林春

在全球各行業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型大趨勢下，技術(shù)、產(chǎn)業(yè)、客戶三維驅(qū)動云網(wǎng)融合加速發(fā)展，成為運營商賦能客戶的基礎(chǔ)底座，由此，高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)運營維護重要性日益凸顯。中國電信集團有限公司（以下簡稱“中國電信”）網(wǎng)絡(luò)運維為一體化運營架構(gòu)，分為遠(yuǎn)程集約維護和現(xiàn)場綜合維護兩級生產(chǎn)體系?，F(xiàn)場綜合化維護是保障用戶服務(wù)，提升滿意度的重要工作之一。目前，走數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路是大勢所趨，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的場景化轉(zhuǎn)型推進(jìn)，實現(xiàn)賦能、提質(zhì)、降本、增效的目標(biāo)。自2020年起，中國電信從人、事、物三個維度同步推進(jìn)現(xiàn)場綜維數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過數(shù)字化平臺和智能手段，提升工單自動化率，推動資源AI應(yīng)用能力提升，通過人員隊伍畫像方式，進(jìn)一步統(tǒng)一人員能力標(biāo)準(zhǔn)。

作為上海地區(qū)主導(dǎo)的綜合智能信息服務(wù)運營商的上海電信和本地區(qū)主導(dǎo)的通信工程建設(shè)維護和綜合智慧服務(wù)商的上海通服強強聯(lián)手，成立聯(lián)合團隊，自2017年9月雙方成立“綜合化維護聯(lián)合推進(jìn)辦公室”，每年簽署框架協(xié)議以來，上海通服以及所屬工程公司、電信科發(fā)公司、共聯(lián)公司按照電信“運維向運營轉(zhuǎn)變”要求，通過整合維護隊伍，建立綜維管控架構(gòu)，逐步形成區(qū)域集約運營體系，提升現(xiàn)場運維效率和客戶滿意度，降低運維人工成本。近兩年來，上海通服致力推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以數(shù)字化智慧化為綜維業(yè)務(wù)添翼，讓通服的能力深度嵌入電信的管理和生產(chǎn)流程，提升和擴展上海電信主實業(yè)融合規(guī)模和價值空間。

登上高點：編制《中國電信綜合化維護統(tǒng)一移動應(yīng)用功能規(guī)范》

鑒于上海通服多年來以綜合化維護為核心，持續(xù)提高電信網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)和客戶感知，打造通服維護專業(yè)化品牌的經(jīng)驗積累和特色成果，2020年12月，《中國電信綜合化維護統(tǒng)一移動應(yīng)用功能規(guī)范V1.0》（以下簡稱“《規(guī)范》”）由中國電信集團組織制定，上海電信負(fù)責(zé)起草，上海通服具體編撰。

《規(guī)范》規(guī)定了中國電信綜維移動應(yīng)用的總體功能框架、應(yīng)用場景、基礎(chǔ)能力規(guī)范和功能技術(shù)規(guī)范。其中的“移動應(yīng)用技術(shù)規(guī)范”，細(xì)化明確了人員能力、要素能力、終端能力、智慧能力等現(xiàn)場綜維可操作的條款內(nèi)容。公司在編制過程中，秉持“求同存異，基于共性，兼顧個性”原則，考量綜維涉及多專業(yè)，覆蓋全國各地，各省公司綜維應(yīng)用存在差異等因素，既在業(yè)務(wù)場景和數(shù)據(jù)模型上力求共性、尋求一致，亦在具體應(yīng)用和界面展現(xiàn)方式上允許個性化，以便有效推動綜維數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

上海通服三家專業(yè)公司承接電信綜維業(yè)務(wù)。工程公司中標(biāo)上海電信綜維項目67%份額，實現(xiàn)所有區(qū)局全覆蓋。公司設(shè)立維護事業(yè)部，專司綜維項目質(zhì)量管控和電信運營商維護業(yè)務(wù)拓展協(xié)調(diào)，為每個區(qū)局配備一名區(qū)域經(jīng)理，負(fù)責(zé)綜維項目管理；培養(yǎng)近60名合格網(wǎng)格長，其中 37名網(wǎng)格長持證上崗；參與綜維一線工作的共有512人，所有人員網(wǎng)格技能復(fù)合度達(dá)300%以上。由公司承接編制完成的綜維應(yīng)知應(yīng)會操作手冊涵蓋動環(huán)、無線、線路和設(shè)備四個專業(yè)。公司還借助大數(shù)據(jù)技術(shù)和分析方法，采集綜維人員基本信息、作業(yè)軌跡、工單執(zhí)行等數(shù)據(jù)，對其進(jìn)行全方位畫像，建立維護人員綜合考評體系，從工作量、能力、效率、質(zhì)量、態(tài)度等維度形成量化指標(biāo)，借助人工智能引擎，開發(fā)綜維人員畫像軟件，構(gòu)建每位人員的整體畫像，順應(yīng)綜維人員管理和考評需求。上海通服綜維辦也據(jù)此建立現(xiàn)場維護人員星級評價體系，為定期開展星級評價夯實基礎(chǔ)。在電信綜維技能競賽中，公司獲團體第一名和個人一等獎。通過賽前培訓(xùn)和同場競技，讓一線人員提升了維護能力，尤其是無線操作技能提升明顯。

電信科發(fā)公司則自建綜維監(jiān)控平臺，覆蓋全市56個網(wǎng)格中的14個，市場份額達(dá)到27%；以《規(guī)范》為準(zhǔn)繩，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化班組達(dá)標(biāo)建設(shè)，服務(wù)好電信區(qū)局；通過技能競賽和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，已有20名員工通過上海電信網(wǎng)格長認(rèn)證，其中 14名網(wǎng)格長持證上崗，96人接受綜維四專業(yè)培訓(xùn)后，獲“現(xiàn)場綜維技能”五級認(rèn)證證書，具備“一專多能”技能；通過對綜維人員畫像和工單數(shù)據(jù)分析，細(xì)化人員能力和行為分析，為綜維考核、用工集約、壓降成本提供技術(shù)手段。

共聯(lián)公司承接5個維護網(wǎng)格，占比6%；實行主實業(yè)雙塊長制度，選派的塊長均持證上崗，駐點維護網(wǎng)格的13名共聯(lián)自有員工通過了四專業(yè)認(rèn)證，確定合格后上崗；網(wǎng)格內(nèi)所有成員的任務(wù)單實現(xiàn)在運維平臺上的獲取和使用。

聚焦重點：綜維APP精準(zhǔn)管控全覆蓋，實現(xiàn)綜維智慧化

現(xiàn)場綜合化維護主要是針對通信網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)備進(jìn)行維護，而IT系統(tǒng)支撐是落實現(xiàn)場綜維的重要保障。在“云改數(shù)轉(zhuǎn)”元年，通過數(shù)字化手段，全面實現(xiàn)現(xiàn)場綜維操作工單電子化、流程和數(shù)據(jù)規(guī)范化；整合現(xiàn)有的應(yīng)用技術(shù)支撐手段，實現(xiàn)現(xiàn)場維護應(yīng)用APP統(tǒng)一歸口。由此提升綜維人員作業(yè)效率，規(guī)范現(xiàn)場操作流程，提高維護質(zhì)量，強化自動化能力，節(jié)約綜維成本。

目前的綜維業(yè)務(wù)主要包含八大場景：主動性維護（作業(yè)計劃）、故障處理、資源變更、業(yè)務(wù)開通、工程配合、風(fēng)險操作（含割接、隱患處理等）、指揮任務(wù)、請求支撐，包含動環(huán)、設(shè)備、無線、線路四大專業(yè)。而“智慧綜維”（即綜維APP）正是基于以上業(yè)務(wù)背景和生產(chǎn)需求開發(fā)建設(shè)的，通過建立全面統(tǒng)一的工單運營模型，實施全流程電子化管控。

“智慧綜維”APP構(gòu)建可復(fù)用的能力引擎，在具備多種能力滿足本終端操作的同時，兼容外部系統(tǒng)業(yè)務(wù)能力，可與多個外部系統(tǒng)形成業(yè)務(wù)往來和能力交互；賦能現(xiàn)場并支持多業(yè)務(wù)領(lǐng)域，目前可與人員、資源、工單、網(wǎng)管四大類生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)交互、數(shù)據(jù)互訪，涵蓋綜維各業(yè)務(wù)領(lǐng)域。通過數(shù)字技術(shù)深入運用并結(jié)合可復(fù)用的能力引擎，“智慧綜維”APP六大服務(wù)能力（工單能力、人員能力、要素能力、基于移動應(yīng)用可使用的特有能力、依據(jù)實際情況建設(shè)的智慧能力、用于構(gòu)建價值評估體系的價值能力）構(gòu)建了全量覆蓋、真實反饋、精細(xì)管控的智能數(shù)字化綜維體系，給予現(xiàn)場綜維人員電子化技術(shù)支撐，從而實現(xiàn)質(zhì)量與效率“雙提升”目的。

由上海通服開發(fā)的“基于AI識別的光交箱資源數(shù)據(jù)自動稽核”是“智慧綜維”應(yīng)用成果之一。眼下，AI資源識別功能模塊可通過拍照識別功能，即時識別光交箱箱體編號，隨后APP端自動獲取該光交箱物理信息、路由信息和端口資源占用信息。作業(yè)人員通過該功能模塊界面，實現(xiàn)現(xiàn)場資源和庫內(nèi)資源信息實時稽核，從而節(jié)約人力成本，提高質(zhì)量，提升效率。

找準(zhǔn)基點：打造源于BIM的數(shù)字孿生智能運維平臺

近年來，數(shù)字孿生已與大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等并列的高度，作為加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型共性技術(shù)、關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)應(yīng)用，在具備條件的行業(yè)領(lǐng)域和企業(yè)內(nèi)廣泛應(yīng)用和集成創(chuàng)新。上海電信在工程領(lǐng)域逐步引入并應(yīng)用BIM（建筑信息模型）三維建模和資料交付，通過BIM建模，詳盡保存了機房和機電的原始設(shè)計、結(jié)構(gòu)、建造、價值，以及運營過程和人員等信息。未來若能有效保存并傳遞與日后生產(chǎn)、改造、維護相關(guān)的信息，將對電信生產(chǎn)維護帶來巨大價值。

所謂數(shù)字孿生，是指充分借助物理模型、傳感器更新、運行歷史等數(shù)據(jù)，集成多學(xué)科、多物理量、多尺度、多概率的仿真過程，在虛擬空間中完成映射，從而反映對應(yīng)實體裝備的全生命周期過程。簡言之，即是現(xiàn)實世界與數(shù)字世界的緊密融合。

上海通服基于電信數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景，致力實現(xiàn)電信所有資產(chǎn)、設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)集于三維數(shù)字孿生信息基礎(chǔ)平臺，極大促進(jìn)電信生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、智慧化能力提升，提高工程建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)運維能力的考量，正在新建基于BIM的數(shù)字孿生智能運維平臺，主要建設(shè)局內(nèi)環(huán)境三維場景展示、三維數(shù)據(jù)驅(qū)動建模、三維模型落圖、BIM文件輕量化、三維模型輕量化展示、設(shè)備全局查詢定位、孿生模板庫管理、地圖展示、平面圖展示、數(shù)據(jù)整合與稽核、資源樹展示、資產(chǎn)輔助、綜維支撐等模塊，全方位提供機房數(shù)字孿生能力，滿足機房現(xiàn)場管理新要求。

目前，電信主實業(yè)加快合作推進(jìn)步伐，籌備成立數(shù)字孿生推進(jìn)辦，在南匯康橋的中國電信信息園區(qū)試點打造基于BIM的智慧運維管理平臺，攜手打造具有上海特色的云改數(shù)轉(zhuǎn)標(biāo)桿。該平臺建成后，將實現(xiàn)運營模式的轉(zhuǎn)變、運維方式的革新、運行態(tài)勢的洞悉，以及資源優(yōu)化和智能規(guī)劃；與現(xiàn)有各系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，借助智能手段和采集分析，模擬優(yōu)化、統(tǒng)一展示。預(yù)計到2023年底，基于BIM技術(shù)構(gòu)建數(shù)字底座的“數(shù)字世界”與上海電信的局用建筑、機房、設(shè)備等“物理世界”完美融合，結(jié)出數(shù)字孿生+BIM運維+雙碳節(jié)能+智能物聯(lián)的BIM應(yīng)用成果。

瞄準(zhǔn)痛點：試點“智慧工地云守護”，改造數(shù)據(jù)中心電源設(shè)備

如今，隨著城市建設(shè)規(guī)模擴大和步伐加快，中國電信光纜線路沿線，時常遇到各類企業(yè)的機械施工，其特點是速度特快、突發(fā)性強，嚴(yán)重影響干線光纜線路安全。若仍然依靠人工巡線和看護，已無法及時發(fā)現(xiàn)并制止危及線路安全的各類外力施工。

為減少乃至消除外力施工對光纜線路造成的影響，中國電信集團引入先進(jìn)的具有AI識別功能的視頻監(jiān)控技術(shù)，加強外力施工隱患現(xiàn)場和“三盯”（盯緊、盯死、盯到底）現(xiàn)場的嚴(yán)密管控。通過人防+技防手段，提高維護人員作業(yè)效率，增強線路維護的智能化程度和AI識別的處理分析功能，對外力施工隱患及時監(jiān)控和預(yù)警。

外力施工現(xiàn)場和重要線路周邊實施智能視頻監(jiān)控，采用前端智能識別比對技術(shù)，自動發(fā)現(xiàn)進(jìn)入監(jiān)控內(nèi)危及光纜線路安全的大型施工機械，及時發(fā)送告警信息至對應(yīng)的維護責(zé)任人。戶外光纜線路“智能云守護”AI智能監(jiān)控系統(tǒng)可實現(xiàn)現(xiàn)場聲光告警和遠(yuǎn)程喊話功能，對各類外力施工破壞光纜線路的行為具有威懾和警示作用。該系統(tǒng)主要包括攝像頭管理、智能識別系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、配套設(shè)施等，需接入中國電信智慧光網(wǎng)運營平臺方可正常運行。

當(dāng)電信科發(fā)公司接到上海電信重大辦智慧工地建設(shè)數(shù)量，其中電信科發(fā)負(fù)責(zé)3個工地建設(shè)，共聯(lián)公司和建通公司各1個，以及平臺所需設(shè)備的技術(shù)參數(shù)等要求后，于一周內(nèi)雷厲風(fēng)行完成設(shè)備采購和到貨就位。在隨后兩周內(nèi)完成4GVPDN卡和設(shè)備的參數(shù)調(diào)試，以及4GVPDN卡與平臺的聯(lián)調(diào)，按時完成3個點位設(shè)備安裝上線。電信科發(fā)團隊與電信公司ICT部和移互部專家緊密配合，解決了新4GVPDN卡撥號、與平臺連接等問題，保障了首批智慧工地試點上線。

近年來，相關(guān)部門通過對電信局站和數(shù)據(jù)中心的故障分析，發(fā)現(xiàn)由于動環(huán)設(shè)備超齡導(dǎo)致通信負(fù)載斷電的風(fēng)險增大，希望通過采購服務(wù)模式，對其在網(wǎng)超齡的動環(huán)設(shè)備予以更新改造。擔(dān)綱此次數(shù)據(jù)中心通信電源設(shè)備更新項目的工程公司，具備自有的電源施工班組，具有豐富的通信電源施工經(jīng)驗和解決現(xiàn)場電源割接難題的能力。該項目的數(shù)個數(shù)據(jù)機房中，部分機房UPS電源設(shè)備和蓄電池建設(shè)當(dāng)初正是由工程公司實施的。通過工程公司自有能力承接該項目，降低了機房電源設(shè)備的改造施工風(fēng)險和后續(xù)運維成本。由此，工程公司牽頭組織相關(guān)專業(yè)公司承接該項目，通貿(mào)公司承接設(shè)備采購，設(shè)計咨詢院負(fù)責(zé)項目預(yù)算、圖紙設(shè)計和施工安排，工程公司全力做好各專業(yè)銜接，提升整體交付能力，確保服務(wù)期的服務(wù)質(zhì)量。

夯實支點：構(gòu)建綜維人員和成本效能分析模型

現(xiàn)場綜維隊伍是云網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的一線維護隊伍，是云網(wǎng)運營數(shù)字化轉(zhuǎn)型，體現(xiàn)一線生產(chǎn)流程和要素自動化、智慧化的基石。

據(jù)統(tǒng)計，各專業(yè)（線路、動環(huán)、無線、設(shè)備及其他）維護項目內(nèi)容有 38項。為了提高綜維運營效率，提升運營效益，上海通服在探索綜維數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，以綜維運營數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建綜維效能分析報表體系。依托本地綜維基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過標(biāo)簽化、信息化、可視化等能力，在電視、電腦、手機三大視聽終端上實現(xiàn)多層級動態(tài)信息反饋與展現(xiàn)，滿足了現(xiàn)場綜維運營管理和自動化的成本效能分析需求，亦為后續(xù)綜維運營成本管控和價值管理夯實基礎(chǔ)。綜維效能分析報表主要研發(fā)內(nèi)容是，通過大數(shù)據(jù)采集各區(qū)局預(yù)算、外包隊伍分布情況、人員工單量，形成量化指標(biāo)，借助軟件系統(tǒng)，編制每個區(qū)局的效能分析報表，從而建立現(xiàn)場綜維成本管控體系。

通過效能分析報表，為效能管控和成本配置測算提供數(shù)據(jù)支撐，可支持全市、區(qū)局、外包公司、專業(yè)、工作量、人員技能等多維度分析，橫向可供給區(qū)局和外包公司查看各專業(yè)預(yù)算項目單價和總價、參與各專業(yè)維護的人員情況和專業(yè)技能等，上述報表的結(jié)果均可在Web端上集中展示，實現(xiàn)效能數(shù)據(jù)的精細(xì)化管理。通過全年的預(yù)算成本與各專業(yè)工單量對比，選取適合其區(qū)局人員特點、地域特性的最優(yōu)成本配置，尋找并確定成本與維護質(zhì)量之間的最優(yōu)解。

再塑亮點：做優(yōu)電信主實業(yè)綜合化維護業(yè)務(wù)的著力點

上海電信主實業(yè)聯(lián)合開展綜合化維護至今已有5年，上海通服的綜維工作也獲得主實業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視和相關(guān)部門大力支撐。如何把綜合化維護推進(jìn)到一個新階段、構(gòu)建起一個新格局？

一是內(nèi)生能力。新階段的綜維工作應(yīng)概括為8個字：“內(nèi)生能力，外拓產(chǎn)數(shù)”，綜維辦的名稱擬擴展為“綜維服務(wù)及產(chǎn)品推廣辦”，逐步把綜維從服務(wù)變成產(chǎn)品?！皟?nèi)生能力”方面，首先要清晰梳理專業(yè)能力，基于目前外包隊伍數(shù)量偏多的現(xiàn)狀，在確保通服效益最大化前提下，電信支持通服持續(xù)整合隊伍；其次，進(jìn)一步比對分析工單分類和人員情況，“人人有工號、個個進(jìn)系統(tǒng)”，簡化部分工作流程，幫助員工提升技能，唯如此，方能即時知曉現(xiàn)場員工的作業(yè)情況，既提高維護效率，亦讓員工的工作體現(xiàn)自身價值；其三，以數(shù)字化智慧化手段提高標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)已開發(fā)的“智慧運維系統(tǒng)”“基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的機房微環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)”“基于BIM的數(shù)字孿生平臺”都具有一定價值，擬在全市各網(wǎng)格推廣應(yīng)用。

二是外拓產(chǎn)數(shù)。在“外拓產(chǎn)數(shù)”中，要注重“六化”，即政企客戶DICT項目交付規(guī)范化、頭部客戶服務(wù)專屬化、政企關(guān)鍵人服務(wù)差異化、渠道服務(wù)資源大客戶化、生態(tài)合作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、線上線下服務(wù)一體化。2022年，上海電信加大改革力度，開展“強基行動”，要強基本盤，面向公眾市場，而決勝盤則是政企市場。在社會型產(chǎn)品領(lǐng)域中，要幫助客戶做好最繁瑣的事。綜維辦對外可依靠主業(yè)的平臺，進(jìn)一步培養(yǎng)駐點維護人員市場意識，抓住機遇拓展市場，積極主動向客戶介紹數(shù)字化智慧化維護方案，以通服綜維一體化隊伍的成熟能力和已有規(guī)模，以及綜維經(jīng)驗與“智云護航”的有機結(jié)合，力爭在政企客戶市場上有所突破。

三是同頻共振。主實業(yè)同頻共振是核心能力的最大源泉。綜維辦要根據(jù)主業(yè)的建議和重點工作安排，深入研討、制定目標(biāo)，明確責(zé)任、付諸行動。通服綜維人員要不斷提升技能復(fù)合度，持續(xù)優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，確保主業(yè)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好，各項指標(biāo)優(yōu)。根據(jù)跳光纖納入網(wǎng)格的成功經(jīng)驗，嘗試將維護網(wǎng)格內(nèi)若干工程業(yè)務(wù)納入綜合維護業(yè)務(wù)，發(fā)揮綜維人員對本網(wǎng)格區(qū)域的熟悉優(yōu)勢和成功經(jīng)驗，加快推進(jìn)工程業(yè)務(wù)落地實施。按照主業(yè)的市場和業(yè)務(wù)需求，通服要參與試制和產(chǎn)品應(yīng)用，體現(xiàn)通服應(yīng)有價值。與扎實做好基礎(chǔ)工作同步，向數(shù)字產(chǎn)業(yè)化聚能，攜手產(chǎn)數(shù)，從服務(wù)入手，然后變成項目，并逐步產(chǎn)品化。通服企業(yè)要主動參與物聯(lián)網(wǎng)、ToB等建設(shè)，讓通服企業(yè)的產(chǎn)數(shù)之路越走越寬廣。