黃小敏

廣東培正學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)院，廣東 廣州 510830

0 引言

政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)是政府給予一定的政策扶持和保費(fèi)補(bǔ)貼的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，是政府實(shí)施的一項(xiàng)重要支農(nóng)惠農(nóng)政策。自2007 年中央財(cái)政啟動(dòng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)補(bǔ)貼試點(diǎn)以及2008 年國(guó)家開(kāi)展政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)試點(diǎn)以來(lái)，我國(guó)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)取得了快速發(fā)展，覆蓋面顯著擴(kuò)大，保障水平大幅提高，體制機(jī)制逐步完善，在推動(dòng)農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化、服務(wù)鄉(xiāng)村振興等方面發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用。

農(nóng)戶滿意度是衡量政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)實(shí)施效果的重要指標(biāo)。我國(guó)對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)滿意度問(wèn)題的研究正在逐步展開(kāi)。李婷等［1］依據(jù)對(duì)吉林、江蘇兩省農(nóng)戶的問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)我國(guó)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的開(kāi)展?fàn)顩r進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析，發(fā)現(xiàn)農(nóng)戶對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)開(kāi)展?fàn)顩r的總體滿意程度較高。趙元鳳等［2］基于內(nèi)蒙古自治區(qū)500多戶農(nóng)戶的問(wèn)卷調(diào)查，應(yīng)用比較分析法比較了不同特征農(nóng)戶對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)賠款作用的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)、不同收入水平、不同耕地規(guī)模與質(zhì)量的農(nóng)戶對(duì)保險(xiǎn)賠款作用及滿意度的評(píng)價(jià)有明顯差異。唐德祥等［3］基于2007—2013 年我國(guó)省際面板數(shù)據(jù)，對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)有效需求的影響因素及區(qū)域差異進(jìn)行實(shí)證分析，認(rèn)為農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)補(bǔ)貼政策對(duì)農(nóng)民參保的有效需求激勵(lì)不足，較低的賠付保障水平不利于農(nóng)民參保積極性的提高。程靜等［4］基于感知價(jià)值的理論視角，指出農(nóng)戶滿意度受到感知服務(wù)價(jià)值、感知功能價(jià)值和感知費(fèi)用等因素的共同影響。江蕓［5］利用2007—2019 年廣東省農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并結(jié)合廣東省政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)實(shí)施的具體情況，運(yùn)用文獻(xiàn)分析法和比較分析法，從農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種、財(cái)政補(bǔ)貼機(jī)制、發(fā)展水平、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、農(nóng)戶風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和獲得感等方面分析廣東省農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)現(xiàn)狀和存在的主要問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)廣東省政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)補(bǔ)貼險(xiǎn)種仍偏少，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)補(bǔ)貼機(jī)制不完善，保險(xiǎn)密度和深度明顯低于全國(guó)水平，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)存在明顯壟斷現(xiàn)象，農(nóng)戶對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的認(rèn)知度較低和獲得感不強(qiáng)。季秀等［6］基于浙江省種糧大戶的調(diào)研數(shù)據(jù)，對(duì)其農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)滿意度狀況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)文化水平、種植面積、對(duì)農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)的了解程度、農(nóng)資供應(yīng)服務(wù)獲取的難易程度、農(nóng)業(yè)信息服務(wù)獲取的難易程度等對(duì)農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)滿意度具有顯著正向影響。

構(gòu)建政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系并進(jìn)行農(nóng)戶滿意度測(cè)評(píng)，是評(píng)估其實(shí)施效果的重要方式，對(duì)于制定更加有效的政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)支持政策、提高基層政府的行政推動(dòng)力、改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量、更好地滿足農(nóng)戶保障需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建

1.1 政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度測(cè)評(píng)方法

筆者利用平均值法計(jì)算滿意度平均值，并對(duì)總體滿意度與評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行相關(guān)分析，利用假設(shè)檢驗(yàn)及方差分析方法進(jìn)行顯著性檢驗(yàn)。平均值法是根據(jù)保險(xiǎn)客戶對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象的評(píng)分結(jié)果計(jì)算出平均值作為滿意度結(jié)果的方法。平均值法能夠給出農(nóng)戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，也能給出農(nóng)戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)各個(gè)方面表現(xiàn)的評(píng)分，是一種既能綜合又能分類的分析方法。

1.1.1 建立滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。使用平均值法進(jìn)行農(nóng)戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，先要建立用以衡量農(nóng)戶滿意度的指標(biāo)體系。農(nóng)戶滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述農(nóng)戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的［7］。該研究中，“農(nóng)戶滿意度”是總的測(cè)評(píng)指標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；二級(jí)指標(biāo)是影響農(nóng)戶滿意度的主要因素；三級(jí)指標(biāo)是二級(jí)指標(biāo)的細(xì)化，可以在調(diào)查問(wèn)卷上根據(jù)三級(jí)指標(biāo)直接設(shè)計(jì)問(wèn)題，通過(guò)農(nóng)戶評(píng)價(jià)給出具體數(shù)值。用平均值法研究農(nóng)戶滿意度時(shí)，建立指標(biāo)體系是進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)的重要步驟。當(dāng)指標(biāo)體系建立后，就可以根據(jù)建立的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)相應(yīng)的問(wèn)題。使用平均值法測(cè)評(píng)滿意度時(shí)，為了能對(duì)各個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)進(jìn)行平均和匯總，問(wèn)卷中的問(wèn)題一般使用同一尺度的數(shù)字量表。該研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)采用10分制數(shù)字量表。

1.1.2 計(jì)算平均值及確定權(quán)重。建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系并設(shè)計(jì)相應(yīng)的問(wèn)卷后，利用平均值法計(jì)算時(shí)，還要對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。由于運(yùn)用層次化的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)指標(biāo)，對(duì)于一、二、三級(jí)指標(biāo)都可以使用其對(duì)應(yīng)的下級(jí)所有指標(biāo)的平均值得到，但計(jì)算平均值時(shí)需要考慮不同因素對(duì)于總指標(biāo)的不同貢獻(xiàn)度。為了體現(xiàn)出不同因素的不同貢獻(xiàn)度，平均值計(jì)算可以使用加權(quán)平均的計(jì)算方法。

每一測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)農(nóng)戶滿意度變化的影響程度是不同的，權(quán)重是反映各評(píng)價(jià)指標(biāo)影響程度的重要尺度。為了明確各項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的重要程度，需要分別賦予各項(xiàng)指標(biāo)不同的權(quán)重。權(quán)重的確定與分配是測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建中非常關(guān)鍵的一個(gè)步驟，對(duì)于能否客觀、真實(shí)地反映農(nóng)戶滿意度起著至關(guān)重要的作用。測(cè)評(píng)時(shí)，研究人員可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)及對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系各項(xiàng)指標(biāo)重要程度的認(rèn)識(shí)來(lái)確定權(quán)重。該研究采用調(diào)查提及率和主觀賦權(quán)相結(jié)合的方法進(jìn)行賦權(quán)，具體權(quán)重見(jiàn)表1。

表1 政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

1.2 政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建

農(nóng)戶滿意度及其改進(jìn)項(xiàng)目的調(diào)查主要包括農(nóng)戶對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)總體滿意度的調(diào)查，對(duì)支持政策、保費(fèi)補(bǔ)貼、保險(xiǎn)品種及其免責(zé)條款、保險(xiǎn)服務(wù)、保險(xiǎn)理賠等項(xiàng)目的滿意度調(diào)查。不同個(gè)體特征的農(nóng)戶對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的滿意度不同，實(shí)證研究中將其作為控制變量。因此，農(nóng)戶對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)滿意度的調(diào)查還包括對(duì)農(nóng)戶個(gè)體特征的調(diào)查：戶主性別、年齡、文化程度、是否是村干部等；家庭人口數(shù)、農(nóng)作物耕種面積、家庭主要收入來(lái)源等；是否連續(xù)投保，對(duì)非連續(xù)投保者進(jìn)一步調(diào)研投保間斷的原因。保費(fèi)補(bǔ)貼、補(bǔ)貼范圍、補(bǔ)貼方式、補(bǔ)貼力度及其他支持政策會(huì)影響農(nóng)戶對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的滿意度，其是主要的解釋變量。保險(xiǎn)品種、保障水平、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量以及定損、理賠的公平性等會(huì)影響農(nóng)戶對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的滿意度，其也是重要的解釋變量。

此研究以農(nóng)戶滿意度為核心指標(biāo)，考慮農(nóng)戶滿意度測(cè)評(píng)方法，結(jié)合政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程以及農(nóng)戶的保障與服務(wù)需求，從政府支持政策、基層政府行政推動(dòng)、保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)等層面構(gòu)建農(nóng)戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。

2 政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度測(cè)評(píng)實(shí)證分析

2.1 調(diào)查設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

調(diào)查對(duì)象是廣東省購(gòu)買或曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的農(nóng)戶，調(diào)查主題是農(nóng)戶滿意度?？紤]到該研究所調(diào)查的對(duì)象較為廣泛，難以確定抽樣框，因此，筆者綜合采用方便抽樣、判斷抽樣和滾雪球抽樣等非概率抽樣方式。根據(jù)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶個(gè)體特征及滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)了相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查問(wèn)卷包含農(nóng)戶個(gè)體特征和滿意度評(píng)價(jià)的數(shù)字量表兩個(gè)模塊。非概率抽樣的樣本量確定帶有主觀性和經(jīng)驗(yàn)性，此次調(diào)查最終回收有效問(wèn)卷210 份。問(wèn)卷資料采集綜合采用電話訪問(wèn)、互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)卷、面訪調(diào)查等方法。

2.2 調(diào)查結(jié)果分析

2.2.1 個(gè)體特征分析。調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查樣本男性占70%，女性占30%；年齡主要集中在40～49 歲、50～59歲，占比分別為30%、50%；文化程度多為小學(xué)、初中和高中，占比90%；是否是村干部方面，有5 人回答是；家庭人口數(shù)對(duì)滿意度的影響不顯著；農(nóng)作物耕種面積越大，滿意度越高；家庭主要收入來(lái)源為種植業(yè)收入和養(yǎng)殖業(yè)收入的滿意度更高；是否連續(xù)投保方面，201 人連續(xù)投保，連續(xù)投保農(nóng)戶比非連續(xù)投保農(nóng)戶的滿意度更高。

2.2.2 總體滿意度分析。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果表明，農(nóng)戶對(duì)保費(fèi)補(bǔ)貼最為敏感，對(duì)投保服務(wù)、免責(zé)條款、定損理賠等也具有較高的提及率和敏感性。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查時(shí)農(nóng)戶對(duì)滿意度影響因子的提及率和農(nóng)戶對(duì)滿意度評(píng)價(jià)項(xiàng)目的需求，計(jì)算滿意度平均值時(shí)，賦予政府支持政策的權(quán)重為0.4，基層政府行政推動(dòng)的權(quán)重為0.2，保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的權(quán)重為0.4，三級(jí)指標(biāo)對(duì)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重賦予詳見(jiàn)表1。

對(duì)總體滿意度的分析采用兩種方法：一種方法是在調(diào)查問(wèn)卷中單獨(dú)設(shè)置了總體滿意度的問(wèn)題［您對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的總體滿意度打幾分？（1 分為很不滿意，10 分為很滿意，分?jǐn)?shù)越高表示滿意度越高）］，調(diào)查結(jié)果顯示該滿意度平均分?jǐn)?shù)為8.1分；另一種方法是根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系采用平均值法計(jì)算滿意度平均值，結(jié)果為7.6 分。兩種方法的結(jié)果出現(xiàn)差異的原因主要是農(nóng)戶對(duì)滿意度的具體影響項(xiàng)目有著更高的需求，因此，農(nóng)戶在三級(jí)指標(biāo)的調(diào)查問(wèn)題的具體回答上，給出的滿意度分?jǐn)?shù)較低。相關(guān)分析結(jié)果表明，總體滿意度與滿意度評(píng)價(jià)項(xiàng)目的相關(guān)系數(shù)均大于0.8，表明兩者之間是顯著相關(guān)的。

2.2.3 滿意度改進(jìn)項(xiàng)目分析。滿意度改進(jìn)項(xiàng)目的調(diào)查內(nèi)容（三級(jí)指標(biāo)）是農(nóng)戶視角的需求和服務(wù)改進(jìn)方向，通過(guò)調(diào)查獲得農(nóng)戶對(duì)各個(gè)預(yù)判的改進(jìn)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，可以制作改進(jìn)方向判斷圖直觀反映各個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目的關(guān)注程度和滿意度［8］。農(nóng)戶對(duì)滿意度影響因子的提及率和滿意度評(píng)價(jià)項(xiàng)目的得分見(jiàn)表2。以提及率為橫坐標(biāo)，滿意度均值為縱坐標(biāo)，根據(jù)表2 數(shù)據(jù)制作滿意度改進(jìn)項(xiàng)目結(jié)果展示圖（見(jiàn)圖1）。

表2 政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶滿意度評(píng)價(jià)項(xiàng)目提及率與滿意度均值

圖1 滿意度改進(jìn)項(xiàng)目結(jié)果展示圖

根據(jù)各個(gè)預(yù)判改進(jìn)項(xiàng)目在改進(jìn)方向判斷圖中的位置，可以做出改進(jìn)方向選擇。第一，保費(fèi)補(bǔ)貼提及率為60%，滿意度也較高，說(shuō)明農(nóng)戶對(duì)保費(fèi)補(bǔ)貼特別敏感，政府部門應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注，進(jìn)一步完善保費(fèi)補(bǔ)貼政策。農(nóng)戶投保政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)符合規(guī)定的條件和要求，可以享受政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)補(bǔ)貼，保費(fèi)補(bǔ)貼會(huì)顯著提升農(nóng)戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值，進(jìn)而增加滿意度。第二，農(nóng)戶關(guān)注度較高的還有投保服務(wù)（46%）、定損理賠（30%），因此，基層政府部門應(yīng)對(duì)農(nóng)戶投保政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)給予更多幫助，并協(xié)助保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)做好定損與理賠服務(wù)。第三，對(duì)于滿意度較低的定損理賠（6.2）、免責(zé)條款（6.3）、保障水平（6.5）等，需要加強(qiáng)溝通和維護(hù)保險(xiǎn)關(guān)系，加大保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳力度、深度和廣度。同時(shí)，修正農(nóng)戶過(guò)高預(yù)期，通過(guò)溝通使農(nóng)戶理解保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)客觀存在的制約因素。

3 結(jié)論與建議

檢驗(yàn)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的實(shí)施效果，要以農(nóng)戶滿意度作為重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。測(cè)評(píng)農(nóng)戶滿意度，需要建立科學(xué)有效的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，據(jù)此進(jìn)行實(shí)證分析。根據(jù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)及實(shí)證研究結(jié)論，筆者提出提升農(nóng)戶滿意度的舉措。第一，完善政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)支持政策，同時(shí)考量支持政策的協(xié)調(diào)性，提高支持政策的實(shí)施效果。第二，提高基層政府對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的行政推動(dòng)力，協(xié)助保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)做好政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的宣傳、推廣工作，做好投保服務(wù)工作。第三，改進(jìn)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使保險(xiǎn)產(chǎn)品更加符合農(nóng)戶需求，保險(xiǎn)服務(wù)更加快捷、貼心，定損、理賠更加公平、及時(shí)。第四，建立保險(xiǎn)客戶權(quán)益保護(hù)機(jī)制和便捷通暢的農(nóng)戶投訴制度。第五，持續(xù)跟進(jìn)農(nóng)戶滿意度的動(dòng)態(tài)變化。在現(xiàn)代社會(huì)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展較快，農(nóng)戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求和期望也會(huì)相應(yīng)提高，滿意程度會(huì)不斷變化。若支持政策、保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量未及時(shí)創(chuàng)新，農(nóng)戶就可能由滿意轉(zhuǎn)為不滿意。因此，要持續(xù)跟進(jìn)農(nóng)戶滿意度的動(dòng)態(tài)變化。