隨著信息服務(wù)環(huán)境、學(xué)術(shù)信息資源、用戶信息行為發(fā)生的廣泛而深刻的變化，圖書館面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)?；趫D書館學(xué)基本原理，運用問卷調(diào)查方法來了解當(dāng)前高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展現(xiàn)狀及用戶需求，從服務(wù)理念、內(nèi)容及方式三個角度對圖書館的服務(wù)創(chuàng)新提出了創(chuàng)新服務(wù)理念、引入PDA采購模式加強館藏建設(shè)、重視移動微服務(wù)的建設(shè)、開展學(xué)科化服務(wù)、改進檢索服務(wù)、注重信息共享空間的建設(shè)等六個方面的建議，使高校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)能以更高水平為用戶提供服務(wù)，使其擁有更好的體驗。

圖書館是社會記憶的外存和選擇傳遞機制，即圖書館是記憶和傳播社會知識、信息和文化的載體。高校圖書館是學(xué)校的文獻資料信息中心，為教學(xué)和科研服務(wù)是其基本特征，也是它存在的價值所在。近年來，隨著信息服務(wù)環(huán)境、學(xué)術(shù)信息資源、用戶信息行為發(fā)生的廣泛而深刻的變化，圖書館面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。高校圖書館的職能隨著信息化的不斷發(fā)展而產(chǎn)生變化，其不僅是一個對文獻進行典藏并提供借閱的機構(gòu)，更是向著提供綜合性知識創(chuàng)新及落地服務(wù)的系統(tǒng)而轉(zhuǎn)變。

圖書館要抓住機遇、迎接挑戰(zhàn)，必然需要創(chuàng)新服務(wù)選擇。本文從對高校圖書館用戶的調(diào)查出發(fā)，科學(xué)分析總結(jié)用戶對高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的評價及需求，為高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新提出基于用戶切身體驗的建議來完善圖書館的建設(shè)與發(fā)展。

服務(wù)創(chuàng)新的必要性

（一）服務(wù)創(chuàng)新是高校圖書館發(fā)展的內(nèi)在要求

隨著科技的進步與社會的發(fā)展，圖書館面臨著知識經(jīng)濟帶來的機遇以及挑戰(zhàn)。一方面，高校圖書館館藏信息的資源更新較慢，服務(wù)水平較低影響了高校圖書館的與時俱進；另一方面，信息服務(wù)的日益市場化，使得高校圖書館信息服務(wù)的權(quán)威性不斷下降。面對這種“內(nèi)憂外患”的局面，高校圖書館必須積極探索信息服務(wù)的新途徑、新方法，努力提高服務(wù)水平，因此服務(wù)工作的創(chuàng)新是高校圖書館生存與發(fā)展的根本動力。[1]

（二）服務(wù)創(chuàng)新是新形勢下高校圖書館人才培養(yǎng)的客觀要求

高等學(xué)校創(chuàng)立的重要使命之一就是為社會培養(yǎng)創(chuàng)新型的人才。高校圖書館是人才培養(yǎng)的重要機構(gòu)，是教師及學(xué)生開展學(xué)習(xí)和科研的重要場所。新時期高校圖書館只有不斷創(chuàng)新開展各項服務(wù)以保障滿足用戶的多樣化需求，才能夠使得高等學(xué)校的人才培養(yǎng)水平及能力得到不斷提升。[2]

（三）服務(wù)創(chuàng)新是滿足高校圖書館用戶日益增長的需求的迫切需要

圖書館的所有工作都取決于用戶對圖書館資源的使用。面對培養(yǎng)創(chuàng)新型人才的新形勢，高等教育的學(xué)科定位、專業(yè)定位、大學(xué)科研定位也發(fā)生了變化。高校圖書館應(yīng)積極響應(yīng)信息資源數(shù)字化發(fā)展帶來的教師與學(xué)生的需求變化，并在創(chuàng)新、高質(zhì)量和高效服務(wù)的基礎(chǔ)上提供快速有效的教育、科學(xué)研究和其他活動。

面向高校圖書館服務(wù)的調(diào)查研究

（一）調(diào)查目的

對各高校圖書館提供服務(wù)的現(xiàn)狀進行調(diào)查從而得到用戶對圖書館服務(wù)現(xiàn)狀的滿意程度，以此總結(jié)出與用戶體驗以及時代發(fā)展相結(jié)合的圖書館創(chuàng)新服務(wù)策略，為圖書館更好地改進服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)提供方向。

（二）調(diào)查內(nèi)容及結(jié)果分析

此次論文的問卷設(shè)計、發(fā)放、答案的收集、問卷結(jié)果的數(shù)據(jù)分析，均借助了“問卷星”這個互聯(lián)網(wǎng)問卷調(diào)查平臺，調(diào)查結(jié)果的分析主要按照調(diào)查問卷的四大板塊內(nèi)容進行分析，即借閱服務(wù)、電子資源服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、閱讀推廣服務(wù)。此次問卷的答案收集后經(jīng)過對原始數(shù)據(jù)的篩選，針對高校圖書館的問卷回收了152份有效問卷。

1、調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果

（1）高校圖書館的借閱服務(wù)

由問卷分析可知，高校圖書館借閱服務(wù)開展程度依次為：到館借閱、網(wǎng)上續(xù)借、自助借還書機、在線閱覽、打印和復(fù)制服務(wù)、利用光盤閱讀。主要集中于到館借閱、網(wǎng)上續(xù)借、自助借還書機等服務(wù)項目，而在線閱覽、打印和復(fù)制服務(wù)、利用光盤閱讀等服務(wù)項目開展程度較低。

通過進一步分析發(fā)現(xiàn)：一是各高等學(xué)校用戶大部分利用圖書館進行借閱書刊、自習(xí)，利用圖書館查詢信息，參加活動的學(xué)生人數(shù)較少。二是各高等學(xué)校用戶在選擇圖書種類的時候絕大多數(shù)都是根據(jù)自己的興趣，或根據(jù)所學(xué)專業(yè)，根據(jù)興趣選擇，隨機選擇的人數(shù)較少。三是認為圖書館藏書種類比較齊全，能滿足大部分需求的人數(shù)有占絕大多數(shù)，極少數(shù)人認為不能滿足需求。

（2）高校圖書館的電子資源服務(wù)

由問卷分析可知，高校圖書館開展的電子圖書借閱服務(wù)，館內(nèi)電子圖書閱覽服務(wù)開展最多，其次是在線閱覽服務(wù)、在線借閱和還書服務(wù)，可發(fā)聲的按鍵翻頁的電子圖書最少。

通過進一步分析發(fā)現(xiàn)：一是各高等學(xué)校用戶使用頻率最高的電子文獻種類是電子期刊，影音文獻的使用率最低。二是高等學(xué)校用戶對圖書館電子資源的評價較多的是比較滿意，種類有所欠缺但基本可以滿足需求，少數(shù)用戶認為部分需求不能滿足。

（3）高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

由問卷分析可知，通過圖書館網(wǎng)站了解圖書館資源動態(tài)、查詢書目信息、查詢電子資源的人數(shù)均超過半數(shù)，其次是查詢個人借閱記錄信息，查詢其他信息。

通過進一步分析發(fā)現(xiàn)：一是偶爾瀏覽圖書館網(wǎng)站的用戶占半數(shù)，經(jīng)常瀏覽的人數(shù)與一般不瀏覽圖書館網(wǎng)站的人數(shù)各占四分之一左右。二是用戶主要利用高校圖書館信息檢索查詢館藏的紙質(zhì)與電子資源。三是高等學(xué)校用戶了解圖書館數(shù)據(jù)庫的主要渠道是通過圖書館宣傳，其次是通過同學(xué)老師介紹、信息檢索課等。四是高等學(xué)校用戶大多不了解本校機構(gòu)數(shù)據(jù)庫。五是對圖書館參考咨詢服務(wù)比較滿意的人數(shù)占多半數(shù)。

（4）高校圖書館的閱讀推廣服務(wù)

由問卷分析可知，高校圖書館開展講座、讀書沙龍、學(xué)術(shù)報告、征文活動較多，開展推薦閱讀、讀者選書活動、知識競賽、真人圖書館等活動較少。通過進一步分析發(fā)現(xiàn)：高校圖書館用戶參與度最高的活動是講座，其次是學(xué)術(shù)報告、知識競賽，再次是讀書沙龍、征文活動、讀者選書活動、真人圖書館等活動。大部分用戶對圖書館的服務(wù)比較滿意，對圖書館開展更多個性化服務(wù)有所期待。

2、存在的問題及分析

大部分的用戶是根據(jù)興趣選擇資源，當(dāng)前高校圖書館的館藏資源還不能夠滿足用戶的廣泛需求，這不僅會影響所購圖書的閱讀率，也會影響用戶對圖書館的評價和利用。

高校圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的發(fā)展不夠完善，檢索系統(tǒng)有部分不能個性化定制檢索；大多數(shù)用戶對于本校機構(gòu)知識庫不夠了解。在信息技術(shù)快速發(fā)展的時代，創(chuàng)建開放式服務(wù)系統(tǒng)和虛擬館藏資源的數(shù)字化圖書館已經(jīng)成為必然趨勢，圖書館現(xiàn)有資源想要得到充分利用，就需進行整合和深度開發(fā)。

高校圖書館參考咨詢服務(wù)的開展情況并不理想，過半數(shù)用戶不常使用；用戶對信息服務(wù)的需求呈現(xiàn)多元化，需要獲取更多的實用性和個性化的信息服務(wù)。

圖書館的閱讀推廣服務(wù)需要系統(tǒng)、持久而且多樣化，如何做到設(shè)計和舉辦迎合各類型用戶的活動、效果可以持續(xù)、并達到宣傳圖書館的目的有一定難度。

基于調(diào)查提出的高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展策略

高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新是傳統(tǒng)服務(wù)的具體化和深入，最終目的是最大限度地滿足讀者的文獻信息需求。高校圖書館要用“以人為本”的服務(wù)理念創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，在創(chuàng)新中不斷探索與超越，更好地發(fā)揮圖書館在高等學(xué)校教學(xué)、科研和人才培養(yǎng)中的作用，圖書館服務(wù)需要在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面進行創(chuàng)新。

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念

以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的首要理念。由于用戶的需求是多層次的，因此圖書館服務(wù)創(chuàng)新要求為每位用戶主動提供全面而多樣化的服務(wù)，滿足信息需求。同時應(yīng)以用戶需求為出發(fā)點，以積極探索用戶潛在需求為抓手，重視對用戶創(chuàng)造力的開發(fā)，為拓展創(chuàng)新服務(wù)的范圍賦能。

（二）運用PDA采購模式加強館藏建設(shè)

館藏的豐富與否以及資源建設(shè)情況是高校圖書館為用戶提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)與優(yōu)化方向。針對如何提高圖書采訪的滿意度，圖書館可以從以下幾個方面入手：一是通過線上調(diào)研與線下座談會相結(jié)合的方式取得采購建議；二是向?qū)W科帶頭人以及優(yōu)秀教師詢求購書反饋；三是開展現(xiàn)場選書或薦購活動。

PDA，即讀者決策采購，已逐漸成為一種重要的圖書采購模式，特別是在電子書的采購方面，更是發(fā)揮著獨特的優(yōu)勢，它是對傳統(tǒng)館藏建設(shè)模式的一種有效補充。[4]PDA模式將具體的選書工作轉(zhuǎn)交給了讀者，使館員將工作重心轉(zhuǎn)向館藏的管理、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)管等工作。這樣既能有目標(biāo)、有規(guī)劃地建設(shè)學(xué)科發(fā)展需要的特色化、系統(tǒng)化的館藏保障體系，也能滿足讀者的需求。高校圖書館可以將這種模式合理運用到館藏建設(shè)中。另外，對數(shù)字文獻資源建設(shè)的重視并不應(yīng)僅局限于購買基本滿足教學(xué)和研究的數(shù)字資源，還應(yīng)建設(shè)特色資源庫、設(shè)立機構(gòu)知識庫，充分利用本校的特有資源。同時，還應(yīng)加強對館藏資源及各類數(shù)字資源的宣傳及引導(dǎo)使用工作，使高校圖書館的用戶可以了解并掌握使用方法。

（三）重視移動微服務(wù)的建設(shè)

高校圖書館可利用手機網(wǎng)絡(luò)提供移動微服務(wù)，協(xié)助館藏資源進行合理的整合與挖掘，提升其資源的使用感，增加圖書館資源的輻射覆蓋，使用戶可以不受時間地點的限制，通過手機上網(wǎng)使用圖書館，為用戶提供個性化的信息環(huán)境，實現(xiàn)了圖書信息資源的及時性、便捷性和可讀性等。此外，還可以利用移動微服務(wù)進行個性化推送服務(wù)，如為用戶提供參考咨詢和代理咨詢服務(wù)；還可提供個性化推薦服務(wù)。通過分析用戶的研究和專業(yè)興趣，可以利用學(xué)術(shù)導(dǎo)航和主題定題服務(wù)等技術(shù)來主動推送用戶可能需要的信息。

（四）開展學(xué)科服務(wù)

學(xué)科服務(wù)是根據(jù)科研所需的信息資源，通過跨學(xué)科交流服務(wù)的互動網(wǎng)絡(luò)平臺，加強科研人員與信息人員的合作聯(lián)系，使得圖書館提供的信息服務(wù)助力學(xué)科研究。該模式是根據(jù)用戶的具體需求選擇、處理和分析信息資源，為高等學(xué)校用戶提供深層次、知識化、專業(yè)化、個性化的集成服務(wù)，最大程度地滿足高等學(xué)校師生的個性化信息需求。[5]

（五）改進檢索服務(wù)

館藏資源的增加以及大數(shù)據(jù)時代的到來給圖書館帶來了信息種類與形式多、數(shù)據(jù)分散于多個獨立數(shù)據(jù)庫中、一站式檢索系統(tǒng)中信息整合難度大等多方面問題，造成了用戶在檢索信息時難以檢全或檢準，因此應(yīng)推動學(xué)術(shù)信息資源檢索技術(shù)盡快運用在實際當(dāng)中，以解決上述問題。

近年來，圖書館界一直在尋求一個可以實現(xiàn)各類學(xué)術(shù)資源發(fā)現(xiàn)與獲取的整合之道，基于元數(shù)據(jù)預(yù)索引的資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)是目前的大勢所趨。發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)通過統(tǒng)一架構(gòu)，建立了一個索引體系，將館內(nèi)的館藏文獻資源與訂購的電子資源以及網(wǎng)絡(luò)中可被檢索到的學(xué)術(shù)資源進行整合，將本地和遠程的信息資源統(tǒng)一倉儲于一個集中索引之中。用戶可以通過簡單地輸入關(guān)鍵詞或關(guān)鍵句，實現(xiàn)一框式檢索。該系統(tǒng)在倉儲過程中因為已經(jīng)對資源進行組織與揭示，因此能為用戶發(fā)現(xiàn)與推薦最符合用戶所需的信息資源，因其穩(wěn)定性遠遠超越于其他檢索系統(tǒng)，從而成為高校圖書館信息資源面向深度集成和易于獲取訪問的發(fā)展方向。[6]

（六）建設(shè)信息共享空間

信息共享空間不僅是圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新，更是圖書館服務(wù)功能的重新定位。它充分發(fā)揮高校圖書館信息資源優(yōu)勢、空間優(yōu)勢和大學(xué)的信息技術(shù)優(yōu)勢、學(xué)術(shù)優(yōu)勢，很好地解決“藏”與“用”的關(guān)系，實行“藏、檢、借、閱、查、咨、習(xí)”一體化的開架服務(wù)模式。[7]信息共享空間的服務(wù)理念是以用戶為中心，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，使其更加地多樣化、個性化、合作化，以及達到深層次發(fā)展，達到促進圖書館的功能更為豐富的目的。它推動著圖書館服務(wù)變被動為主動，改變了高校圖書館原先作為靜態(tài)的文獻資源中心的定位，推動其轉(zhuǎn)向動態(tài)的學(xué)術(shù)交流中心的功能，也強化其作為知識服務(wù)中心的職責(zé)。

參考文獻

[1][2]王曉霞：《淺談高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新》，載《高校圖書館情報論壇》，2014（6）：40-43頁。

[3]陳穗紅：《高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀與策略》，載《圖書館學(xué)刊》，2012（5）：84-86頁。

[4]張丹：《讀者決策采購（PDA）模式中館員的角色定位及職業(yè)前景分析》，載《圖書與情報》，2014（2）：86-89頁。

[5][7]張維贊：《高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的啟示》，載《大學(xué)圖書情報學(xué)刊》，2012（4）：7-9+21頁。

[6]周明君、劉洪：《數(shù)據(jù)驅(qū)動下數(shù)字圖書館知識發(fā)現(xiàn)服務(wù)分析》，載《科技傳播》，2021（6）：56-58頁。

作者簡介

馮瑾毅 西北政法大學(xué)助理館員，研究方向為圖書館學(xué)基礎(chǔ)理論