石昌峰 陜西秦農(nóng)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司雁塔支行

隨著社會已經(jīng)步入信息時代，各項(xiàng)新興的信息化技術(shù)正逐漸深入應(yīng)用到社會的方方面面當(dāng)中，并為社會中各行業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)提供了充分的發(fā)展助力，在目前已經(jīng)成為各行業(yè)保持市場競爭優(yōu)勢的重要影響因素，因此對于銀行業(yè)而言，也需要進(jìn)一步利用好信息時代的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，充分拓展網(wǎng)上銀行服務(wù)業(yè)務(wù)，使得銀行能夠?yàn)轭櫩吞峁┚€上+線下的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而更好地?cái)U(kuò)大顧客量，并提高原有顧客的回頭率，進(jìn)而更好地在市場中發(fā)揮出自身的競爭優(yōu)勢，能夠在未來得到長遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展。

對于網(wǎng)上銀行而言，由于其發(fā)展的基礎(chǔ)核心是顧客，只有確保顧客的滿意度，才能促進(jìn)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展，因此在市場競爭日益激烈的大環(huán)境下，銀行必須秉承以提高顧客滿意度為服務(wù)宗旨的理念，在充分重視并為顧客提供充分的個性化的服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，持續(xù)做好對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度影響因素分析，并以此有效提高對顧客的重視程度和關(guān)懷程度，從而在為顧客進(jìn)行服務(wù)的過程中，穩(wěn)步提高顧客的好感度與信賴度，讓顧客對銀行服務(wù)質(zhì)量感到滿意，進(jìn)而更好地促進(jìn)網(wǎng)上銀行的發(fā)展。

一、網(wǎng)上銀行的相關(guān)概述

（一）網(wǎng)上銀行的發(fā)展介紹

我國的網(wǎng)上銀行起步時間雖然較晚，但經(jīng)過近年來的發(fā)展，我國的各大商業(yè)銀行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的有效完善，截至到目前階段，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對網(wǎng)上自助轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上快捷支付、網(wǎng)上自助繳費(fèi)等多項(xiàng)便捷業(yè)務(wù)的有效開展。網(wǎng)上銀行的發(fā)展階段主要分為萌芽階段、起步階段、發(fā)展階段和成熟階段[1]。其中，萌芽階段主要處于1996 年至1997 年，這個時間段正是我國引入互聯(lián)網(wǎng)并加以深化應(yīng)用的時期，網(wǎng)上銀行的結(jié)構(gòu)已經(jīng)初具雛形，網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)得到初步的搭建；起步階段主要處于1998 年至2002 年，此階段各大銀行競相推出了網(wǎng)上銀行服務(wù)；發(fā)展階段主要處于2003 年至2010 年，在此階段，網(wǎng)上銀行的建設(shè)得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)，并重點(diǎn)強(qiáng)化了對產(chǎn)品和服務(wù)的改善；而自2010 年至今，網(wǎng)上銀行已經(jīng)步入成熟階段，在實(shí)現(xiàn)了對相關(guān)法律有效完善的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步確保了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)步開展，能夠?yàn)轭櫩吞峁└哔|(zhì)量的貼心服務(wù)。

（二）網(wǎng)上銀行的主要服務(wù)

網(wǎng)上銀行所提供的主要服務(wù)按照業(yè)務(wù)細(xì)分的角度來看，可以分為提供信息服務(wù)、賬務(wù)查詢服務(wù)、網(wǎng)上支付服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、申請與掛失服務(wù)以及信息增值等服務(wù)[2]。

提供信息服務(wù)主要指網(wǎng)上銀行通過發(fā)布關(guān)于自身的相關(guān)信息，從而為顧客提供的訪問閱讀式服務(wù)，主要包括銀行的經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)介紹、機(jī)構(gòu)組成、網(wǎng)點(diǎn)分布、利率信息、外匯牌價信息以及國內(nèi)外金融類熱聞等。

賬務(wù)查詢服務(wù)主要指網(wǎng)上銀行利用互聯(lián)網(wǎng)的一對一服務(wù)優(yōu)勢，向企業(yè)、事業(yè)單位或個人顧客所提供的賬戶狀態(tài)的查詢服務(wù)，包括賬戶余額查詢服務(wù)、交易明細(xì)查詢服務(wù)、賬戶具體狀態(tài)查詢服務(wù)等相關(guān)事務(wù)的具體服務(wù)功能。

網(wǎng)上支付服務(wù)主要指銀行在面向顧客時所提供的線上資金實(shí)時結(jié)算功能，它既是網(wǎng)上銀行的標(biāo)志所在，也是確保電子商務(wù)能夠完成交易的核心基礎(chǔ)，網(wǎng)上銀行在開展網(wǎng)上支付服務(wù)時，可以按照交易雙方的不同需求來采取對應(yīng)的交易方式，例如關(guān)聯(lián)微信支付、支付寶支付以及其他平臺的在線便捷支付服務(wù)。

業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)主要指網(wǎng)上銀行向顧客提供的業(yè)務(wù)疑難咨詢以及業(yè)務(wù)反饋服務(wù)，銀行通過收集整理顧客的預(yù)留信息以及平時的消費(fèi)喜好，能夠在此基礎(chǔ)上建立起網(wǎng)上銀行的顧客市場動態(tài)分析及反饋系統(tǒng)，從而及時完成對顧客需求的動態(tài)追蹤和及時反饋，進(jìn)而更好地為客戶進(jìn)行疑難解答，確保顧客的滿意體驗(yàn)。

申請與掛失服務(wù)主要包括賬戶的開戶申請、賬戶的掛失、支票申領(lǐng)、企業(yè)和個人貸款預(yù)約等服務(wù)，顧客通過在網(wǎng)上銀行進(jìn)行操作，就能夠?qū)崿F(xiàn)對申請與掛失服務(wù)的提前預(yù)約，從而為在賬戶的開戶與掛失人工服務(wù)環(huán)節(jié)省去很多手續(xù)，進(jìn)一步提高銀行服務(wù)效率。

（三）網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的研究意義

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，信息時代在不斷推動技術(shù)創(chuàng)新的同時，也很好地實(shí)現(xiàn)了與社會中各行業(yè)的有效結(jié)合，網(wǎng)上銀行作為一種更加便捷的金融服務(wù)形式，對于銀行業(yè)在信息時代的發(fā)展具有很好的推動作用，其對顧客的服務(wù)營銷策略在當(dāng)今時代的重要性也是不言而喻，因此有必要進(jìn)一步深入對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的研究，從而以自身的服務(wù)質(zhì)量來增加顧客的滿意度和信賴度。

二、網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的影響因素分析

（一）安全性因素分析

由于對于網(wǎng)上銀行而言，其安全性因素是決定其服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素之一，并對顧客的實(shí)際滿意度有著深刻的影響作用，因此在進(jìn)行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的影響因素分析時，必須做好對安全性因素的進(jìn)一步分析[3]。安全性因素分析主要包括技術(shù)性因素與非技術(shù)性因素，下面將從這兩種方面進(jìn)行展開敘述。

對于技術(shù)性因素而言，網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性、開放性和復(fù)雜性，一旦網(wǎng)上銀行的安全系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在漏洞，就會導(dǎo)致網(wǎng)上銀行在運(yùn)行的過程中極易遭到黑客和病毒木馬的攻擊，從而影響到銀行與顧客的資金安全，造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，可以看出，網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)上銀行的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)的安全性息息相關(guān)，只有安全可靠的數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)才能夠確保網(wǎng)上銀行能夠在運(yùn)行的過程中不會被外界的破壞因素所干擾，從而確保銀行資金與顧客資金的安全，因此從社會的安全角度考慮，必須確保網(wǎng)上銀行的安全性，切實(shí)提高網(wǎng)上銀行安全技術(shù)的抗風(fēng)險能力與應(yīng)對能力，從而確保網(wǎng)上銀行能夠擁有一個健康穩(wěn)定的安全運(yùn)行環(huán)境。

對于非技術(shù)性因素而言，網(wǎng)上銀行安全性的影響主要體現(xiàn)在以下兩個方面。一方面，由于我國的網(wǎng)上銀行起步較晚，在缺乏大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累的情況下，與之相關(guān)的法律法規(guī)還不是很完善，因此還需要更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)一步完成修改與完善，從而進(jìn)一步為網(wǎng)上銀行提供強(qiáng)而有力的法律保護(hù)，并更好地保障網(wǎng)上銀行顧客的合法權(quán)益；另一方面，我國對于信用管理的宣傳工作還沒有深入人心，在目前仍存在著部分人群在參與到網(wǎng)上銀行交易的過程中容易出現(xiàn)不守信的行為，這進(jìn)一步加大了網(wǎng)上銀行的運(yùn)行過程中的交易風(fēng)險，使得網(wǎng)上銀行的安全性不能得到切實(shí)有效的全面保障[4]。

（二）易操作性因素分析

在網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量方面，對于影響顧客滿意度的幾類因素中，易操作性因素也是影響力巨大的影響因素之一。通過對網(wǎng)上銀行的長期調(diào)查研究可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上銀行的易操作性是吸引顧客的重要手段，越簡單易上手的操作，越能夠引起顧客的興趣，顧客在接受銀行服務(wù)的過程中，對于服務(wù)的追求更傾向于便捷性，這也是影響到他們滿意度的重要指標(biāo)。由于目前許多網(wǎng)上銀行在辦理業(yè)務(wù)時還需要進(jìn)行復(fù)雜的流程，并且具有較為冗長的手續(xù)環(huán)節(jié)，因此如何提升網(wǎng)上銀行的易操作性，實(shí)現(xiàn)對辦理業(yè)務(wù)流程和手續(xù)的進(jìn)一步簡化，就成了網(wǎng)上銀行當(dāng)前亟待解決的一項(xiàng)重要問題。

（三）移情性因素分析

對于網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量而言，移情性因素也是影響服務(wù)質(zhì)量是否能得到顧客滿意的重要衡量指標(biāo)，通過調(diào)查分析可知，在我國目前網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量方面，顧客對移情性的滿意度得分評價仍不是很高，而造成此種情況的原因主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

（1）銀行還主要保持著較為傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，對于金融產(chǎn)品的創(chuàng)新不足，使得對顧客的個性化服務(wù)需求也難以有效滿足，這就導(dǎo)致了目前的網(wǎng)上銀行所開展的金融業(yè)務(wù)具有很強(qiáng)的單一性，在面對市場中的競爭對手時很容易被模仿，從而使得所開展的業(yè)務(wù)容易出現(xiàn)更多的良莠不齊的情況，進(jìn)而降低顧客對網(wǎng)商銀行所開展的業(yè)務(wù)的普遍性認(rèn)同感，使得顧客滿意度難以得到有效提升；

（2）部分商業(yè)銀行為了追求最大化的利益，在開展網(wǎng)上銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)時，對于顧客往往存在著過度引導(dǎo)消費(fèi)的行為，例如夸大銀行投資理財(cái)產(chǎn)品的收益以及過度向顧客推銷銀行的增值服務(wù)等，雖然從本質(zhì)上來說，這些行為是為了滿足顧客的預(yù)期而產(chǎn)生的引導(dǎo)消費(fèi)的行為，但對于顧客而言，這些行為不僅會招致他們的反感，還會使得他們對銀行持懷疑態(tài)度，導(dǎo)致他們對網(wǎng)上銀行的滿意度不斷降低，從而在導(dǎo)致網(wǎng)上銀行的風(fēng)評不斷降低的同時，進(jìn)一步影響到網(wǎng)上銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展。

三、提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的具體策略

（一）強(qiáng)化技術(shù)創(chuàng)新，提高網(wǎng)上銀行安全性

要想進(jìn)一步提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，銀行就要做好對網(wǎng)上銀行安全工作的積極落實(shí)，通過強(qiáng)化技術(shù)創(chuàng)新來提高網(wǎng)上銀行的安全性，從而為網(wǎng)上銀行提供更為安全穩(wěn)定的交易環(huán)境。由于網(wǎng)上銀行的安全隱患主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)傳輸破壞、系統(tǒng)設(shè)計(jì)漏洞以及病毒木馬攻擊等方面，因此對于銀行而言，就必須做好對這些方面的技術(shù)創(chuàng)新強(qiáng)化，以更好地提高自身的安全性[5]。具體而言，對于數(shù)據(jù)傳輸破壞方面，由于數(shù)據(jù)傳輸破壞的產(chǎn)生原因主要是數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)的問題，因此銀行在設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)時，必須確保對數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)的嚴(yán)格安全設(shè)計(jì)，采用先進(jìn)的反黑客軟件，在做好密碼校驗(yàn)的同時，進(jìn)一步引進(jìn)加密套接字層協(xié)議以及CA 證書，從而按照全方位、多角度來保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定，并進(jìn)一步確?？蛻粜畔⒌陌踩粚τ谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)漏洞方面，銀行一方面要優(yōu)化對網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的具體設(shè)計(jì)，并定期做好對網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的升級與維護(hù)，另一方面銀行還要積極推進(jìn)身份認(rèn)證技術(shù)在網(wǎng)上銀行系統(tǒng)中的運(yùn)用，采用強(qiáng)大的1024 位非對稱密鑰算法來進(jìn)一步完善安全系統(tǒng)，從而能夠?yàn)轭櫩吞峁┌踩行У纳矸蒡?yàn)證，確保顧客訪問的合法性，有效降低因系統(tǒng)存在設(shè)計(jì)漏洞而對顧客產(chǎn)生的信息安全影響；對于病毒木馬攻擊方面，銀行還要積極引進(jìn)先進(jìn)的病毒木馬查殺技術(shù)，從而做好對自身軟硬件產(chǎn)品的進(jìn)一步優(yōu)化，以確保為顧客所提供的軟硬件產(chǎn)品都能夠具備一定的反病毒木馬能力，并在使用時需要通過安全驗(yàn)證方可操作，例如對硬件安全產(chǎn)品中的動態(tài)口令實(shí)體卡、網(wǎng)銀盾的使用以及對軟件安全產(chǎn)品中的手機(jī)令牌、病毒攔截工具、手機(jī)短信驗(yàn)證碼以及安全軟鍵盤的使用，進(jìn)而更好的阻止病毒木馬對網(wǎng)上銀行的非法攻擊，確保顧客的賬戶安全。

（二）優(yōu)化操作步驟，提升網(wǎng)上銀行的易操作性

由于網(wǎng)上銀行的操作步驟的簡繁決定了其具體的易操作性，因此網(wǎng)上銀行要想實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升，并有效提升顧客的滿意度，還可以通過優(yōu)化操作步驟的方式來實(shí)現(xiàn)。具體而言，一方面，網(wǎng)上銀行要將自身不必要的繁瑣步驟進(jìn)行科學(xué)合理的優(yōu)化，例如可以將一些多次簽字審核的步驟改為人臉識別，將一些紛雜混亂的界面進(jìn)行簡化排版，從而大幅度提升顧客辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的效率，進(jìn)而提高顧客滿意度；另一方面，網(wǎng)上銀行還要做好對顧客的服務(wù)回訪，積極采納顧客的具有建設(shè)性的建議，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對顧客需求和市場發(fā)展趨勢的分析，從而結(jié)合好自身的發(fā)展方向來持續(xù)提供符合顧客使用需求的貼心服務(wù)，進(jìn)而更好地提高網(wǎng)上銀行的易操作性，促進(jìn)顧客滿意度的穩(wěn)步提升。

（三）滿足顧客個性化服務(wù)需求，提高網(wǎng)上銀行的移情性

對于網(wǎng)上銀行而言，要想進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，還需要做好對其移情性的重視，做好對顧客個性化服務(wù)需求的滿足。網(wǎng)上銀行要想更好地滿足顧客的個性化服務(wù)需求，一方面，要在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程中做好對顧客需求的考慮，按照以顧客為中心的服務(wù)理念來進(jìn)行展開設(shè)計(jì)，從而完成對個性化產(chǎn)品的穩(wěn)定研發(fā)，確保銀行能夠建立起產(chǎn)品的服務(wù)優(yōu)勢和比較優(yōu)勢，進(jìn)而更好地拓展顧客群體；另一方面，還要在設(shè)計(jì)出符合顧客個性化需求產(chǎn)品的同時，做好對科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z驗(yàn)環(huán)節(jié)的設(shè)置，從而確保產(chǎn)品的質(zhì)量能夠得到有效保障，并與銀行柜面形成有效的聯(lián)動，使得顧客能夠得到從線上到線下的更加完美的產(chǎn)品體驗(yàn)，進(jìn)而更好地提升顧客的滿意度[6]。

四、結(jié)束語

綜上所述，網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意度的關(guān)鍵性因素，因此要想更好地提高顧客滿意度，為網(wǎng)上銀行的發(fā)展提供更多的助力，就要不斷深化對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的影響因素研究，做好對網(wǎng)上銀行的安全性、易操作性和移情性因素分析，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)深化強(qiáng)化技術(shù)創(chuàng)新、優(yōu)化操作步驟以及滿足顧客個性化服務(wù)需求等策略的有效落實(shí)，從而為網(wǎng)上銀行帶來更高的滿意度，進(jìn)而在提升經(jīng)濟(jì)效益的同時，還能夠更好地促進(jìn)網(wǎng)上銀行在未來的長遠(yuǎn)發(fā)展。