一時的中遠兩灣城小區(qū)。如今，小區(qū)四期建成已逾17年，硬件設(shè)施加速老化，物業(yè)糾紛進入高發(fā)期。這些要素決定著治理兩灣城的難度。

糾紛在2021年2月掀起高潮，兩灣城的第三屆業(yè)委會，用了一年時間，換掉了自開發(fā)商時期便扎根在此的中遠物業(yè)。之后，業(yè)委會還對小區(qū)公共收益、維修資金作全面審計，并倒查20年。因老物業(yè)不配合，業(yè)委會將其告上法庭。今年1月，法院一審判決：中遠物業(yè)向兩灣城返還4000萬元公共收益和結(jié)余。

相比“維權(quán)”，兩灣城第三屆業(yè)委會主任韓德友更愿意把這一屆業(yè)委會3年來的行動，稱為“做事”。業(yè)委會“做事”，當(dāng)然不只是更換物業(yè)、追討4000萬，他們同樣要在整頓停車亂象、基建改造、開放空間這些日常公共事務(wù)中，進行協(xié)商和表決。業(yè)主、業(yè)委會與物業(yè)之間，經(jīng)由這些“民主的訓(xùn)練”，彼此也從寸步不讓，開始轉(zhuǎn)向溝通合作。盡管韓德友總對來取經(jīng)的人說“兩灣城的經(jīng)驗沒法復(fù)制”，但這里，依然提供了一個業(yè)主參與社區(qū)治理的現(xiàn)實樣本。

換物業(yè)記

矛盾是在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降后，變得刺眼的。

起初，大家沒有細想，直到2014年，有業(yè)主在公示里發(fā)現(xiàn)，偌大的小區(qū)，公共收益一欄卻寫著0。公共收益之所以重要，是因為按規(guī)定，小區(qū)的公共收益，每季度不低于50%的比例要補充到維修資金賬戶，它屬于全體業(yè)主。業(yè)主把問題擺到了物業(yè)公司和負責(zé)資金監(jiān)管的業(yè)委會面前——錢去哪里了？

韓德友告訴記者，2007年，兩灣城有了第一屆業(yè)委會。當(dāng)時業(yè)委會勢弱，內(nèi)部也矛盾重重。換屆了，事情卻沒有變好。第二屆業(yè)委會中有主任和物業(yè)是親屬，對物業(yè)的監(jiān)督和財務(wù)審計始終難以落實，問題也被擱置起來，成了一筆糊涂賬。對物業(yè)服務(wù)的“不滿”，積聚為不可逆的“糾紛”，兩灣城的業(yè)主投訴持續(xù)增加。

2016年，矛頭指向了第二屆業(yè)委會。不滿的業(yè)主集中起來，爭取到小區(qū)20%比例的業(yè)主支持，滿足小區(qū)議事規(guī)則條件，召開臨時業(yè)主大會，最終罷免了第二屆業(yè)委會。罷免第二屆業(yè)委會后，有兩年時間，兩灣城沒有業(yè)委會，和物業(yè)的矛盾仍沒有化解。直到2019年12月，第三屆業(yè)委會成立，局面才有了轉(zhuǎn)機。

韓德友是2017年前后才參與業(yè)主維權(quán)行動的。有回見幾個業(yè)主在群聊里言辭過激，他說了幾句公道話，小區(qū)牽頭的人找到了他，請他一起開會交流。兩年的深度介入后，他被推選為15名委員中的主任。

追討4000萬

當(dāng)選之后，韓德友想得更仔細：兩灣城這么大，要怎么去做工作？業(yè)主這么多，大家是不是一定要把老物業(yè)換掉，有多少人支持？

2020年9月，兩灣城第三屆業(yè)委會召開第一次業(yè)主大會，最終表決通過：公開招標(biāo)聘用新物業(yè)，同時對歷年公共收益、物業(yè)費按實結(jié)算，對維修資金使用作全面審計。

事情很快有了進展。2021年2月1日，品牌物業(yè)公司萬科幾百號人進場，接管兩灣城?，F(xiàn)場錄像顯示，盡管當(dāng)天下著雨，仍有業(yè)主放起了禮花。另一邊，審計仍在阻力當(dāng)中推進。

全面審計步子邁得大，針對小區(qū)20年來的資金使用，需要已經(jīng)退場的老物業(yè)配合。起初，業(yè)委會不認(rèn)可老物業(yè)往年的內(nèi)部審計，另請會計師事務(wù)所寫了審計方案。但中遠物業(yè)不配合提供審計賬冊、憑證，業(yè)委會這才走到司法審計這一步，另想辦法舉證。

證據(jù)怎么找呢？何況時間跨度長達20年。第一屆業(yè)委會那位審計經(jīng)驗豐富的委員參與其中，和外聘律師團隊合力想辦法。這回，他們小心保密，審計“像搞地下工作一樣”。 他們向法院申請多份調(diào)查令，才從電力公司和城投水務(wù)公司，拿到歷年水電費數(shù)據(jù)；再到小區(qū)停車數(shù)據(jù)存儲單位收集停車數(shù)據(jù)，結(jié)合中遠物業(yè)在訴訟中提交的歷年單方審計報告，終于發(fā)現(xiàn)破綻和矛盾。團隊據(jù)此推算，中遠物業(yè)應(yīng)返還業(yè)主的金額累計達6200萬元。團隊向法院提交變更訴請。

判決書顯示，中遠物業(yè)辯稱，自己和前兩屆業(yè)委會結(jié)算完畢，第三屆業(yè)委會無權(quán)追溯；2014年以前的審計材料不完整，沒有必要再作審查；對于返還訴請，則沒有回應(yīng)。今年1月，一審判決中，法院支持，中遠物業(yè)向第三屆業(yè)委會返還資金4000萬元。

專業(yè)的業(yè)委會

在兩灣城，化解物業(yè)糾紛，不是韓德友這屆業(yè)委會待辦事項的全部。改善小區(qū)環(huán)境，僅靠規(guī)范監(jiān)督物業(yè)公司，遠遠不夠。很多公共事務(wù)超出了物業(yè)的服務(wù)范圍，仍需業(yè)主大會表決，業(yè)委會統(tǒng)籌執(zhí)行。

在換掉物業(yè)之前，業(yè)委會就著手整頓小區(qū)停車亂象。在一個數(shù)萬人的小區(qū)里，推動停車改革，韓德友稱之為“捅了馬蜂窩”。捅下的第一個“馬蜂窩”，是老物業(yè)發(fā)的“親情卡”?！耙婚_始，小區(qū)地面是不停車的，后來增劃的車位2000多個，老物業(yè)發(fā)親情卡就發(fā)了1400多張。”韓德友說。業(yè)委會就取消了親情卡，臨時停車費上調(diào)為1小時15元，單日150元封頂。

2021年，業(yè)委會又捅了“馬蜂窩”，提出小區(qū)東區(qū)地面停車位漲價。這主要動的是小區(qū)租客的利益，也波及一部分在地面停車的業(yè)主，也有人找業(yè)委會理論，最后還得業(yè)主表決。2021年12月，新的停車管理辦法在業(yè)主大會上通過?？陀^上，漲價增加了小區(qū)的公共收益，但這筆錢也將補充小區(qū)的維修資金賬戶，用于社區(qū)維修整改，受益的還是全體業(yè)主。

在韓德友看來，業(yè)委會是一個平臺、執(zhí)行機構(gòu)，服務(wù)于業(yè)主大會。矛盾當(dāng)前，如果沒有人組織意見反饋，業(yè)主就是一盤散沙，又任由沖突膨脹。兩灣城之所以能維護自己的利益，關(guān)鍵在于，小區(qū)終于有了正常運行的業(yè)委會；而業(yè)委會與業(yè)主代表的配合，也是成事的關(guān)鍵。但全國范圍內(nèi)，大量小區(qū)難以成立業(yè)委會，更談不上有效運行，甚至業(yè)委會被千夫所指，更不用說化解矛盾、維持社區(qū)秩序，還面臨各方阻力和監(jiān)管約束。

韓冰是上海青年業(yè)委會委員聯(lián)誼會秘書長、眾蟻社區(qū)負責(zé)人，長期關(guān)注上海社區(qū)治理，和數(shù)十個小區(qū)業(yè)委會主任、委員，街道辦、居委會有密切交流。在他看來，社區(qū)治理當(dāng)中，一個良性的業(yè)委會，是業(yè)主、政府、開發(fā)商共同的現(xiàn)實需要。他解釋，業(yè)委會是基層的民主試驗場，大家可以切實地參與其中，就關(guān)心的議題表達意見，改變結(jié)果。改變的力量，很大程度來自監(jiān)督。業(yè)委會，自身確實存在尋租的空間。但實踐中，一些有心做事的業(yè)委會及其主任也缺乏相應(yīng)的輿論保護，在脆弱的屏障里，合法合規(guī)依程序，幾乎是唯一有效的盾牌。但也得益于“合規(guī)”，社區(qū)治理才可能由亂到治，真正把事做成。

（摘自《南風(fēng)窗》施晶晶）