田建立

【摘要】當前，新興媒體的輿論影響力越來越強，網絡輿情呈現(xiàn)出新的傳播特點，對網絡輿情應對的科學化規(guī)范化專業(yè)化水平提出了更高要求。彌補在發(fā)現(xiàn)預警、處置引導等方面存在的短板，科學有效應對網絡輿情，是地方政府和黨員干部面臨的一項重要而緊迫的任務。應對新媒體時代的網絡輿情，要做到風險前置、研判精準、處置協(xié)同、回應穩(wěn)妥、引導有力。

【關鍵詞】網絡輿情；新特點；應對；問題；建議

互聯(lián)網的迅猛發(fā)展，塑造了全新生產生活形態(tài)，改變了傳統(tǒng)輿論格局。在用戶生產內容（UGC）的環(huán)境下，媒體格局復雜多元。新興媒體影響力越來越大，日益成為信息的重要聚集地和強大的輿論場，對網絡傳播秩序產生重要影響。資訊內容的用戶生產正在重塑網絡輿情的生成路徑、表現(xiàn)形式和傳播特點，這給地方政府輿情應對帶來新的風險，形成新的挑戰(zhàn)。

一、新媒體時代網絡輿情的傳播特點

當前，微博、微信、客戶端、抖音、頭條、百度等網絡平臺上的每個賬號都可視為一個媒體，傳統(tǒng)媒體也紛紛開設新媒體賬號，各種信息裂變式傳播，新媒體平臺已經成為網絡輿情的重要引爆地和輿情生成的重要場域。輿情事件往往在社交媒體發(fā)酵擴散，刷屏于各大網絡平臺，加上商業(yè)目的的炒作和營銷，輿情演變越發(fā)復雜。新媒體時代網絡輿情傳播主要呈現(xiàn)以下新特點。

（一）速度快熱度高

“輿情信息在社交平臺和自媒體呈井噴式相互交集，一些敏感話題被廣泛關注和討論形成輿情熱點，呈幾何式增長、波浪式擴散，網絡輿論規(guī)模及其影響力與日俱增。”[1]目前網絡輿情信息的主要來源是各類網站、客戶端、微博、微信、頭條號、抖音等社交工具和自媒體。網絡輿情形成熱點后，互聯(lián)網和傳統(tǒng)媒體相互借力，提高關注度。原來說輿情回應“黃金24小時”，而現(xiàn)在“黃金兩小時”是輿情回應的最佳窗口期。目前，5G等技術極大加快了網絡傳播速度，尤其有利于音視頻傳播，一條視頻傳遍網絡只需要幾分鐘，網絡輿情生成速度空前加快，大大縮短了輿情處置“窗口期”，加大輿情應對難度。

（二）燃點低風險大

“現(xiàn)代化風險表現(xiàn)出全球化、數字化、生態(tài)性、人為性和疊加性等特征，風險無處不在、無時不在，要引起全黨全社會的高度警覺?！盵2]當前新媒體背景下，網絡輿情在傳播過程中極易發(fā)生轉向、升級或者裂變，在極短的時間內演變成為輿論熱點、焦點、沸點，引發(fā)的風險具有全球性、高危性、難測性和普遍性。當前網絡輿情事件無論發(fā)生領域還是社會影響，都呈現(xiàn)燃點低、爆點多、復雜化、多樣化趨勢。比較重大的網絡輿情大多發(fā)端于某個突發(fā)事件或敏感話題，引發(fā)關注，愈演愈烈，發(fā)酵演變成網絡熱點輿情。正如有學者提出的“喧囂的螺旋”現(xiàn)象，“網絡熱議的許多事件引發(fā)網民討論，逐漸演變成一種越說越激烈、越說越敢說，參與討論的人越來越多，螺旋便越滾越大，眾聲喧嘩，引爆輿論。”[3]

（三）情緒影響輿論

在互聯(lián)網上，新媒體尤其是自媒體傳播著各類情緒，情緒傳染效應成倍放大。網上大量圍繞熱點話題的信息普遍夾雜著個人情緒化表達，如憤怒、擔憂、喜悅、悲憫等，帶有情感色彩的信息總能得到更廣泛的傳播。另外，算法推薦的個性化推送導致受眾視域窄化，即所謂的“信息繭房”。網民長期沉浸在同質化內容中，形成內部的封閉化和外部的圈層化，網上情緒得到追蹤和利用，引發(fā)網絡輿論霧霾和漩渦，形成輿情事件，給輿情應對工作帶來新的難度。2016年度有個網絡熱詞“后真相”，指的就是“訴諸情感及個人信念，較陳述客觀事實更能影響輿論的情況”。新媒體背景下，“雄辯勝于事實，立場決定是非，情感主導選擇”的后真相現(xiàn)象層出不窮，網民看中的往往不是事實，而是態(tài)度。輿情應對是一場心理戰(zhàn)，網民情緒需要疏導。

（四）偏好推熱輿情

包括自媒體在內的廣大網民對網上議題的關注總是根據自身情況選擇，如身份、遭遇、情緒、知識、視野等，一旦與自己的關切點相契合，就會產生強烈的“代入感”。角色共情讓網民容易偏離理性客觀視角看待輿情事件，往往把自己擺在發(fā)帖人、爆料者的立場上參與轉發(fā)討論，讓輿論偏離正常方向，從而推熱輿情。釋放和發(fā)泄現(xiàn)實生活中的郁悶、失意等消極情緒；對事情習慣性反對和批評，先入為主，不問事實，抓住一點，無限放大；等等。這些觀點固化、輿論極化現(xiàn)象，沖擊地方政府開展輿論引導的實效性。

（五）破窗效應增加

“破窗效應”認為環(huán)境中的不良現(xiàn)象如果管理不好，會誘使更多人效仿，甚至變本加厲。這個效應表現(xiàn)在網絡輿情處置中，就是次生輿情的出現(xiàn)。新媒體時代網絡輿情事件傳播速度快、影響人群廣、發(fā)聲主體多，應對處置稍有不慎，就可能在不同圈層和介質中造成不同解讀，演變?yōu)楦蛹值妮浨樾挛C。輿情事件中對某人、某事不滿，上升到全方位“扒糞運動”，關聯(lián)小細節(jié)，可能成為更大負面輿情事件的導火索。不當回應也會引起更大輿情。這些都對參與輿情處置者把握分寸尺度的能力提出更高要求。

二、地方政府網絡輿情應對中存在的問題

輿情應對是一項政治性、專業(yè)性、實操性強的工作。面對新的傳播格局和輿論生態(tài)，地方政府網絡輿情應對在工作理念、操作方式、策略技巧等方面存在諸多問題和短板。

（一）風險意識不足

輿情事件帶來的風險貫穿輿情預防、發(fā)現(xiàn)和處置全過程。新媒體時代地方政府網絡輿情應對存在對本地區(qū)本領域網上風險了解不清、輿情風險預警評估制度不健全等短板。輿情事件發(fā)生后，有關部門和人員沒有引起高度重視是引發(fā)次生輿情炒作的重要因素。在有些熱點事件發(fā)生初期，對當事人的合理訴求沒有及時作出反應，在應對過程中，不吃透風險點，拍腦袋決策，造成次生輿情。在輿情應對結束后，缺乏總結復盤，沒有舉一反三，不能做到提前關注和化解類似輿情風險。

（二）發(fā)現(xiàn)預警不強

當前網絡輿情具有傳播快、范圍廣、影響大等特點，這就要求各級各部門必須及早發(fā)現(xiàn)輿情苗頭，精準、科學研判輿情態(tài)勢，快速反應。面對海量的網絡信息，由于缺乏技術和人工服務支撐，地方政府往往存在發(fā)現(xiàn)輿情不及時的問題，未能第一時間啟動網絡輿情應急預案，失去把輿情控制在小范圍的機會。在輿情發(fā)酵后，研判輿情風險點不準，沒能結合傳播熱度和網民觀點觀察輿情的發(fā)展路徑和趨勢，預警和督促力度不夠。

（三）協(xié)同處置不力

線上矛盾要線下解決才能釜底抽薪平息輿情。輿情事件的處置必須壓實涉事單位的主體責任。輿情事件發(fā)生后，有些部門對當事人的溝通不夠有耐心，矛盾化解不到位，持續(xù)引發(fā)輿情。在事件快速發(fā)展成為輿論熱點后，有些部門未能意識到問題的嚴重性，初期態(tài)度不明確，敷衍拖延，使事態(tài)進一步惡化，導致喪失引導輿論的主動性。因此，線下多部門聯(lián)動才能使網絡輿情得到快速有效處置。

（四）應對舉措失當

輿情處理要在透明度、技巧性上下功夫，要及時回應社會關切。一些地方和部門分不清政治問題、思想認識問題、學術問題的界限，應對方法簡單，舉措失當。在輿情處置工作中，某些人怕?lián)熑?，怕惹火燒身，怕網上炒作，不愿發(fā)聲、不敢發(fā)聲；有的人反應遲鈍，信息發(fā)布跟不上，真理還在穿鞋，謠言已經跑遍天下。有的涉事方雖然高度重視輿情應對，但不會科學回應，不會與媒體、網民打交道，不會說；掌握突發(fā)事件和處置能力有限，說不清；發(fā)布的信息沒有說服力，說不好。不當應對引發(fā)次生輿情是當前地方政府輿情應對工作面臨的一個挑戰(zhàn)。

（五）引導重塑乏力

評論引導是輿情向輿論轉變的關鍵環(huán)節(jié)。輿情處置要化危為機，開展理性客觀評論，正面引導，重塑形象。不少人認為輿情熱度會自己下去，采取鴕鳥政策，這種消極應對形成了偏離事實的輿情評論共識。由于對新媒體傳播規(guī)律把握不透，有些引導性評論采取俯視角度，開展的是令人反感的說教式批判，給網民造成壓迫感不愿聽；有的沒有了解網絡輿論規(guī)律，切入視角和評論基調不合適，網民不認可；還有一些媒體、平臺、自媒體發(fā)布似是而非的觀點，將網民的視線、判斷帶偏帶歪。這些現(xiàn)象導致輿論出現(xiàn)反復等持續(xù)負面影響。

三、地方政府網絡輿情應對處置建議

當前，面對復雜的輿論生態(tài)，尤其是新的傳播局面和風險，有效應對處置網絡輿情成為各級黨員干部必備的能力。2022年3月1日，習近平總書記在中央黨校（國家行政學院）中青年干部培訓班開班式上的重要講話強調：“領導干部要學網、懂網、用網，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網民關切?！睉獙π旅襟w時代的網絡輿情，地方政府要抓住時機，講究策略，穩(wěn)妥處置，才能實現(xiàn)應對效果最優(yōu)化。

（一）如履薄冰，風險意識要前置

網絡輿情治理在防范化解社會矛盾風險、維護網絡意識形態(tài)安全等方面發(fā)揮著關鍵作用。黨政機關、企事業(yè)單位乃至個人迫切需要進一步強化網絡輿情風險意識。地方政府部門要了解本地區(qū)、本領域風險所在，建立輿情風險評估制度，在政策出臺前進行輿情風險評估，出臺后，制訂同步引導方案，定期進行風險研判，把各項化解風險工作做到輿情前面。黨員干部要適應網絡時代的新發(fā)展新要求，切實增強互聯(lián)網意識，善于運用互聯(lián)網工作平臺，暢通民意通道，了解群眾訴求，回應群眾關切，走好新時代網上群眾路線。針對網絡輿情新的傳播特點，要時刻繃緊網絡輿情風險意識這根弦，在開展工作、日常言行中，增強敏感性和判斷力，防止因重視不夠、方法簡單、言論不當等引發(fā)網上輿情，影響政府公信力。

（二）敏銳洞察，發(fā)現(xiàn)研判要精準

新媒體時代網絡輿情燃點低發(fā)酵快熱度高，有效處置的關鍵是早發(fā)現(xiàn)、早介入、早應對。發(fā)現(xiàn)輿情要早，加強輿情監(jiān)測是基礎。要建立敏感輿情熱點信息庫，加強技術手段建設，提升網絡輿情監(jiān)測能力。監(jiān)看信息要全。全天候、全領域、全平臺，重點監(jiān)看媒體、微博、微信、客戶端、抖音、頭條等以及互動評論區(qū)。對發(fā)現(xiàn)的輿情要進行分析研判，為分級分類處置打下基礎。要高度重視與國家大政方針有關的輿情，關注重點領域重點人群有關輿情，警惕小事件小瑕疵變成全網的大事件。要跟蹤發(fā)展態(tài)勢，判斷負面影響和危害大小，根據輿情的敏感程度、發(fā)展不同階段，隨時調整應對的對象、方向、做法。

（三）統(tǒng)籌聯(lián)動，線上線下要協(xié)同

新媒體時代輿情爆發(fā)的節(jié)點多，發(fā)酵空間廣，涉及更多的部門和單位，給輿情應對帶來更大挑戰(zhàn)。只有完善、優(yōu)化多方協(xié)同的工作機制，統(tǒng)籌謀劃輿情處置和輿論引導工作，形成強大合力，才能取得最佳效果。因此，輿情一旦出現(xiàn)，要快速反應，啟動輿情處置聯(lián)動機制，成立應對專班，制訂輿情處置預案。要做到在網上發(fā)現(xiàn)輿情立即介入處置，在網下統(tǒng)籌相關單位高效核實調查。要網上網下同步推進，在做好線下處置的同時，及時通報進展，回應社會關切。涉及多個部門的，要協(xié)同聯(lián)動，做到步調一致，共同研判、及時對接，穩(wěn)妥有序做好輿情應對工作。

（四）科學嚴謹，發(fā)布回應要穩(wěn)妥

當前的媒介格局和輿論生態(tài)，對輿情處置回應的時度效要求更高。涉事地涉事部門作為回應主體，要加強回應稿的審核把關，必要時可協(xié)調主流媒體同步發(fā)布，力爭一次到位、一錘定音。要明確回應重點，對網絡輿情的各個環(huán)節(jié)交代清楚，公布詳細調查情況，還原事實。要做到適時回應，及時發(fā)布權威信息，搶占輿論高地?；貞獣r要講究策略，要換位思考，充滿人文關懷，符合網民的情緒期待。要正確處理輿情的熱冷關系，從源頭上預防和減少，以至杜絕輿情處置中的各類次生輿情，贏得民心與尊重。

（五）掌握主動，引導輿論要有力

網絡輿情發(fā)展快，接觸面廣，因此，應對復雜多變的網絡輿情，要做到有效引導，掌握輿論主動權。要做好熱點事件的正面引導，對輿情中反映出來的模糊認識、合理質疑等，有針對性地進行解釋引導。輿論引導要精準設置議題，選對傳播渠道，符合傳播規(guī)律，善用網言網語，講求表達技巧。對于影響大、情況復雜的網絡輿情，要精準把握信息發(fā)布的規(guī)模和節(jié)奏，既傳遞正確導向，又滿足社會公眾的信息需求。要加強對自媒體的引導，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，依法依規(guī)阻斷虛假信息及不良信息的傳播渠道，通過綜合施策，最大限度爭取網民的理解和支持，讓政府聲音成為輿論主導。危機也是機遇，要在引導中重塑形象，通過及時通報采取的措施和已經改進的工作，發(fā)布已經取得的成效，主動設置關注點，迅速形成輿論拐點。

新媒體的快速發(fā)展正在重塑網絡輿情的生成路徑、表現(xiàn)形式、傳播渠道和影響程度。地方政府要堅持問題導向、實踐導向、效果導向，更加重視時度效，才能提高網絡輿情應對處置的質量和效率，為推進國家治理現(xiàn)代化創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

參考文獻：

[1]葛元濤，曲光華.全媒體時代網絡輿情引導與治理研究[J].新聞愛好者，2022（8）：24-27.

[2]卞學勤，何海翔.現(xiàn)代性風險視閾下的輿情危機治理：基于政府公共性議題設置的視角[J].新聞愛好者，2021（1）：93-96.

[3]王晴川，湯曉潔.“沉默的螺旋”與“喧囂的螺旋”[J].新聞愛好者，2022（6）：47-49.

（作者單位：周口市委黨校）

編校：趙 亮