董軍 葉愷慧

摘要：隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)水平不斷提高，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)不斷涉足各個(gè)領(lǐng)域。目前，我國(guó)大多數(shù)電力公司正處于改革的重要階段，如何緊隨時(shí)代潮流，處理好電力公司與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的融合是需要思索的問(wèn)題，不僅關(guān)系著新時(shí)代下電力公司的生存，也關(guān)系著電力產(chǎn)業(yè)在信息時(shí)代的大背景下的產(chǎn)業(yè)革新。基于此，本文從“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的方向討論，結(jié)合具體案例進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，為提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度方面作出貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；電力營(yíng)銷；服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，眾多企業(yè)均積極融入并取得有效成果。電力公司與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合已是大勢(shì)所趨，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持的基礎(chǔ)之上，電力公司可更好的提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率，同時(shí)，也能為用戶開拓新的服務(wù)領(lǐng)域。電力公司如何與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有機(jī)結(jié)合、如何把握革新重點(diǎn)、提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度是本文要探討的重要話題。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷的發(fā)展特色

在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展的進(jìn)程中，最為突出的當(dāng)屬互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)的崛起改變了社會(huì)的運(yùn)行方式。如今，各行各業(yè)均試圖與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)達(dá)到和諧統(tǒng)一，促進(jìn)自身行業(yè)的發(fā)展。因此電力營(yíng)銷應(yīng)緊隨時(shí)代發(fā)展，利用“互聯(lián)網(wǎng) +”，形成新型營(yíng)銷特色，助力行業(yè)發(fā)展。

（一）提供滿足客戶需求的特色化服務(wù)

與其他產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷相比，電力營(yíng)銷需要洞悉客戶需求并予以滿足，以此穩(wěn)定客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。因此，電力企業(yè)亟需一種新型營(yíng)銷模式，吸引市場(chǎng)用戶，以適應(yīng)變化紛雜的市場(chǎng)環(huán)境，并借此實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。這種形式需要不斷探索，詳細(xì)調(diào)查市場(chǎng)用戶以及學(xué)習(xí)其他營(yíng)銷模式，進(jìn)而制定有針對(duì)性的滿足用戶需求的特色化服務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不僅可以對(duì)用戶進(jìn)行分層分類，也可以定向管理用戶需求，為電力公司的用戶需求研究提供可靠數(shù)據(jù)。

（二）不斷優(yōu)化和改善內(nèi)部的管理

目前，國(guó)家對(duì)能源分布作出了相應(yīng)改變。為更好地開展能源可持續(xù)發(fā)展工作，政府和管理部門對(duì)能源的使用提出了更高要求，這會(huì)影響電力公司的發(fā)展。在此背景下，電力公司亟需進(jìn)行電力體制改革，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，電力公司可運(yùn)用智能化系統(tǒng)有效進(jìn)行內(nèi)部控制管理、財(cái)務(wù)信息化、市場(chǎng)管理等多方面的管理工作?；ヂ?lián)網(wǎng)的介入不但可以提高內(nèi)部的管理工作效率，也為內(nèi)部管理開辟了新的管理途徑。電力公司通過(guò)智能化系統(tǒng)不斷優(yōu)化，完善自身的運(yùn)營(yíng)模式，為客戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”服務(wù)模式案例分析

（一）案例一：某省的電力營(yíng)銷積分抽獎(jiǎng)活動(dòng)

整個(gè)活動(dòng)賣點(diǎn)有積分抽獎(jiǎng)和積分兌換兩種。用戶通過(guò)下載注冊(cè)實(shí)名網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App，綁定戶主的電力用戶號(hào)就可獲得一定的積分，開通智能繳費(fèi)或邀請(qǐng)好友使用網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App可獲得額外積分獎(jiǎng)勵(lì)。積分的消費(fèi)途徑包括：第一，通過(guò)App內(nèi)的積分抽獎(jiǎng)轉(zhuǎn)盤，有機(jī)會(huì)贏取0～888元的電費(fèi)紅包。第二，在網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App或小程序的積分商城內(nèi)，可以兌換電費(fèi)小紅包、商品優(yōu)惠券或?qū)嵨铼?jiǎng)品。

通過(guò)積分抽獎(jiǎng)和積分兌換實(shí)物的活動(dòng)可以激活用戶好奇探索的心理，為App引流，積累用戶基數(shù)，讓用戶在一定程度上了解網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App。同時(shí)，通過(guò)積分抽獎(jiǎng)，消耗積分，讓積分池滾動(dòng)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)積分價(jià)值，讓用戶獲得更多切實(shí)利益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App應(yīng)用的推廣，通過(guò)數(shù)字化優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的普及，更好地服務(wù)廣大電力用戶。

（二）案例二：某電力公司的智能繳費(fèi)協(xié)議政策

該政策以大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)管控為基礎(chǔ)，與用戶簽訂費(fèi)控協(xié)議，通過(guò)后臺(tái)的智能化數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各用戶的電費(fèi)余額，以便在余額不足時(shí)提前對(duì)用戶進(jìn)行短信提醒或依照免密支付協(xié)議自動(dòng)銀行扣款，代繳電費(fèi)。該政策的初步推出，反響平平，根據(jù)民意調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多用戶不能接受協(xié)議中的免密支付條款，擔(dān)心公司會(huì)借機(jī)惡意扣款。針對(duì)此現(xiàn)象，電力公司一方面通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙等新聞媒介向用戶詳細(xì)介紹費(fèi)控協(xié)議的科學(xué)性、安全性以及合理性；另一方面，加大該政策的優(yōu)惠力度，推出簽訂費(fèi)控協(xié)議可額外送電的優(yōu)惠條款。

通過(guò)讓利和科普宣傳等措施能在一定程度上打消用戶疑慮，最終成功將新業(yè)務(wù)推行到市場(chǎng)中。智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)的大面積開展，不僅能幫助許多不會(huì)使用智能機(jī)的老年人自動(dòng)繳費(fèi)，免去老年人的苦惱。此外，智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)板塊通過(guò)每月的短信提醒幫助用戶養(yǎng)成不拖欠電費(fèi)的好習(xí)慣，有效減少拖欠電費(fèi)的用戶數(shù)量，加快電力公司的資金回籠速度，在一定程度上提高電力公司的經(jīng)濟(jì)收益。

（三）案例總結(jié)

經(jīng)案例可知，一部分電力公司已開始秉持以客戶為中心的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)效益和名聲雙豐收的成果。積分抽獎(jiǎng)、積分兌換和智能繳費(fèi)是互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷模式不可或缺的營(yíng)銷形式，隨著網(wǎng)上業(yè)務(wù)板塊的成熟，這些活動(dòng)層出不窮。網(wǎng)上電力營(yíng)銷是電力公司服務(wù)的重要平臺(tái)，是建設(shè)以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系的核心與關(guān)鍵。但這只是一部分電力公司取得的成果，目前在電網(wǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中仍存在一些問(wèn)題。

三、當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)背景下電網(wǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程中的問(wèn)題

（一）管理模式缺乏創(chuàng)新性

創(chuàng)新的發(fā)展理念對(duì)公司的正向發(fā)展極為重要，尤其是一些正在經(jīng)歷變革的公司。目前，大多數(shù)電力公司仍沒有完成創(chuàng)新或創(chuàng)新得不夠徹底。例如，某公司預(yù)進(jìn)行管理模式創(chuàng)新改革，直接效仿其他公司的管理模式，生搬硬套，必然會(huì)出現(xiàn)水土不服的情況。電力公司的創(chuàng)新改革應(yīng)結(jié)合本公司的實(shí)際情況，明確創(chuàng)新客體，營(yíng)造濃厚的創(chuàng)新改革氛圍，從觀念上創(chuàng)新，以制度創(chuàng)新推動(dòng)管理模式創(chuàng)新，有效促進(jìn)管理技術(shù)創(chuàng)新和公司組織創(chuàng)新。

（二）管理體系存在較多的漏洞

從不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，很多電力公司雖完成改革，但內(nèi)部運(yùn)行管理系統(tǒng)仍存在許多漏洞。例如，由于電力營(yíng)銷系統(tǒng)太過(guò)復(fù)雜，導(dǎo)致多數(shù)員工不會(huì)操作系統(tǒng)，這就會(huì)阻礙業(yè)務(wù)的正常辦理，還會(huì)增加機(jī)器發(fā)生事故的風(fēng)險(xiǎn)，影響公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，公司要有自我革新、自主創(chuàng)新的能力與勇氣，也要檢驗(yàn)創(chuàng)新的落實(shí)性、制度的合理性。例如，針對(duì)以上問(wèn)題，公司可以在機(jī)器革新前全方面培訓(xùn)員工，或在機(jī)器投入使用前檢查機(jī)器系統(tǒng)的實(shí)用性，解決其中出現(xiàn)的不良問(wèn)題，有效規(guī)避此類事件的發(fā)生。由此可見，只有確保內(nèi)部體制完善，才能穩(wěn)定發(fā)展，促使電力營(yíng)銷工作的有序開展。

四、提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度的服務(wù)策略

客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度通常用客戶滿意度數(shù)值體現(xiàn)。客戶滿意度數(shù)值可在一定程度反映電力公司的綜合實(shí)力，代表著在服務(wù)方面的優(yōu)劣與否。如今，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，尤其是智能時(shí)代的到來(lái)，用戶可隨時(shí)隨地在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)電力公司作出滿意度評(píng)價(jià)，這意味著電力公司要呈現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度面向大眾。

（一）改變傳統(tǒng)服務(wù)理念以客戶為中心

傳統(tǒng)的服務(wù)理念通常以“產(chǎn)品”為中心，采取的營(yíng)銷措施以宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)為主，忽略了用戶的心理感受。隨著時(shí)代發(fā)展，社會(huì)文明不斷進(jìn)步，越來(lái)越多的公司逐漸將重心放在用戶需求上，即以客戶為中心。電力公司要提高用戶的滿意度，應(yīng)從改變服務(wù)觀念出發(fā)，改變營(yíng)銷模式，主要是上層領(lǐng)導(dǎo)人員的固有營(yíng)業(yè)觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變，從而展開自上而下的改革，進(jìn)步的思想觀念有助于公司良好的運(yùn)營(yíng)發(fā)展，為公司帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)收益。因此，電力公司管理部門應(yīng)順應(yīng)時(shí)代，利用好現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，了解手機(jī)用戶的想法，根據(jù)需求推出相應(yīng)的服務(wù)，由此真正落實(shí)“以客戶為中心”的發(fā)展理念。

（二）利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行資源整合

顯然，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已在我國(guó)遍地開花。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能幫助電力公司整合內(nèi)部資源，這也是目前資源管理方面的一種高效途徑。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的另一特性——準(zhǔn)確性，可以為電力營(yíng)銷帶來(lái)便捷，也能為電力公司搭構(gòu)起新的營(yíng)銷模型，如圖1所示。用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理預(yù)約，免去排隊(duì)等待的煩惱。對(duì)公司員的營(yíng)銷模型如圖1所示。對(duì)用戶而言，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理預(yù)約，免去排隊(duì)等人的煩惱。對(duì)服務(wù)員工而言，可以通過(guò)大數(shù)據(jù)準(zhǔn)確搜尋目標(biāo)，并為“一對(duì)一定制服務(wù)”提供可能性。對(duì)公司技術(shù)人員而言，大數(shù)據(jù)技術(shù)可以更直觀反映用戶的用電情況，為故障判斷提供切實(shí)的參考依據(jù)。對(duì)公司而言，防竊電工作得以進(jìn)一步推進(jìn)，電力公司與網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)相結(jié)合，可以很好地規(guī)避這一問(wèn)題。營(yíng)銷部門根據(jù)大數(shù)據(jù)提供的用戶信息為每個(gè)用戶設(shè)定不同代號(hào)，對(duì)應(yīng)每個(gè)用戶的用電資料和戶主實(shí)名資料。當(dāng)工作人員發(fā)現(xiàn)用電異常時(shí)，就可以排查到具體用戶。

（三）擴(kuò)大管理范圍，樹立內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

供電公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為減少用戶的不必要詢問(wèn)，需要分類管理。負(fù)責(zé)裝表、抄表、營(yíng)銷的工作人員兼任“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的服務(wù)工作，通過(guò)微信、電話等社交媒介為用戶解決用電問(wèn)題?；诖朔?wù)小組，電力公司還可拓展新的服務(wù)方向。例如，在微信群或公眾號(hào)上定時(shí)發(fā)布用電安全指導(dǎo)文章，便于用戶更好了解用電規(guī)則，幫助用戶降低用電成本，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，公司內(nèi)部還應(yīng)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，約束負(fù)責(zé)咨詢的工作人員，這種機(jī)制可以與年終獎(jiǎng)相關(guān)聯(lián)，形成一種內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促使公司良性循環(huán)發(fā)展。

（四）開通網(wǎng)上繳費(fèi)業(yè)務(wù)

在互聯(lián)網(wǎng)沒有普及以前，用戶繳納電費(fèi)需要到規(guī)定的地點(diǎn)繳納現(xiàn)金，然后逐級(jí)上報(bào)，這不僅拉長(zhǎng)了繳費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間線，也容易出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)紕漏和統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤。此外，用戶遇到因欠費(fèi)而被斷電的情況，繳電費(fèi)后并不能及時(shí)恢復(fù)電力，給用戶帶來(lái)了極其不好的體驗(yàn)感。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和運(yùn)用，大部分電力公司都開始建設(shè)并推行互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)的業(yè)務(wù)板塊。現(xiàn)如今，用戶已可以足不出戶繳費(fèi)，網(wǎng)上繳費(fèi)不僅優(yōu)化了用戶的繳費(fèi)體驗(yàn)，減少了收繳電費(fèi)業(yè)務(wù)員的工作量，還提高了繳費(fèi)效率，降低了電費(fèi)賬單錯(cuò)誤率。但網(wǎng)上繳費(fèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)并不完備，系統(tǒng)內(nèi)的功能還較單一，需要進(jìn)一步優(yōu)化繳費(fèi)系統(tǒng)后臺(tái)，提升用戶的體驗(yàn)感，從而提高客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知度。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與電力公司相結(jié)合衍生出網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理預(yù)約、網(wǎng)上繳費(fèi)、積分兌換、積分抽獎(jiǎng)等多種前所未有的電力營(yíng)銷形式，為用戶帶來(lái)了實(shí)惠。同時(shí)，結(jié)合大數(shù)據(jù)的高效性和準(zhǔn)確性，可以高效整合公司的現(xiàn)有資源，便于公司員工工作，解決以往電力公司竊電問(wèn)題。因此，電力公司與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行結(jié)合是我國(guó)電力公司未來(lái)轉(zhuǎn)型的重要方向。在轉(zhuǎn)型期間，電力公司應(yīng)借此機(jī)會(huì)查漏補(bǔ)缺，改正以往運(yùn)行模式的漏洞與不足，探索標(biāo)新立異的發(fā)展模式，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也為我國(guó)的電力事業(yè)注入新鮮活力。

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