姚荔 李渤 葛鵬 朱丹娜

摘 要：新媒體時(shí)代，輿情信息的特性發(fā)生了新的變化，對(duì)輿情信息需求主體提出了更高的要求，公共圖書(shū)館必須適應(yīng)新變化，秉持客觀中立的原則，保障輿情信息產(chǎn)品的真實(shí)性和實(shí)用性。文章闡述了輿情、輿情信息服務(wù)的概念及輿情信息服務(wù)需求主體，提出了使用專業(yè)的輿情信息收集工具、重視輿情信息產(chǎn)品的實(shí)用性、變革創(chuàng)新輿情信息服務(wù)流轉(zhuǎn)模式、建設(shè)輿情處置優(yōu)秀案例庫(kù)、建立有效的溝通反饋機(jī)制等新媒體時(shí)代公共圖書(shū)館政府輿情信息服務(wù)變革方向，以期公共圖書(shū)館能夠高質(zhì)量發(fā)揮其專業(yè)化服務(wù)作用。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；政府輿情信息服務(wù)；新媒體

中圖分類號(hào)：G258.2? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ?文章編號(hào)：1003-1588（2023）04-0026-03

1 輿情與政府輿情信息服務(wù)

輿情是輿論情況的簡(jiǎn)稱，是指在特定社會(huì)區(qū)域內(nèi)數(shù)量占優(yōu)勢(shì)的群眾關(guān)于各種社會(huì)現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒等表征的總和。輿情是客觀存在的，是民意的集中反映。輿情信息是人們有組織、有目的地對(duì)輿情進(jìn)行采集，經(jīng)過(guò)加工而形成的，專門反映民眾各種思想意識(shí)狀態(tài)及其變化情況的信息，其載體會(huì)隨著信息技術(shù)的進(jìn)步而變化。

公共圖書(shū)館政府輿情信息服務(wù)是指公共圖書(shū)館信息服務(wù)或參考咨詢部門根據(jù)政府部門的需求，在對(duì)各類媒體傳播的輿情進(jìn)行收集、甄別、整理、提煉等技術(shù)處理和人工整合后，形成的能夠反映社會(huì)輿情、網(wǎng)絡(luò)輿論總體態(tài)勢(shì)的文字材料，并附有針對(duì)性對(duì)策和建議，為各級(jí)政府部門及時(shí)預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、正確引導(dǎo)輿情，處理偶然、突發(fā)、緊急輿情及群體性事件提供決策參考的輿情信息產(chǎn)品的過(guò)程。公共圖書(shū)館政府輿情信息服務(wù)是新媒體時(shí)代政府部門快速了解民眾訴求、協(xié)調(diào)社會(huì)矛盾的有效工具，是公共圖書(shū)館的重要業(yè)務(wù)工作。

2 新媒體時(shí)代政府輿情信息服務(wù)的需求主體

隨著新媒體的興起與發(fā)展，人民群眾了解信息的速度越來(lái)越迅捷[1]，表達(dá)情緒、態(tài)度、意愿和訴求的渠道日益豐富多樣，致使各類輿情數(shù)量迅猛增加。政府輿情工作是各級(jí)政府部門了解社情民意、引導(dǎo)處置輿論、回應(yīng)社會(huì)呼吁、防范社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、化解社會(huì)矛盾、塑造政府形象的重要途徑，我國(guó)各地政府部門都極其關(guān)注和重視輿情信息。根據(jù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和職權(quán)劃分，公共圖書(shū)館政府輿情信息服務(wù)的主要需求主體可分為以下三種類型：一是黨委工作部門。黨委各工作部門所需的輿情信息涉及政治、經(jīng)濟(jì)、教育、文化、科技等領(lǐng)域，其中，國(guó)內(nèi)外媒體對(duì)我國(guó)形象的看法和評(píng)價(jià)、重大政治活動(dòng)、民眾對(duì)我國(guó)方針政策的情緒及媒體動(dòng)向等是其關(guān)注的重點(diǎn)。二是人大系統(tǒng)。各級(jí)人大須及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外媒體對(duì)我國(guó)立法工作的看法和報(bào)道，實(shí)時(shí)收集國(guó)家政策的執(zhí)行情況、社會(huì)熱點(diǎn)事件、群體性事件等輿情，編寫專題和分析報(bào)告，用于決策參考。三是政府部門。政府部門須多角度動(dòng)態(tài)掌握社會(huì)輿情的發(fā)展動(dòng)向，對(duì)輿情信息的時(shí)效性要求較高，以及時(shí)做出判斷和反應(yīng)。輿情信息需求主體的差異化需求是公共圖書(shū)館開(kāi)展政府輿情信息服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，是其提供富有特色和實(shí)用價(jià)值的輿情信息產(chǎn)品的根本和依據(jù)。

3 公共圖書(shū)館政府輿情信息服務(wù)概況

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，我國(guó)各省級(jí)公共圖書(shū)館陸續(xù)開(kāi)始為政府部門提供輿情信息服務(wù)，相較于國(guó)外圖書(shū)館，我國(guó)公共圖書(shū)館的相關(guān)探索和工作起步較晚，處于初級(jí)發(fā)展階段[2]。新媒體時(shí)代，公共圖書(shū)館在開(kāi)展輿情信息服務(wù)方面迎來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館2015年的“全國(guó)省級(jí)公共圖書(shū)館輿情服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在我國(guó)32家省級(jí)公共圖書(shū)館中，開(kāi)展輿情相關(guān)服務(wù)的有29家，占90.6%[3]。我國(guó)省級(jí)公共圖書(shū)館提供的輿情信息產(chǎn)品可根據(jù)內(nèi)容分為以下三種類型：一是綜合性輿情信息產(chǎn)品。該類產(chǎn)品具有主題多樣、內(nèi)容寬泛等特點(diǎn)，如吉林省圖書(shū)館的《輿情參考》、安徽省圖書(shū)館的《輿情信息專報(bào)》等。二是專題類輿情信息產(chǎn)品。該類產(chǎn)品僅針對(duì)特定的領(lǐng)域、主題、事件或重大事項(xiàng)進(jìn)行匯總整理，地域特色鮮明，如：湖南圖書(shū)館的《互聯(lián)網(wǎng)涉湘輿情》、廣東省立中山圖書(shū)館的《警界參考》等。三是具有專題性或綜合性特點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫(kù)，以及輿情信息一站式服務(wù)平臺(tái)，如：湖南圖書(shū)館的“立法決策服務(wù)平臺(tái)”和“黨政機(jī)關(guān)信息服務(wù)平臺(tái)”。目前，我國(guó)省級(jí)公共圖書(shū)館的輿情信息產(chǎn)品主要為綜合性輿情信息產(chǎn)品和專題類輿情信息產(chǎn)品，總體呈現(xiàn)出東西部發(fā)展不均衡、報(bào)送方式單一、資源分配不均、輿情信息產(chǎn)品相似度高等特點(diǎn)，能夠提供實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輿情分析服務(wù)及使用專業(yè)工具、平臺(tái)的公共圖書(shū)館較少，存在嚴(yán)重的資金短缺和工作人員匱乏等問(wèn)題。

4 新媒體時(shí)代公共圖書(shū)館政府輿情信息服務(wù)變革方向

4.1 使用專業(yè)的輿情信息收集工具

龐大的信息量是輿情信息產(chǎn)品的基礎(chǔ)，因此，專業(yè)工具的使用對(duì)于公共圖書(shū)館政府輿情信息服務(wù)的開(kāi)展極其重要。新媒體時(shí)代，輿情信息具有海量性、隱蔽性、偏差性、隨意性、直接性和突發(fā)性等特性，顯著加大了公共圖書(shū)館采集、甄別輿情信息的難度。但是，隨著大數(shù)據(jù)分析、人工智能、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和區(qū)塊鏈等技術(shù)的興起，公共圖書(shū)館能夠以技術(shù)賦能輿情信息的預(yù)警和分析，開(kāi)展更加精準(zhǔn)的政府輿情信息服務(wù)。2018年8月29日，“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺(tái)”在北京正式上線，該平臺(tái)是由中央網(wǎng)信辦違法和不良信息舉報(bào)中心主辦的權(quán)威辟謠平臺(tái)，旨在為廣大群眾提供辨識(shí)、舉報(bào)謠言的權(quán)威平臺(tái)。公共圖書(shū)館可在充分利用該平臺(tái)的基礎(chǔ)上，通過(guò)人民網(wǎng)輿情頻道、中國(guó)輿情網(wǎng)等平臺(tái)收集輿情信息。此外，Excel等辦公軟件、圖表秀等數(shù)據(jù)可視化分析工具、第三方商業(yè)數(shù)據(jù)公司研發(fā)的輿情分析工具和監(jiān)測(cè)平臺(tái)都能夠?yàn)楣矆D書(shū)館的輿情信息采集提供便利，提高相關(guān)工作效率和產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量。

4.2 重視輿情信息產(chǎn)品的實(shí)用性

公共圖書(shū)館應(yīng)發(fā)揮地緣優(yōu)勢(shì)，立足所在地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展建設(shè)情況和民眾實(shí)際需求[4]，不斷提高輿情信息的覆蓋率與準(zhǔn)確度；善于發(fā)現(xiàn)能夠引發(fā)輿情的熱點(diǎn)、民生問(wèn)題，以及重大事件、突發(fā)事件，科學(xué)篩選輿論高頻詞，使其輿情信息產(chǎn)品具有地域特色，全面、準(zhǔn)確地協(xié)助政府部門開(kāi)展輿情處置工作，如：上海圖書(shū)館在2010年世博會(huì)期間向世博會(huì)組委會(huì)等十多家相關(guān)機(jī)構(gòu)提供的《2010年上海世博會(huì)媒體測(cè)評(píng)》、甘肅省圖書(shū)館建設(shè)的政府服務(wù)專題數(shù)據(jù)庫(kù)等。

4.3 變革創(chuàng)新輿情信息服務(wù)流轉(zhuǎn)模式

新媒體時(shí)代，輿情信息傳播格局發(fā)生了改變，微博、微信、抖音、嗶哩嗶哩等新媒體平臺(tái)成為輿情傳播的主要載體。公共圖書(shū)館應(yīng)緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，及時(shí)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，轉(zhuǎn)變工作觀念，重視輿情信息產(chǎn)品的傳遞周期，根據(jù)實(shí)際情況即時(shí)報(bào)送輿情信息，保障輿情信息早發(fā)現(xiàn)、早分析、早上報(bào)和早解決；改變固化單一的報(bào)送方式，豐富輿情信息產(chǎn)品提供方式，最大限度地縮短報(bào)送周期，保障輿情信息服務(wù)的即時(shí)性。例如，國(guó)家圖書(shū)館在新型冠狀病毒肺炎疫情期間，仍能夠與用戶進(jìn)行24小時(shí)實(shí)時(shí)溝通，并開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)；湖南圖書(shū)館通過(guò)湖南省委宣傳部的在線報(bào)送系統(tǒng)實(shí)時(shí)報(bào)送輿情信息；南京圖書(shū)館在“江蘇立法決策信息服務(wù)平臺(tái)”中設(shè)置了“兩會(huì)關(guān)注”“立法動(dòng)態(tài)”和“輿情觀察”等欄目，為人大、政協(xié)代表委員提供遠(yuǎn)程信息服務(wù)[5]。

4.4 建設(shè)輿情處置優(yōu)秀案例庫(kù)

提升輿情預(yù)警、研判、疏導(dǎo)和處置能力，是新媒體時(shí)代政府部門維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、塑造政府形象、提高政府公信力的重要職責(zé)和重要工作內(nèi)容。在突發(fā)性輿情事件發(fā)生時(shí)，已往的成功應(yīng)對(duì)預(yù)案、解決方案能夠?yàn)檎块T提供參考和借鑒，為其快速、正確處置輿情事件提供便利。公共圖書(shū)館應(yīng)不斷收集、整理、發(fā)掘國(guó)內(nèi)外政府、機(jī)構(gòu)、團(tuán)體和個(gè)人在處置突發(fā)輿情事件中的思路和做法，完善快速反應(yīng)疏導(dǎo)方案和實(shí)操規(guī)則，建設(shè)具有預(yù)見(jiàn)性與較高指導(dǎo)價(jià)值的輿情處置優(yōu)秀案例庫(kù)，為政府部門提供參考和借鑒。

4.5 建立有效的溝通反饋機(jī)制

為了有效提升公共圖書(shū)館政府輿情信息服務(wù)的質(zhì)量，政府部門應(yīng)建立多維評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)公共圖書(shū)館的輿情信息服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)量化評(píng)價(jià)。此舉既有利于公共圖書(shū)館加強(qiáng)與政府部門的聯(lián)系，又有利于公共圖書(shū)館建立長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制、改善服務(wù)方式、拓展服務(wù)深度，及時(shí)調(diào)整服務(wù)目標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)方案，以充分發(fā)揮自身社會(huì)價(jià)值，高質(zhì)量發(fā)揮專業(yè)化服務(wù)作用。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李文軍，陳妹.大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理路徑研究[J].中共天津市委黨校學(xué)報(bào)，2021（5）：69-77.

[2] 許莉，李月明.公共圖書(shū)館媒體監(jiān)測(cè)與輿情分析研究：以湖南圖書(shū)館黨政機(jī)關(guān)輿情服務(wù)為例[J].圖書(shū)館，2019（4）：100-105，111.

[3] 王嬋.我國(guó)省級(jí)公共圖書(shū)館政務(wù)輿情服務(wù)現(xiàn)狀及建議[J].四川圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2019（4）：14-19.

[4] 湯妙吉.我國(guó)圖書(shū)館開(kāi)展政府輿情信息服務(wù)研究[J].圖書(shū)情報(bào)導(dǎo)刊，2019（4）：22-25.

[5] 王嬋.省級(jí)公共圖書(shū)館智庫(kù)型信息服務(wù)產(chǎn)品調(diào)研[J].圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2021（4）：72-78.

（編校：馮耕）