楊東偉 陳美君 姜文瑩 陳方園 張建強(通訊作者)

(海南熱帶海洋學(xué)院、海島旅游資源數(shù)據(jù)挖掘與監(jiān)測預(yù)警技術(shù)文化和旅游部重點實驗室 海南三亞 572000)

三亞是我國著名的熱帶濱海度假勝地，被稱為“東方夏威夷”，是我國高端酒店最密集的地區(qū)之一。三亞市酒店行業(yè)發(fā)展迅速，競爭日益激烈，全球頂級奢華酒店紛紛在三亞落地，被稱為“高端酒店博物館”?？头坎渴蔷频甑暮诵牟块T，服務(wù)質(zhì)量是其生命線。客房服務(wù)質(zhì)量分為有形服務(wù)和無形服務(wù)兩部分，有形服務(wù)質(zhì)量主要包含客房設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量、日用品質(zhì)量等，無形服務(wù)質(zhì)量主要包含員工在對客服務(wù)時所表現(xiàn)出的服務(wù)能力、服務(wù)效率、職業(yè)道德等[1]。已有一些學(xué)者針對酒店服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系[2]、酒店服務(wù)管理存在問題[3]、酒店客房服務(wù)質(zhì)量低下原因[4]、酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略[5]等方面展開研究，而采用IPA法分析客房服務(wù)質(zhì)量的研究卻很缺乏。本文在前人研究基礎(chǔ)上，結(jié)合實際情況篩選出影響三亞Z度假酒店客房服務(wù)質(zhì)量評估的6個維度和21個評價指標(biāo)，設(shè)計并發(fā)放調(diào)查問卷。依據(jù)游客期望值與實際感知值進(jìn)行IPA分析，確定三亞Z度假酒店客房服務(wù)質(zhì)量的重點改進(jìn)方面，并提出相應(yīng)的改進(jìn)策略。

1 研究方法

Z度假酒店位于濱海度假勝地三亞市，酒店有花園房、會員房和海景客房等房型。本文采用文獻(xiàn)分析法、問卷調(diào)查法、IPA分析法對三亞Z度假酒店客房部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。IPA分析法，即重要性—績效性分析法，重要性是對測量項的期望，也就是心理預(yù)期；績效是指在實際過程中對事物的滿意度。針對同一事物的期望值和實際感知值繪制象限圖(第一象限為優(yōu)勢保持區(qū)、第二象限為可能浪費區(qū)、第三象限為緩慢改進(jìn)區(qū)、第四象限為加強改進(jìn)區(qū))，根據(jù)象限圖的不同區(qū)域，確定優(yōu)先順序和優(yōu)先關(guān)注事項，從而有針對性地提出改進(jìn)或優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的建議。

2 問卷調(diào)查及分析

2.1 問卷設(shè)計及發(fā)放

2022年1—3月，筆者針對三亞Z度假酒店住店顧客發(fā)放調(diào)查問卷，共發(fā)放115份，回收有效問卷104份。問卷內(nèi)容包括調(diào)查者基本情況，以及顧客對客房服務(wù)質(zhì)量期望值和實際感知值的打分。問卷中客房部服務(wù)質(zhì)量部分包括有形服務(wù)與無形服務(wù)兩大類，涵蓋設(shè)施設(shè)備、客房區(qū)域環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)、安全衛(wèi)生6個維度21項評價指標(biāo)。

2.2 信度和效度分析

2.2.1 信度檢驗

本次調(diào)查問卷信度檢驗采用SPSSAU數(shù)據(jù)分析平臺進(jìn)行，信度系數(shù)值為0.979，大于0.8，表明研究調(diào)查問卷數(shù)據(jù)信度較高，質(zhì)量較好，可以采用。

2.2.2 效度檢驗

本研究中，使用SPSSAU數(shù)據(jù)分析平臺對調(diào)查問卷進(jìn)行分析，使用KMO和Bartlett 檢驗進(jìn)行效度檢驗，結(jié)果表明，KMO值為0.918，大于0.8，說明調(diào)查問卷效度很好，研究數(shù)據(jù)適合提取信息。

2.2.3 問卷調(diào)查基本信息統(tǒng)計

接受該酒店客房服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的女性顧客為77人，在104份樣本中占比74.04%，男性顧客為27人，占比25.96%。年齡處于26～30歲的人數(shù)最多，在樣本中占比43.27%，說明參與問卷填寫的顧客以青年為主，這類人群相對樂意分享意見。從顧客受教育程度來看，選擇入住三亞Z度假酒店的顧客受教育程度大學(xué)本科學(xué)歷占比最高，為71人，占比68.27%，由此反映出參與問卷填寫的顧客普遍學(xué)歷較高。參與問卷填寫的顧客出行目的主要為休閑度假，共有62人，占比59.62%；其次是商務(wù)出差，占比28.85%。另外，有37.5%被調(diào)查顧客，月收入12000～20000元，表明選擇高端酒店入住的顧客收入普遍較高。企業(yè)商務(wù)人員的顧客占比28.55%，這類人消費能力普遍較高，并有相對充裕的休閑時間。從上述數(shù)據(jù)結(jié)果來看，入住三亞Z度假酒店并參與問卷填寫的顧客，以女性顧客為主，而且青年居多，學(xué)歷普遍較高，企業(yè)商務(wù)人員較多。

3 三亞Z度假酒店客房服務(wù)質(zhì)量IPA分析

3.1 三亞Z度假酒店客房服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果

本文對調(diào)查問卷中6個維度21個評價指標(biāo)進(jìn)行分析，被調(diào)查顧客實際感知值與期望值的平均值如表1所示。三亞Z度假酒店顧客對于入住前的客房服務(wù)質(zhì)量期望值打分為7.97～8.97，表明顧客對該酒店客房服務(wù)質(zhì)量期望較高，對21項評價指標(biāo)整體上都比較重視。根據(jù)結(jié)果分析，排在前3位的是：E18員工與您相遇會微笑問好，D14尊重顧客隱私，C11客房區(qū)域路標(biāo)指南、指引等有明顯標(biāo)記。由此得出結(jié)論：三亞Z度假酒店客房服務(wù)質(zhì)量中顧客優(yōu)先關(guān)注的要素是服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)與安全衛(wèi)生等，這些指標(biāo)是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。

表1 期望值與實際感知值差值

如表1所示，三亞Z度假酒店顧客在實際入住后對客房服務(wù)質(zhì)量實際感知值打分為7.55～8.09，與期望值相比，顧客對客房服務(wù)質(zhì)量的實際感知差異不大，但總體上均低于期望值得分，表明顧客對三亞Z度假酒店客房總體滿意度較高，但仍有改進(jìn)和提高的空間。根據(jù)結(jié)果分析，排在前3位的是：D15信息能夠被準(zhǔn)確記錄，E16員工待客禮貌周到，E18員工與您相遇時會微笑問好；表明三亞Z度假酒店客房員工禮貌禮節(jié)和服務(wù)態(tài)度得到了客戶認(rèn)可。而排名后三位的是：F20關(guān)注您的入住習(xí)慣并提供服務(wù)調(diào)整；A2電源插座安裝合理，使用方便；B7客房隔音效果好。這說明三亞Z度假酒店客房部在設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)效率方面還達(dá)不到顧客的要求。

3.2 酒店客房服務(wù)質(zhì)量IPA分析

3.2.1 客房總體服務(wù)質(zhì)量IPA分析

本文以三亞Z度假酒店客房服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷中的期望值與實際感知值的平均值(橫坐標(biāo)=7.86，縱坐標(biāo)=8.35)為坐標(biāo)原點進(jìn)行象限圖分析(見圖1)，21個指標(biāo)分布在優(yōu)勢保持區(qū)、可能浪費區(qū)、緩慢改進(jìn)區(qū)和加強改善區(qū)4個區(qū)域。

圖1 客房服務(wù)質(zhì)量期望值與實際感知值IPA分析象限圖

第一象限是期望值和實際感知值都是較高的優(yōu)勢保持區(qū)。由圖1可知有D15信息能夠被準(zhǔn)確記錄，E16員工待客禮貌周到，C11客房區(qū)域路標(biāo)指南、指引等有明顯標(biāo)記，D14尊重客人隱私，C9入住環(huán)境安全衛(wèi)生，D12員工主動熱情服務(wù)，C10客房日用品安全衛(wèi)生，E18員工與您相遇會微笑問好。這8個指標(biāo)說明顧客對三亞Z度假酒店客房服務(wù)質(zhì)量的安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)這三個維度指標(biāo)較為滿意，這個區(qū)域的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持。

第二象限是期望值低，實際感知值高的可能浪費區(qū)。由圖1可知有D13員工不會推脫服務(wù)，表明顧客該指標(biāo)的期望值和滿意度認(rèn)知差異性較小。

第三象限是期望值與實際感知值較低的緩慢改進(jìn)區(qū)。由圖1可知有7個指標(biāo)：A1客房家具設(shè)備完好，A2電源插座安裝合理，使用方便，A3衛(wèi)生間設(shè)備功能齊全，A4防火防盜設(shè)備完善，B7客房隔音效果好，E17員工著裝整潔，儀容儀表規(guī)范，F(xiàn)20關(guān)注您的入住習(xí)慣并提供服務(wù)調(diào)整。這7個指標(biāo)的實際感知值都低于期望值，與其他象限指標(biāo)相比，顧客對此象限中的指標(biāo)不是很重視，但是這些指標(biāo)也沒有達(dá)到顧客的預(yù)期。

第四象限是期望值高，實際感知值低的加強改善區(qū)。由圖1可知有3個指標(biāo)：B6室內(nèi)空氣清新沒有異味，F(xiàn)19服務(wù)響應(yīng)迅速及時，F(xiàn)21清掃整理客房的時間恰當(dāng)。這說明顧客對這3個指標(biāo)的實際感知值是低于期望值的，影響了顧客的體驗。這3個指標(biāo)主要集中在客房區(qū)域環(huán)境質(zhì)量與服務(wù)效率兩個維度，也是三亞Z度假酒店客房服務(wù)質(zhì)量需要重點改善的部分。

3.2.2 客房有形服務(wù)質(zhì)量IPA分析

本文通過對有形服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行IPA分析(見圖2)可知，有形服務(wù)質(zhì)量需要重點改進(jìn)的指標(biāo)主要位于第三與第四象限，第三象限緩慢改進(jìn)區(qū)有A1客房家具設(shè)備完好，A2電源插座安裝合理，使用方便，A3衛(wèi)生間設(shè)備功能齊全，A4防火防盜設(shè)備完善。第四象限加強改善區(qū)有B6室內(nèi)空氣清新沒有異味，B7客房隔音效果好，根據(jù)這6個指標(biāo)說明三亞Z度假酒店顧客在有形服務(wù)質(zhì)量方面對客房的設(shè)施設(shè)備、客房環(huán)境質(zhì)量不是很滿意，拉低了顧客對于客房服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

圖2 客房有形服務(wù)質(zhì)量期望值與實際感知值象限圖

3.2.3 客房無形服務(wù)質(zhì)量IPA分析

本文通過對無形服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行IPA分析(見圖3)可知，無形服務(wù)質(zhì)量重點改進(jìn)方面主要位于第三與第四象限。第三象限緩慢改進(jìn)區(qū)有E17員工著裝整潔，儀容儀表規(guī)范，F(xiàn)20關(guān)注您的入住習(xí)慣并提供服務(wù)調(diào)整；第四象限加強改善區(qū)有F19服務(wù)響應(yīng)迅速及時，F(xiàn)21清掃整理客房的時間恰當(dāng)。IPA分析表明，顧客對三亞Z度假酒店客房無形服務(wù)質(zhì)量的上述4個方面不是很滿意，影響了顧客對于客房服務(wù)質(zhì)量的整體滿意度。

圖3 客房無形服務(wù)質(zhì)量期望值與實際感知值象限圖

分析表明，三亞Z度假酒店客房服務(wù)質(zhì)量在安全衛(wèi)生、尊重隱私、微笑服務(wù)等方面得到了顧客的認(rèn)可，該酒店應(yīng)繼續(xù)保持并加強，需要重點改善的主要有設(shè)施設(shè)備、客房區(qū)域環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)效率等方面。

4 三亞Z度假酒店客房服務(wù)質(zhì)量主要存在的問題

4.1 有形服務(wù)方面

4.1.1 客房部分硬件設(shè)施設(shè)備更新不及時

硬件設(shè)施設(shè)備是影響三亞Z度假酒店客房顧客入住體驗的最直接因素。結(jié)合前文IPA分析，本文通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)三亞Z度假酒店一些客房硬件設(shè)施存在以下問題：一是客房內(nèi)智能設(shè)備較少，缺少“小度”“天貓精靈”等智能語音控制設(shè)施，部分房間無自動化窗簾，無智能化馬桶等智能化設(shè)備；二是部分設(shè)施設(shè)備使用效果不理想，一些房間存在空調(diào)制冷效果不好且有噪音，上網(wǎng)速度較慢，電源插座數(shù)量不足、位置使用不夠方便、無配置轉(zhuǎn)換插頭等情況；三是部分設(shè)施存在老化、不靈敏、有時會出現(xiàn)故障等情況，如部分房間淋浴間推拉門、馬桶、花灑等設(shè)備老化，需要更新。

4.1.2 客房環(huán)境質(zhì)量有待提高

結(jié)合前文IPA分析，本文通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)三亞Z度假酒店客房環(huán)境質(zhì)量存在以下問題：一是部分房間有異味，主要是潮濕、消殺蚊蟲藥水氣味未完全消散或馬桶、地漏反味等原因造成的；二是客房隔音效果差。

4.2 無形服務(wù)方面

4.2.1 客房員工服務(wù)效率較低

結(jié)合IPA分析，本文通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)三亞Z度假酒店客房服務(wù)效率方面存在服務(wù)響應(yīng)不及時，清掃客房的時間不恰當(dāng)?shù)葐栴}。其主要原因是：三亞Z度假酒店客房部的外包員工受教育程度不高且專業(yè)素質(zhì)偏低，年齡較大且以女性為主，缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，造成員工服務(wù)意識薄弱。在酒店滿房或接近滿房時，雖然客房部員工爭分奪秒打掃已退房，但仍無法保證新的顧客能夠及時入住。長時間高強度的工作，導(dǎo)致很多員工身心疲憊，工作效率和服務(wù)意識下降。

4.2.2 個性化服務(wù)不足

結(jié)合IPA分析，本文通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)入住高端酒店的顧客都是消費能力較強的消費者，更希望獲得特殊的服務(wù)體驗和心理訴求。三亞Z度假酒店客房部在了解顧客個性化需求、根據(jù)客人入住習(xí)慣調(diào)整服務(wù)、主動提供個性化服務(wù)等方面存在不足。

5 三亞Z度假酒店客房服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化建議

5.1 有形服務(wù)方面

5.1.1 定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)檢查

三亞Z度假酒店已開業(yè)10多年，隨著時間流逝，部分客房設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)老化情況，需要工程部對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題?？头坎繂T工應(yīng)參與到設(shè)施設(shè)備的日常管理，愛護(hù)客房設(shè)施設(shè)備，熟悉客房設(shè)備正確使用方法，能夠解決一些常見問題，如遇自身無法處理的問題，要及時報修工程部處理。

5.1.2 升級客房設(shè)備

三亞Z度假酒店的客房應(yīng)引進(jìn)高科技的設(shè)施設(shè)備，強化顧客的消費體驗，及時升級酒店設(shè)施，緊跟時代的發(fā)展及技術(shù)更新。例如，Wi-Fi信號覆蓋面擴(kuò)大到全酒店，網(wǎng)速提升至5G；客房安裝智能電器設(shè)備，以及智能化窗簾、家具、語音控制設(shè)備系統(tǒng)，使顧客有更好的現(xiàn)代化體驗，為酒店顧客提供高效、智能服務(wù)，提高顧客滿意度。對于顧客反映的部分房間隔音效果較差等不能當(dāng)即解決問題，三亞Z度假酒店應(yīng)把這類問題反映到管理層，針對存在的問題進(jìn)行市場調(diào)研，制定詳細(xì)計劃升級裝修。

5.1.3 加強客房衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督

衛(wèi)生質(zhì)量是住店客人非常關(guān)注的問題，酒店應(yīng)依照國家標(biāo)準(zhǔn)，加強衛(wèi)生監(jiān)督管理，注重公共區(qū)域消毒，維護(hù)顧客健康。員工清掃衛(wèi)生時，應(yīng)注意疏通地漏，保持馬桶清潔，定期檢查地面、面盆、地漏、下水管道等位置，及時清理污垢，防止異味散發(fā)。消殺房間應(yīng)延長通風(fēng)時間，房間應(yīng)放置香薰、綠植等，以驅(qū)除和吸附異味。

5.2 無形服務(wù)方面

5.2.1 注重效率和人性化服務(wù)

在服務(wù)過程中，三亞Z度假酒店客房部員工應(yīng)注意傾聽并滿足顧客個性化需求。針對3天以上的住店客人，盡量安排固定人員打掃衛(wèi)生，固定人員通過每日打掃，會比較熟悉顧客需求，從而提高顧客滿意度。

5.2.2 重視服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

三亞Z度假酒店客房部外包員工缺少系統(tǒng)化的入職培訓(xùn)，應(yīng)加強員工特別是外包員工禮貌禮節(jié)、服務(wù)意識、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，提高三亞Z度假酒店客房部外包員工的服務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)可以通過公眾號或網(wǎng)址線上學(xué)習(xí)，也可以通過“旺工淡學(xué)”方式線下進(jìn)行，以不斷提升客房部服務(wù)水平。

6 結(jié)語

通過問卷調(diào)查和IPA分析法，本文分析了顧客對于三亞Z度假酒店客房服務(wù)質(zhì)量的評價情況，結(jié)果表明，三亞Z度假酒店客房服務(wù)質(zhì)量水平整體較高，但存在部分客房設(shè)施設(shè)備老化、員工服務(wù)效率較低等問題。為了提高三亞Z度假酒店客房服務(wù)質(zhì)量，建議酒店定期進(jìn)行設(shè)備設(shè)施維護(hù)維修，及時升級完善客房設(shè)施，引進(jìn)高端智能的設(shè)施設(shè)備為酒店顧客提供高效率智能服務(wù)，保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，注重個性化服務(wù)，定期對員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)等，希望為高端酒店客房服務(wù)質(zhì)量提升提供參考。