劉朝暉

立志向用戶提供“極致性能”和“極致體驗(yàn)”的極氪汽車，是一個全新智能電動汽車品牌，備受年輕消費(fèi)者的喜愛，曾擁有不錯的口碑，銷量也正在逐步攀升。然而隨著極氪新車的大賣，各種問題也逐漸暴露。車質(zhì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，今年開年以來，涉及極氪的投訴量陡增，前2月高居投訴榜榜首。以用戶共創(chuàng)模式開局，向高端挺進(jìn)的極氪汽車，給用戶的體驗(yàn)并不像其聲稱的“極致”，反而讓不少車主“急煞”，這值得引起極氪汽車方面的高度重視，如果口碑失去了，也就失去了未來。

神秘白色粉末疑云

本月初，有極氪001車主在極氪官方App 發(fā)帖稱，其購買的新車空調(diào)出風(fēng)口附近出現(xiàn)白色粉末，并懷疑這些粉末導(dǎo)致其妻子懷孕后出現(xiàn)胚胎停止發(fā)育的情況。這名車主還亮出了圖片，空調(diào)出風(fēng)口噴出的大量白色粉末，在黑色儀表臺上分外顯眼。帖子的截圖和相關(guān)聊天記錄隨即在網(wǎng)上開始傳播開來，引發(fā)了不少極氪車主的關(guān)注與擔(dān)憂。

據(jù)該發(fā)帖的車主描述，他購買的新車是在去年12月左右出現(xiàn)的白色粉末，其妻子12月底懷孕，并在隨后出現(xiàn)胎停的情況，在時(shí)間上吻合，他因此懷疑與極氪汽車空調(diào)噴出的白色粉末相關(guān)。在進(jìn)行售后檢查后，極氪官方給出的解答是疑似為蒸發(fā)箱焊化劑噴出，要求更換蒸發(fā)箱。極氪汽車售后要求大拆內(nèi)飾檢查蒸發(fā)箱，需要審核是否符合更換條件，才考慮跟廠家調(diào)貨更換與否。

預(yù)涂敷扁管和無釬劑焊接工藝早已成熟，不過國內(nèi)部分空調(diào)供應(yīng)商出于成本考慮，仍然使用落后的傳統(tǒng)工藝。

聊天記錄中，也有極氪車友群的其他車主表示遇到了同樣的問題，并曬出相應(yīng)截圖。這名車主表示，極氪方面拒絕給出白色粉末的材質(zhì)報(bào)告，但稱其完全無害。同時(shí)他也質(zhì)疑“這種粉末噴出是否達(dá)到出廠標(biāo)準(zhǔn)，有質(zhì)量問題，為什么更換還要設(shè)置門檻”。

極氪汽車空調(diào)噴出的白色粉末到底是什么物質(zhì)，會不會對人體健康造成損害？

針對極氪車主和網(wǎng)友的關(guān)注，極氪官方在3月6日回應(yīng)稱：針對有極個別用戶反映極氪001空調(diào)出風(fēng)口出現(xiàn)白色粉末的情況，極氪高度重視，經(jīng)初步判斷為空調(diào)行業(yè)生產(chǎn)過程中常用的氟鋁酸鉀，是空調(diào)蒸發(fā)器芯體生產(chǎn)過程中的常用材料。國內(nèi)外多個汽車品牌均采用此種工藝及原材料。符合國家標(biāo)準(zhǔn)對人體不會產(chǎn)生損害，行業(yè)內(nèi)此前也未發(fā)生相關(guān)的職業(yè)病案例。

據(jù)汽車自媒體91che報(bào)道，國內(nèi)某車企的熱管理工程師表示，在汽車項(xiàng)目開發(fā)過程中也曾遇到過類似的問題，粉末的來源是車內(nèi)空調(diào)箱內(nèi)的蒸發(fā)器芯體，是蒸發(fā)器扁管與翅片焊接噴涂的釬劑，主要成分為氟鋁酸鉀。噴涂工藝不穩(wěn)定或者焊接參數(shù)有問題會導(dǎo)致蒸發(fā)器中殘留大量釬劑，空調(diào)開啟后翅片、扁管上的冷凝水會導(dǎo)致釬劑粉末剝離，進(jìn)入空調(diào)箱內(nèi)部，變成白色粉末通過風(fēng)道進(jìn)入車內(nèi)。

該工程師稱，預(yù)涂敷扁管和無釬劑焊接工藝早已成熟，不過國內(nèi)部分空調(diào)供應(yīng)商出于成本考慮，仍然使用落后的傳統(tǒng)工藝。

記者查閱的公開資料顯示，氟鋁酸鉀分為四氟鋁酸鉀（分子式：KAlF4）和六氟鋁酸鉀（分子式：K3AlF6），主要用于鋁和鋁合金的鉚焊劑，玻璃陶瓷工業(yè)的熔劑和磨擦劑的活性填料，也可用作殺蟲劑。該化學(xué)品為白色或淺灰色粉末，微溶于水，有毒，有刺激性。

極氪官方的聲明，僅表明白色粉末“初步判斷”為氟鋁酸鉀，那么究竟是什么物質(zhì)，到底有沒有危害人體的毒性，相信進(jìn)行一個專業(yè)鑒定就可真相大白。但是不公布鑒定結(jié)果，只是以一句“符合國家標(biāo)準(zhǔn)對人體不會產(chǎn)生損害”，顯然難以服眾。

售后服務(wù)難令車主滿意

作為互聯(lián)網(wǎng)背景下成長起來的國產(chǎn)高端電動汽車品牌，極氪在推出新車的同時(shí)，也打出了用戶服務(wù)品牌ZEEKR Care，其中“尊享服務(wù)”作為一個亮點(diǎn)，吸引了不少消費(fèi)者下單成為極氪車主。然而，自從極氪首款車型001上市后，圍繞其售后服務(wù)的吐槽便在網(wǎng)上持續(xù)出現(xiàn)，在極氪官方App上，用戶吐槽售后服務(wù)質(zhì)量的帖子也隨處可見。

江蘇鹽城的車主孫先生近日向《新民周刊》記者反映，他去年8月底購買的極氪001，在行駛了200多公里后，就出現(xiàn)了在高速上振動不止的狀況。為此他多次向極氪的售后反映尋求解決，但極氪官方給他的答復(fù)卻是“一切正?！?。

據(jù)孫先生描述，這個振動在低速行駛時(shí)還覺察不到，上了高速在時(shí)速110公里左右就非常明顯。他感覺這個振動是從底盤后部傳上來的?！伴_個小長途，兩三百公里開下來，一下車腿非常不舒服，麻得不行。”孫先生說。

為了查明原因，孫先生還特地跑了一次杭州，到負(fù)責(zé)極氪售后維修的全國最大的領(lǐng)克4S店，希望對方專業(yè)的技術(shù)力量能幫他解決這個問題。維修師傅沒有檢查底盤，就帶著孫先生上高速上試車跑了一小圈，然后回復(fù)“帶空氣懸掛的車就這樣，正常”。

孫先生帶著郁悶的心情回到鹽城后，又去了天吉領(lǐng)克4S店。對方很驚訝，表示“新車怎么會有問題？”。在做了輪胎的動平衡之后，孫先生上高速一跑，依然如故。因此他懷疑是后輪的電機(jī)或者傳動系統(tǒng)有問題。無奈之下，孫先生只好又一次去天吉領(lǐng)克希望解決問題。對方派了一個工作人員跟他去高速上試一試后，回來就表示這個車子確實(shí)有共振存在。

隨后，店方向廠家發(fā)送了故障信息。上周，極氪派出了兩名技術(shù)人員來到鹽城，用整套儀器對孫先生的車進(jìn)行了檢測，把車輛的輪胎反復(fù)拆裝，剎車卡鉗的油漆也被弄掉不少。孫先生也在場陪同了整整兩天。當(dāng)他詢問檢測結(jié)果是不是顯示車輛有問題時(shí)，兩名廠方技術(shù)人員沒有明確表態(tài)，“只是笑了笑”。

孫先生以為這是對方的默認(rèn)。但讓他沒想到的是，在他上樓喝口水的工夫，兩名技術(shù)人員竟然已經(jīng)悄悄離開了。他們委托店方工程師留給孫先生一句話：“車輛數(shù)據(jù)沒問題，正常?！?/p>

這讓孫先生有點(diǎn)氣不打一處來。他覺得，鹽城4S店的工作人員試車后也覺得有問題，所以才請廠家技術(shù)人員過來檢測，但在折騰兩天后卻表示數(shù)據(jù)正常，實(shí)在是離譜。“這樣一個檢測，有沒有問題第一天就應(yīng)該能知道。”他覺得，技術(shù)人員在有意掩蓋車輛存在故障的事實(shí)。

從去年9月底到今年3月，這個車輛振動已經(jīng)困擾了孫先生半年多，他希望廠家能將檢測的數(shù)據(jù)報(bào)告向他公布，同時(shí)更換掉產(chǎn)生振動的零部件?！败囕v振動總有個國家標(biāo)準(zhǔn)，是不是在正常值范圍，檢測數(shù)據(jù)應(yīng)該能顯示”。

孫先生的極氪001 經(jīng)過了幾次檢測，但被廠方認(rèn)為振動屬于正常。

同樣對極氪的售后服務(wù)表示不滿的還有上海的車主干先生。干先生向記者反映，最近他的車輛去上海領(lǐng)尚領(lǐng)克做了一次油漆，但發(fā)現(xiàn)存在色差，和店方溝通后卻被告之不存在色差。溝通無果后，干先生要求店方將車輛送回，但是當(dāng)晚8點(diǎn)多定位給到店里，10點(diǎn)半干先生卻收到了交警短信顯示：車輛違停了。

干先生在極氪App上發(fā)帖表示，這已經(jīng)是極氪的售后維修方面兩次將他的車違停了，售后還聲稱這只是司機(jī)的個人行為。干先生告訴記者，這輛車自從買來后就故障不斷，修車已經(jīng)修了不知多少次。他發(fā)送給記者的部分維修記錄顯示，從去年7月到今年3月，車輛因?yàn)榱悴考|(zhì)量問題已經(jīng)維修了五六次，涉及車門玻璃、胎壓檢測傳感器、轉(zhuǎn)向柱中間軸、車門密封條等更換。這種維修頻率和售后服務(wù)態(tài)度，讓作為極氪001首批盲定車主的干先生已經(jīng)哭笑不得。

智能車機(jī)拉胯成“智障

作為智能網(wǎng)聯(lián)電動車中的新銳代表，極氪的智能車機(jī)本該提供給車主更先進(jìn)和更便利的功能，但是極氪車機(jī)的拉胯表現(xiàn)，卻也成了車主吐槽的“重災(zāi)區(qū)”，甚至影響到安全駕駛。極氪001在2021年10月開啟交付后，就集中爆發(fā)過BUG事件，比如車機(jī)卡頓、電動門識別不了障礙物、導(dǎo)航漂移胡亂規(guī)劃等，官方也曾多次進(jìn)行OTA升級，不過一年多過去了，不少奇葩的故障依舊存在，智能車載系統(tǒng)變成了“智障”。

前不久有極氪車主在網(wǎng)上發(fā)布視頻，對極氪的車機(jī)系統(tǒng)跟控制系統(tǒng)發(fā)出質(zhì)疑，稱其車機(jī)系統(tǒng)影響安全駕駛。視頻中，該車主表示遇到的問題還不是偶發(fā)性的。視頻中演示，當(dāng)切到座椅，打算主駕一鍵休憩時(shí)，卻隨即中斷，需要再點(diǎn)擊屏幕，這才能實(shí)現(xiàn)“一鍵休憩”。

然而在休憩模式結(jié)束后，主駕系上安全帶掛D檔準(zhǔn)備駕駛時(shí)，主駕駛座椅會突然自動后移、靠背向下躺倒，又進(jìn)入了休憩模式，車主的手忙腳亂，很容易給行車帶來安全問題。這個BUG也被不少極氪001車主在國內(nèi)社交平臺處發(fā)帖反映，并稱該問題并非偶發(fā)。

上個月，有極氪001車主反映自己的車輛在行駛途中出現(xiàn)了中控屏幕全黑、液晶儀表盤顯示故障，幾乎成了“二維碼”，就連HUD抬頭顯示也像是被涂了馬賽克一般，任何行車信息均無法看到。在極氪App上，記者也看到有車主反映，行車中顯示屏突然出現(xiàn)紅屏現(xiàn)象，屏幕變成一片紅色，什么顯示信息都沒了。

極氪001車主在App中貼出的圖片顯示“系統(tǒng)正在自檢”中。

不僅如此，最近還有車主曝光自己購買的極氪001存在嚴(yán)重安全隱患，多次出現(xiàn)動力系統(tǒng)故障，無法行車很容易造成事故。然而車主向極氪反饋該問題后一直未得到妥善解決，服務(wù)人員僅讓車主重啟或檢查，但問題并沒有得到根本解決。

最近還有車主發(fā)帖稱，自己的車輛啟動后，車機(jī)自檢需要十幾分鐘甚至20分鐘，車主只能原地干等，大大影響了出行。

2月19日，極氪官方發(fā)布消息稱，正式推送了全新OTA升級，其中一條就是“優(yōu)化方便進(jìn)出和一鍵休憩同時(shí)觸發(fā)后的座椅聯(lián)動邏輯”，此外還有“解決了車輛行駛中偶發(fā)儀表屏異常顯示BUG”、“結(jié)局偶發(fā)動力系統(tǒng)故障提示”、“解決手套箱密碼不彈窗”等多種問題。但是從車主的實(shí)際反映來看，極氪車機(jī)的“智障”并沒有完全消除。

定車“霸王條款”引發(fā)風(fēng)波

近來鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的，還有極氪的“訂單”事件。2022年11月，極氪發(fā)布了“2022年12月31日（含）之前下定的極氪001全系訂單，仍可享受終身質(zhì)?！钡恼撸淮笈囍骼U納定金。然而到了今年1月1日，極氪卻公布了全新升級的2023款極氪001車型，頓時(shí)引起了軒然大波。

部分已經(jīng)下訂2022款和已經(jīng)提車的車主認(rèn)為，2022款強(qiáng)制加錢選配的真皮內(nèi)飾、空調(diào)套裝、按摩舒適套裝等配置，在2023款上竟成為全系免費(fèi)標(biāo)配，嚴(yán)重?fù)p害了已提車車主的利益。發(fā)起投訴的車主要求極氪官方退還所有選配差價(jià)，并免費(fèi)加裝電吸門、主駕12向調(diào)節(jié)等新配置。還有車主認(rèn)為，極氪沒有盡到告知義務(wù)，故意隱瞞新款即將上市的事實(shí)，誘騙車主趕緊購入2022款，造成車主的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。

很多車主反映極氪言而無信，在一開始訂車的時(shí)候，合同上就寫清楚了，如果車型有換代或配置調(diào)整，會提前通知車主，然后車主可以視情況變更車型。但現(xiàn)實(shí)是很多車主表示，極氪從來沒有提過有新款車型的任何信息，銷售人員還曾表示了短期內(nèi)該車型不會再有什么新變化。

之前極氪銷售宣傳去年底之前下定可鎖定極氪001全系終身質(zhì)保及國補(bǔ)兜底權(quán)益，如極氪后續(xù)上新款也可使用上述權(quán)益，但必須在12月31日前鎖單。出于信任車主進(jìn)行了鎖單，但今年極氪突然推出2023款極氪001，并公告表示可以保留原來的2022款訂單，也可以更換為2023款車型，代價(jià)就是12600元的補(bǔ)貼以及終身質(zhì)保沒有了。

這份公告還表示，車主必須在5天之內(nèi)（1月6日9點(diǎn)前）做出選擇然后鎖單，否則就會強(qiáng)制切換為新款車型，如果保留原訂單的就要在3月31日前提車，否則取消終身質(zhì)保權(quán)益。在車主們看來，該公告就有點(diǎn)屬于官方強(qiáng)制違約的意思，屬于霸王條款。

在車主們的紛紛投訴之下，極氪之后又發(fā)了一份補(bǔ)充說明，取消了限時(shí)選擇年款以及2022款必須在3月31前提車的要求，但之前鎖單等待排產(chǎn)的車主沒機(jī)會更改了。

在不少車主要求道歉、解釋以及退款的壓力下，極氪汽車近日又發(fā)布了一則最新公告宣布，2023年1月1日9：00前（不含）下定，且尚未排產(chǎn)的極氪001訂單，可以在2023年5月31日24：00前申請退定。

雖然極氪汽車最終為此前下定但還未提車的老用戶持續(xù)提供了切換至2023款車型和退訂的通道，但經(jīng)此風(fēng)波，極氪汽車的信譽(yù)無疑在很多消費(fèi)者心中打了個大大的問號。聯(lián)系到2021年6月極氪被曝出在停止接收訂單后悄悄更改了車型配置也引發(fā)過風(fēng)波，這個年輕的品牌要想充分贏得信任，顯然還有很長的路要走。