吉美鳳

（長(zhǎng)沙市中醫(yī)醫(yī)院（長(zhǎng)沙市第八醫(yī)院））

近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療改革不斷深化，醫(yī)療服務(wù)水平和能力得到顯著提升。然而，在醫(yī)療服務(wù)需求快速增長(zhǎng)，且社會(huì)民眾法律意識(shí)不斷增強(qiáng)的背景下，醫(yī)院難免會(huì)面臨一系列新問(wèn)題、新矛盾。信訪工作，是解決醫(yī)院面臨問(wèn)題和矛盾的重要途徑之一。作為醫(yī)院與職工、患者、社會(huì)之間關(guān)聯(lián)的橋梁，信訪同樣為醫(yī)院收集相關(guān)信息，推進(jìn)良性發(fā)展提供了重要支撐，而探究新時(shí)期如何提升信訪接待處置能力，有利于充分發(fā)揮信訪工作優(yōu)勢(shì)，幫助醫(yī)院順利實(shí)現(xiàn)改革與發(fā)展目標(biāo)。

一、新時(shí)期下醫(yī)院信訪工作的價(jià)值分析

（一）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要

英國(guó)皇家內(nèi)科醫(yī)師學(xué)會(huì)報(bào)告中曾明確指出，在現(xiàn)代醫(yī)療體系之下，醫(yī)患關(guān)系高于一切。醫(yī)院信訪工作，則是對(duì)醫(yī)患關(guān)系有著直接影響的關(guān)鍵之一。新時(shí)期之下，能夠妥善接待、處置患者來(lái)信來(lái)訪，合理采納患者的意見(jiàn)和建議，有效解決患者就醫(yī)過(guò)程中的問(wèn)題及訴求，能夠促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的“解壓”，推進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

（二）實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理與醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的需要

在醫(yī)院開(kāi)展信訪接待處置工作期間，患者所反映的內(nèi)容，往往高度符合醫(yī)院當(dāng)下的實(shí)際情況，可以讓醫(yī)院及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理、醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題、漏洞，有助于醫(yī)院正視自身存在的問(wèn)題，并及時(shí)制定行之有效的策略加以彌補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)性改進(jìn)[1]。

二、新時(shí)期下醫(yī)院信訪工作特點(diǎn)分析

（一）信訪內(nèi)容涉及面廣、渠道多

在醫(yī)院面向社會(huì)公眾提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程中，一名患者來(lái)到醫(yī)院往往涉及到門(mén)診、住院、檢查、化驗(yàn)、劃價(jià)、繳費(fèi)等諸多項(xiàng)目，且不同的項(xiàng)目之下又涉及到諸多流程，需要多部門(mén)互相協(xié)助開(kāi)展工作?；颊咴卺t(yī)院就診期間，醫(yī)療服務(wù)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都有可能會(huì)導(dǎo)致信訪投訴事件的發(fā)生。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在醫(yī)院所有信訪投訴當(dāng)中，關(guān)于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)流程的事件占比最高，涉及到醫(yī)療、護(hù)理、后勤、管理等多個(gè)部門(mén)。由于醫(yī)院服務(wù)對(duì)象涉及不同年齡段人群以及不同職業(yè)群體，投訴者的渠道也具有多樣化的特征，如現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、電話投訴甚至是撥打醫(yī)療衛(wèi)生管理部門(mén)電話、市民熱線電話等。

（二）信訪處理復(fù)雜性顯著提升

新時(shí)期之下，醫(yī)院信訪處理工作的復(fù)雜性顯著提升。目前各級(jí)醫(yī)院尤其是公立醫(yī)院每天接待的人數(shù)較多，且患者就診時(shí)間段較為集中，而醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)能力有限，這就導(dǎo)致醫(yī)院的服務(wù)無(wú)法滿足所有患者的期盼，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)期望過(guò)高、收費(fèi)政策不了解、就診環(huán)境或流程不滿意、醫(yī)療事故/差錯(cuò)與實(shí)際醫(yī)療狀況存在歧義等諸多因素都成為患者頻繁開(kāi)展信訪的理由，為醫(yī)院信訪接待處置帶來(lái)了極大壓力。

（三）信訪投訴量持續(xù)上升

隨著醫(yī)療行業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)化時(shí)代，在一定程度上加劇了政府、醫(yī)院、患者、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等多方的利益矛盾，優(yōu)勢(shì)醫(yī)療資源又高度集中在大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，許多大醫(yī)院“一床難求”、大專(zhuān)家“一號(hào)難求”，群眾反映出“看病貴、看病難”問(wèn)題。雖然國(guó)家一直在努力推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，極大程度上保障了社會(huì)公眾維護(hù)健康的權(quán)利，但隨著群眾對(duì)健康的重視和老齡化時(shí)代的到來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求量也在不斷擴(kuò)增，醫(yī)療資源配置等各種問(wèn)題仍舊給醫(yī)院帶來(lái)了大量信訪投訴。

（四）信訪理由不同但訴求相同

現(xiàn)階段對(duì)醫(yī)院進(jìn)行信訪投訴的患者，其理由各不相同，但相當(dāng)一部分均抱有相同的訴求，即希望醫(yī)院給與經(jīng)濟(jì)方面的補(bǔ)償或是要求醫(yī)院減免就診費(fèi)用。一般情況下，城市地區(qū)居民具備較強(qiáng)的法治觀念，習(xí)慣于使用司法鑒定、法律訴訟等法律手段維護(hù)個(gè)人權(quán)益，但部分城市周邊地區(qū)的患者，則往往通過(guò)堵門(mén)、拉橫幅、辱罵吵鬧等擾亂正常醫(yī)療秩序的過(guò)激行為來(lái)表達(dá)個(gè)人訴求。這要求醫(yī)院必須進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，優(yōu)化工作流程，規(guī)范工作行為，不斷提升信訪接待處置能力。

三、新時(shí)期下醫(yī)院信訪產(chǎn)生的根本原因

新時(shí)期之下，醫(yī)院信訪產(chǎn)生的根本原因在于患者逐漸增強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)，患者對(duì)醫(yī)院期望過(guò)高，醫(yī)院自身服務(wù)的不足，來(lái)自于信訪者的趨利心理，信訪化解工作滯后，醫(yī)療資源不足等。

（一）患者逐漸增強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)

隨著社會(huì)快速發(fā)展，人們的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)均在不斷增強(qiáng)?；颊咔巴t(yī)院就診，已經(jīng)不僅僅只是關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量，而是更多地關(guān)注醫(yī)院能否提供全方位服務(wù)，關(guān)注自身在就醫(yī)過(guò)程中的感受。倘若醫(yī)院就診流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、就醫(yī)環(huán)境、后勤保障以及工作人員服務(wù)態(tài)度、執(zhí)業(yè)行為等違反了相關(guān)政策規(guī)定或是制度規(guī)范要求，患者就會(huì)提出批評(píng)意見(jiàn)，甚至前往相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴。

（二）患者對(duì)醫(yī)院期望過(guò)高

醫(yī)療行業(yè)本身就屬于高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，除了醫(yī)護(hù)人員面臨的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)之外，患者也可能存在就醫(yī)風(fēng)險(xiǎn)。在患者前往醫(yī)院就診過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)獒t(yī)患信息不對(duì)稱(chēng)，患者缺乏足夠的醫(yī)學(xué)知識(shí)，患者家屬對(duì)于醫(yī)療技術(shù)的局限性不理解等等因素導(dǎo)致對(duì)醫(yī)院期望過(guò)高，認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院花了錢(qián)就能治好病。這一心理，直接導(dǎo)致患者在就診期間，對(duì)于出現(xiàn)的任何風(fēng)險(xiǎn)及不良問(wèn)題，均判定為醫(yī)院方面的過(guò)失行為而造成，一旦醫(yī)療服務(wù)、治療結(jié)果無(wú)法達(dá)到患者預(yù)期，就會(huì)引發(fā)醫(yī)患矛盾進(jìn)而導(dǎo)致信訪事件。

（三）醫(yī)院自身醫(yī)療服務(wù)的不足

目前，各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展還不平衡不充分，部分醫(yī)院的醫(yī)療資源不足，醫(yī)療水平提升緩慢，難以滿足患者的需求，如就醫(yī)環(huán)境不夠理想、服務(wù)設(shè)施不夠先進(jìn)，部分醫(yī)生與患者溝通不到位、對(duì)病情判斷不全面，均會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院提供的服務(wù)內(nèi)容、水平、質(zhì)量與患者的需求存在差距，容易引發(fā)患者的信訪投訴。

（四）來(lái)自于信訪者的趨利心理

少數(shù)前往醫(yī)院就診的患者，認(rèn)為發(fā)生醫(yī)療糾紛后，可能獲得來(lái)自醫(yī)院的高額賠償。因此，基于自身趨利性，一旦發(fā)生糾紛便提出高額度索賠，導(dǎo)致醫(yī)患雙方往往無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，協(xié)商難度極大。盡管《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》已經(jīng)對(duì)于醫(yī)療事故賠償做出了明確規(guī)定，但仍舊不乏一些患者提出高額索賠要求。在無(wú)法得到醫(yī)院滿足的情況下，便不斷前往各級(jí)部門(mén)開(kāi)展信訪行為。

（五）信訪化解工作滯后

盡管醫(yī)院都設(shè)立了信訪工作受理部門(mén)，但處理信訪事件需要詳細(xì)調(diào)查了解事件發(fā)生的具體經(jīng)過(guò)，進(jìn)行處理時(shí)也往往涉及到當(dāng)事科室、主管行政部門(mén)、法治部門(mén)、紀(jì)檢部門(mén)等多個(gè)科室、多個(gè)環(huán)節(jié)，如果其中某一環(huán)節(jié)未執(zhí)行完成，或是部門(mén)溝通協(xié)調(diào)不到位，都容易造成延誤，導(dǎo)致錯(cuò)失最佳的接待處置時(shí)機(jī)，激化患者不良情緒，繼而造成持續(xù)性信訪。

（六）醫(yī)療資源不足

目前我國(guó)處于醫(yī)療衛(wèi)生體制深度改革階段，各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)設(shè)置較為完善，但基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的技術(shù)實(shí)力尚有待提升，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源仍然高度集中于先進(jìn)發(fā)達(dá)地區(qū)和大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)接診的多為危急重癥患者，一旦救治效果不理想則可能引發(fā)醫(yī)患矛盾。在醫(yī)療資源嚴(yán)重不足情況下，醫(yī)院工作人員需長(zhǎng)時(shí)間處于高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，不僅會(huì)增加安全風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也會(huì)提升醫(yī)患糾紛事件發(fā)生概率，間接增加醫(yī)院信訪事件發(fā)生率[2]。

四、新時(shí)期下提升醫(yī)院信訪接待處置能力的路徑

基于前文分析，可基本了解新時(shí)期下醫(yī)院信訪的特點(diǎn)以及信訪事件發(fā)生原因，同時(shí)可深度認(rèn)識(shí)到，醫(yī)院只有提升信訪接待處置能力，才能有效發(fā)揮信訪工作優(yōu)勢(shì)，妥善解決患者提出的意見(jiàn)與訴求。

（一）暢通信訪渠道，健全工作機(jī)制

首先，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員由各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，并且明確具體負(fù)責(zé)的科室。領(lǐng)導(dǎo)小組要定期召開(kāi)會(huì)議，對(duì)信訪工作相關(guān)數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行分析，制定糾紛調(diào)解方案，監(jiān)督檢查信訪部門(mén)日常職責(zé)履行情況。

其次，醫(yī)院要建立暢通的信訪渠道，并積極推行首問(wèn)首訪負(fù)責(zé)機(jī)制，接到信訪投訴的部門(mén)必須嚴(yán)格遵循信訪工作要求，認(rèn)真開(kāi)展接待、處置工作。同時(shí)，公開(kāi)信訪投訴電話，設(shè)立信訪信箱、電子郵箱，設(shè)置院領(lǐng)導(dǎo)接待日，并定期開(kāi)展信訪滿意度調(diào)查。

最后，要不斷健全完善信訪工作制度，制定合理的信訪接待流程，并嚴(yán)格監(jiān)督各部門(mén)的落實(shí)情況，建立配套式信訪績(jī)效考核，實(shí)現(xiàn)信訪工作相關(guān)職能部門(mén)職責(zé)的強(qiáng)化、責(zé)任的追究，力求真正發(fā)揮醫(yī)院信訪的解壓功能[3]。

（二）規(guī)范醫(yī)療行為，提升服務(wù)質(zhì)量

患者前往醫(yī)院就診，其核心訴求在于解決自身或是家屬的疾病痛苦。醫(yī)院面向患者提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，其核心任務(wù)是盡可能地滿足患者就醫(yī)需求。因此，醫(yī)院必須堅(jiān)持不斷提升醫(yī)療技術(shù)水平，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

首先，醫(yī)院在醫(yī)療管理上應(yīng)該突出安全和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)核心要素，堅(jiān)持在提供醫(yī)療服務(wù)期間推行首診負(fù)責(zé)制、術(shù)前討論、三級(jí)醫(yī)師查房、死亡病例討論等一系列核心制度，高度重視病案質(zhì)量，強(qiáng)化對(duì)醫(yī)療缺陷的管理和預(yù)防，采取嚴(yán)厲措施規(guī)范醫(yī)療行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解醫(yī)療事故隱患。

其次，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通協(xié)調(diào)，高度尊重患者的知情同意權(quán)，保障患者各項(xiàng)合法權(quán)益，讓患者參與到醫(yī)療方案的制定與選擇，并充分保護(hù)患者隱私，促進(jìn)患者與醫(yī)護(hù)之間的相互理解與配合，降低醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛的發(fā)生概率。

最后，結(jié)合不同時(shí)期對(duì)醫(yī)院工作的要求，開(kāi)展“爭(zhēng)做人民滿意醫(yī)院”“我為群眾辦實(shí)事”“假如我是一名患者”等實(shí)踐活動(dòng)，加強(qiáng)醫(yī)院同患者、社會(huì)公眾之間的互動(dòng)，聯(lián)合打造和諧醫(yī)患關(guān)系，自細(xì)節(jié)做起，切實(shí)推進(jìn)醫(yī)患雙方溝通深度、理解深度，并通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的提升，降低醫(yī)院信訪工作接待處置的壓力[4]。

（三）樹(shù)立正確態(tài)度，采取妥善方法

信訪部門(mén)工作人員要樹(shù)立正確的工作態(tài)度，采取妥善的工作方法，避免因處置不當(dāng)激發(fā)醫(yī)患矛盾。一方面，醫(yī)院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)對(duì)信訪工作的監(jiān)督管理，要求信訪部門(mén)秉持“實(shí)事求是”態(tài)度，面對(duì)群眾通過(guò)信訪途徑所反映的問(wèn)題，及時(shí)開(kāi)展深入細(xì)致地調(diào)查，盡快掌握信訪事件背后的事實(shí)真相，并制定具體可操作的信訪處置方案。針對(duì)信訪中提出的合理要求，如科室、部門(mén)能夠直接處理的，必須果斷給與解決。針對(duì)信訪中提出的部分合理訴求，屬于經(jīng)過(guò)努力可以協(xié)商解決的，應(yīng)認(rèn)真商討解決方案并盡快加以解決；如確實(shí)具備一定困難的，必須與信訪者進(jìn)行詳細(xì)的解釋、溝通，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組后通過(guò)會(huì)議形式確定解決方案，并將處理進(jìn)度及時(shí)反饋給信訪者。針對(duì)醫(yī)患糾紛所引起的問(wèn)題，經(jīng)醫(yī)療鑒定后如確認(rèn)為無(wú)理取鬧或醫(yī)鬧事件，應(yīng)及時(shí)通過(guò)法律途徑進(jìn)行解決。

另一方面，信訪部門(mén)要秉持“藝術(shù)接待、妥善處理”的原則，采取妥善的工作方法。信訪接待期間要重視溝通的方法和技巧，對(duì)待來(lái)訪群眾必須保持深厚的感情，學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地考慮其利益與權(quán)益，增進(jìn)彼此之間的信任程度，為接下來(lái)的處置工作創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。針對(duì)無(wú)法理智溝通、難以控制自身激動(dòng)情緒與行為的當(dāng)事人，更要采取冷靜的處理方式，做好情緒安撫工作，待對(duì)方情緒穩(wěn)定后認(rèn)真了解來(lái)訪原因、意見(jiàn)、訴求，在問(wèn)題查清后立即進(jìn)行處理。在面對(duì)大規(guī)模信訪事件時(shí)，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)召開(kāi)信訪人員代表座談會(huì)議，共同商討信訪事件解決途徑，并盡快落實(shí)處理方案，加強(qiáng)處理的善后跟蹤，防止信訪事件反復(fù)發(fā)生。此外，針對(duì)行為過(guò)激、擾亂信訪秩序、無(wú)理取鬧的信訪者，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)通知公安機(jī)關(guān)介入，以維持醫(yī)院正常信訪秩序、醫(yī)療服務(wù)秩序，保障其他就醫(yī)患者應(yīng)有權(quán)益[5]。

（四）發(fā)揮部門(mén)作用，落實(shí)管理責(zé)任

為提升信訪接待處置能力，醫(yī)院應(yīng)在信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，充分發(fā)揮各職能部門(mén)的作用，積極落實(shí)管理責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)信訪事件的分工協(xié)作。目前，醫(yī)院信訪工作大多由院辦負(fù)責(zé)，院辦必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好歸口管理。但信訪不僅僅只是一個(gè)部門(mén)的工作，往往涉及到醫(yī)院工作的各個(gè)方面，要積極協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)、護(hù)理、人事、監(jiān)審、工會(huì)、法務(wù)等多方力量共同參與。認(rèn)真落實(shí)24h 總值班制度，保證電話投訴隨時(shí)有人接聽(tīng)。在醫(yī)院專(zhuān)門(mén)設(shè)立信訪投訴接待室，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待，做好詳細(xì)登記后，根據(jù)反映問(wèn)題的類(lèi)別安排相應(yīng)職能部門(mén)進(jìn)行處理，做到信訪事件不推諉、不拖延、不逃避。

除此之外，醫(yī)院還要積極推行院務(wù)公開(kāi)，對(duì)于任何人事變動(dòng)、重大改革、職稱(chēng)晉升等一切有關(guān)于職工利益的事宜，都應(yīng)予以公開(kāi)，確保每一名職工均充分了解醫(yī)院改革、變動(dòng)情況，確保醫(yī)護(hù)人員、職能部門(mén)均能夠以正確、平和的心態(tài)面對(duì)患者信訪，真正做到無(wú)私、無(wú)畏[6]。

五、結(jié)語(yǔ)

作為醫(yī)院、職工、患者、社會(huì)重要的溝通、交流通道，信訪工作除了承擔(dān)著幫助患者解決合理訴求的功能，同時(shí)也是讓醫(yī)院充分了解自身不足，并且及時(shí)加以改進(jìn)的重要途徑。因此，醫(yī)院必須高度重視信訪工作，通過(guò)建立暢通的信訪渠道、健全工作機(jī)制，規(guī)范醫(yī)療行為、提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立正確的工作態(tài)度、采取妥善處理方法，發(fā)揮部門(mén)協(xié)同作用、推進(jìn)管理責(zé)任落實(shí)，切實(shí)提升醫(yī)院信訪接待處置能力，從而妥善解決患者的合理訴求，進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，改善患者的就醫(yī)感受，優(yōu)化醫(yī)療行業(yè)的社會(huì)形象，推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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醫(yī)療服務(wù)是指衛(wèi)生技術(shù)人員遵照?qǐng)?zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范提供的照護(hù)生命、診治疾病的健康促進(jìn)服務(wù)，以及為實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)提供的藥品、醫(yī)療器械、救助運(yùn)輸、病房住宿等服務(wù)。照護(hù)生命主要是指對(duì)生命由孕育到衰亡的自然進(jìn)程的關(guān)照、護(hù)衛(wèi)，如孕期保健、分娩支持、臨終關(guān)懷、預(yù)防保健等；診治疾病主要是指對(duì)人體在受到病因損害后，進(jìn)行識(shí)別，并對(duì)出現(xiàn)的功能紊亂或損傷進(jìn)行調(diào)整，以求改善機(jī)能、恢復(fù)健康的過(guò)程。