荊鵬飛 陳文菁 何麗娜

摘要：為了加強對疫情期間廢棄口罩的有效處理，避免其成為二次傳播疫情的源頭，引導(dǎo)社區(qū)用戶養(yǎng)成廢棄口罩專門回收的習(xí)慣，讓社區(qū)環(huán)境變得更可持續(xù)。在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的視角，對社區(qū)內(nèi)用戶產(chǎn)生的廢棄口罩的處理情況進行調(diào)研和思考，通過用戶研究和利益相關(guān)者研究，借助服務(wù)系統(tǒng)圖表現(xiàn)系統(tǒng)的運行過程，并進行接觸點的設(shè)計呈現(xiàn)。構(gòu)建的服務(wù)系統(tǒng)借助“智能回收箱”“自動測溫機”“口罩回收卡袋”和線上App等接觸點的相互作用，能夠解決用戶及其利益相關(guān)者的主要訴求。降低廢棄口罩可能帶來的二次傳播病毒的風(fēng)險，使廢棄口罩能夠合理回收并再次產(chǎn)生價值，實現(xiàn)經(jīng)濟、生態(tài)和社會的可持續(xù)。

關(guān)鍵詞：后疫情 社區(qū) 廢棄 口罩回收 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

中圖分類號：TP391.9 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）05-0014-04

Abstract：In order to strengthen the effective treatment of discarded masks during the epidemic，avoid them becoming the source of secondary transmission of the epidemic，guide community users to form the habit of special recycling of discarded masks，and make the community environment more sustainable.In order to strengthen the effective treatment of discarded masks during the epidemic，avoid them becoming the source of secondary transmission of the epidemic，guide community users to form the habit of special recycling of discarded masks，and make the community environment more sustainable.With the help of the interaction of contact points such as "intelligent recycling box"，"automatic thermometer"，"mask recycling card bag" and online App，the service system can solve the main demands of users and their stakeholders.Reduce the risk of secondary transmission of virus caused by waste masks，so that waste masks can be reasonably recycled and produce value again，so as to achieve economic，ecological and social sustainability.

Keywords：Post epidemic situation Community Abandonment Mask recycling Product service system design

引言

現(xiàn)如今，我們國家的抗疫形勢進入常態(tài)化階段，每天都會產(chǎn)生大量的廢棄口罩。當(dāng)這些幫助我們隔絕病毒的日用品不能有效處理時，將會對人們的生活及生態(tài)環(huán)境造成潛在的傷害，并且很有可能成為疫情二次傳播的重要源頭。從口罩的使用到回收是一個持續(xù)的過程，因此有必要以“從搖籃到搖籃”的視角，借助產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法，對社區(qū)廢棄口罩的現(xiàn)狀及其回收處理方式展開思考，并提出有效解決此問題的創(chuàng)新方案。

一、背景

我們目前所處的后疫情時代，隨時都可能小規(guī)模爆發(fā)局部疫情，特別是境外輸入及冷鏈傳播，會對我國的疫情防控提出考驗。此時此刻我們的防疫警惕性依然無法放松，人們的日常生活還需時刻佩戴口罩，對口罩需求量仍然很大。疫情開始時，包括普通口罩、醫(yī)用口罩、醫(yī)用N95口罩在內(nèi)我國所有種類的口罩日產(chǎn)量為800萬只。隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)的開始及口罩需求的增多，大量口罩行業(yè)上下游企業(yè)集體增產(chǎn)轉(zhuǎn)產(chǎn)，2月底日產(chǎn)能產(chǎn)量突破一個億[1]。經(jīng)過一年的發(fā)展，在2021年1月我國各種類型口罩的日產(chǎn)量達到55億只，暴增了687.5倍[2]。而根據(jù)《環(huán)境科學(xué)與技術(shù)》雜志報道，全球每月使用和丟棄的口罩數(shù)量約達1290億只[3]。但是國際環(huán)保組織 Oceans Asia估算僅2020年大約就有15.6億只口罩流入海洋，產(chǎn)生了4680 噸至6240噸的塑料污染。

數(shù)量如此之大的廢棄口罩得不到有效的處理和回收，不僅對生態(tài)環(huán)境造成了難以估量的傷害，并且很有可能成為疫情二次傳播的重要源頭。特別是在社區(qū)環(huán)境內(nèi)，如果處理不當(dāng)，將會對包括清潔人員、社區(qū)居民、社區(qū)管理者等在內(nèi)的多種類型的利益相關(guān)者產(chǎn)生危害。因此需要探究基于社區(qū)環(huán)境下的廢棄口罩回收的創(chuàng)新系統(tǒng)。

二、社區(qū)口罩回收調(diào)研及服務(wù)需求分析

（一）廢棄口罩處理不當(dāng)?shù)奈：?/p>

口罩回收方式不當(dāng)所帶來的危害主要分為兩種。一種是回收不當(dāng)可能會對其他人員造成身體健康的威脅。前段時間央視新聞就報道過，一些不良商家將已經(jīng)使用后丟棄在垃圾桶中口罩再次售賣，造成了用戶的身體損害。使用過的口罩可能攜帶大量微生物，如病毒、口腔細菌等。這些微生物因為使用者本身攜帶細菌、病毒，通過呼氣吸附在口罩的內(nèi)表面，若處理不當(dāng)，會潛藏一定的感染風(fēng)險。這也暴露出了現(xiàn)有廢棄口罩處理上存在的漏洞，我們應(yīng)該從源頭上去杜絕，以一個穩(wěn)妥、謹慎的方式去處理和回收口罩，確保市民和醫(yī)護人員的健康安全[4]。

另一種危害就是口罩本身材質(zhì)對環(huán)境帶來的潛在危險。據(jù)統(tǒng)計全球只有10%的廢棄口罩被回收利用，12%被當(dāng)作垃圾焚燒，超過70%被丟棄到土壤、空氣和海洋中[5]?？谡值姆浪畬雍瓦^濾層均以聚丙烯無紡布超細纖維作為核心材料，占比90%以上，耳帶以PET塑料和聚氨酯PU等作為常用材料，鼻梁條以聚丙烯鍍鋅鐵絲、聚乙烯鍍鋅鐵絲或鋁條等作為常用材料[6]。這些材料需要用專業(yè)設(shè)備進行降解才能保證再利用，隨意丟棄的口罩不會在自然情況下自行分解，若進入土壤，會很難降解，從而造成田地肥力衰減。若進入水域、海洋，會在洋流的作用下與其他物體碰撞，形成微塑料，可能被動物誤食，造成消化道疾病并導(dǎo)致死亡，不僅危害水生生物，也危及人類。正確的廢棄口罩回收應(yīng)該先由紫外線、消毒水等進行消毒后，通過壓碎、高溫等方式進行處理，這樣可以分離出聚丙烯、帶狀金屬以及彈性纖維三種材料，不僅能解決對環(huán)境造成的危害，還能提供燃料，制成工業(yè)用品，變廢為寶。

（二）現(xiàn)有廢棄口罩回收處理情況

目前很多地方的廢棄口罩處理回收方法分為醫(yī)療機構(gòu)和居民日常使用兩張情形。醫(yī)院產(chǎn)生的醫(yī)療廢棄口罩會直接投入醫(yī)療廢物垃圾袋中，作為醫(yī)療廢物收集處置。對于普通人日常使用口罩，大多數(shù)是按照生活垃圾分類的要求，直接丟入“其他垃圾”桶。但是人們?nèi)粘U棄口罩的處理還存在一定的不合理之處。普通人佩戴過的口罩與其他垃圾混合在一起，不僅對后續(xù)處理造成了影響，也對清潔人員造成了潛在的危害。不能將口罩這一特殊垃圾進行單獨放置和處理，就不能消除其存在的危險。況且部分地區(qū)處置廢棄口罩存在人員分散、容器缺乏、管理薄弱、末端處理設(shè)施不完備等隱患，處置能力有限，難做到“日產(chǎn)日清”，增大了風(fēng)險隱患。雖然現(xiàn)在很多城市都設(shè)置的專門的口罩回收箱，但是閑置率很高，不能與用戶的實際使用過程緊密關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致為了處理廢棄口罩反而要增加其他成本，影響用戶的積極性，未能達到預(yù)想的效果。

（三）廢棄口罩回收的服務(wù)需求調(diào)研及分析

通過實地走訪調(diào)研濟南市部分社區(qū)，觀察社區(qū)居民日常生活中使用口罩及處理廢棄口罩的實際過程，詢問他們對于廢棄口罩丟棄的日常做法，以及對于這一類垃圾的丟棄有什么意見及想法，開展了服務(wù)需求的實地調(diào)研。

部分居民欠缺對廢棄口罩需要單獨處理的主觀意識，不了解正確處理的方式，基本以隨手丟進附近垃圾桶為主；部分居民僅存在于意識階段，不愿意主動參與分類，認為此行為會產(chǎn)生額外的麻煩；大部分居民認為廢棄口罩的不正確處理可能會造成其他的感染風(fēng)險，而且口罩巨大的使用量也使生態(tài)環(huán)境面臨著一定的風(fēng)險?？傮w來說，廢棄口罩處理回收分類實施情況不好，社區(qū)居民未形成對廢棄口罩的專門回收處理的習(xí)慣。

實地調(diào)研還發(fā)現(xiàn)了不合適的口罩回收設(shè)備可能對居民和環(huán)衛(wèi)工人的人身健康造成安全隱患。傳統(tǒng)垃圾桶不能做到有效密閉，若不把使用過的口罩集中起來，可能會造成污染物密度增大，病毒等微生物會滋生傳播。傳統(tǒng)垃圾桶不夠智能，比如不能自動開蓋，如果有感染者摸過開蓋把手，其他居民在投放時也摸了相同位置就有被病毒感染的可能，又形成新的傳播渠道。傳統(tǒng)垃圾桶不能做到開啟的有效管控，使兒童和拾荒者有機會接觸被污染的口罩，也正是因為沒有防盜裝置，有不良企圖的商家可以偷偷將大量回收的口罩拿走，在不同渠道進行二次銷售，坑害消費者。

大部分居民即使有關(guān)于口罩污染的相關(guān)了解和擔(dān)憂，但仍難以做到自覺去對廢棄口罩進行分類?，F(xiàn)階段的廢棄口罩處理及回收措施確實存在著較大的安全隱患。因此需要重新梳理用戶使用口罩的全流程，運用產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法，通過構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)，讓用戶借助相關(guān)的產(chǎn)品，結(jié)合配套的服務(wù)，增加一定的激勵機制，共同幫助用戶養(yǎng)成自覺回收廢棄口罩的習(xí)慣，既能解決用戶的實際需求，也能將其他利益相關(guān)者的意愿納入其中，實現(xiàn)對環(huán)境的保護，規(guī)范居民的行為，為疫情防控做出貢獻。

三、設(shè)計實踐

（一）用戶研究

經(jīng)過實地調(diào)研，對社區(qū)內(nèi)的主要居民的行為進行了觀察，并通過訪談進行了細致的了解和分析。通過制作用戶畫像，再現(xiàn)了社區(qū)內(nèi)用戶的特點及核心需求。以社區(qū)內(nèi)的居民作為用戶，他們受到疫情的影響，每天會佩戴口罩，會更加注重家庭內(nèi)成員的安全問題，特別是孩子、老人的安全，擔(dān)心受到病毒的侵害，因此需要將垃圾及相關(guān)廢棄用品及時清理。對于口罩這個特殊的用品而言，很多用戶的處理方式是進入家門后便將其扔入垃圾桶內(nèi)，或者隨手一放。但經(jīng)過外出一段時間的與外界環(huán)境的接觸，很難保證所佩戴的口罩是否附著病毒，現(xiàn)有的處理方式不能保證丟棄的口罩與家庭環(huán)境的隔離。

研究團隊在此基礎(chǔ)上進行了社區(qū)居民口罩回收處理問題的利益相關(guān)者研究。通過分析，除了用戶的家庭成員之外，社區(qū)管理者、環(huán)衛(wèi)部門是廢棄口罩回收處理的較為關(guān)切的利益相關(guān)者，政府、回收處理廠也是外部利益相關(guān)者。對于居民來說，希望廢棄口罩能夠有合適的處理方式，做到已用口罩“不進家”；對于社區(qū)管理人員來說，要全力配合上級部門完成抗疫工作，并且通過智慧社區(qū)等相關(guān)設(shè)備的投放，創(chuàng)造安全的社區(qū)環(huán)境，提升居民的環(huán)保意識[7]；對于環(huán)衛(wèi)工人來說，希望廢棄口罩能夠有專門的回收、投放渠道，降低自己因為居民口罩的不合理丟棄而被疾病感染的風(fēng)險，并且回收的容器能夠有一定的消毒處理方式，保障自己回收環(huán)節(jié)的安全。政府與社區(qū)聯(lián)手，進行廢棄口罩回收設(shè)備的投放及管理，通過對下游的回收階段進行把關(guān)監(jiān)控，保障回收后的安全處理并再利用。

通過對用戶行為過程進行分析，發(fā)現(xiàn)用戶未能實現(xiàn)將用過的口罩進行專門處理和回收的原因主要有以下三點。一是現(xiàn)有的廢棄口罩回收處理的流程過于繁瑣，需要專門進行，時間及精力成本較高。二是社區(qū)內(nèi)未配備有效的、安全性高的廢棄口罩回收設(shè)備，未能為居民提供易用、安全的服務(wù)，未能幫助社區(qū)居民在日常生活中建立自覺有效處理廢棄口罩的習(xí)慣。三是垃圾分類尚未做到廣泛普及，居民不了解正確處理廢棄口罩的方式，沒有激勵措施，不愿意主動參與，沒有可持續(xù)參與意愿。

在用戶研究的基礎(chǔ)上，以用戶為核心，整合社區(qū)、環(huán)衛(wèi)部門、政府、回收處理廠的訴求和資源，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)通過智能產(chǎn)品的連接，結(jié)合服務(wù)流程的規(guī)范和行為的引導(dǎo)，使整體構(gòu)成一個產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。通過系統(tǒng)的有效運行，使用戶能夠便捷、安全、主動地投遞廢棄口罩，同時使環(huán)衛(wèi)工人能夠有保障、有效率地進行廢棄口罩的撿取、整理，工廠能夠更加經(jīng)濟地進行回收處理，政府能夠有數(shù)據(jù)進行溯源和監(jiān)管，使構(gòu)建的整個系統(tǒng)能夠為經(jīng)濟、社會和環(huán)境有益，實現(xiàn)資源整合與優(yōu)化，達到一定范圍內(nèi)的可持續(xù)發(fā)展。（圖1）

（二）服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

服務(wù)系統(tǒng)圖是整個設(shè)計概念的核心，起到承上啟下的作用，能夠?qū)⒂脩粜枨?、用戶行為、利益相關(guān)者訴求、接觸點設(shè)計、系統(tǒng)運行方式清晰地呈現(xiàn)，是將系統(tǒng)及其子系統(tǒng)進行視覺化表現(xiàn)的重要方式，能夠體現(xiàn)服務(wù)的運行過程和主要關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

通過智能產(chǎn)品與App的配合，解決用戶使用口罩行為中潛在的痛點，優(yōu)化用戶現(xiàn)有廢棄口罩的處理習(xí)慣，促進更合理的使用及處理方式的形成。在用戶研究的基礎(chǔ)上構(gòu)建社區(qū)廢棄口罩回收及處理的服務(wù)系統(tǒng)，以用戶為核心，通過“智能回收箱”和“自動測溫機”在社區(qū)的投放，借助“口罩回收卡袋”這一實體接觸點，結(jié)合線上App的配合，構(gòu)建“產(chǎn)品+服務(wù)”的系統(tǒng)，使廢棄口罩回收的過程更符合用戶的日常習(xí)慣，讓口罩處理的流程更加清晰和可追溯，使用戶具有一定積極性去規(guī)范自己的行為，為用戶提供具有更高效、更可持續(xù)的疫情防護保障。（圖2）

通過服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建和智能產(chǎn)品的投放，將體溫監(jiān)測與日常口罩使用兩個行為進行關(guān)聯(lián)，提升用戶一系列過程的體驗感受。在社區(qū)內(nèi)人流量大的區(qū)域設(shè)置“自動測溫機”，經(jīng)過人臉識別后的用戶途徑時會彈出帶有個人體溫的“口罩回收卡袋”，同時個人測溫的信息就會同步到“線上App”中。用戶可以將“口罩回收卡袋”隨身攜帶，一方面在進入各種公共場所時可以通過出示此卡表明體溫正常。另一方面可以隨身備用，用于放置廢棄的需要回收的口罩。當(dāng)用戶回家進入家門前，將使用過的口罩疊放在“口罩回收卡袋”中，通過折疊，使廢棄的口罩進行一定的遮蓋保護。當(dāng)用戶再次出門或要將口罩進行丟棄處理時，來到社區(qū)回收箱進行回收。

通過服務(wù)系統(tǒng)的有效運行，使口罩回收階段的透明度和安全度增強，滿足系統(tǒng)內(nèi)其他利益相關(guān)者的合理訴求?！爸悄芑厥障洹庇晌飿I(yè)放置和管理，社區(qū)等監(jiān)督部門對居民和物業(yè)進行廢棄口罩回收過程的直接監(jiān)督、協(xié)調(diào)，最后由定點的環(huán)衛(wèi)車輛以及工廠對居民丟棄的廢棄口罩進行統(tǒng)一回收、消毒和處理和再利用。用戶來到“智能回收箱”旁邊后即可通過掃描“口罩回收卡袋”上的二維碼，使回收箱打開進行專門投放，“線上App”隨即更新數(shù)據(jù)。

通過系統(tǒng)運行，增加用戶行為的反饋度和正向獎勵，使整體系統(tǒng)更加可持續(xù)?；厥諒U棄口罩能夠使用戶獲取一定的積分獎勵，用于在物業(yè)進行虛擬物品的兌換。政府等相關(guān)部門也可隨時調(diào)閱回收、投放的數(shù)據(jù)，用來追溯和重點關(guān)注。收集到的廢棄口罩經(jīng)過專門的消殺處理后，將部分材料進行回收再利用，后作為獎勵回饋社區(qū)。

（三）系統(tǒng)接觸點設(shè)計

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計可以通過構(gòu)建的服務(wù)系統(tǒng)及系統(tǒng)內(nèi)接觸點的相互作用，提供有形產(chǎn)品與無形服務(wù)結(jié)合的問題解決辦法[9]。在此設(shè)計項目中，維持服務(wù)系統(tǒng)有效運行的主要接觸點有“智能回收箱”“自動測溫機”和“線上App”，它們在不同的細分服務(wù)場景中發(fā)揮作用，鏈接利益相關(guān)者，解決其部分訴求，使系統(tǒng)充分發(fā)揮作用。

“智能回收箱”的主要功能有掃碼開箱、投放廢棄口罩、箱內(nèi)消毒、外置消毒等。回收箱采取封閉的方式，只有通過掃描“口罩回收卡袋”“口罩記”和回收處理人員的二維碼才能開箱，有效避免內(nèi)部物品的外溢并方便投放人員的追溯。箱體本身采用簡潔的外觀和單純的色彩，配合人性化的操作屏幕，將垃圾箱傳統(tǒng)的臟、亂、差的感覺提升為有一定科技感的整潔感受，也不會讓使用者感受到疫情帶來的壓迫感，使用戶和環(huán)衛(wèi)工人使用時更加輕松。（圖3）

“自動測溫機”可以進行人臉識別，能夠自動測溫并彈出“口罩回收卡袋”?！翱谡只厥湛ù睘榭苫厥詹牧现瞥?，通過折疊便可收納廢棄口罩，居民將廢棄口罩塞入紙袋內(nèi)，再將其丟入回收箱內(nèi)。這種方式可加大箱內(nèi)容量，并且單獨包裝也可防止滋生細菌，減少交叉?zhèn)鞑サ娘L(fēng)險。由于回收卡袋需在確認用戶體溫正常后才會彈出，可作為其體溫正常的標(biāo)志進出場所。廢棄口罩統(tǒng)一由社區(qū)管理和回收，能夠做到及時處理，預(yù)防隨處丟棄的現(xiàn)象，減少環(huán)境危害。（圖4）

線上App取名為“口罩記”，寓意為與口罩相伴的生活。視覺設(shè)計通過文字信息、版式編排、色彩搭配等信息的整合，選取白色和湖藍色搭配的色彩，讓用戶感受到輕巧、明快的視覺效果，同時能夠讓用戶聯(lián)想起消毒用品和回收可持續(xù)的感覺[8]。線面圖標(biāo)采取偏向生活化的簡潔風(fēng)格，凸顯主要功能，增強用戶使用體驗。（圖5）

“口罩記”線上App是配套服務(wù)系統(tǒng)的輔助口罩回收、查看、處理、追溯的有效系統(tǒng)整合工具。App主要有體溫監(jiān)測、口罩回收、線上社區(qū)三和功能模塊。體溫監(jiān)測模塊配合“自動測溫機”，將自動測溫的數(shù)據(jù)進行云端保存，形成用戶自身的動態(tài)體溫檢測數(shù)據(jù)庫，用于對健康的管理。此模塊集成健康碼、行程碼，結(jié)合動態(tài)體溫，通過出示體溫、健康碼數(shù)據(jù)，使體溫的檢測更加準(zhǔn)確和有效?？谡只厥漳K配合“智能回收箱”，可以查看附近的回收箱位置及狀態(tài)，用戶也可以實時查看回收箱的處理情況，每次投放均會記錄數(shù)據(jù)，便于出現(xiàn)疫情后的污染源追溯。線上社區(qū)模塊集成線上社區(qū)、線上商城、積分兌換及個人信息等內(nèi)容，線上社區(qū)可以獲取相關(guān)疫情的信息，成為與疫情相關(guān)的交流和分享平臺，線上商城位用戶提供購買防疫物品的渠道，積分兌換可以讓用戶進行積分獎勵的兌換，使用戶的回收行為能夠后獲得一定的正向反饋，有利于提高居民集中丟棄口罩的意識培養(yǎng)。

結(jié)論

疫情當(dāng)前，我國所采取的“動態(tài)清零”政策有效地保證了人民的生命、生產(chǎn)和生活。但大量使用后的廢棄口罩如何有效處理也是隨之所產(chǎn)生的一大問題。在對用戶及其利益相關(guān)者進行深入研究的基礎(chǔ)上，運用產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法和工具，構(gòu)建“產(chǎn)品+服務(wù)”的系統(tǒng)，借助系統(tǒng)中各接觸點的作用，通過流程的優(yōu)化和行為習(xí)慣的培養(yǎng)，降低可能帶來的二次傳播病毒的風(fēng)險，并使廢棄口罩能夠合理地回收，再次產(chǎn)生價值，實現(xiàn)經(jīng)濟、生態(tài)和社會的可持續(xù)。

基金項目：山東青年政治學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計劃項目；2021年度濟南市哲學(xué)社會科學(xué)課題（JNSK21C79）。

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