劉麗芳

社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)與參保人員的切身利益存在緊密聯(lián)系，甚至在一定程度上會影響社會保險事業(yè)發(fā)展。并且隨著信息化和現(xiàn)代化的發(fā)展，信息技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的作用愈發(fā)顯著。隨著政府服務(wù)“簡政放權(quán)、優(yōu)化服務(wù)”的要求不斷精細(xì)化，需求和問題更加多樣與復(fù)雜化，要滿足參保群眾個性化要求，需積極優(yōu)化社會保險經(jīng)辦服務(wù)模式。并且隨著參保人數(shù)的增加，經(jīng)辦人員的工作壓力也在不斷增加，因此需積極出臺相對方便、快捷與安全的服務(wù)經(jīng)辦模式，以此促使參保群眾業(yè)務(wù)經(jīng)辦的滿足感、幸福感得到提升，充分突顯社會保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“數(shù)字化”。

社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是執(zhí)行社保政策、提供社保服務(wù)、經(jīng)辦社保事務(wù)等，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)具體工作質(zhì)量的好壞，會對政府在人們心中的形象產(chǎn)生直接影響，甚至還會影響著人民群眾對國家政策的信任度，關(guān)系到社會的和諧穩(wěn)定。因此，應(yīng)積極完善社會保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦模式，盡可能保證工作效率及整體服務(wù)質(zhì)量。

社會保險經(jīng)辦概述

社會保險經(jīng)辦是政務(wù)服務(wù)的重要組成部分，是國家或社會基于法律法規(guī)的各項規(guī)定，采集與維護(hù)符合條件的參保單位及參保個人相關(guān)的社會保險信息，承擔(dān)參保人有關(guān)社會保險涉及的各種業(yè)務(wù)的辦理，例如參保登記、個人權(quán)益記錄、賬戶管理等，同時為其發(fā)放社會保險待遇的一種行為過程。社會保險經(jīng)辦的具體服務(wù)對象是社會參保群眾，而具體的服務(wù)內(nèi)容則是社會保險的各項業(yè)務(wù)，相關(guān)服務(wù)目標(biāo)是促使社會保險制度逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w行為，同時令政府的社會保險政策充分落實(shí)到社會大眾身上。

目前的社會保險經(jīng)辦服務(wù)模式具體可分成兩種形式：一種是傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)大廳經(jīng)辦模式。目前已經(jīng)發(fā)展出了“一柜通”集成服務(wù)模式，通過業(yè)務(wù)整合、流程再造、人員培訓(xùn)、輪崗操作等工作，實(shí)現(xiàn)了人社服務(wù)的“一窗受理、一柜辦結(jié)”。這種模式主要是經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)將各級政府體系作為主要依托，服務(wù)于參保單位與個人的模式。此模式的主要優(yōu)勢是經(jīng)辦的門檻相對較低，并且流程也十分靈活，非常適合需要掌握社會保險政策的參保人，或者是年齡較大的老年群體。而另一種則是網(wǎng)上經(jīng)辦模式。參考人員通過互聯(lián)網(wǎng)平臺獲取社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)。該模式的優(yōu)勢是可擺脫時空的束縛，在有網(wǎng)絡(luò)的情況下可隨時隨地辦理社會保險的業(yè)務(wù)，此模式可有效節(jié)省參保群眾時間與成本，主要受眾群體是較年輕群體。但因?yàn)槭艿郊夹g(shù)等因素的影響，導(dǎo)致很難全面實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)全部開通網(wǎng)上經(jīng)辦。

社會保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與普及，極大方便了企業(yè)與辦事群眾，并且各地出臺了網(wǎng)辦的業(yè)務(wù)經(jīng)辦方式，企業(yè)與辦事群眾可在網(wǎng)站申請與直接辦理業(yè)務(wù)。并且多個部門的業(yè)務(wù)被整合到了一起，例如，工商、社保、就業(yè)、稅務(wù)部門的業(yè)務(wù)都是互聯(lián)網(wǎng)的，在工商局申請取得營業(yè)執(zhí)照后，信息將自動推送至社保網(wǎng)站，同時完成社保開戶的相關(guān)業(yè)務(wù)，企業(yè)能夠直接在人力資源和社會保障局官網(wǎng)辦理企業(yè)職工的社保增加業(yè)務(wù)，并可直接在網(wǎng)上生成繳費(fèi)單據(jù)。繳費(fèi)單據(jù)會直接推送到稅務(wù)網(wǎng)站，企業(yè)可再到稅務(wù)網(wǎng)站直接繳納社保費(fèi)即可。網(wǎng)絡(luò)化的廣泛應(yīng)用，令企業(yè)和個人更愿意到網(wǎng)上辦理各項業(yè)務(wù)，在此背景下，電話咨詢業(yè)務(wù)明顯增加，甚至還會出現(xiàn)電話打不通投訴至上級部門的情況?；诖?，要合理調(diào)整工作安排，適當(dāng)控制前臺辦事人員數(shù)量，增加大廳的外網(wǎng)電腦數(shù)量，配備充足的工作人員指導(dǎo)企業(yè)與個人在網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。另外，適當(dāng)增加咨詢電話的數(shù)量與接聽電話的人員數(shù)量，以此有效應(yīng)對大量電話咨詢需求。網(wǎng)絡(luò)辦事更加便利的情況下，需將工作的重點(diǎn)集中到指導(dǎo)與咨詢方面，有效控制大廳前臺的實(shí)際工作人員數(shù)量，并且將人員安排至電腦自助區(qū)、后臺接聽等工作崗位。各科室的人員存在數(shù)量明顯不足的情況，各項業(yè)務(wù)為保證安全性，增加了逐級審核權(quán)限，科室人員應(yīng)配備齊全，各個崗位要配備最少兩名業(yè)務(wù)辦理人員以應(yīng)對某崗位工作人員臨時開會或出差時導(dǎo)致業(yè)務(wù)審核不能及時辦理的情況發(fā)生。

社會保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦存在的問題

部分業(yè)務(wù)職責(zé)邊界不夠明確 部分社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)推行的是分級管理，省級對市級經(jīng)辦機(jī)構(gòu)僅是經(jīng)辦管理服務(wù)指導(dǎo)，各市經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)的科室缺乏統(tǒng)一性，由此致使在指導(dǎo)經(jīng)辦服務(wù)方面出現(xiàn)了省里的一個業(yè)務(wù)部門對應(yīng)市里多個處室，市中的一個處室同時對應(yīng)省里的多個處室，這對于上下聯(lián)動和交流溝通相對不利，甚至?xí)谀撤N程度上對工作效率造成不良影響。除上下業(yè)務(wù)部門設(shè)置無法統(tǒng)一的情況外，省本級各業(yè)務(wù)處室間還有著較明顯的職責(zé)清晰度缺乏的情況，特別是一些歷史遺留問題與新問題的交織，極易導(dǎo)致出現(xiàn)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)與銜接缺乏暢通性，甚至對業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率造成明顯的不利影響。

流程標(biāo)準(zhǔn)化不足 目前社保經(jīng)辦服務(wù)重視朝著“一次辦好”“全省通辦”“跨省通辦”的趨勢發(fā)展，這是社保經(jīng)辦服務(wù)未來的發(fā)展趨勢，需要社保經(jīng)辦服務(wù)保證標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)流程的統(tǒng)一。但不同地區(qū)的社保工作在長時間的發(fā)展中形成了本地化的政策與經(jīng)辦流程，業(yè)務(wù)流程很難保證統(tǒng)一。“放管服”改革的推行與各項改革政務(wù)服務(wù)工作的開展，多次梳理了社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，但在應(yīng)用中很難落實(shí)到位。

隊伍建設(shè)不到位 目前部分社會保險經(jīng)辦服務(wù)隊伍的素質(zhì)水平不齊，精細(xì)化與專業(yè)化的程度也較低，特別是缺乏熟悉經(jīng)辦業(yè)務(wù)和明確新型技術(shù)的復(fù)合型人才，并且隨著社會保險政策的更新，經(jīng)辦業(yè)務(wù)愈發(fā)優(yōu)化，經(jīng)辦人員難以有效應(yīng)對社會保險政策的變化與業(yè)務(wù)種類的增加。

信息系統(tǒng)缺乏完善性 雖然社保大廳窗口業(yè)務(wù)量逐漸降低，但電話咨詢的業(yè)務(wù)量明顯增加，甚至還出現(xiàn)了不少電話打不通就投訴至上級部門的情況。辦事群眾對網(wǎng)辦服務(wù)渠道不夠了解與熟悉，導(dǎo)致網(wǎng)辦服務(wù)渠道的作用難以最大化發(fā)揮作用，之所以會如此，主要因?yàn)槭艿搅烁鞣N因素的影響。例如，網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計缺乏人性化，針對不同的用戶類別開發(fā)了不同的網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，整體類別比較多，將其展示在同一區(qū)域，未進(jìn)行有效分區(qū)，各個渠道可辦理的業(yè)務(wù)也不同，經(jīng)辦人很難在短時間內(nèi)正確分辨。

社會保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦的問題解決對策

完善社會保險經(jīng)辦服務(wù)體制機(jī)制 一是增強(qiáng)頂層設(shè)計，合理梳理管理體制。在調(diào)查研究中可知，各個國家的社保經(jīng)辦服務(wù)都使用了垂直管理的模式，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)自名稱至內(nèi)部設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范，對人、財、物的分配進(jìn)行合理統(tǒng)籌，基于統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程等，對外提供服務(wù)。由此可實(shí)現(xiàn)職責(zé)與人員的科學(xué)配置，邊界也相對清晰，溝通渠道保持暢通性，在控制成本的同時，保證效率。政策的統(tǒng)一可保證參保人員之間的公平性。通過統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)籌推動社保經(jīng)辦一體化服務(wù)，十分有力解決各地各自為政的情況，在有效消除政策制度壁壘、經(jīng)辦服務(wù)碎片化的同時，在全省甚至全國開展頂層設(shè)計工作，充分理順管理體制，可促使社會保險政策的統(tǒng)一性得到保證，便于單位和群眾進(jìn)行各項社會保險業(yè)務(wù)的辦理。

二是充分完善規(guī)章制度。實(shí)現(xiàn)全省政策的有效統(tǒng)一，對基金的收支管理進(jìn)行有效規(guī)范，明確規(guī)范待遇項目，對繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和待遇計算方法進(jìn)行合理統(tǒng)一。另外，增強(qiáng)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的內(nèi)控管理工作，形成相對完善化的風(fēng)險防控體系，促使內(nèi)控制度、崗位管理制度更加健全，基于新的業(yè)務(wù)實(shí)際，引導(dǎo)風(fēng)險管理制度和經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

增強(qiáng)業(yè)務(wù)流程再造 目前的窗口和人員配置背景下，要積極發(fā)揮綜合柜員優(yōu)勢，盡可能保證經(jīng)辦效率，并且在此過程中充分實(shí)現(xiàn)流程再造，在業(yè)務(wù)梳理中利用信息數(shù)據(jù)加快匯聚、共享與運(yùn)用數(shù)據(jù)，并且利用信息共享的方法實(shí)現(xiàn)證明材料的精簡，進(jìn)而促使業(yè)務(wù)經(jīng)辦的效率得到有效提高。對業(yè)務(wù)經(jīng)辦操作規(guī)程進(jìn)行有效規(guī)范，規(guī)范經(jīng)辦環(huán)節(jié)術(shù)語，促使指南相對簡單易懂，保證群眾一看就懂，令經(jīng)辦人員操作更加規(guī)范化，做到群眾滿意。實(shí)現(xiàn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，使再造后的流程更具實(shí)踐應(yīng)用性。

重視員工管理工作 一是合理開展專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。首先，促使開展專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，令培訓(xùn)頻率得到有效提升，促使培訓(xùn)形式更加豐富化，讓培訓(xùn)覆蓋范圍得以拓寬，堅持需求的導(dǎo)向作用，深入開展專業(yè)能力的調(diào)查研究，明確干部能力的不足之處，聚焦經(jīng)辦管理服務(wù)中的一些矛盾問題，合理開展專業(yè)的培訓(xùn)計劃，完善政策解讀和案例分析，使培訓(xùn)精準(zhǔn)度、實(shí)用性等得到充分保證，在豐富工作人員專業(yè)能力的同時，實(shí)現(xiàn)工作理念的更新，令其眼界得以開闊，提高工作人員政治素質(zhì)與服務(wù)技能。

二是科學(xué)配置專業(yè)人員。一個人長期在一個崗位工作很容易出現(xiàn)麻痹與懈怠情緒，因此明顯增加出現(xiàn)失誤問題的概率。針對這種情況，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T流動，這可在提高工作人員業(yè)務(wù)能力的同時，保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率。另外，要實(shí)現(xiàn)隊伍結(jié)構(gòu)優(yōu)化，對工作人員年齡、性別、素質(zhì)能力、工作經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行系統(tǒng)考量的基礎(chǔ)上，科學(xué)分配工作人員。要適當(dāng)增加接聽電話的人員數(shù)量，應(yīng)對大量咨詢電話需求。

完善信息系統(tǒng)建設(shè)工作 首先，促使網(wǎng)辦服務(wù)系統(tǒng)更加完善。將社保服務(wù)事項搬到“網(wǎng)上”“掌上”，加深網(wǎng)辦深度，完善互聯(lián)網(wǎng)端各業(yè)務(wù)經(jīng)辦渠道。對群眾而言，深化網(wǎng)辦業(yè)務(wù)能夠有效提高其網(wǎng)上辦事的效率。就使用者角度進(jìn)行功能設(shè)計和開發(fā)，可實(shí)現(xiàn)經(jīng)辦流程優(yōu)化，操作流程更加簡單。其次，重視信息系統(tǒng)維護(hù)。配備充足的專業(yè)信息技術(shù)人才積極完善業(yè)務(wù)需求處理反饋機(jī)制，分類處理業(yè)務(wù)需求審核的各種內(nèi)容和環(huán)節(jié)，提高整體審核效率。另外，加速開發(fā)業(yè)務(wù)需求，提高系統(tǒng)測試、升級工作的效率，解決信息系統(tǒng)功能方面存在的問題。

綜上所述，隨著各種全新政務(wù)服務(wù)理念的應(yīng)用，社保經(jīng)辦提高服務(wù)的關(guān)鍵主要集中在發(fā)揮數(shù)字化技術(shù)作用，加速社保數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的有效整合，提高信息化建設(shè)水平方面。通過增強(qiáng)頂層設(shè)計，完善經(jīng)辦管理服務(wù)規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)流程再造，合理進(jìn)行人員管理配置與培訓(xùn)等相關(guān)工作，完善信息系統(tǒng)建設(shè)工作等措施，促使經(jīng)辦服務(wù)的水平不斷提高。