■ 文/圖｜湖北交投鄂西北高速公路運營管理有限公司 金偉忠 閆麗

“薪火相傳、不忘初心，甘愿韶華催白首；砥礪前行、踐行使命，敢將熱血染青春?！边@就是2019年8月成立的湖北交投鄂西北高速公路運營管理有限公司（以下簡稱“鄂西北公司”）十堰西管理所“薪火”女子服務(wù)班的團隊服務(wù)宗旨，她們在高速崗位上無悔地奉獻著最美年華。

“薪火”女子服務(wù)班團隊成員

“薪火”女子服務(wù)班內(nèi)正其心外正其行。

在鄂西北公司“一站一品”特色創(chuàng)建中，十堰西管理所堅持把站品創(chuàng)建、隊伍建設(shè)與駐地服務(wù)、奉獻社會相結(jié)合，打造了一支積極向上、信念堅定、熱情洋溢、充滿活力的女子團隊。

“薪火”女子服務(wù)班的7位姑娘們以女性特有的嚴(yán)謹(jǐn)和細致，以服務(wù)出行、奉獻社會、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、笑容常駐為出發(fā)點，打造“綠、潔、暢、美”的高速大通道，贏得了廣大司乘人員的好評，展現(xiàn)了湖北高速窗口的良好形象；在志愿服務(wù)和社會幫扶中，用執(zhí)著的奉獻展現(xiàn)了鄂西北高速人的使命和擔(dān)當(dāng)。

/ “常”笑與長效的淬火 /

保持“微笑服務(wù)”絕對不是一陣風(fēng)，只有堅持不斷地淬火，才能成就一塊兒好“鋼”?！澳谩薄罢埳缘取薄罢埡米摺?，這些簡單普通的問候需要在8小時里重復(fù)上千次。一件看似再平常不過的事情，能多年堅持下來也并不容易。

為了練就“坐如一棵松、笑迎八方客”的本領(lǐng)，“薪火”女子服務(wù)班全體成員主動作為，積極要求參與管理所“尋找身邊最美笑臉”“溫馨服務(wù)回頭看”“服務(wù)來找茬”等活動，不斷激發(fā)團隊服務(wù)熱情，堅持在服務(wù)中找差距，在服務(wù)中促進步，全方位提高團隊整體服務(wù)水平和服務(wù)能力。個個爭當(dāng)“微笑明星”、人人爭當(dāng)“溫馨使者”。班組中的每個人都不甘落后，堅持從坐姿、站姿、走姿、禮姿、蹲姿等細節(jié)入手，從關(guān)閉道口、物品擺放等環(huán)節(jié)著眼，進一步細化崗?fù)ひ?guī)范行為。經(jīng)過多年的努力，“微笑服務(wù)”評比上榜率已達到99%，連續(xù)4年無重大操作失誤，團隊累計征收通行費1.09億元。她們用恒心和毅力，真正做到了“常笑”與“長效”服務(wù)的“雙達標(biāo)”。

/ 平時與“評”時的煅燒 /

長年累月不分晝夜，干著機械的收費工作，難免覺得枯燥、厭倦。然而在8小時的辛苦工作之后，“薪火”女子服務(wù)班的全體成員并沒有選擇回到宿舍“葛優(yōu)躺”，而是直奔監(jiān)控室，仔細調(diào)看自己當(dāng)日的文明服務(wù)錄像，并不時在隨身攜帶的記錄本上新添幾筆。密密麻麻的工作心得，牢記于心的操作技能，毫不打折的文明服務(wù)，日復(fù)一日的堅持，她們從未松懈。

“薪火”女子班組的成員更注重“平時”的表現(xiàn)，嚴(yán)格做到內(nèi)正其心、外正其形，把“微笑服務(wù)”落實到每個細節(jié)，最終在評比時贏得滿堂喝彩，只有平時在熔爐里反復(fù)煅燒，評比時才能百煉成鋼。

/ “話”解與化解的錘煉 /

車輛逃費是一線收費員經(jīng)常要處理的問題，“薪火”女子服務(wù)班的成員始終堅持真情溝通，反復(fù)錘煉語言藝術(shù)，“話”龍點睛，化解矛盾，這種“話解”方式最終成為團隊里每位成員必須掌握的一門“絕技”。面對一些無理取鬧的司機，控制情緒，耐心聽完對方述說，始終用甜美溫柔的聲音感染對方，消除疑慮，解決問題，是服務(wù)班成員的必修課。司機一般方言較重，為此，班組成員苦練普通話，堅持聽廣播，盡量做到說話有親和力，有感染力，有反轉(zhuǎn)力。最終，錘煉出“聽得見的微笑服務(wù)”，運用語言這把特殊的“鑰匙”，打開心靈這扇窗戶，開展情與情的交流，理與理的碰撞，化解與逃費司機的矛盾，累計堵漏增收1572次，堵漏金額達35.98萬元。她們在營造和諧收費環(huán)境的同時，身體力行地做到了“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”，真正讓司乘感受到了“薪火”女子服務(wù)班的無限魅力。

班組成員為卡口人員送溫暖

湖北省三八紅旗集體授牌留念

/ “擔(dān)當(dāng)”與“風(fēng)采”的展示 /

疫情防控人人有責(zé)，關(guān)鍵時刻方顯英雄本色。2022年8月，十堰市遭遇突如其來的疫情，導(dǎo)致部分區(qū)域處于社會面管控階段?！靶交稹迸臃?wù)班積極響應(yīng)號召，主動參與“黨員下沉社區(qū)”與“疫情防控宣傳”志愿服務(wù)活動，密切協(xié)助收費站疫情防控卡口人員開展司乘“雙碼”聯(lián)查、防疫安全知識普及、防疫政策解讀宣傳等工作，為卡點人員及過往司乘提供免費茶水、方便食品、防護用具等便民服務(wù)，及時解決疫情防控特殊時期公眾的出行困難和訴求，用行動溫暖司乘出行路。

除此之外，“薪火”女子服務(wù)班成員還結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育、黨的二十大精神學(xué)習(xí)宣貫工作，先后完成兩次紅色故事音頻錄制、11篇紅色視頻錄制、兩期專題紅色主題宣講，組織開展“童心向黨，薪火相傳”“助力高考，愛心相伴”“宣貫二十大，共筑幸福路”等特色主題活動，通過創(chuàng)新式、沉浸式、定制式的不同體驗讓整個班組成員主動參與其中。無論何時在收費現(xiàn)場始終可以看到“薪火”女子服務(wù)班組青春靚麗又忙碌熱情的身影，她們以扎實的業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)良的工作作風(fēng)、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為廣大司乘人員創(chuàng)造出更加高效、便捷、舒適的通行環(huán)境。

2022年3月31日，交通運輸部辦公廳公布2021年度系列“最美人物”名單，十堰西管理所“薪火”女子服務(wù)班名列其中，也是湖北省唯一一個獲獎的團隊單位。緊隨其后，湖北省婦聯(lián)授予十堰西管理所“薪火”女子服務(wù)班湖北省“三八紅旗集體”稱號，一年內(nèi)，薪火”女子服務(wù)班榮獲兩項大獎。

昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成今日的匠心。鄂西北運營公司十堰西管理所“薪火”女子服務(wù)班組始終堅持一顆真心，用微笑感動司乘，用真誠、用行動扎根在平凡崗位，繼續(xù)譜寫著高速公路事業(yè)的新篇章。