文 王新銳
最近,一款名叫ChatGPT的人工智能聊天系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)爆火。ChatGPT不僅通過了谷歌3級(jí)工程師的入職測試,就連以色列總統(tǒng)艾薩克·赫爾佐格也使用ChatGPT撰寫部分演講稿,這款聊天機(jī)器人在各領(lǐng)域的出色表現(xiàn)引起了熱議。據(jù)外媒統(tǒng)計(jì),ChatGPT僅推出兩個(gè)月,就擁有了1億月活躍用戶,堪稱史上增長最快的消費(fèi)類應(yīng)用。
不同于其他人工聊天系統(tǒng),OpenAI推出的ChatGPT具備高超的意圖識(shí)別能力和語言理解能力,能夠帶給使用者更高層次的交互感。使用者提出的問題越清晰,它就能將使用者的需求理解得更準(zhǔn)確,并從知識(shí)庫中尋找到更合適的答案。也就是說,人機(jī)交互的質(zhì)量在一定程度上取決于使用者的提問水平。使用者表達(dá)能力越強(qiáng),ChatGPT回答質(zhì)量就會(huì)越高。
同理,在日常生活中,也存在這樣的規(guī)律:與他人的溝通越清晰明了,對(duì)方的理解就會(huì)越準(zhǔn)確,交流效率也會(huì)更高。
西安某連鎖眼鏡店店員 梅梅:
上一任店長表達(dá)能力不佳,溝通起來非常費(fèi)勁,開例會(huì)時(shí)完全無法簡單明了地傳達(dá)信息。在這樣的情況下,雖然門店地段很好,但因?yàn)闇贤ㄐ侍停\(yùn)營策略不太清晰,銷售業(yè)績也不夠理想。新店長上任后,溝通效率有了明顯提升。我們發(fā)現(xiàn)他的溝通能力很強(qiáng),一是不會(huì)漏掉重要的信息,不需要反復(fù)追問或者搜集相關(guān)的信息;二是會(huì)很直接、清晰地說明他的意圖,不會(huì)用“這個(gè)”“那個(gè)”之類的詞語,方便接收與理解。這樣一來,我們不需要“自行體會(huì)”,工作負(fù)擔(dān)小了很多,協(xié)作起來非常順暢、舒服,門店也運(yùn)行得越來越好。
門店的管理者是向上反饋和向下傳達(dá)的樞紐,因此,作為店長,能夠清晰有效地傳達(dá)信息是非常重要的。一方面,店長需要與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或合作伙伴保持有效溝通。不管是向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告門店的運(yùn)營情況,還是與合作伙伴保持供應(yīng)鏈穩(wěn)定、暢通,都需要進(jìn)行大量的溝通。溝通能力強(qiáng)的店長,往往能夠通過更高的效率、更低的成本來達(dá)成目的。另一方面,店長需要清晰地將工作任務(wù)、工作要求傳達(dá)給員工,確保店員對(duì)工作任務(wù)、工作要求有清晰的認(rèn)知。如果店長沒有清晰地將服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給店員,那么不同的店員帶給顧客的體驗(yàn)可能完全不同,進(jìn)而會(huì)影響顧客對(duì)于門店的印象。
店員的表達(dá)能力越強(qiáng),與顧客的互動(dòng)越有效,增加銷售額的可能性就會(huì)越大。首先,表達(dá)能力強(qiáng)的店員,能夠與顧客進(jìn)行更高質(zhì)量的溝通,更高效地洞察顧客的需求,將到店顧客轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者;其次,優(yōu)秀的表達(dá)能力能夠幫助店員為顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢和特色,更好地推薦產(chǎn)品或服務(wù);最后,店員與顧客之間的溝通質(zhì)量,會(huì)直接影響到顧客的購物體驗(yàn),高質(zhì)量的溝通會(huì)使顧客對(duì)門店產(chǎn)生好感,提高回頭率和拉新裂變率。
不管是店長還是店員,表達(dá)能力都直接影響著門店的工作效率與業(yè)績。因而,提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表達(dá)能力對(duì)于門店運(yùn)營來說非常重要。
門店的運(yùn)營質(zhì)量體現(xiàn)在客戶服務(wù)水平、商品銷售水平以及團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率等方面,而出色的表達(dá)能力可以提高店長與店員在多方面的能力和水平。一個(gè)表達(dá)能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高自身的品牌價(jià)值,從而帶來更好的業(yè)績;反之,一個(gè)表達(dá)能力弱的團(tuán)隊(duì)可能遭到顧客的冷遇,影響門店的發(fā)展前景。
團(tuán)隊(duì)表達(dá)能力的強(qiáng)化不可能一蹴而就,想要提高團(tuán)隊(duì)整體的表達(dá)能力,需要多方合力、多種方式并舉。
首先,眼鏡連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織各門店的團(tuán)隊(duì)參加專業(yè)的培訓(xùn)課程,通過專業(yè)培訓(xùn)掌握更多的溝通技巧和交流經(jīng)驗(yàn),提高團(tuán)隊(duì)的表達(dá)能力。
其次,店長應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解和跟進(jìn)店員之間的溝通情況,充分利用日常例會(huì)為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建有效的內(nèi)部溝通渠道,鼓勵(lì)和提倡店員提出問題、討論問題,分享溝通技巧和經(jīng)驗(yàn)。
再者,營造一個(gè)有認(rèn)同感、歸屬感的團(tuán)隊(duì)氛圍,有助于提高溝通效率。店長可以選擇合適的時(shí)間,以團(tuán)建的方式增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,或是公開表揚(yáng)員工的工作表現(xiàn),以獎(jiǎng)勵(lì)的形式發(fā)放福利,提高其對(duì)門店的認(rèn)同感和歸屬感。
ChatGPT的爆火表明了人工智能正在快速發(fā)展,同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了溝通的重要性。在競爭激烈的市場環(huán)境中,表達(dá)能力較強(qiáng)的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)容易在競爭中脫穎而出。注重表達(dá)能力的提升,能夠?yàn)樽约?、為門店帶來更多機(jī)遇。