李 睿, 牟慧婧

(湖北工業(yè)大學工業(yè)文化研究中心, 湖北工業(yè)大學馬克思主義學院, 湖北 武漢 430068)

1 問題的提出與研究進展

1.1 研究背景與意義

老齡化是新時期我國人口發(fā)展面臨的重大風險和挑戰(zhàn)。根據(jù)國家統(tǒng)計局公布的第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示,60歲及以上人口達到26402萬人,占18.70%,與2010年相比,60歲及以上人口比重上升5.44%[1]。隨著時代和技術(shù)的不斷發(fā)展,智能化、數(shù)字化使社會運行更為便捷、高效,卻為老年人帶來了一道難以逾越的“數(shù)字鴻溝”。老年群體在數(shù)智化時代因不會使用智能手機、不懂互聯(lián)網(wǎng),在日常出行、就醫(yī)、消費、文娛等活動中遇到諸多困難。新冠疫情爆發(fā)后,疫情防控常態(tài)化,線上服務(wù)的快速發(fā)展致使老年人與現(xiàn)代信息技術(shù)斷層、出行難等問題進一步凸顯。

基于上述背景,國務(wù)院辦公廳于2020年11月印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案》的通知(下稱《通知》)。《通知》提出要便利老年人日常交通出行,優(yōu)化老年人打車出行服務(wù),便利老年人乘坐公共交通及提高客運場站人工服務(wù)質(zhì)量;為便利老年人辦事服務(wù)。要求優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用,設(shè)置必要的線下辦事渠道[2]。此《通知》印發(fā)后,交通運輸部會同人社部等7部門印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難便利老年人日常交通出行的通知》對解決老年人運用智能技術(shù)困難便利日常交通出行工作進行再強調(diào)、再部署[3]。由此可見,解決數(shù)智化時代背景下老年人智能出行問題是一項關(guān)乎民生、重要且緊迫的任務(wù)。

1.2 研究進展與局限

老年人出行問題是社會關(guān)注熱點,學界產(chǎn)生了一批研究成果。根據(jù)CNKI數(shù)據(jù)檢索,數(shù)智化時代老年人智能出行的相關(guān)文獻共有450篇,主要集中在以下幾個方面:

一是關(guān)于從數(shù)字化到數(shù)智化轉(zhuǎn)型的研究。隨著數(shù)字化技術(shù)的不斷發(fā)展,智能軟件和相關(guān)配套設(shè)備廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)生活中,以“數(shù)字化+智能化”為內(nèi)涵的新型商業(yè)模式正在迅速發(fā)展[4]。陳娟、呂波認為數(shù)智化概念中的“數(shù)”代表數(shù)字,強調(diào)信息化層面的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、數(shù)據(jù)等;“智”代表智能,強調(diào)智能化的設(shè)備。數(shù)智化包括數(shù)字化、在線化和智能化三個步驟,其中智能化是未來發(fā)展趨勢。我國的經(jīng)濟發(fā)展逐步從人口、消費紅利驅(qū)動向智能、科學技術(shù)驅(qū)動轉(zhuǎn)型,數(shù)智化將為行業(yè)中所有環(huán)節(jié)的創(chuàng)新裂變提供可能[5]。當今社會,信息通信技術(shù)對經(jīng)濟發(fā)展、社會進步以及國際政治經(jīng)濟格局影響深遠,高度重視并進一步推動信息通信技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟社會發(fā)展的深度融合,在新時期以數(shù)字化、智能化升級驅(qū)動我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè),對于更好地達成“兩個一百年”奮斗目標意義深遠[6]。

二是關(guān)于老年人出行問題的研究?，F(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn):我國進入老齡化社會發(fā)展階段后,老年人所面臨的交通出行問題更加明顯,但老年人出行具有一定規(guī)律及出行心理特征[7]。老年人出行特征差異明顯,出行行為特征參數(shù)間有較強的關(guān)聯(lián)性,出發(fā)時刻、出行活動、出行方式以及出行強度等多方面相互影響[8]。年齡是老年人出行中最核心的內(nèi)在影響因素,公共設(shè)施的布局是否和老年人最佳出行范圍及常用出行方式一致是最重要的外在影響因素,公交系統(tǒng)和出行環(huán)境對老年人出行動機和安全性有直接影響。人口老齡化背景下加快老年人數(shù)字融入是數(shù)智化社會時代新的課題和現(xiàn)實需求。我國政府應(yīng)該進一步明確老年人交通出行弱勢群體的地位,從老年弱勢群體真正的出行需求出發(fā),通過管理、技術(shù)、設(shè)備及社會意識等多方面的密切配合,為老年弱勢群體營造一個平等和諧的數(shù)智化出行環(huán)境。

三是關(guān)于新公共服務(wù)理論的研究。新公共服務(wù)理論認為,政府存在的意義就是為人民服務(wù),關(guān)鍵是我們對于這個概念如何在新背景下做出合乎時代的新理解,并賦予它新的內(nèi)涵。當前,公共行政人員更加關(guān)注如何更好地“劃槳”而不是“掌舵”,更加重視如何成為一個更傾向于關(guān)注公共利益的新型服務(wù)型政府[9]。全球化背景下我國政府為適應(yīng)科技進步和信息化浪潮,努力建設(shè)服務(wù)型政府,這不僅符合新公共服務(wù)理論框架下關(guān)注公共利益公民權(quán)利、滿足人民美好愿望的自身要求,更是我國政府立足于現(xiàn)實國情、著眼未來發(fā)展的合理選擇。隨著信息時代的到來,政府和公民之間的溝通變得更加便捷,諸多公共服務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)來提供,在很大程度上簡化了原來的程序和操作步驟,使得行政效率得以提高。雖然服務(wù)型政府充分享受信息化帶來的技術(shù)支持,但在許多方面也面臨著挑戰(zhàn),信息化對政府運營的經(jīng)濟性、效率和有效性提出了更高的要求[10]。

綜上所述,當前學界對此問題的研究有一定進展,但主要是從社會學的學科視角進行討論和分析,對政策實施問題關(guān)注較少。成果數(shù)量方面,數(shù)智化轉(zhuǎn)型時期老年弱勢群體的相關(guān)論文數(shù)量僅有34篇,而關(guān)于老年人智能出行的相關(guān)文獻數(shù)量則更少。研究內(nèi)容方面,伴隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和社會“數(shù)字鴻溝”的不斷擴大,政府在老齡化社會提供的公共服務(wù)在政策制定和政策執(zhí)行中出現(xiàn)的問題值得學術(shù)界密切關(guān)注。尤其是新冠疫情的爆發(fā),使老年人智能出行問題進一步凸顯。因此,本文基于新公共服務(wù)理論的分析框架,對數(shù)智化時代老年人智能出行問題進行討論,以期提高社會治理“溫度”,增強老年人在出行中的獲得感、幸福感、安全感,推動公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

2 分析框架:新公共服務(wù)理論

習近平總書記于2022年4月19日下午主持召開中央全面深化改革委員會第二十五次會議,審議通過了《關(guān)于加強數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》。習近平在主持會議時強調(diào),要全面貫徹網(wǎng)絡(luò)強國戰(zhàn)略,把數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù),推動政府數(shù)字化、智能化運行,為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐。會議指出,加強數(shù)字政府建設(shè)是創(chuàng)新政府治理理念和方式的重要舉措,對加快轉(zhuǎn)變政府職能,建設(shè)法治政府、廉潔政府、服務(wù)型政府意義重大[11]。在數(shù)智化時代背景下,運用新公共服務(wù)理論對當代中國改革、提供相應(yīng)的公共服務(wù)具有啟示意義。

新公共服務(wù)理論強調(diào)尊重公民權(quán)利。把滿足人民對美好生活的向往作為解決老年人智能出行問題的出發(fā)點和落腳點,打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的數(shù)字化服務(wù)體系,讓老年人少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路。在“新公共服務(wù)”理論中,包括老年人在內(nèi)的公民群體處于整個治理體系的中心位置,它認為政府的職能定位是“服務(wù)”而非“掌舵”[12],現(xiàn)代政府的作用是為公民提供公共服務(wù)并創(chuàng)造更好的服務(wù)條件,而不是試圖駕馭或控制社會的發(fā)展方向。政府在提供智能出行服務(wù)時與公民進行溝通和對話,將老年人及家屬表達的需求和建議作為參考,在此過程中出行政策的制定和出行服務(wù)的提供是符合民心的。政府工作人員要充分認識到政府所能使用的一切資源并不屬于政府本身,而是所有社會公民的共同財產(chǎn);政府在行政過程中只充當中間人的角色,在進行出行服務(wù)決策和制定目標時需要公民參與和反饋。

新公共服務(wù)理論呼吁維護公共利益。新公共服務(wù)理論主張政府培育公民的參政議政能力和責任感,讓老年人參與制定各項公共決策,加強老年人對于國家出行政策的理解、提高老年人對于國家政策接受能力的同時,得到老年群體及其他群體信任和支持的政府能夠更好地執(zhí)行公共政策。該理論強調(diào)公共服務(wù)精神的同時確認“公共利益在公共服務(wù)中的中心地位”,建立一些完善且具有回應(yīng)力的公共機構(gòu)應(yīng)當是政府工作的重點[13]。從服務(wù)的視角出發(fā),政府必須致力于發(fā)揮一個平臺的作用,各種公共機制的溝通和公共決策的提出需要包括老年人在內(nèi)的公民進行民主參與,通過一系列的可持續(xù)和有效的程序設(shè)計和制度安排,確保公民參與到國家和社會治理過程中以維護自身的出行權(quán)益和公共利益。

新公共服務(wù)理論重新定位政府角色。因此,以數(shù)智化改革助力政府職能轉(zhuǎn)變,發(fā)揮數(shù)智化在政府履行社會管理、公共服務(wù)等方面職能的重要支撐作用,構(gòu)建協(xié)同高效的政府數(shù)智化履職能力體系。該理論認為公共管理最重要的本質(zhì)是服務(wù),政府或官員的首要目標是建立一個具有完整性、能夠響應(yīng)老年人出行需求的公共機構(gòu),幫助老年群體創(chuàng)制和實現(xiàn)公共利益。通過相互合作和集體努力,可以以最有效、最負責任的方式執(zhí)行滿足老年群體出行需要的政策和項目。責任政府不再像傳統(tǒng)公共行政理論和新公共管理理論所認為的:評估效率、成本、收入和應(yīng)對市場等。相反,領(lǐng)導(dǎo)權(quán)應(yīng)該在包括老年人在內(nèi)的公民群體之間共享,這樣他們也有機會自下而上地參與決策過程[14]。

從“新公共服務(wù)”理論框架出發(fā),數(shù)智化時代政府提供智能出行服務(wù)機制落腳的根本點是老年弱勢群體的利益實現(xiàn)。政府提供公共服務(wù)機制的有效實現(xiàn)在于樹立一種新型的公共行政觀念,透過老年人出行困難關(guān)注公共交通領(lǐng)域的標準規(guī)范、價值觀構(gòu)建以及公民需要等。

3 新公共服務(wù)理論框架下老年人智能出行的問題與困境

老年人出行三大難——出門難、利用公共交通工具難、獲得信息難。為了深入了解數(shù)智化時代老年人智能出行現(xiàn)狀,我們在W市H社區(qū)對部分65歲以上老年人進行了訪談和問卷調(diào)查。訪談地點為H社區(qū)X街道,共發(fā)放100份調(diào)查問卷,調(diào)查問卷涉及老年人出行目的、出行方式、輔助設(shè)備、求助手段、出行評價等多個方面。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)如下問題:

一是老年人出行需求問題?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的應(yīng)用是時代的產(chǎn)物,但是,注重服務(wù)的價值和實質(zhì)的正義是新公共服務(wù)不同于新公共管理的核心要義。建設(shè)公民本位、追求共同利益為基礎(chǔ)的新公共服務(wù),是新時代的要求,也是挑戰(zhàn)。面對老年人智能出行問題,新公共服務(wù)理論框架下的理論假設(shè)首先要回答“是否具有操作性”?？梢钥吹?在為老年人提供現(xiàn)有出行服務(wù)的情況下,政府部門應(yīng)依據(jù)滿足老年人的智能出行需要,為他們提供更新、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們需要思考:老年人智慧出行的需求程度、老年人智慧出行的個人意愿,以及老年人智慧出行的滿意度。因此,立足于實際,個體公民之間具有不同層次的理性,當把老年人作為一個整體即老年群體來考察時,理性更加不確定,只能稱為有限理性的集合。

二是老年人出行障礙。其一是數(shù)智化障礙。智能手機等智能設(shè)備,在老年人手里并沒有“物盡其用”。“不會用”是老年人智能出行的最大障礙?？此茦O簡的設(shè)計、扁平化操作,卻令老年人頻頻撓頭、甚至內(nèi)心抵觸。在輔助設(shè)備方面,在訪談中,H社區(qū)居民X老人說道:“我不會從網(wǎng)上給自己定位,不會導(dǎo)航。智能手機的操作仍然過于復(fù)雜化,因此能不用就不用”。調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),部分老年人仍在使用2G手機,極少數(shù)老年人未攜帶手機出行。老年人在出行方面有困難,主要是由于技術(shù)進步帶來的新問題。網(wǎng)絡(luò)時代信息飛速發(fā)展,就老年人而言,對滴滴打車、順風車等網(wǎng)約車的了解和使用少。 其二是信息障礙。這里所說的信息障礙是指老年人無法在不同情況下平等、方便地獲取信息并利用信息實現(xiàn)智能出行?！安环奖愕娜烁释毩ⅰ?對此H社區(qū)的Y老人深有體會,在出行評價方面,Y老年人表示:出行時遇到的志愿服務(wù)人員較少,且老年人出行服務(wù)需求大于服務(wù)者數(shù)量,無法滿足其出行需求,時常出現(xiàn)志愿服務(wù)者服務(wù)不到位問題。在求助手段方面,調(diào)查顯示,52.3%的老年人在出行遇到困難時更傾向于向子女求助,7.7%的老年人在出行遇到困難時不愿向子女求助,調(diào)研時有老年人表示:子女工作忙碌,遇事盡量不給子女添麻煩。除此之外,73.1%的受訪者表示從未就出行中遇到的困難和問題向所在街道或社區(qū)反映。

三是政府服務(wù)問題。一方面,政府服務(wù)水平與科技進步未能同步。老年人在出行方面有困難,主要是由于技術(shù)進步帶來的新問題。網(wǎng)絡(luò)時代信息飛速發(fā)展,就老年人而言,對滴滴打車、順風車等網(wǎng)約車的了解和使用少。例如,隨著汽車共享應(yīng)用程序的普及,叫車服務(wù)時因“數(shù)字鴻溝”影響出行體驗。當前,缺少一個由政府牽頭的能夠開啟老年模式的移動平臺,允許移動平臺通過技術(shù)手段優(yōu)先為老年人服務(wù)調(diào)度。在新公共服務(wù)理論框架下,隨著智能出行的不斷發(fā)展,對出行服務(wù)智能化、人性化的需求也在增加。因此,政府行政人員首先要有追求公民福利和公共利益的想法,在工作中把想法付諸實踐,他們的使命是推動社會發(fā)展,以公平和正義實現(xiàn)社會福利的最大化。另一方面,政府服務(wù)意識有待加強。作為服務(wù)提供者如何滿足老年人的智能出行需求是一個巨大的挑戰(zhàn)。突出表現(xiàn)在:政府是否能夠提供緊跟時代、更優(yōu)質(zhì)的智能出行服務(wù)。老年人接受智能出行服務(wù)的意愿和政府提供公共服務(wù)的能力息息有關(guān)。老年人表達的智能出行需求是否得到回應(yīng)以及得到了多少回應(yīng)、政府是否作出了未來服務(wù)升級的承諾與改善預(yù)期等,這都是老年人智能出行政策出臺后需要關(guān)注的問題。因此,政府需在實踐中不斷提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4 數(shù)智化時代智能出行適老化調(diào)整的解決路徑

數(shù)智化時代老年人智能出行問題的凸顯為政府治理提出了新的課題和挑戰(zhàn)。數(shù)智化時代智能出行的適老化調(diào)整是溫暖而有必要的。通過新公共服務(wù)理論,我們認為政府可以從以下幾個方面加以調(diào)整和實踐。

第一,尊重老年人智能出行需求,讓公共服務(wù)有態(tài)度。

一是政府應(yīng)當積極聽取民眾的心聲,并通過民意反饋來判斷自己的決策是否達到預(yù)期的效果。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來,政府為適應(yīng)這一時代變化還須不斷深入改革。數(shù)智時代應(yīng)傾聽老年人的聲音,滿足老年人的出行需求,實現(xiàn)老有所盼。二是有必要保留傳統(tǒng)支付方式。例如由出租汽車或公交經(jīng)營的公路客運,應(yīng)支持現(xiàn)金支付或提供便利現(xiàn)金轉(zhuǎn)換的服務(wù)。三是在新基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)時代,加快將5G技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)和車輛互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在公共交通領(lǐng)域。在站臺設(shè)有專為老年人而設(shè)的分類按鈕,及時提醒將要達到站臺的公交車司機,在本站有老年人候車;為方便老年人查詢車輛線路信息,增大公交線路表的字體;將老年人等車服務(wù)功能添加到老年人智能出行應(yīng)用軟件上,利用人工智能算法對等待平臺和車內(nèi)的視頻信息進行采集和處理,對位置信息、行程信息、安全預(yù)警、突發(fā)事件等方面的分析結(jié)果進行實時評估和分析。

第二,維護老年人智能出行利益,讓公共服務(wù)有力度。

一是政府應(yīng)當定位好自己的智能出行“劃槳者”的角色。公共服務(wù)的現(xiàn)代化也是國家治理現(xiàn)代化的重要組成部分,在公共服務(wù)領(lǐng)域,曾經(jīng)創(chuàng)造社會財富的老年人不應(yīng)被忽視。政府牽頭制定相關(guān)專項政策,使老年人能夠毫無障礙地享受信息化帶來的便利。在公共交通方面,必須使老年人更容易乘坐城市公共交通。二是各地交通運輸主管部門應(yīng)當在各地政府和黨的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,W市政府積極爭取當?shù)刎斦С?配合有關(guān)部門研究出臺老年人智能出行服務(wù)政策,例如憑老年卡享受城市公共交通優(yōu)待服務(wù),老年人可以通過身份證和社會保險卡等不同類型的有效證件乘坐城市公共交通工具。三是服務(wù)區(qū)、收費站等都必須人工服務(wù)窗口,提供建議和咨詢便利服務(wù)幫助老年人。在客流量高的車站,老年人有優(yōu)先購票窗口、特殊等候區(qū)或綠色通道等,應(yīng)在車站張貼清晰可見的老年人服務(wù)指引標志,根據(jù)老年人的出行數(shù)據(jù),政府引導(dǎo)公交公司牽頭,政府與企業(yè)合作開發(fā)適合老年人的智能出行應(yīng)用和“老年人機器”,開發(fā)智能交通。

第三,調(diào)整數(shù)智化時代適老化服務(wù),讓公共服務(wù)有溫度。

一是以“能用、會用”為目標,深入社區(qū)服務(wù)。社區(qū)可以通過興趣課程和技能培訓等定期活動,向老年人展示各種智能出行產(chǎn)品和講解相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用方法;針對一些高齡居家的老年人,社區(qū)志愿者提供定期的上門代辦及指導(dǎo)智能出行服務(wù)等,優(yōu)化志愿服務(wù)團隊,建立起常態(tài)化的志愿服務(wù)體系。二是建立數(shù)字反哺機制,資源下沉社區(qū),以提供更加精準化、精細化的便民服務(wù)。在老年人需要幫助時,子女是他們最信任的人。在日常生活中,子女應(yīng)當多關(guān)心老年人的智能出行狀況和需求,鼓勵他們進行智能掃碼、發(fā)送定位等操作的學習。社區(qū)與家庭相結(jié)合,共同進行下沉式“數(shù)智”反哺活動,例如搜集好老年人智能出行具體問題與需求后,集中組織年輕家屬進行對應(yīng)培訓,共同推動社區(qū)服務(wù)工作進步。三是完善老年人租車軟件的服務(wù)功能。加強針對老年人等特殊群體的產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)。開發(fā)適合老齡化的智能移動產(chǎn)品并不意味著開發(fā)特定的“老年人軟件”或“老年人產(chǎn)品”,而是適應(yīng)老年人需求的“全面老齡化”、“全體人口”的結(jié)果?？傊?老年人智能出行服務(wù)的行政變革不應(yīng)當只是停留在技術(shù)修補層面的變動,而更應(yīng)是具有劃時代意義的全方位重塑和歷史性超越。

5 結(jié)束語

本調(diào)查僅對W市H社區(qū)居住的65歲以上老年人進行的隨機抽樣調(diào)查。農(nóng)村地區(qū)居住的65歲以上老年群體的出行問題不在本文討論之列,因此,本研究具有一定的局限性,也是今后進一步研究的動力。新公共服務(wù)理論對我國后疫情時代背景下老年人智能出行服務(wù)建設(shè)具有理論指導(dǎo)意義。在數(shù)智化新時代背景下,解決好老年人出行問題一方面弘揚愛老敬老社會的風尚,另一方面也是政府應(yīng)對老齡化社會發(fā)展十分重要的舉措。盡管當前面臨諸多問題和挑戰(zhàn),但是構(gòu)建一個有態(tài)度、有力度、有溫度的適老化公共服務(wù),尊重老年人智能出行需求、維護老年人智能出行利益、優(yōu)化數(shù)智化時代適老化服務(wù),使得老年群體的獲得感、幸福感以及安全感有所提升,推動公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。