付成宇　陳欣

隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等先進(jìn)金融技術(shù)的快速發(fā)展，人們的日常生活和金融行為正在發(fā)生巨大變化，移動(dòng)化、場(chǎng)景化的金融模式是人們未來追求的金融服務(wù)模式。商業(yè)銀行可以利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，為客戶提供更精準(zhǔn)的營(yíng)銷服務(wù)和個(gè)性化的金融服務(wù)，也可以通過人工智能語音識(shí)別和視覺識(shí)別技術(shù)，構(gòu)建更加人性化的在線智能客服系統(tǒng)。

一、研究背景與意義

（一）研究背景

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，其影響在深度和廣度上逐漸增強(qiáng)，滲透到人們生活的方方面面。最近，備受關(guān)注的一個(gè)領(lǐng)域是互聯(lián)網(wǎng)金融，包括金融市場(chǎng)體系、金融服務(wù)體系、金融組織體系、金融產(chǎn)品體系、基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管體系等。其獨(dú)特之處在于便捷、快捷、普惠，體現(xiàn)了普惠金融的理念和價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅速，在金融總規(guī)模中占比較小，但業(yè)務(wù)范圍較廣。

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展給商業(yè)銀行的傳統(tǒng)服務(wù)渠道帶來了巨大挑戰(zhàn)。以互聯(lián)網(wǎng)金融為主導(dǎo)的電子渠道打破了銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)模式，有效突破地域和時(shí)間限制，對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體渠道的替代效應(yīng)逐漸增強(qiáng)，銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)渠道的強(qiáng)勢(shì)地位受到挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)讓客戶逐漸遠(yuǎn)離銀行，客戶在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行投資理財(cái)，同時(shí)通過第三方支付進(jìn)行消費(fèi)和匯款。在渠道方面，互聯(lián)網(wǎng)金融提供更便捷的服務(wù)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)以外的業(yè)務(wù)交易無需排隊(duì)。因此，在目前的形勢(shì)下，傳統(tǒng)商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)變其渠道業(yè)務(wù)，以獲得經(jīng)濟(jì)利益增長(zhǎng)。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行現(xiàn)實(shí)銀行的沖擊，銀行必須加快信息化建設(shè)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式，從過去的人工服務(wù)模式，演進(jìn)到下一個(gè)融合多種現(xiàn)代服務(wù)渠道的模式，根據(jù)需求特點(diǎn)提供針對(duì)性服務(wù)，最大限度地提高金融服務(wù)效率和客戶滿意度，推動(dòng)銀行門店轉(zhuǎn)型發(fā)展。

（二）研究意義

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)向智能渠道轉(zhuǎn)型是一個(gè)探索過程，因此不同的銀行有不同的實(shí)踐，實(shí)踐往往先于理論。運(yùn)用金融相關(guān)理論，系統(tǒng)地總結(jié)了建行特定分行的智能化轉(zhuǎn)型路徑，總結(jié)了分行轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)的問題、原因和后果，有助于微觀理解。

實(shí)體店是銀行客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理的前沿陣地，是商業(yè)銀行最有價(jià)值的運(yùn)營(yíng)渠道和主要成本中心。目前，國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)體分支機(jī)構(gòu)仍是深化客戶關(guān)系、滿足客戶需求、保障穩(wěn)定客源的主要平臺(tái)。然而，互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)對(duì)企業(yè)與傳統(tǒng)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生了一系列沖擊，客戶交易和消費(fèi)行為的不斷變化削弱了傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)和服務(wù)功能。本文對(duì)銀行分行的智能化改造進(jìn)行了詳細(xì)系統(tǒng)總結(jié)，并通過數(shù)據(jù)對(duì)比分析了分行的智能化改造效果，并對(duì)效果進(jìn)行了科學(xué)評(píng)價(jià)。本文旨在結(jié)合具體案例分析，在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景下，優(yōu)化商業(yè)銀行的服務(wù)渠道及具體措施。銀行服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，對(duì)提高銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

分行智能轉(zhuǎn)換是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行分行轉(zhuǎn)換的一貫方向，商業(yè)銀行在此過程中面臨的問題是提供解決方案。目前，國(guó)內(nèi)對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的研究相對(duì)較少，本文旨在分析金融科技快速發(fā)展的背景及其對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的影響。銀行提出了支行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展建設(shè)方案，有望有效推動(dòng)智能化轉(zhuǎn)型，提升價(jià)值和經(jīng)濟(jì)質(zhì)量。為國(guó)內(nèi)同類傳統(tǒng)商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的智能化改造提供參考。

二、商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展現(xiàn)狀及問題

（一）智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展現(xiàn)狀

最初，中國(guó)銀行處于高速發(fā)展階段，在國(guó)家支持和經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展黃金時(shí)代的推動(dòng)下，銀行分支機(jī)構(gòu)開始大規(guī)模擴(kuò)張和壯大，建立大型實(shí)體分支機(jī)構(gòu)作為獲得市場(chǎng)份額的手段。在當(dāng)時(shí)的情況下，作為銀行業(yè)務(wù)唯一渠道的線下門店很少。由于處于盲目擴(kuò)張階段，在建網(wǎng)時(shí)往往不關(guān)心質(zhì)量和成本，大規(guī)模的技術(shù)開發(fā)和人員配備降低了利潤(rùn)，增加了成本。進(jìn)入中期發(fā)展階段，銀行開始控制實(shí)體店的建設(shè)，與此同時(shí)，四大國(guó)有銀行逐漸轉(zhuǎn)向股權(quán)型商業(yè)銀行，其他類型的商業(yè)銀行迅速占領(lǐng)了市場(chǎng)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)銀行分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立必須從追求數(shù)量向質(zhì)量提升轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，新的自助設(shè)備和電子渠道開始引入，形成了網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的新浪潮，為重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的技術(shù)時(shí)代建立新商店。隨著中國(guó)金融市場(chǎng)的逐步開放，各家銀行都在積極展示自身線下門店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以在外資銀行不斷引進(jìn)的情況下立于不敗之地?；ヂ?lián)網(wǎng)金融具有互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)、便捷等特點(diǎn)，具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生了重大沖擊。在這種情況下，銀行需要引入類似網(wǎng)上銀行的技術(shù)來提高客戶滿意度、服務(wù)效率和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。

隨著利率市場(chǎng)化進(jìn)程的加快和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，傳統(tǒng)銀行機(jī)構(gòu)需要提高服務(wù)效率和質(zhì)量，構(gòu)建智能化，降低綜合經(jīng)營(yíng)成本。銀行的智能化建設(shè)也取得了成績(jī)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是智能營(yíng)銷，智能化從智能設(shè)備投資開始，客戶可通過智能設(shè)備開展自助業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能終端、智能打印機(jī)、硬幣兌換機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)等窗口業(yè)務(wù)的電子化換代，互動(dòng)體感屏、自動(dòng)充電站、遠(yuǎn)程專站等自助設(shè)備，利用身份識(shí)別、人臉識(shí)別等技術(shù)，減少等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。

二是鞏固和轉(zhuǎn)變分支機(jī)構(gòu)工作人員職責(zé)，促進(jìn)大廳服務(wù)的整合，網(wǎng)點(diǎn)智能化配置提示員工轉(zhuǎn)換，對(duì)高級(jí)柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的綜合能力提出更高要求，根據(jù)客戶要求隨時(shí)切換身份，在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)和管理，及時(shí)為客戶提供一站式綜合服務(wù)，柜臺(tái)人員轉(zhuǎn)入新業(yè)務(wù)或客戶經(jīng)理，為客戶提供全程一站式關(guān)懷服務(wù)。另外，在大廳服務(wù)過程中，要始終堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)理念和貼心的服務(wù)，站在客戶的角度提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決方案，提供貼身、熱情、高效的廳堂服務(wù)，增加客戶附著力。

三是積極推進(jìn)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，布局的優(yōu)化是基于最佳的網(wǎng)點(diǎn)選擇和改造，需要從內(nèi)部成本控制的角度進(jìn)行。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局，要兼顧顧客到店后的移動(dòng)規(guī)律加工空間和體驗(yàn)感，通過個(gè)性化、專業(yè)化、微改造提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，從細(xì)節(jié)入手，比如調(diào)整斜柜布局，提升客戶體驗(yàn)，為區(qū)域和大廳添加智能機(jī)器和移動(dòng)手持終端，更換等候顧客的椅子，布置綠色植物和花卉，構(gòu)建立體開放的服務(wù)空間，營(yíng)造簡(jiǎn)單舒適的環(huán)境。

四是做好智能化風(fēng)險(xiǎn)管理。智能化帶來了便利，但也帶來了更多的信息安全問題，尤其是對(duì)銀行而言，智能化建設(shè)必須建立科學(xué)、強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)控制體系。比如，銀行利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，推動(dòng)數(shù)字技術(shù)在風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域的應(yīng)用，構(gòu)建智能風(fēng)控系統(tǒng)，反欺詐風(fēng)控從專家規(guī)則升級(jí)到模型自學(xué)。天眼是基于大數(shù)據(jù)信息挖掘和人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶、業(yè)務(wù)、抵押品等三維動(dòng)態(tài)描繪的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)。風(fēng)險(xiǎn)收益觀是對(duì)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)的補(bǔ)充。

（二）智能化轉(zhuǎn)型面臨的問題

1.網(wǎng)點(diǎn)的問題

在銀行業(yè)的早期，系統(tǒng)是圍繞部門銀行思想建立的，導(dǎo)致客戶在做生意時(shí)，不同的部門可以屬于不同的業(yè)務(wù)。以個(gè)人客戶為例，在辦理柜面業(yè)務(wù)時(shí)，部分業(yè)務(wù)處理由個(gè)人理財(cái)部管理，部分業(yè)務(wù)處理由會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)部管理，自助或渠道業(yè)務(wù)由個(gè)人理財(cái)部管理。處理過程中可能存在一些交叉點(diǎn)，這不僅造成門店人力資源的巨大浪費(fèi)，而且嚴(yán)重影響顧客體驗(yàn)，容易導(dǎo)致顧客流失。目前，銀行柜員交易仍以存取款、卡貼現(xiàn)等傳統(tǒng)交易類型為主，造成大堂營(yíng)銷服務(wù)人員比例偏低，綜合營(yíng)銷能力嚴(yán)重不足，各類營(yíng)銷服務(wù)人員在游說和外展方面的交叉營(yíng)銷意識(shí)和技能，與各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理和營(yíng)銷人員的激勵(lì)措施存在較大差距。

此外，銀行尚未完全建立起能夠形成有效信息推廣的客戶營(yíng)銷體系。沒有有效的信息收集手段，沒有無縫的信息收集、分析和推送機(jī)制，系統(tǒng)缺乏有效的客戶信息，無法準(zhǔn)確地對(duì)客戶進(jìn)行畫像。從銀行的后臺(tái)信息化建設(shè)來看，每個(gè)服務(wù)渠道都分門別類，自助、柜臺(tái)、發(fā)號(hào)機(jī)等在后臺(tái)都屬于不同的信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)和信息碎片化導(dǎo)致服務(wù)的碎片化。因此，一方面需要高度集成的信息系統(tǒng)，必須在企業(yè)層面對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行架構(gòu)層面的重組，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、系統(tǒng)功能和數(shù)據(jù)的高度融合，提高前端質(zhì)量的服務(wù)。

銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化改造進(jìn)展比較緩慢，早期在智能設(shè)備普及和自助渠道業(yè)務(wù)功能開發(fā)方面實(shí)現(xiàn)了一定程度的趕超，但還是比較慢。比如互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新技術(shù)的應(yīng)用，比如通過大數(shù)據(jù)分析通過客戶識(shí)別推薦金融板塊，通過智能語音查詢執(zhí)行工作，通過智慧屏交互執(zhí)行工作，為門店客戶提供無線網(wǎng)絡(luò)作為服務(wù)能力的重要體現(xiàn)和服務(wù)能力，有必要擴(kuò)大新技術(shù)在中小城市網(wǎng)點(diǎn)的傳播和應(yīng)用。該行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)路徑主要圍繞傳統(tǒng)的綜合網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)思路，很少嘗試開展新業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。隨著手機(jī)銀行等在線服務(wù)渠道的普及，實(shí)體店的客流量逐漸減少，需要強(qiáng)大的身份驗(yàn)證或僅在執(zhí)行復(fù)雜或?qū)I(yè)任務(wù)時(shí)才需要現(xiàn)場(chǎng)存在。在很多中小城市，來店的顧客很少，只有零星的顧客連續(xù)多天來店，但方案還是按照傳統(tǒng)的高柜、低柜、自助服務(wù)區(qū)、等候區(qū)等功能來劃分，這導(dǎo)致許多服務(wù)窗口和人力浪費(fèi)。因此，在中小城市的很多地方，不再需要按傳統(tǒng)功能區(qū)域進(jìn)行規(guī)劃，而是根據(jù)實(shí)際客流量，調(diào)整規(guī)劃，減少或取消高柜，設(shè)置適當(dāng)?shù)南鹿?、自助區(qū)和體驗(yàn)區(qū)，借助咖啡、書籍等因素，可以吸引客戶，節(jié)省流量，創(chuàng)造需求。

2.金融服務(wù)能力有待增強(qiáng)

互聯(lián)網(wǎng)金融與銀行不同，銀行推出固定產(chǎn)品，基于大數(shù)據(jù)計(jì)算推薦適合個(gè)人的產(chǎn)品。服務(wù)模式以個(gè)性化的感覺為客戶提供更舒適的體驗(yàn)，非常方便業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品使用，使客戶滿意度高，從服務(wù)角度留住客戶，深入挖掘客戶價(jià)值。對(duì)比互聯(lián)網(wǎng)金融與現(xiàn)有銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程，與接入和結(jié)算業(yè)務(wù)并無太大區(qū)別，最終取決于銀行網(wǎng)點(diǎn)。在銀行辦理類似業(yè)務(wù)時(shí)，往往需要進(jìn)行復(fù)雜的身份驗(yàn)證和個(gè)人資產(chǎn)驗(yàn)證，而資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)需要進(jìn)行詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，存在種類少、繁瑣、提款期限固定、不靈活等問題。信貸業(yè)務(wù)必須提供資產(chǎn)證明、個(gè)人流動(dòng)證明、資產(chǎn)支持貸款等，整個(gè)過程需要很長(zhǎng)時(shí)間才能完成?；ヂ?lián)網(wǎng)金融不一樣，大數(shù)據(jù)將個(gè)人消費(fèi)、資產(chǎn)和信息記錄在一起，簡(jiǎn)單認(rèn)證即可查看貸款額度，手指輕觸即可輕松獲得貸款，理財(cái)業(yè)務(wù)操作簡(jiǎn)單，大部分可隨時(shí)提現(xiàn)，節(jié)省客戶時(shí)間。簡(jiǎn)單的功能帶來了良好的用戶體驗(yàn)，客戶忠誠度呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。

三、智能化轉(zhuǎn)型的建設(shè)方案

（一）網(wǎng)點(diǎn)的具體措施

針對(duì)業(yè)務(wù)流程繁瑣、客戶體驗(yàn)差等問題，銀行需要優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行端到端的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，在全國(guó)范圍內(nèi)建立和推廣柜面一體化管理平臺(tái)，加強(qiáng)線上線下協(xié)同。改善客戶體驗(yàn)，通過綜合窗口管理平臺(tái)，整合儲(chǔ)蓄、匯兌、保險(xiǎn)、資產(chǎn)管理、企業(yè)業(yè)務(wù)等多種系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)窗口、跨產(chǎn)品、交叉的一體化服務(wù)輸入和操作界面。

通過客戶生物識(shí)別，積極加大云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等金融技術(shù)在門店智能化改造中的創(chuàng)新應(yīng)用。利用人臉識(shí)別、語音語義識(shí)別等技術(shù)，從后臺(tái)信息系統(tǒng)中收集性別、年齡、股票金融數(shù)據(jù)等各種標(biāo)簽信息，通過大數(shù)據(jù)處理整合分析客戶偏好的金融行為分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷目標(biāo)。智能服務(wù)機(jī)器人、微型照片打印機(jī)等也可用于增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的互動(dòng)客戶體驗(yàn)和互動(dòng)交流。

（二）金融和科技結(jié)合

銀行要以開放的心態(tài)改變傳統(tǒng)思維，尋找更多創(chuàng)新路徑，探索互聯(lián)網(wǎng)科技與金融的融合。銀行業(yè)是一個(gè)具有壟斷性的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)打破了壟斷模式?；ヂ?lián)網(wǎng)金融加速了社會(huì)的發(fā)展，在這個(gè)特殊的時(shí)期，需要保持敏銳的頭腦，實(shí)現(xiàn)金融與科技的對(duì)接。目前流行的智能和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)包括云計(jì)算、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，金融科技的發(fā)展是建立在對(duì)各種技術(shù)的掌握之上，銀行需要打造技術(shù)和數(shù)據(jù)。技術(shù)支持平臺(tái)收集和協(xié)調(diào)有關(guān)技術(shù)應(yīng)用、渠道轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)優(yōu)化的信息，類似于大型機(jī)器的操作。不同的技術(shù)是零件，支持平臺(tái)是整個(gè)框架，提供的產(chǎn)品和服務(wù)是特定于機(jī)器的。銀行平臺(tái)的內(nèi)部支撐體現(xiàn)在計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)和存儲(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施、云平臺(tái)信息集中、成熟的戰(zhàn)略制定和解決方案等方面。平臺(tái)使銀行能夠降低信息收集和解決方案開發(fā)的成本，釋放一站式計(jì)算資源，縮短整體時(shí)間周期，更高效、更有活力地關(guān)注客戶需求。支撐平臺(tái)也必須要有一個(gè)開放的程序，網(wǎng)絡(luò)的主要好處是信息收集和公共共享，以開放的金融服務(wù)模式吸引第三方平臺(tái)的合作，擴(kuò)展家庭銀行增值服務(wù)，如稅收、醫(yī)療保健和人民生活。

結(jié)語：

綜上所述，銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融不能相互排斥，應(yīng)促進(jìn)兩者的相互融合，充分利用現(xiàn)有銀行具有互聯(lián)網(wǎng)快捷便利的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)以客戶體驗(yàn)為核心，關(guān)注需求，構(gòu)建全面、功能齊全的未來智能科技技術(shù)網(wǎng)絡(luò)。

（作者單位：鄭州銀行1；河南開放大學(xué)2）