王得穎

摘? 要：新形勢下醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)出專業(yè)性、復雜性、高發(fā)性、易引發(fā)社會輿論關注等特點，其主要誘因包括醫(yī)療技術水平存在局限、醫(yī)護人員法律意識淡薄、醫(yī)患雙方溝通交流不足、醫(yī)療收費缺乏公開透明等。對此，應加強醫(yī)德醫(yī)風教育，提高服務意識；學習國家法律法規(guī)；加強安全防范；培訓醫(yī)患溝通技巧，減少糾紛發(fā)生；構建信息公開制度，保障患者知情權；多元主體協(xié)同治理，有效化解糾紛；建立咨詢服務平臺，拓寬治理路徑。以此來全方位推進醫(yī)患糾紛問題的治理機制建設，提升醫(yī)患糾紛問題治理質量。

關鍵詞：新形勢；醫(yī)患糾紛；治理機制

中圖分類號：D922.16 文獻標識碼：A 文章編號：2095-9052（2023）06-00-03

人民生活水平與生活質量日益提升，人們對美好生活的追求和向往與日俱增，社會公眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務質量提出更高要求。新形勢下我國不斷提升醫(yī)療技術水平、健全醫(yī)療衛(wèi)生制度體系，醫(yī)療衛(wèi)生服務的總體質量呈上升趨勢，為醫(yī)患之間和諧相處構建良好外部環(huán)境。然而受到諸多現(xiàn)實因素影響，醫(yī)患關系仍然緊張，醫(yī)患糾紛事件頻繁發(fā)生，嚴重影響著患者就醫(yī)滿意度。只有有效治理醫(yī)患糾紛事件，將醫(yī)患糾紛問題扼殺在萌芽狀態(tài)，避免醫(yī)患糾紛演變?yōu)楦鼮閲乐氐膼盒允录?，對提升醫(yī)療衛(wèi)生服務質量水平，建設富強、民主、文明、和諧的社會主義新時代具有重要意義［1］。

一、新形勢下醫(yī)患糾紛的特點

第一，專業(yè)性。即醫(yī)患糾紛產(chǎn)生于患者到醫(yī)院就醫(yī)與診療中，往往涉及十分專業(yè)的醫(yī)學理論知識，特別是與法學專業(yè)知識密切相關。所以，在評判醫(yī)患糾紛問題中診療行為是否正確，醫(yī)護人員的技術操作與護理行為是否對醫(yī)療后果產(chǎn)生影響，以及醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛承擔的責任，均要求了解一定的醫(yī)學背景，并積累與之相關的法學知識。

第二，復雜性。在現(xiàn)代科技飛速發(fā)展的推動下，當今我國醫(yī)療水平得到顯著提高，人們的生活質量和身體健康水平得到很大改善，平均壽命亦在不斷延長。但醫(yī)學是一門不斷發(fā)展的科學，現(xiàn)如今仍有大量疾病尚未明確病理成因，醫(yī)學無法治愈所有類型的疾病。特別是一些疾病的臨床診療過程中，面臨諸多不確定性的因素，導致醫(yī)患糾紛的成因相對復雜化，在處理醫(yī)患糾紛時需要對多重因素進行分析和考量，加大了醫(yī)患糾紛處理的難度。

第三，高發(fā)性。醫(yī)患糾紛事件之所以高發(fā)，首先，當前我國臨床的醫(yī)療技術及治療護理，無法完全治愈疾病或治愈所有類型疾病。伴隨醫(yī)療技術的飛速發(fā)展，各類新型治療方法與藥物逐漸應用于患者治療，而使用新型治療方法本身具有風險，特別是部分藥物具有副作用，而患者之間的個體差異性較大，相同藥物為不同患者治療所取得的治療效果必然不同，或造成與患者預期治療效果之間的差距，進而引發(fā)患者的不滿情緒。其次，患者對臨床治療與護理的需求更為多元化，不單單要求治愈疾病，更注重診療過程中醫(yī)護工作者的服務態(tài)度，醫(yī)療服務的價格合理性等，若醫(yī)療機構所提供的服務不能滿足患者實際訴求，則容易造成醫(yī)患糾紛頻繁發(fā)生。

二、新形勢下我國醫(yī)患糾紛問題的成因

（一）醫(yī)療技術水平存在局限

每個患者在就醫(yī)診療的過程中，均希望醫(yī)院通過醫(yī)療衛(wèi)生服務，幫助自身疾病治愈、恢復身體健康水平。然而現(xiàn)實情況是醫(yī)療手段并非萬能的，患者之間存在極大個體差異性，許多疾病的治療周期較小，無法通過現(xiàn)有醫(yī)療技術達到理想化治療效果，進而導致患者的預期目標無法達成，引發(fā)了醫(yī)患糾紛問題。醫(yī)學專業(yè)與其他專業(yè)不同，具有極為明顯的特殊性和高難度，醫(yī)療領域有多種多樣的無法攻克難題，且不同醫(yī)療機構的醫(yī)護工作者專業(yè)技術水平與能力有所差異，在為患者提供診療服務的過程中，不可避免會存在誤診和漏診等現(xiàn)象，進而引發(fā)醫(yī)療糾紛問題。除此之外，我國各地區(qū)的醫(yī)療資源缺少均衡配置，發(fā)達地區(qū)的醫(yī)療資源相對較為充足，具備更多精湛的醫(yī)療技術及醫(yī)務工作者，而一些偏遠地區(qū)的中小型醫(yī)院，則缺少先進醫(yī)療設備與醫(yī)療服務技術，醫(yī)療事故的發(fā)生率相對較高，這也是引發(fā)醫(yī)患糾紛的關鍵性因素。

（二）醫(yī)護人員法律意識淡薄

醫(yī)療風險始終貫穿于醫(yī)療活動的各環(huán)節(jié)、各流程，即便是最為簡單、最基礎的臨床護理活動，若醫(yī)護人員存在不認真、不嚴謹?shù)膯栴}，或并未按照醫(yī)囑執(zhí)行護理操作等，無論最終的治療成果如何，大部分患者均無法完全釋懷和諒解，導致醫(yī)患糾紛事件難以避免。在臨床診療的過程中，甚至有極少數(shù)的醫(yī)護工作者會面對患者提及疾病嚴重程度、診療的困難等，或者醫(yī)護人員之間交談關于診療的不同意見，或指責護理人員的技術操作不規(guī)范等，加劇了患者的不滿情緒。究其原因，主要是醫(yī)護人員缺少充足的法律知識與較強法律意識，在臨床診療過程中缺少自我保護意識，難以按照規(guī)范執(zhí)行醫(yī)療操作，成為引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要原因之一［2］。

（三）醫(yī)患雙方溝通交流不足

新形勢背景下，我國大部分醫(yī)療糾紛的起因均是醫(yī)患之間缺乏充足的溝通交流，導致了緊張的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員在開展工作的過程中，受到工作制度及環(huán)境的影響，每天接診大量患者，始終處于高強度的工作狀態(tài)下，使得部分醫(yī)護工作者對患者耐心不足，難以構建與患者之間的和諧溝通渠道。對于患者而言，因患病所承受較大的心理壓力，往往有諸多不良情緒，對于醫(yī)護工作者的服務態(tài)度和溝通方式相對較為敏感。因此，雙方之間缺少有效溝通交流或信息不對稱的問題，則容易引發(fā)雙方的爭執(zhí)和矛盾。由此可見，醫(yī)護人員的不耐煩態(tài)度及患者不滿情緒是引發(fā)醫(yī)患糾紛事件的關鍵因素。

（四）醫(yī)療收費缺乏公開透明

當前，臨床中關于診療收費而引發(fā)的醫(yī)療糾紛事件發(fā)生概率最高，一方面，當前醫(yī)療技術水平雖不斷提高，但醫(yī)療費用亦不斷上漲，超出了許多患者的承受能力，患者和家屬容易因為醫(yī)療費用高昂，而出現(xiàn)對醫(yī)務人員的不滿、對立的情緒。另一方面，許多醫(yī)務人員在為患者診療過程中，對于治療的費用支出與患者溝通不及時、不到位，使患者及家屬對治療費用的了解不足，患者則會認為自身的知情權受到影響，進而增加了醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生概率。除此之外，醫(yī)療保險制度中，仍有一定比例費用需要患者自行承擔，若患者在治療過程中，疾病并未完全治愈，或導致患者死亡，患者家屬將會產(chǎn)生更多不滿情緒，繼而出現(xiàn)暴力、威脅等不良行為。

三、新形勢下我國醫(yī)患糾紛的治理機制建設策略

（一）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，提高服務意識

醫(yī)德醫(yī)風教育對醫(yī)護人員的個人道德品質、醫(yī)院整體風氣均有重要影響?；谛滦蝿菹?，為有效治理醫(yī)患糾紛問題，需加強醫(yī)德醫(yī)風教育，提高廣大醫(yī)護人員的服務意識。在具體教育過程中，首先，應強調(diào)教育針對性。即立足于當前醫(yī)務人員呈現(xiàn)出的醫(yī)德醫(yī)風問題，及時有效地實施醫(yī)德醫(yī)風教育，促使醫(yī)務人員能夠深刻思考，達到趁熱打鐵、立竿見影的教育效果。其次，講求長期性。即醫(yī)德醫(yī)風教育是一項長期系統(tǒng)工程，短期、形式化的教育并不能真正改變其思想觀念。對此，應著力推進醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風教育常態(tài)化發(fā)展，形成具有長期性、分階段、有計劃的醫(yī)德醫(yī)風教育方案，對全體醫(yī)務人員展開系統(tǒng)化醫(yī)德醫(yī)風教育。最后，追求有效性。即定期考察醫(yī)德醫(yī)風教育成效，培養(yǎng)醫(yī)務人員良好服務意識、職業(yè)道德品質，始終堅持全心全意為患者服務，將以患者為中心作為工作的基本準則，即可降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。

（二）學習國家法律法規(guī)，加強安全防范

醫(yī)療安全不僅關乎我國醫(yī)療服務質量，同時亦是影響醫(yī)院生存和發(fā)展的關鍵因素。在我國大力推進法治社會建設的過程中，關于醫(yī)療糾紛處理的法律法規(guī)建設已經(jīng)展開研究，并形成了相應的法律法規(guī)制度。對此，作為醫(yī)療機構的醫(yī)務工作者，必須要提高自身的法律意識與自我保護能力，積極學習國家出臺的相關法律法規(guī)知識，熟悉各項有關醫(yī)療糾紛處理的規(guī)章和條例，繼而幫助醫(yī)務人員增強法律意識，提高危機感與責任感，在面對醫(yī)患糾紛問題時，有一定的安全防范意識和較強的處理能力。除此之外，需要按照法律法規(guī)嚴肅處理醫(yī)療糾紛事件，堅決依法打擊涉醫(yī)暴力犯罪，對于部分患者采取暴力、威脅、恐嚇方式，需要按照《關于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序的意見》，嚴格處理違法行為?？偠灾趪掖罅ν菩幸婪ㄖ螄拇蟊尘跋?，應廣泛普及法律法規(guī)知識，使社會公眾明確違法犯罪行為，以客觀態(tài)度處理醫(yī)療糾紛事件，在社會共同監(jiān)督與維護下，使醫(yī)療糾紛問題得到有效化解［3］。

（三）培訓醫(yī)患溝通技巧，減少糾紛發(fā)生

事實上，許多醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，主要與患者自身疾病知識掌握不足，對臨床治療及病情變化不了解所造成的，進而導致患者在與醫(yī)務人員溝通交流的過程中，或因為醫(yī)務人員的一句話或一個表情，成為醫(yī)患糾紛事件發(fā)生的導火索。所以需要做好醫(yī)務人員的溝通技巧培訓，使其充分掌握在治療與護理過程中的語言溝通方式，為每個患者講解臨床治療的使用藥物治療方法及流程，特別是治療中潛在的風險及其隱患，幫助患者全方位認知自身疾病，并積極配合臨床治療與護理操作。作為臨床醫(yī)務工作者，只有耐心地與患者和家屬溝通交流，使患者真正信賴和配合醫(yī)護工作人員，才能夠有效減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生概率。因此，醫(yī)院方面應定期組織專項培訓活動，重點訓練醫(yī)務人員的溝通交流能力，掌握與患者溝通的基本方法，遵循以人為本的基本原則，真正關心和體貼患者，繼而達到醫(yī)患之間理想的溝通效果。

（四）構建信息公開制度，保障患者知情權

在患者及家屬到醫(yī)院就診的過程中，均十分關注整個治療的費用支出。醫(yī)院及醫(yī)護人員需要及時為患者告知診療信息，并對治療過程中的費用作出詳細的解釋與說明，使患者真正理解和接受。醫(yī)院方面需要結合患者的具體治療方案和情況，履行告知患者診斷及治療費用信息的責任和義務，以此保障患者對各類信息的知情權，堅決避免向患者隱瞞治療費用的情況。與此同時，醫(yī)院的行政管理部門需完善信息及費用公開制度，在醫(yī)院的官方網(wǎng)站平臺中，及時披露診療及手術的各項費用，特別是患者及家屬最為關心的醫(yī)療保險報銷事項與報銷流程，使患者在與醫(yī)護人員溝通交流的過程中，享有充分的知情權和自主選擇權。特別是對于我國大型醫(yī)院及醫(yī)療機構，構建完善的制度化體系，讓患者了解疾病診療的注意事項具有重要意義。除此之外，醫(yī)療信息公開制度包括醫(yī)院資源公開，并統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)不同層級的醫(yī)療資源，對其展開合理的優(yōu)化配置，使基層醫(yī)療機構發(fā)揮其應有的作用，讓患者到社區(qū)醫(yī)院治療“小病”，而“大病”則前往綜合醫(yī)院治療，達成醫(yī)療資源的最優(yōu)配置，對預防和減少醫(yī)患糾紛有重要價值。

（五）多元主體協(xié)同治理，有效化解糾紛

在處理醫(yī)患糾紛事件的過程中，涉及多個部門和主體，必須要明確界定其責任、權限與風險分擔。因此，應通過構建多元主體協(xié)同治理機制，共同制定相應的醫(yī)患糾紛治理規(guī)定和辦法，對各主體的角色定位予以有效協(xié)調(diào)，避免在醫(yī)患糾紛事件治理過程中各主體相互割裂、相互扯皮的情況發(fā)生，影響醫(yī)患糾紛處理的時效性。當前醫(yī)患糾紛事件治理時，其主體主要涵蓋醫(yī)院、公安、法院與財政部門，多主體之間需加強溝通和交流。醫(yī)患糾紛事件發(fā)生后，各主體應第一時間派遣專業(yè)人士到達現(xiàn)場，聯(lián)合對患者的情緒進行疏導和安撫，使一些誤會和信息不對稱而導致的醫(yī)患糾紛得以化解，對于無法合理協(xié)調(diào)的醫(yī)患糾紛事件，同樣需引導患者調(diào)節(jié)情緒，選擇合法合規(guī)的手段維護合法權益。醫(yī)調(diào)委能夠處理和解決的醫(yī)患糾紛事件，也可以自行妥當處理，及時向法院咨詢與本案件相關的法律條文等等，根據(jù)法院的判斷結果，決定醫(yī)患糾紛事件是由醫(yī)調(diào)委負責協(xié)調(diào)和解決，或是最終讓醫(yī)患雙方通過民事訴訟解決問題。醫(yī)患糾紛的調(diào)解過程中必然會涉及賠償相關問題，不同案件的資金賠付金額有所差異，需要醫(yī)調(diào)委、醫(yī)院、保險公司相互配合，共同高效率地解決醫(yī)患糾紛案件。

（六）建立咨詢服務平臺，拓寬治理路徑

新形勢下我國醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的一個重要原因，則是醫(yī)患雙方信息不對稱，患者對醫(yī)療事故的詳細情況了解不足，自身的醫(yī)療知識相對欠缺，繼而在接受醫(yī)療服務的過程中，對其中潛在風險隱患存在誤解，且醫(yī)療機構并未及時為患者進行詳細闡述，使部分患者通過極端的方式維護自身的合法權益。所以，為有效治理醫(yī)患糾紛問題，需要為醫(yī)患雙方搭建咨詢服務平臺，有效彌補信息不對稱的現(xiàn)實弊端，為廣大患者提供高質量的信息咨詢與法律援助服務，使患者全面了解醫(yī)療事件的全過程。打造醫(yī)患糾紛咨詢服務平臺，主要面向廣大患者普及醫(yī)療知識、常識，將國家出臺的各類醫(yī)療糾紛調(diào)節(jié)政策公開化，為患者提供咨詢服務平臺，避免醫(yī)患糾紛不斷升級而演變成惡性事件。建設醫(yī)患糾紛咨詢服務平臺過程中，可以委托第三方調(diào)解組織作為承辦方，其原因是廣大患者對調(diào)解組織具有較高信任度，并且其具備專業(yè)的人才隊伍，可以在醫(yī)患糾紛發(fā)生時為患者提供多樣化咨詢服務，相比而言可以更好地處理醫(yī)患糾紛事件。調(diào)解組織可以在搭建平臺后，在各大醫(yī)院設置固定的咨詢服務工作點，由專業(yè)人士定期到各大醫(yī)院輪流負責免費的咨詢與解答服務，為患者發(fā)放相關宣傳材料等。除此之外，引導各類社會公益性組織加入平臺建設，共同進行醫(yī)患糾紛的協(xié)調(diào)，由調(diào)解組織為其提供針對性、專業(yè)化的培訓，形成更高質量的服務隊伍，不僅可以為廣大患者普及常規(guī)醫(yī)療知識，亦能在醫(yī)患糾紛發(fā)生后為患者提供有效調(diào)解途徑，進一步拓寬醫(yī)院醫(yī)患糾紛治理

路徑［4］。

四、結語

綜上所述，醫(yī)療衛(wèi)生服務作為高風險行業(yè)，醫(yī)患糾紛的發(fā)生具有不可避免性，如何減少和有效治理醫(yī)患糾紛是重要任務。醫(yī)患糾紛的發(fā)生涵蓋醫(yī)院、醫(yī)護工作者、患者及家屬等多重誘因，亦受到社會輿論、媒體傳播等因素的影響。所以，結合新形勢下我國醫(yī)患糾紛的實際情況與成因，提高醫(yī)患糾紛治理的重視度，采取有效措施治理醫(yī)患糾紛尤為關鍵，這就需要從多維度著手，構建完善的醫(yī)患糾紛治理機制，正確疏導社會輿論導向，構建和諧融洽的醫(yī)患關系，提高患者就醫(yī)及診療的滿意度。

參考文獻：

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（責任編輯：董維）