李明生

摘要：大型購(gòu)物中心兼有城市綜合體特點(diǎn)，品類多、面積大、功能齊全，沿街店面和出入口多，通過客流量與銷售進(jìn)行研究，得出二者之間關(guān)系，從而形成數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)中心供決策層參考。業(yè)績(jī)提升從客流量高低入手并作為購(gòu)物中心定位依據(jù)，客流量多寡可提升在商業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)地位，因此對(duì)客流數(shù)據(jù)與銷售業(yè)績(jī)的關(guān)系作為研究方向。通過趨勢(shì)回歸法來分析客流量與銷售業(yè)績(jī)之間的關(guān)系。建立二者趨勢(shì)方程，并驗(yàn)證其準(zhǔn)確性，即通過客流量計(jì)算得出銷售業(yè)績(jī)。

關(guān)鍵詞：購(gòu)物中心；客流量；銷售關(guān)系；銷售業(yè)績(jī)

購(gòu)物中心屬于商業(yè)零售領(lǐng)域，其商業(yè)價(jià)值最終目的是將客流有效地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金流，進(jìn)而提升銷售業(yè)績(jī)，因而將客流量數(shù)據(jù)與銷售業(yè)績(jī)建立模型尤為重要，并持續(xù)驗(yàn)證。購(gòu)物中心業(yè)績(jī)想要增長(zhǎng)，流量是繞不開的話題，對(duì)于購(gòu)物中心，客流量就是非常關(guān)鍵的指標(biāo)，也是決策層十分關(guān)注的問題，如何轉(zhuǎn)化成有效銷售，即計(jì)算出轉(zhuǎn)化率也是本文研究的。線上輕應(yīng)用和線下重應(yīng)用同時(shí)發(fā)力，突破客流量的壁壘、客流量變現(xiàn)、提高轉(zhuǎn)化率，才能實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心的穩(wěn)定增長(zhǎng)。

對(duì)客流量的重視是購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理者普遍關(guān)心的問題。購(gòu)物中心評(píng)估主要是根據(jù)客流及銷售數(shù)據(jù)等指標(biāo)綜合評(píng)估，幫助管理層制定決策，實(shí)行以價(jià)值為基礎(chǔ)的管理。

同時(shí)客流數(shù)據(jù)變化反映在購(gòu)物中心的實(shí)際經(jīng)營(yíng)水平，即銷售業(yè)績(jī)。建立客流量與銷售業(yè)績(jī)二者之間的關(guān)系，是為購(gòu)物中心提供運(yùn)營(yíng)管理決策依據(jù)提升了招商效率，提高了購(gòu)物中心在商業(yè)領(lǐng)域的知名度。同時(shí)購(gòu)物中心二者關(guān)系模型，也能為入駐商戶提供有價(jià)值的服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)客流的統(tǒng)計(jì)分析和深度挖掘才能發(fā)揮其應(yīng)有的、潛在的商業(yè)價(jià)值，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為提高銷售業(yè)績(jī)。有用戶就有價(jià)值，找到對(duì)應(yīng)的商業(yè)模式，客流即可把價(jià)值轉(zhuǎn)換為業(yè)績(jī)，這是本文的目的所在，因此客流量統(tǒng)計(jì)以及客流與業(yè)績(jī)之間的關(guān)系就變得非常有研究意義。

可針對(duì)不同位置的客流量設(shè)置多個(gè)不同的租金底價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)不同位置對(duì)租金指標(biāo)的管控要求，因此研究客流量對(duì)銷售業(yè)績(jī)的影響和規(guī)律變得有現(xiàn)實(shí)意義，其最終目的就是提高營(yíng)業(yè)銷售業(yè)績(jī)。

本次研究的目標(biāo)是對(duì)購(gòu)物中心客流量與銷售之間建立趨勢(shì)回歸方程?？土髁恳阎幕A(chǔ)上，對(duì)銷售量之間的關(guān)系進(jìn)行分析并得出趨勢(shì)回歸方程，以及對(duì)模型的有效性進(jìn)行驗(yàn)證，本文對(duì)購(gòu)物中心客流量與銷售業(yè)績(jī)的關(guān)系得出的趨勢(shì)方程進(jìn)行分析，得出最高峰值以及造成二者非線性相關(guān)的原因，提出了優(yōu)化客流和提高業(yè)績(jī)的建議。

分析客流量與銷售之間的關(guān)系時(shí)需要按季節(jié)變動(dòng)造成的系統(tǒng)不同，以便進(jìn)一步完善、優(yōu)化數(shù)據(jù)分析模型，以供購(gòu)物中心決策層解決實(shí)際現(xiàn)實(shí)問題和管理辦法，從而在戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)上做決策和調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)客流和業(yè)績(jī)成正相關(guān)關(guān)系，達(dá)到雙高。但通過研究發(fā)現(xiàn)，客流到了一定程度時(shí)，會(huì)出現(xiàn)業(yè)績(jī)拐點(diǎn)，因購(gòu)物中心接待能力有限，造成無效客流增加而出現(xiàn)擁擠放棄購(gòu)買，造成業(yè)績(jī)下滑，因此也不是客流越多越好。

一、購(gòu)物中心客流組成

購(gòu)物中心客流由以下八種組成，三種未完成交易行為即非顧客、有效潛在顧客、可能買主，有五種已完成消費(fèi)行為的是新客、復(fù)購(gòu)、粉絲、品牌狂熱者、沉寂顧客。具體介紹如下。

（一）非顧客

非顧客是指那些潛在顧客，他們由于缺乏一定的購(gòu)買力、所持觀念或所擁有技能而暫不消費(fèi)某一類產(chǎn)品或服務(wù)。通常意義上非顧客可分為以下三類。

1. 即將產(chǎn)生購(gòu)買行為的顧客

此類顧客他們購(gòu)買意愿比較低，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。若要挖掘和吸引此類顧客到店而增加的客流，可探尋并去除他們尋求替代品的原因，從而能夠得到他們的認(rèn)可?？梢圆捎猛葍r(jià)格高質(zhì)服務(wù)的方式吸引他們，打消他們選擇競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的念頭，讓他們付相同的錢不僅能得到基本的需求還能得到精神的滿足，使他們產(chǎn)生物超所值的想法。這樣自然而然會(huì)選擇本購(gòu)物中心產(chǎn)品和服務(wù)而放棄競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，從而使得無效客流變成有效客流。

2. 態(tài)度抗拒的顧客

此類顧客的特點(diǎn)比較明顯，即對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生不滿和抵觸情緒，決心以后不再購(gòu)買。針對(duì)此類顧客，要找出他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的原因，可以先安撫此類顧客的情緒，從顧客對(duì)該產(chǎn)品的抱怨中找出問題所在，并針對(duì)此類問題揚(yáng)長(zhǎng)避短打開突破口，如顧客說價(jià)格太高，可以針對(duì)價(jià)格太高向顧客宣傳產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)來逐一擊破價(jià)格太高的劣勢(shì)，使顧客明白產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在，從而達(dá)到他們從最開始的抗拒心理到最后接受產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變。

3. 未經(jīng)開發(fā)的顧客

他們是距離最遙遠(yuǎn)的顧客，因?yàn)閺膩磉€沒有使用過產(chǎn)品，甚至沒有想到使用和購(gòu)買某類商品和服務(wù)?？筛鶕?jù)他們的潛在需求作為研究此類顧客的突破口，可采取先入為主的營(yíng)銷戰(zhàn)略，原因是此類顧客對(duì)這類產(chǎn)品不熟悉，甚至也沒有購(gòu)買過或消費(fèi)過同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)。如果能讓這類顧客成為忠實(shí)顧客，那么會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)者搶先占領(lǐng)這部分市場(chǎng)份額。應(yīng)該先消除他們對(duì)此類產(chǎn)品的距離感，用他們最為熟悉的實(shí)例描述此類產(chǎn)品和服務(wù)的用途，同時(shí)也可以讓他們免費(fèi)試用一段時(shí)間，了解產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到以后購(gòu)買的目標(biāo)。購(gòu)物中心的許多化妝品品牌就是在新產(chǎn)品大規(guī)模推出到市場(chǎng)之前，先開始展示小樣，讓顧客掃二維碼關(guān)注官方微信公眾號(hào)變成粉絲之后，即可免費(fèi)領(lǐng)取小樣裝試用，從而在吸粉的同時(shí)又可以推廣產(chǎn)品。

（二）有效潛在顧客

有效潛在顧客（Effective Potential Customer）。這種定義最早運(yùn)用于網(wǎng)站廣告投放的選擇，后廣泛運(yùn)用于各行業(yè)，是指那些雖然沒有對(duì)購(gòu)物中心的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生過購(gòu)買行為，但是出于其自身需要有購(gòu)買動(dòng)機(jī)且具備購(gòu)買能力的顧客群體。發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買動(dòng)機(jī)然后進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷是將此類顧客轉(zhuǎn)化為真實(shí)買主的關(guān)鍵所在。

（三）可能買主

可能買主（Possible Buyers）。此類顧客需要購(gòu)物中心營(yíng)銷人員根據(jù)一定的判斷依據(jù)進(jìn)行自我判斷，從而展開營(yíng)銷行為。可以按照產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，細(xì)分市場(chǎng)，確定產(chǎn)品和服務(wù)的定位，最后在鎖定的目標(biāo)市場(chǎng)上進(jìn)行銷售。在銷售產(chǎn)品和推廣服務(wù)之前可以詳細(xì)做好此類顧客的功課，如姓名、年齡、文化層次、興趣愛好、購(gòu)買行為等顧客畫像，盡可能讓銷售人員和顧客之間產(chǎn)生共鳴，有利于拉近關(guān)系，從而推動(dòng)銷售和交易的成功。

（四）初次購(gòu)買者

初次購(gòu)買者（First Buyers）。新客是開拓業(yè)績(jī)?cè)隽康膩碓矗櫭剂x即第一次購(gòu)買或消費(fèi)某產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。購(gòu)物中心需要做的是讓其變?yōu)橹貜?fù)購(gòu)買者，實(shí)現(xiàn)其行為的忠誠(chéng)。做到這一點(diǎn)應(yīng)該記住顧客的詳細(xì)資料，并在節(jié)假日或者特殊日子尤其是生日送去電話或者短信祝福，或送去精美的小禮品。同時(shí)做好售后，在顧客使用產(chǎn)品期間打電話詢問其使用問題，主動(dòng)咨詢使用中遇到的問題并耐心解答，從而提高顧客的滿意度。類似購(gòu)物中心高端VIP的維護(hù)。

（五）重復(fù)購(gòu)買者

重復(fù)購(gòu)買者（Repeat Buyers）。復(fù)購(gòu)者即回頭客，即指購(gòu)買和消費(fèi)購(gòu)物中心的產(chǎn)品或服務(wù)一次以上的顧客。此類顧客在真正意義上的劃分只能算是行為忠誠(chéng)的消費(fèi)者，即他們與購(gòu)物中心的關(guān)系只停留在重復(fù)購(gòu)買的行為上面，雖然一直在重復(fù)購(gòu)買，但是情感方面可能不是很高，即對(duì)這個(gè)品牌不是很偏愛，他們重復(fù)購(gòu)買可能是因?yàn)槎栊曰蚴菓T性使然，例如，一些高收入的消費(fèi)者，他們的時(shí)間比較緊湊，沒有過多的時(shí)間去收集商品信息，只要某種商品和服務(wù)能夠滿足他們的最低功能需求，他們有可能會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買這種品牌的商品，但是這種顧客并不是真正意義上的品牌忠誠(chéng)者，因?yàn)樗麄儗?duì)這種品牌商品沒有很高的偏愛?？梢葬槍?duì)這部分高收入顧客采用更好的服務(wù)，如送貨上門替他們更加節(jié)省時(shí)間，按照他們購(gòu)買的周期計(jì)算出下次購(gòu)買這種產(chǎn)品的時(shí)間， 提前打電話咨詢他們的需求并及時(shí)送到，優(yōu)化自己的服務(wù)，使他們發(fā)展成忠誠(chéng)顧客。

（六）忠實(shí)買主

忠實(shí)買主（Faithful Buyers）即粉絲，指顧客在行為與態(tài)度上非常忠誠(chéng)，對(duì)某品牌的產(chǎn)品或服務(wù)依賴性強(qiáng)，在情感上有一定程度的偏愛，因而會(huì)重復(fù)購(gòu)買同一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，是真正的粉絲。因此品牌忠誠(chéng)度不僅要有高度的復(fù)購(gòu)行為，還要有高度的情感，偏愛和信任品牌。對(duì)于一個(gè)品牌有多種產(chǎn)品，而顧客只認(rèn)可其中一種，而對(duì)其他產(chǎn)品都不感興趣更談不上購(gòu)買。對(duì)于這種顧客應(yīng)該采取策略是鞏固老客，發(fā)展新客，吸引潛客。因?yàn)樗麄兘^對(duì)忠誠(chéng)，不用擔(dān)心會(huì)流失這部分顧客，但是為了回應(yīng)他們的忠誠(chéng)，應(yīng)該在節(jié)假日送去問候和禮品，吸納其為會(huì)員、VIP顧客等，并享有購(gòu)物中心專屬的服務(wù)和優(yōu)惠，如免費(fèi)停車、生日禮遇、積分雙倍優(yōu)惠等，使得他們更加滿意。

（七）品牌鼓吹者

品牌鼓吹者（Brand Advocates）。這類顧客是產(chǎn)品或服務(wù)甚至購(gòu)物中心本身的深度支持者。他們不僅自己購(gòu)買，還鼓動(dòng)別人購(gòu)買。對(duì)于這種顧客，一定要一直讓他們高度滿意，因?yàn)樗麄儩M意才會(huì)告訴身邊的人，免費(fèi)地為產(chǎn)品做口碑宣傳，可是一旦他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，他們會(huì)對(duì)更多的人抱怨產(chǎn)品或服務(wù)，會(huì)讓購(gòu)物中心無意間失去潛在顧客。所以這種顧客是一把雙刃劍，應(yīng)該讓他們保持高度滿意，使他們?yōu)橘?gòu)物中心做一些有益的宣傳，如產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)顧客，他們一直購(gòu)買某產(chǎn)品或服務(wù)，還主動(dòng)積極地向身邊的朋友、親人做口碑宣傳，同時(shí)鼓勵(lì)自己身邊的人購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)，在品牌出現(xiàn)負(fù)面消息時(shí)，會(huì)堅(jiān)定地站在購(gòu)物中心這邊，積極維護(hù)購(gòu)物中心形象與聲譽(yù)。一些潮流品牌或網(wǎng)紅品牌的粉絲，就是屬于該類顧客群，不離不棄，始終與品牌站在一起。

（八）沉寂顧客

沉寂顧客（Silence Customers）。這類顧客就是流失顧客，他們離開的原因有很多，例如，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給顧客提供了更優(yōu)惠的條件，顧客能以更小的代價(jià)獲得更大的利益或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給了顧客足夠誘惑的承諾，打動(dòng)顧客，無法形成有效的客流和購(gòu)買力，或者購(gòu)買力已轉(zhuǎn)移到別處。

二、提高客流提高銷售

在購(gòu)物中心實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中，實(shí)際操作中最終的目標(biāo)是：將客流量統(tǒng)計(jì)與銷售業(yè)績(jī)關(guān)聯(lián)起來，建立二者之間的關(guān)系，為具體操作提供參考和幫助。如何提高客流量，進(jìn)而提升銷售業(yè)績(jī)的目標(biāo)。在結(jié)合已知的客流數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對(duì)購(gòu)物中心的實(shí)際操作中出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)問題提供建設(shè)性意見。

從購(gòu)物中心客人的入口來區(qū)分，主要有車場(chǎng)客流、各個(gè)入口視頻客流和沿街客流。將一整年的每月車場(chǎng)客流、視頻客流和沿街客流合計(jì)為總客流，作為與對(duì)應(yīng)的銷售業(yè)績(jī)建立相關(guān)關(guān)系的基礎(chǔ)。購(gòu)物中心2018年7月至2019年6月客流統(tǒng)計(jì)見表1，對(duì)應(yīng)的客流趨勢(shì)圖見圖1，呈現(xiàn)出暑假客流高峰期、國(guó)慶假期及五一假期等三大客流高峰的特點(diǎn)。

三、銷售業(yè)績(jī)與客流量關(guān)系

將購(gòu)物中心一整年每月對(duì)應(yīng)的業(yè)績(jī)合計(jì)和客流合計(jì)分別列出來，作為分析二者關(guān)系研究的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。購(gòu)物中心2018年7月至2019年6月業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)見表2，每月業(yè)績(jī)所對(duì)應(yīng)的趨勢(shì)圖見圖2，可以看出全年有四個(gè)高峰期：暑假、國(guó)慶、周年慶和五一假期。

從以上客流和業(yè)績(jī)變動(dòng)趨勢(shì)可以看出，在銷售旺季到來前，提前有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷工作，從而主動(dòng)抓住節(jié)假日客流量爆發(fā)的同時(shí)，提高銷售量，在爆發(fā)的時(shí)間點(diǎn)最大限度實(shí)現(xiàn)銷售，主動(dòng)避免出現(xiàn)銷售量低的不利局面。

使用Excel建立購(gòu)物中心的客流量和業(yè)績(jī)二者之間關(guān)系，從表2對(duì)應(yīng)的散點(diǎn)圖3。通過散點(diǎn)圖（見圖3）可以得出結(jié)論：月客流量300萬是個(gè)拐點(diǎn)，當(dāng)客流量X低于300萬人次時(shí)，業(yè)績(jī)Y呈正相關(guān)上升的趨勢(shì)，即客流量越大所帶來的業(yè)績(jī)?cè)礁?；而大?00萬人次時(shí)開始業(yè)績(jī)趨于平穩(wěn)、不再呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。說明當(dāng)客流量達(dá)到一定程度時(shí)，有效客流的購(gòu)買力固定和商場(chǎng)接待能力有限，特別是體驗(yàn)類和餐飲類，而無效客流增加，或者這些客流對(duì)應(yīng)的客單價(jià)下滑。因此，購(gòu)物中心的管理層在招商時(shí)，應(yīng)評(píng)估餐飲中的重餐品類和輕飲類的數(shù)量合理比例，以及各個(gè)重餐相應(yīng)的接待量和換桌率。在推廣企劃活動(dòng)時(shí)，也需評(píng)估活動(dòng)所帶來的一定客流量即可，而不是客人越多越好。

客人多了則無法接待，業(yè)績(jī)也是無法提升。以下采用二階多項(xiàng)式對(duì)該趨勢(shì)進(jìn)行擬合，以客流量X為自變量，銷售額Y為因變量，構(gòu)建長(zhǎng)期趨勢(shì)回歸方程如下：

Y＝-0.4664X2+285.95X-31255

依據(jù)上面的長(zhǎng)期趨勢(shì)回歸方程，將自變量代入得到客流量對(duì)應(yīng)的因變量，即長(zhǎng)期趨勢(shì)值。如當(dāng)客流量為300萬人次時(shí)，將自變量X=300代入方程，可得到因變量長(zhǎng)期趨勢(shì)值為：

Y＝-0.4664×3002+285.95×300-31255=12554（萬元）

回歸分析檢驗(yàn)結(jié)果呈現(xiàn)。將客流和業(yè)績(jī)的數(shù)據(jù)分別折算以萬為單位，并得出三者的數(shù)據(jù)：Y、X、X2，其對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)如表3。

通過Excel的數(shù)據(jù)分析功能進(jìn)行回歸操作，回歸統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表4。

從上述表中得出，可決系數(shù)（判斷系數(shù)）M值約為0.58，效果較為顯著。其方差分析結(jié)果如表5所示。

由表5中數(shù)據(jù)得出趨勢(shì)回歸方程如下：

Y=-0.4664X2+285.95X-31255

上述方程與散點(diǎn)圖得出以客流量X為自變量、Y銷售為因變量方程結(jié)果一致。另外對(duì)應(yīng)的觀測(cè)值、預(yù)測(cè)和殘差結(jié)果如表6所示。

四、優(yōu)化客流和銷售管理

如上面所介紹的，如何提高客流和優(yōu)化客流是完成最終銷售的重要環(huán)節(jié)，而由于購(gòu)物中心體驗(yàn)式的特點(diǎn)，需要加入主體、文化和服務(wù)等內(nèi)涵和環(huán)節(jié)才能吸引顧客到店消費(fèi)。因此，在地鐵和傳統(tǒng)商圈所帶來先天固有的客流同時(shí)，需要加強(qiáng)銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，改善管理辦法來促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提升，在降低有限的固有營(yíng)運(yùn)成本基礎(chǔ)上，提高競(jìng)爭(zhēng)力，增加營(yíng)業(yè)收入，才能最終提升利潤(rùn)空間。本文的購(gòu)物中心所在城市是旅游城市，此次受新冠疫情影響，客流量大幅下滑，旅游景點(diǎn)尚未完全放開并且對(duì)外地游客管控，加上學(xué)生未完全到校上課，從而影響實(shí)體銷售，如電影院、溜冰場(chǎng)等娛樂設(shè)施未開放，餐飲就餐人數(shù)也同比下滑，因此購(gòu)物中心客流與銷售業(yè)績(jī)有著直接的關(guān)聯(lián)，在客流嚴(yán)重不足的情況下，通過一系列促銷活動(dòng)，線上直播線下提貨、線上導(dǎo)流到線下以及節(jié)假日挑選特定業(yè)態(tài)來進(jìn)行大促銷等手段來大幅提高客流，針對(duì)電影院、溜冰場(chǎng)和餐飲等需要人多的業(yè)態(tài)，出臺(tái)更多的服務(wù)措施，在做好安全保障的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，加大宣傳力度，采取更多促銷方法，擴(kuò)大服務(wù)半徑和服務(wù)范圍，吸引本地和外地消費(fèi)者到店消費(fèi)，從而挽回疫情所造成的損失。

因此，隨著疫情得到控制、客流慢慢恢復(fù)之后，為了保障銷售旺季準(zhǔn)備充足的貨品和營(yíng)銷人員，購(gòu)物中心需根據(jù)客流和銷售量之間的關(guān)系和各月份銷售量分布情況，提前給各品牌和各店鋪確定當(dāng)年度的銷售量和服務(wù)質(zhì)量，保證他們能提前準(zhǔn)備充足的貨品和促銷人員，并提前對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，夯實(shí)基礎(chǔ)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，特別是線上、線下銷售技巧的培訓(xùn)以及獲客能力的培訓(xùn)，使新銷售人員能迅速抓住顧客消費(fèi)的技能，如小程序直播結(jié)合線上優(yōu)惠券促銷，引導(dǎo)顧客到線下實(shí)體店來消費(fèi)。針對(duì)不同的業(yè)態(tài)應(yīng)采取不同的促銷手法，如餐飲，加大外賣力度，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，在人員充裕的基礎(chǔ)上適當(dāng)安排休息、減少工作時(shí)間，進(jìn)而適當(dāng)降低成本。在增收和降本上同時(shí)做足功課。

通過模型科學(xué)地來預(yù)測(cè)未來客流量和銷售業(yè)績(jī)，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)運(yùn)管理和營(yíng)銷管理，在降低成本上，可以適當(dāng)減少后勤人員如促銷人員、營(yíng)運(yùn)人員、安保、工程和保潔人員的配備問題；同時(shí)避免了配備超額太多或過早配備而造成一線部門和后勤部門的運(yùn)營(yíng)成本浪費(fèi)，縮減非必要人員，疫情期間合理安排休假、排班、開關(guān)店時(shí)間，有效降低不必要的人工成本支出。但畢竟降低成本是有限的，也是一定會(huì)存在的，因此需要在增收方面多下功夫。在分析停車場(chǎng)客流、各個(gè)入口客流和沿街店鋪客流等三種客流組成的基礎(chǔ)上，進(jìn)行相應(yīng)的分析，比如是不是由旅游影響造成沿街店鋪客流缺失，進(jìn)而加大對(duì)沿街的廣告宣傳和擴(kuò)大沿街的促銷方法，還是因?yàn)檐噲?chǎng)客流下滑嚴(yán)重而造成VIP客流缺失，則需要針對(duì)VIP有車族出臺(tái)停車優(yōu)惠政策，從原來購(gòu)物滿100元免停3小時(shí)基礎(chǔ)上適當(dāng)延長(zhǎng)免停時(shí)間。若是各個(gè)入口客流減少，則針對(duì)入店客群，提供化妝品小樣或其他小禮品等優(yōu)惠辦法來吸引有效客流。并著重進(jìn)行業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，減少餐飲店鋪，擴(kuò)大和引進(jìn)更多能創(chuàng)造業(yè)績(jī)的品牌，如化妝品等。在消費(fèi)力普遍嚴(yán)重下滑的基礎(chǔ)上，適當(dāng)減少高單價(jià)、低頻次消費(fèi)品牌而增加低單價(jià)、高頻次品牌，從而增加客流提升銷售業(yè)績(jī)。

五、結(jié)語

通過客流量與銷售業(yè)績(jī)之間的關(guān)系，加上季節(jié)時(shí)間變動(dòng)因素，建立二者之間的趨勢(shì)回歸方程，得出二者之間的關(guān)系。通過此模型得出多少客流量能帶來多少業(yè)績(jī)，深度挖掘店鋪經(jīng)營(yíng)與客流數(shù)據(jù)，建立二者之間的關(guān)系，通過改善管理辦法和提升促銷手法，來高效提升實(shí)體商業(yè)營(yíng)業(yè)銷售及運(yùn)營(yíng)效率，在營(yíng)運(yùn)成本不變的基礎(chǔ)上增加營(yíng)業(yè)收入，從而產(chǎn)生效益，為領(lǐng)導(dǎo)層的招商運(yùn)營(yíng)決策、盈利模式和營(yíng)銷方案提供參考，為信息化經(jīng)營(yíng)和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)提供策略。

同時(shí)研究發(fā)現(xiàn)，剛開始客流量與業(yè)績(jī)成正比關(guān)系，即客流量越大銷售業(yè)績(jī)?cè)礁?，但客流量達(dá)到一定程度時(shí)出現(xiàn)拐點(diǎn)，有效客流的購(gòu)買力固定和購(gòu)物中心接待能力有限，特別是體驗(yàn)類和餐飲類，而無效客流增加，或者這些客流對(duì)應(yīng)的客單價(jià)下滑，會(huì)造成業(yè)績(jī)下滑，因此也不是客流越多越好。

本文運(yùn)用多種方法建立科學(xué)系統(tǒng)的客流量和銷售業(yè)績(jī)模型，能夠?yàn)楦邔庸芾碚咛峁└嗟男畔?，為每次企劃促銷方案帶來客流和業(yè)績(jī)提供預(yù)測(cè)，為每個(gè)入口、樓層招進(jìn)什么品牌、才能配套多少客流量，進(jìn)而達(dá)成的業(yè)績(jī)指標(biāo)提供依據(jù)。該套模型可以為現(xiàn)今各大購(gòu)物中心的客流與業(yè)績(jī)之間的關(guān)系提供新思路和新方法，從而優(yōu)化客流結(jié)構(gòu)，對(duì)進(jìn)一步提升銷售業(yè)績(jī)具有一定的應(yīng)用價(jià)值。

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（作者單位：廈門兌泰新材料科技有限公司）