林紅，李濤

(1.成都市蓉城管線投資有限公司，四川 成都 610000；2.遂寧市價格認定中心，四川 遂寧 629000)

0 引言

城鎮(zhèn)燃氣作為石油天然氣行業(yè)下游的能源接收和燃氣供應行業(yè)，已經(jīng)有一百多年的歷史。燃氣作為一種燃料，具有易燃、易爆、易泄漏特征，危險性較大。目前大多數(shù)城鎮(zhèn)燃氣公司屬于壟斷經(jīng)營且沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式，使用大量安檢、巡查、抄表、客服、維修、搶險、場站等人員，盡管最近幾十年開始發(fā)展一些增值業(yè)務，如多氣源、熱電聯(lián)產(chǎn)或冷、熱、電三聯(lián)供、分布式能源，或者繼續(xù)通過擴大供氣區(qū)域、增加各類用戶等來搶占市場，但發(fā)展的速度和規(guī)模明顯落后于爆炸式的二十一世紀互聯(lián)網(wǎng)+信息化時代的優(yōu)秀行業(yè)[1]，其安全和發(fā)展之間的相互制約也越發(fā)明顯。本文引進互聯(lián)網(wǎng)思維及其商業(yè)模式，并結(jié)合對目前國內(nèi)優(yōu)秀燃氣企業(yè)的已有做法分析，預估和分析其在城鎮(zhèn)燃氣企業(yè)增加營利、減少安全風險、服務和管理控制改革三方面的應用，為城鎮(zhèn)燃氣企業(yè)的安全健康高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

1 互聯(lián)網(wǎng)+思維及其商業(yè)模式在燃氣市場和安全管理理念上的引進

1.1 互聯(lián)網(wǎng)+思維和商業(yè)模式可應用在燃氣企業(yè)的內(nèi)容

(1)互聯(lián)網(wǎng)思維—打破燃氣企業(yè)傳統(tǒng)瓶頸方面

互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)社會具有其獨特的思維，燃氣公司可充分運用這些思維打破發(fā)展瓶頸，具體如下：

社會化思維：社群控制和互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計控制。

用戶思維：市場控制，轉(zhuǎn)化用戶認識觀，即用戶是否滿意不一定取決于燃氣公司給與了他們更多，而是用戶感官上的直觀體驗。

大數(shù)據(jù)思維：科學的數(shù)據(jù)控制，挖掘數(shù)據(jù)價值，數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營和管理，重視數(shù)據(jù)的相關(guān)性多于因果性。

互聯(lián)網(wǎng)思維：從單獨經(jīng)營燃氣到跨界思維，預測難度加大，決策要有足夠的彈性。

極致思維：高度精益專注管理，爭做第一。

口碑思維：提高經(jīng)營管理話語權(quán)，話語權(quán)思維必須回歸到燃氣公司，同時尊重用戶話語權(quán)，重視員工和用戶的溝通交流，提升企業(yè)軟實力。

廣告思維：打動思維，打動用戶。

迭代思維：快速迭代不斷創(chuàng)新，突破機制僵化的惰性，特別是機制的創(chuàng)新要確保增加管理彈性。

逐步實現(xiàn)商業(yè)化、市場化外部管理，無紙化、集成化內(nèi)部管理。

(2)互聯(lián)網(wǎng)+管理營銷4P理論—開放燃氣企業(yè)邊界方面

設(shè)置技術(shù)專家管控產(chǎn)品(Product)質(zhì)量。

設(shè)置價格專家制定合適的價格(Price)。

建設(shè)完備的渠道(Place)如物資采購、物流、配送、后期服務等合作伙伴、聯(lián)盟。

準確的促銷。

(3)互聯(lián)網(wǎng)+管理—內(nèi)部宏觀改變方面

互聯(lián)網(wǎng)+管理模式要求燃氣公司革新管理，首先改革組織向扁平化和虛擬化邁進(組織機構(gòu)趨向于相互合作而不是直接控制)，機構(gòu)從矩陣和事業(yè)部制，向立體多維形式轉(zhuǎn)變。其次構(gòu)建集銷售、零配件、售后服務、維修養(yǎng)護和信息反饋于一體的燃氣社區(qū)服務中心5S店運營模式[2]，重點開展5S店體驗服務、體驗營銷。再者，加強運營風險審計管理，把運營風險控制業(yè)務獨立開來，突出其重要性。最后充分對接5G時代下的安卓、蘋果IOS等移動平臺，加強信息化管理和維護。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)+思維和商業(yè)模式下的燃氣企業(yè)改變和差距

隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能逐漸應用到社會各方面，各種商業(yè)模式滲透，一些大型燃氣企業(yè)也在轉(zhuǎn)變觀念，著手實踐部分互聯(lián)網(wǎng)+管理模式。互聯(lián)網(wǎng)+思維和商業(yè)模式將培育一部分人的互聯(lián)網(wǎng)思維，以用戶為導向，科學管理用戶，與用戶一起建立燃氣安全生態(tài)圈，通過引導和建立網(wǎng)絡(luò)粘性，建立利益共同體或虛擬同盟，實現(xiàn)公司與用戶的共建、共享和共贏，從而打造優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌。同時充分應用金融工具，如通過融資、投資、收購或兼并、擴股、上市等手段，實現(xiàn)燃氣企業(yè)資本流通。

在信息化平臺上，搭建PC端和APP端同步的燃氣官方網(wǎng)站、微博官方營銷號、微信服務公眾號、燃氣網(wǎng)絡(luò)商城、微信活動小程序和H5等，建立獨一無二的燃氣服務平臺，同時充分應用支付寶、銀聯(lián)等平臺幫助燃氣公司為燃氣用戶業(yè)務分流。以微信小程序為例，通過前端HTML/CSS/JAVA程序設(shè)計，為用戶提供便捷的界面，同時在后端，燃氣公司對存儲的數(shù)據(jù)庫信息進行挖掘、分析和處理，達到指導公司盈利和管控風險的目的。比如上海燃氣的微信公眾號和小程序平臺的微客服服務、網(wǎng)上商城、意見反饋、工程管理和燃氣活動等管理模式，北京燃氣微信公眾號、APP和小程序服務模式，武漢天然氣公司公開材料價格和各項服務收費標準及微信公眾號和小程序模式。

可見小部分燃氣公司已開始嘗試轉(zhuǎn)變思維、走向市場，利用互聯(lián)網(wǎng)+思維進行管理。然而，幾乎沒有燃氣公司能把互聯(lián)網(wǎng)思維與市場管理和安全管理各要素真正、完全地融合貫通起來。

2 基于互聯(lián)網(wǎng)+思維的城鎮(zhèn)燃氣企業(yè)市場發(fā)展和安全管理改革和展望

2.1 在增加營利方面改革和展望

在互聯(lián)網(wǎng)+思維指導下，燃氣公司的管理模式可做如下創(chuàng)新：

(1)銷售方面：除了燃氣和CNG，可增加熱水器、家用和商用灶具、壁掛爐、燃氣地暖、燃氣干衣機、燃氣飯鍋、廚具、長壽命軟管、自閉閥、燃氣報警儀、戶內(nèi)維修管材管件、燃氣中央空調(diào)、中央熱水機組、燃氣鍋爐、小區(qū)熱電冷聯(lián)產(chǎn)、廚房改造、櫥柜銷售、家用電器代理、燃氣保險、燃氣設(shè)施租賃等業(yè)務[3]。同時，注意燃氣節(jié)能技術(shù)和設(shè)備的推廣對銷量的提升意義，因為那些技術(shù)給商業(yè)用戶和工業(yè)用戶更多選擇，他們使用天然氣將大大提高燃氣非居民占比，提高燃氣公司盈利。

(2)有償服務方面：優(yōu)化個性化定制服務，強化推廣燃氣保修、報修、安檢、改管、暗埋等業(yè)務，同時常用耗材可通過燃氣商城在線明碼標價出售[4-5]。通過線上線下協(xié)同，推動企業(yè)對用戶全生命周期管理。

(3)無償服務方面：提升或完善燃氣報修、安檢、改管、換表、校表、搶險、巡檢、咨詢解答、接受投訴和報警等服務。同時，要注意厘清有償和無償服務界面，不給用戶造成困惑。

(4)開發(fā)其他服務：廣告收入(餐飲、酒店等商業(yè)用戶、CNG汽車商、工業(yè)用戶等)、燃氣理財、信貸、眾籌、融資等。如開發(fā)燃氣類專業(yè)服務平臺，累積一套用戶數(shù)據(jù)庫，將用戶的燃氣器具品牌、年限、工況等基本情況納入管理，精準掌握每個用戶的用氣、安檢周期和檢查情況，對用氣異常數(shù)據(jù)進行監(jiān)控；針對使用非安全型、臨近甚至超過判廢期的燃氣器具的家庭，開展針對性的安全宣傳和隱患跟蹤。同時利用人工智能，基于用戶用氣行為、燃氣器具信息和消費模式等關(guān)聯(lián)信息的數(shù)據(jù)分析，分析用戶對燃氣服務的需求，掌握用戶消費偏好，預測消費行為，推出個性化、差異化的服務[6-7]。

2.2 在減少安全風險方面改革和展望

在減少安全風險方面，主要體現(xiàn)在隱患發(fā)現(xiàn)和處理上，通過燃氣公司微信、官網(wǎng)平臺等建立24小時人工和機器客服、隱患上報渠道，讓燃氣公司及時知悉和處理燃氣隱患，如第三方破壞、管道泄漏、違章占壓等，此舉還能減少呼叫中心接線壓力，同時網(wǎng)絡(luò)平臺能最快促進燃氣安全宣傳擴散，提高公司安全宣傳工作效率，具體可做如下創(chuàng)新：

(1)燃氣宣傳：燃氣公司可通過制造噱頭爆點，吸引用戶或市民注意，公司通過公交和電視媒體以及安全競賽抽大獎、燃氣安全日等活動加強官網(wǎng)業(yè)務辦理平臺和燃氣商城宣傳，同時安檢、搶險或巡檢人員在工作中加強宣傳微信公眾號活動平臺。

(2)呼叫中心業(yè)務改革：通過讓用戶選擇呼入方式(語音、文字、圖片和視頻等方式)和內(nèi)容，以及通過人工或智能機器人客服，實現(xiàn)燃氣公司與用戶的信息傳遞，公司內(nèi)部根據(jù)信息內(nèi)容進行業(yè)務分流或整合，分派任務到相關(guān)部門或班組執(zhí)行。

(3)員工識別：用戶可通過員工ID號，在微信公眾號輸入識別照片是否是燃氣公司員工，從而防止非燃氣公司員工假冒燃氣專業(yè)人員進入居民住所造成的各種問題，減少燃氣公司入戶工作風險和法律風險。

(4)第三方破壞預防：燃氣公司建立用戶第三方破壞舉報積分獎勵機制，集合市民的力量預防第三方破壞。沒有燃氣賬戶的市民，享受不積分獎勵，但能通過線上或線下渠道進行信息傳達。該機制也能促使市民優(yōu)先選擇該燃氣公司作為供氣方，從而為燃氣市場開發(fā)奠定基礎(chǔ)。

(5)占壓舉報和隱患報警：與第三方破壞預防類似，用戶或市民可通過線上或線下平臺與燃氣公司進行隱患溝通、督促隱患處理，公司可在官網(wǎng)通報嚴重隱患，并上報政府主管部門尋求支持。公司設(shè)立微信端精準報險積分獎勵、百度地圖分享位置功能，獲取最佳交通路徑，提高搶險效率。設(shè)置舉報整改成功積分獎勵，涉及重大舉報事項的，設(shè)置特殊獎勵，比如每年有資格不通關(guān)即能參與燃氣安全競賽的開獎活動。網(wǎng)絡(luò)平臺隱患舉報，還能為用戶和公司員工節(jié)省話費，同時提高信息及時率和準確性以及燃氣公司影響力和話語權(quán)。

(6)智慧抄表：燃氣公司實時發(fā)布片區(qū)抄表計劃，用戶看見后可通過照片線上抄表傳送至燃氣公司，從而提高燃氣公司抄表效率。

(7)人工服務：開發(fā)能記錄和儲存呼叫記錄、客戶信息、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、業(yè)務受理和查詢信息等線上平臺，優(yōu)化人工服務智能化功能。

(8)建立燃氣公司論壇，論壇的公開性讓用戶擁有更大的發(fā)言權(quán)，難以整改的隱患糾紛將有目共睹，可以給政府更強感知，從而推動庭院小區(qū)違章占壓、工商業(yè)用戶隱患等整改工作；同時給燃氣公司施加了壓力，如何調(diào)整為以用戶為導向、提升服務效率和安全性的組織機構(gòu)和管理機制非常重要。

2.3 在服務和管理控制改革和展望

在互聯(lián)網(wǎng)+管理模式下，燃氣公司將從壟斷行業(yè)經(jīng)過戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型邁向開放性市場管理階段，加強服務和管理控制將是公司發(fā)展的重要目標，具體可從以下五個方面進行：

(1)價值發(fā)現(xiàn)：通過微博、微信公眾號及相關(guān)APP，定期推送燃氣動態(tài)，包括：安全用氣知識、生活常識、近期宣傳活動安排、燃氣行業(yè)動態(tài)等內(nèi)容，通過微信、小程序、商城、官方網(wǎng)站和微博，共建用戶社區(qū)，深入了解市場，找到價值定位和消費趨勢，發(fā)現(xiàn)市場機會，引領(lǐng)和挖掘顧客需要。

(2)社群化控制(相互+文化)：高度重視人與人之間乃至群體之間與群體內(nèi)部之間關(guān)系的影響，特別是群體文化進行社會化控制。燃氣公司要善于運用社會互動、價值觀念、社會潮流、群體規(guī)范、組織氛圍等社會文化機制，引導控制參與者或用戶建立積極健康向上的社區(qū)文化。

(3)燃氣新媒體專業(yè)推廣活動，加強粉絲經(jīng)營：通過互益活動和價值認同，增強與用戶的鏈接，增強用戶粘性，增加用戶的個性化體驗代替單一宣傳灌輸，同時進小區(qū)和學校宣傳，增強魅力感召和粉絲經(jīng)營。

(4)互動工具應用：如：微投票、微留言、微預約、微客服、直播、微信墻、高級表單和消息推送等。

(5)營銷游戲：大轉(zhuǎn)盤、語音紅包、集卡、砸金蛋、拆禮盒、刮刮卡、微助力、臉戰(zhàn)、跳一跳等小游戲抽獎等。

3 結(jié)語

燃氣公司把互聯(lián)網(wǎng)+思維及其商業(yè)模式引進到市場和安全管理理念中，從增加企業(yè)營利、減少安全風險、優(yōu)化服務和管理控制三方面進行改革，將能有效指導城鎮(zhèn)燃氣企業(yè)的安全健康高質(zhì)量發(fā)展。