袁暄懿 黃燕云

【摘? 要】 翻轉(zhuǎn)課堂是一種創(chuàng)新的教學(xué)模式，通過(guò)提供案例分析、角色扮演、實(shí)踐技能和反饋討論等方式，可以在商務(wù)溝通課程中提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和實(shí)際應(yīng)用能力。文章將探討翻轉(zhuǎn)課堂在商務(wù)溝通課程中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)、存在問(wèn)題、實(shí)施路徑及應(yīng)用效果，分析翻轉(zhuǎn)課堂在商務(wù)溝通課程中給教學(xué)帶來(lái)的改變。

【關(guān)鍵詞】 翻轉(zhuǎn)課堂；商務(wù)溝通；學(xué)習(xí)效果；實(shí)際應(yīng)用能力

一、翻轉(zhuǎn)課堂在商務(wù)溝通課程中的優(yōu)勢(shì)

（一）提高學(xué)習(xí)效果，培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力

學(xué)生通過(guò)在課前自學(xué)，理解和掌握基礎(chǔ)知識(shí)，能夠更主動(dòng)地參與課堂互動(dòng)和實(shí)踐環(huán)節(jié)。教師可以針對(duì)學(xué)生在預(yù)習(xí)過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行解答和引導(dǎo)，進(jìn)一步鞏固學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

通過(guò)翻轉(zhuǎn)課堂，學(xué)生在課前需要主動(dòng)預(yù)習(xí)和整理知識(shí)，有針對(duì)性地提出問(wèn)題和解決問(wèn)題，培養(yǎng)了自身的自主學(xué)習(xí)能力和自我管理能力。這對(duì)商務(wù)溝通課程而言尤為重要，因?yàn)樯虅?wù)溝通需要學(xué)生具備主動(dòng)學(xué)習(xí)和不斷自我提升的能力。

（二）強(qiáng)化互動(dòng)和實(shí)踐，個(gè)性化差異化指導(dǎo)

在翻轉(zhuǎn)課堂中，課堂時(shí)間主要用于討論、案例分析、角色扮演和模擬商務(wù)溝通等實(shí)踐活動(dòng)。學(xué)生通過(guò)這些實(shí)踐活動(dòng)，能夠更好地理解和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，提升溝通和解決問(wèn)題的能力。

翻轉(zhuǎn)課堂提供更多個(gè)性化學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。學(xué)生可以在課前根據(jù)自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度和興趣進(jìn)行自主選擇和拓展學(xué)習(xí)，教師可以根據(jù)學(xué)生的差異化需求，提供指導(dǎo)，促進(jìn)學(xué)生的個(gè)性化成長(zhǎng)。

（三）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，鼓勵(lì)創(chuàng)新思維

商務(wù)溝通往往需要團(tuán)隊(duì)合作來(lái)完成各種任務(wù)和項(xiàng)目。通過(guò)翻轉(zhuǎn)課堂，學(xué)生可以在課堂上與同學(xué)一起討論和實(shí)踐，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神和協(xié)作能力。學(xué)生還可以在小組內(nèi)互相學(xué)習(xí)和分享經(jīng)驗(yàn)，共同解決問(wèn)題，提高整體團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。

商務(wù)溝通需要靈活的思維和創(chuàng)新的解決方案。在翻轉(zhuǎn)課堂中，學(xué)生可以通過(guò)自主學(xué)習(xí)和課堂實(shí)踐，培養(yǎng)創(chuàng)新思維能力?？梢栽谔接懞徒鉀Q實(shí)際商務(wù)問(wèn)題過(guò)程中，提出新的觀點(diǎn)和思路，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的做法，培養(yǎng)創(chuàng)新的思維方式和能力。

（四）增強(qiáng)實(shí)踐能力，提高學(xué)生的自信心

商務(wù)溝通不僅需要理論知識(shí)，還需要實(shí)踐能力。翻轉(zhuǎn)課堂將課堂時(shí)間用于實(shí)踐活動(dòng)，學(xué)生可以通過(guò)模擬商務(wù)場(chǎng)景、演練演講和談判等實(shí)際操作，增強(qiáng)自己的實(shí)踐能力。這種實(shí)踐性學(xué)習(xí)可以讓學(xué)生更好地理解和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，更好地適應(yīng)商務(wù)溝通的實(shí)際環(huán)境。

商務(wù)溝通往往需要學(xué)生主動(dòng)與他人進(jìn)行溝通和交流，這對(duì)一些學(xué)生而言可能是一種挑戰(zhàn)。通過(guò)翻轉(zhuǎn)課堂，學(xué)生可以在課堂上進(jìn)行實(shí)踐和討論，不斷鍛煉自己的溝通能力，提高自信心。同時(shí)，教師的指導(dǎo)和反饋也可以幫助學(xué)生不斷改善自己的表達(dá)能力，增加自信心和信任感。

二、翻轉(zhuǎn)課堂在商務(wù)溝通課程中存在的問(wèn)題

（一）學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力不足

翻轉(zhuǎn)課堂要求學(xué)生在課前自主學(xué)習(xí)，能夠有效地獲取和理解課前學(xué)習(xí)資料，但有些學(xué)生可能缺乏自律和學(xué)習(xí)能力，無(wú)法有效地進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，可能因?yàn)闀r(shí)間不足或者對(duì)學(xué)習(xí)方法不熟悉，導(dǎo)致準(zhǔn)備不充分，在課堂上參與討論和互動(dòng)質(zhì)量較差。教師需要提供支持和指導(dǎo)，幫助學(xué)生提升自主學(xué)習(xí)的能力。

（二）學(xué)生對(duì)自主學(xué)習(xí)較為消極

部分學(xué)生可能對(duì)自主學(xué)習(xí)持消極態(tài)度，缺乏學(xué)習(xí)主動(dòng)性，對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容不夠重視，認(rèn)為課堂時(shí)間應(yīng)該由教師來(lái)傳授知識(shí)。學(xué)生不愿意積極參與，存在學(xué)習(xí)的惰性，部分學(xué)生因?yàn)閷W(xué)習(xí)環(huán)境差、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不強(qiáng)、學(xué)習(xí)能力低等，影響其學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，教師需要通過(guò)各種方式去激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和意愿，提供適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)支持和引導(dǎo)，建立積極的學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到自主學(xué)習(xí)的重要性和價(jià)值，從而促進(jìn)學(xué)生對(duì)自主學(xué)習(xí)的積極態(tài)度。

（三）學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)度不一致

在翻轉(zhuǎn)課堂中，學(xué)生可以根據(jù)自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，這也可能導(dǎo)致學(xué)生之間的學(xué)習(xí)進(jìn)度不一致。教師需要靈活安排課堂活動(dòng)，提供個(gè)性化學(xué)習(xí)支持和輔導(dǎo)；提供適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)資源，學(xué)生可以根據(jù)自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度和能力進(jìn)行學(xué)習(xí)；分組合作學(xué)習(xí)，形成互幫互助機(jī)制，減少學(xué)生之間差異性，滿足不同學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。

（四）課堂時(shí)間管理困難

翻轉(zhuǎn)課堂要求在課堂上進(jìn)行深化理解和實(shí)踐應(yīng)用，但有時(shí)可能會(huì)因?yàn)闀r(shí)間不足而無(wú)法充分展開(kāi)討論和實(shí)踐活動(dòng)。這對(duì)教師的教學(xué)能力和時(shí)間管理能力提出了更高的要求。教師需要合理安排課堂時(shí)間，確保學(xué)生有足夠的時(shí)間進(jìn)行互動(dòng)和實(shí)踐。并且在課堂上進(jìn)行簡(jiǎn)要復(fù)習(xí)和回顧，幫助學(xué)生回顧和鞏固所學(xué)內(nèi)容，提前規(guī)劃好課堂活動(dòng)和討論內(nèi)容，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間控制得當(dāng)。并利用現(xiàn)有教學(xué)資源和工具，如學(xué)習(xí)通教學(xué)平臺(tái)、在線學(xué)習(xí)資源、班級(jí)群等，來(lái)減少教師的準(zhǔn)備時(shí)間。

（五）技術(shù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題

翻轉(zhuǎn)課堂需要使用技術(shù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行學(xué)習(xí)和教學(xué)，但有些學(xué)生可能面臨設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的問(wèn)題，影響學(xué)習(xí)效果。教師需要提供技術(shù)支持和解決方案，并且充分利用技術(shù)設(shè)備平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，監(jiān)督管控學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)，不定期提醒學(xué)生完成相應(yīng)學(xué)習(xí)任務(wù)，確保學(xué)生能夠順利進(jìn)行學(xué)習(xí)。

三、翻轉(zhuǎn)課堂在商務(wù)溝通課程中的實(shí)施路徑

（一）確定課程目標(biāo)和內(nèi)容

明確課程目標(biāo)，確定要讓學(xué)生掌握哪些商務(wù)溝通的知識(shí)和技能。然后根據(jù)課程目標(biāo)，設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，并將當(dāng)前的熱門熱點(diǎn)商業(yè)案例、企業(yè)實(shí)戰(zhàn)案例融入課程內(nèi)容當(dāng)中。培養(yǎng)學(xué)生良好的商務(wù)溝通能力，快速適應(yīng)工作崗位的能力，主要傳授給學(xué)生在日常管理工作中所需掌握的各種技能，這些技能包括傾聽(tīng)、商務(wù)聯(lián)系、商務(wù)接待、商務(wù)談判、簽約、跨文化溝通和商務(wù)溝通心理等內(nèi)容。

（二）制作學(xué)習(xí)材料，分配學(xué)習(xí)任務(wù)

根據(jù)課程內(nèi)容，制作一些預(yù)習(xí)材料，如閱讀材料，視頻教程等。包括商務(wù)溝通的基本概念、技巧和案例分析等內(nèi)容，確保資料內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，易于理解，讓學(xué)生可以在課前自主學(xué)習(xí)。針對(duì)商務(wù)溝通的不同場(chǎng)景制作相應(yīng)的學(xué)習(xí)資料，比如溝通前的準(zhǔn)備章節(jié)提供某項(xiàng)目基本信息以及需要準(zhǔn)備資料的框架；商務(wù)聯(lián)系提供客服電話溝通情境，自主擬定專業(yè)說(shuō)辭；商務(wù)接待環(huán)節(jié)根據(jù)給定企業(yè)情境完成接待方案制訂；談判階段模擬談判準(zhǔn)備及簽約過(guò)程；客戶關(guān)系維護(hù)與企業(yè)合作提供實(shí)戰(zhàn)演練機(jī)會(huì)；在課前，將相關(guān)資料分配給學(xué)生，并進(jìn)行初步指導(dǎo)，要求他們?cè)谡n前完成學(xué)習(xí)任務(wù)，掌握基礎(chǔ)知識(shí)和理論框架。

（三）課堂互動(dòng)，提供反饋和支持

在課堂上，設(shè)計(jì)一些課堂活動(dòng)，讓學(xué)生可以在課堂上深化理解，實(shí)踐所學(xué)的知識(shí)和技能。組織學(xué)生進(jìn)行小組討論、案例分析、角色扮演、頭腦風(fēng)暴、制訂客服說(shuō)辭、模擬談判等活動(dòng)，讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，加深理解和應(yīng)用。

在課堂上，教師需要提供及時(shí)的反饋，幫助學(xué)生改正錯(cuò)誤，拓展認(rèn)知，提高技能。同時(shí)，教師也需要提供一些支持，如提供額外的學(xué)習(xí)資源，提供一對(duì)一的輔導(dǎo)等。學(xué)生也可以在課后通過(guò)在線平臺(tái)或郵件等方式向教師提問(wèn)和反饋問(wèn)題，教師及時(shí)答疑，促進(jìn)學(xué)生的思考和學(xué)習(xí)。

（四）評(píng)估學(xué)習(xí)效果，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化

通過(guò)一些方式，如測(cè)試、作業(yè)、項(xiàng)目等，評(píng)估學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。不僅讓教師了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，也讓學(xué)生了解自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度。相較于傳統(tǒng)的考試方式，這種評(píng)估方式更具綜合性，需要綜合考慮學(xué)生的參與度、討論質(zhì)量以及團(tuán)隊(duì)合作能力等多方面因素。當(dāng)然，這也需要教師投入更多的時(shí)間和精力來(lái)設(shè)計(jì)并評(píng)估學(xué)生的表現(xiàn)。

根據(jù)學(xué)生的反饋和評(píng)估結(jié)果，教師不斷改進(jìn)課程設(shè)計(jì)和教學(xué)方法，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和實(shí)際應(yīng)用能力。

四、翻轉(zhuǎn)課堂在商務(wù)溝通課程中的應(yīng)用建議

（一）創(chuàng)造個(gè)性化學(xué)習(xí)路徑，開(kāi)拓思維廣度

在翻轉(zhuǎn)課堂中，學(xué)生可以根據(jù)自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度和需求選擇適合自己的學(xué)習(xí)資源和活動(dòng)?？梢愿鶕?jù)自己的興趣和目標(biāo)，在自主學(xué)習(xí)的過(guò)程中深入探索某些領(lǐng)域，提高自己的專業(yè)素養(yǎng)。教師可以根據(jù)學(xué)生的個(gè)性化學(xué)習(xí)路徑提供有針對(duì)性的支持和引導(dǎo)，滿足學(xué)生的不同學(xué)習(xí)需求。

例如在溝通前的信息準(zhǔn)備課程講授中，學(xué)生可以根據(jù)自己感興趣的內(nèi)容不同選擇不同領(lǐng)域行業(yè)的產(chǎn)品信息進(jìn)行準(zhǔn)備，比如在所教授的2020級(jí)大四學(xué)生中，有的同學(xué)對(duì)房地產(chǎn)比較感興趣，在這章節(jié)內(nèi)容的過(guò)程中要求學(xué)生通過(guò)搜集當(dāng)?shù)睾暧^政策、支柱產(chǎn)業(yè)、人口數(shù)量、地理位置、交通條件、附近學(xué)校醫(yī)院、附近競(jìng)品項(xiàng)目以及想購(gòu)買項(xiàng)目的基本信息等進(jìn)行溝通前的信息準(zhǔn)備，并通過(guò)課堂模擬演練購(gòu)房過(guò)程，讓學(xué)生掌握如何找準(zhǔn)解決問(wèn)題的關(guān)鍵核心點(diǎn)，并兼顧其他重點(diǎn)，甚至對(duì)問(wèn)題作出進(jìn)一步的延伸拓展，學(xué)生在搜集信息的過(guò)程中能掌握進(jìn)入職場(chǎng)之后做好工作和過(guò)好生活的技能。

（二）引入商務(wù)實(shí)踐案例，前置感受商務(wù)氛圍

翻轉(zhuǎn)課堂通過(guò)引入真實(shí)的商務(wù)實(shí)踐案例，使學(xué)生能夠從實(shí)際問(wèn)題中學(xué)習(xí)和應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)。在這種教學(xué)方法中，學(xué)生可以參與案例的分析和討論，探索解決方案，并從中獲取寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。相比傳統(tǒng)的教學(xué)方法，翻轉(zhuǎn)課堂更注重實(shí)踐學(xué)習(xí)，能夠更好地鍛煉學(xué)生的問(wèn)題解決能力和決策能力，使學(xué)生更具有在真實(shí)商業(yè)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)力。

在商務(wù)溝通的環(huán)節(jié)中，均有許多經(jīng)典案例可以供學(xué)生進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，例如在商務(wù)聯(lián)系過(guò)程中涉及公司內(nèi)外部的溝通，如何做好內(nèi)部溝通以及外部溝通，通過(guò)實(shí)際案例模擬，能讓學(xué)生更深入地感受工作的實(shí)質(zhì)。比如在內(nèi)部溝通中，提供情境為作為公司員工如果發(fā)現(xiàn)公司存在多方面的問(wèn)題，如何跟上級(jí)進(jìn)行有效溝通，溝通過(guò)程中需要做好哪些方面的準(zhǔn)備工作再進(jìn)行匯報(bào)能夠最容易獲得認(rèn)可；在外部溝通中結(jié)合客服接線員案例，讓學(xué)生體會(huì)如何有禮貌地進(jìn)行溝通，并能做到專業(yè)、有效、不卑不亢的與投訴客戶進(jìn)行溝通，然后制訂專業(yè)的應(yīng)對(duì)說(shuō)辭，需要從自我介紹、制度內(nèi)容、公司流程等方面進(jìn)行展開(kāi)。

（三）強(qiáng)化跨文化溝通能力，增強(qiáng)思考問(wèn)題全面性

商務(wù)溝通往往需要跨越不同文化背景的交流。在翻轉(zhuǎn)課堂中，教師可以引入跨文化案例和討論，讓學(xué)生深入了解和思考不同文化之間的差異和挑戰(zhàn)。通過(guò)課堂實(shí)踐活動(dòng)和模擬情境，可以提高學(xué)生的跨文化溝通能力，增進(jìn)對(duì)不同文化的理解和尊重。

在此環(huán)節(jié)讓學(xué)生去提前搜集不同國(guó)家的溝通習(xí)慣，并與我國(guó)的溝通習(xí)慣進(jìn)行對(duì)比分析，結(jié)合課堂討論，了解跨文化之間商務(wù)溝通的差異，掌握跨文化溝通的技巧，思考問(wèn)題將更加全面謹(jǐn)慎。

（四）結(jié)合技術(shù)工具和平臺(tái)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)趣味性

翻轉(zhuǎn)課堂離不開(kāi)技術(shù)的支持，例如在線學(xué)習(xí)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)資源等。教師可以充分利用技術(shù)工具，提供多樣化的學(xué)習(xí)資源和活動(dòng)，如在線討論、視頻教學(xué)、在線測(cè)驗(yàn)等。這不僅能夠豐富學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，還可以提高學(xué)習(xí)效果和參與度。

結(jié)合學(xué)習(xí)通平臺(tái)，教師在備課授課過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的好的實(shí)戰(zhàn)案例、視頻資訊等可以發(fā)布供學(xué)生學(xué)習(xí)與探討，開(kāi)展主題討論活動(dòng)，豐富課后學(xué)習(xí)生活，讓課程所學(xué)內(nèi)容融入學(xué)生的生活應(yīng)用當(dāng)中，提高學(xué)習(xí)的趣味性與實(shí)用性。

五、結(jié)語(yǔ)

翻轉(zhuǎn)課堂在商務(wù)溝通課程中的應(yīng)用可以促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的深入理解和實(shí)踐能力的培養(yǎng)，提高學(xué)習(xí)效果和自主學(xué)習(xí)能力。通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)新思維和實(shí)踐活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生在商務(wù)溝通領(lǐng)域的綜合素質(zhì)和能力，使學(xué)生成為具有全面素養(yǎng)的商務(wù)溝通專業(yè)人才。

雖然存在一些問(wèn)題，但通過(guò)教師的指導(dǎo)和支持，以及學(xué)生的積極參與，問(wèn)題可以得到有效的解決和克服，從而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和實(shí)際應(yīng)用能力。

在商務(wù)溝通課程中的應(yīng)用可以打造個(gè)性化學(xué)習(xí)路徑、跨文化溝通能力的培養(yǎng)、引入商務(wù)實(shí)踐案例，結(jié)合新興技術(shù)工具的呈現(xiàn)，進(jìn)一步拓展和豐富教學(xué)內(nèi)容，提升教學(xué)效果。激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和動(dòng)力，培養(yǎng)他們?cè)谏虅?wù)溝通領(lǐng)域所需的綜合素質(zhì)和能力，為學(xué)生未來(lái)的職業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。