顧甜甜，許昌林

(1.陽(yáng)光人壽保險(xiǎn)股份有限公司陽(yáng)光臻傳家族辦公室，寧夏 銀川 750001；2.北方民族大學(xué)寧夏智能信息與大數(shù)據(jù)處理重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，寧夏 銀川 750021)

0 引言

財(cái)富管理是指以客戶(hù)為中心，設(shè)計(jì)出一套全面的財(cái)富規(guī)劃，通過(guò)向客戶(hù)提供現(xiàn)金、信用、保障、投資組合等一系列的金融服務(wù)，將客戶(hù)的資產(chǎn)、負(fù)債、流動(dòng)性等進(jìn)行綜合管理，滿(mǎn)足客戶(hù)不同階段的財(cái)務(wù)需求。財(cái)富管理與資產(chǎn)管理關(guān)系密切，“以客戶(hù)為中心”是財(cái)富管理的核心。

1 商業(yè)銀行財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的必要性

隨著改革開(kāi)放步伐的推進(jìn)和私人財(cái)富的逐步積累，商業(yè)銀行財(cái)富管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，客戶(hù)數(shù)量持續(xù)增加。根據(jù)光大理財(cái)發(fā)布的《中國(guó)資產(chǎn)管理市場(chǎng)報(bào)告(2022—2023)》[1]，截至2022 年末，中國(guó)居民金融資產(chǎn)已經(jīng)達(dá)到217 萬(wàn)億元人民幣。波士頓咨詢(xún)公司(BCG)預(yù)計(jì)中國(guó)個(gè)人金融資產(chǎn)將保持9%的年復(fù)合增長(zhǎng)，到2032 年，中國(guó)個(gè)人財(cái)富管理市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到514 萬(wàn)億元人民幣，市場(chǎng)前景廣闊。在此過(guò)程中，商業(yè)銀行作為目前財(cái)富管理的最大主體，也會(huì)受益匪淺，擁有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

然而從長(zhǎng)期看，商業(yè)銀行財(cái)富管理前景光明[2]，但資管新規(guī)打破剛性?xún)陡?，?guó)內(nèi)外市場(chǎng)的不確定性、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇等原因，轉(zhuǎn)型中可能會(huì)遭遇短期陣痛。一是國(guó)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境的高度不確定性。全球地緣沖突、美元加息周期、全球貿(mào)易局勢(shì)緊張等因素均會(huì)對(duì)財(cái)富管理造成較大影響。二是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展處于恢復(fù)期。利率下行趨勢(shì)明顯、優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)“資產(chǎn)荒”、房地產(chǎn)和民企“暴雷”頻發(fā)等問(wèn)題對(duì)資產(chǎn)定價(jià)和選擇影響較大，從而導(dǎo)致商業(yè)銀行財(cái)富管理資金增速放緩，造成短期沖擊。三是財(cái)富管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。商業(yè)銀行財(cái)富管理面臨來(lái)自公募基金、證券、保險(xiǎn)、第三方財(cái)富管理等機(jī)構(gòu)的分流，客戶(hù)投資理念逐步多元化，高端客戶(hù)出現(xiàn)邊新增邊流失的情況，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。根據(jù)《中國(guó)資產(chǎn)管理市場(chǎng)報(bào)告(2022—2023)》[1]，截至2022 年底，商業(yè)銀行理財(cái)市場(chǎng)存續(xù)規(guī)模為27.65 萬(wàn)億元人民幣，較年初下降4.66%，公募基金管理資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)26 萬(wàn)億元，逐步趕超商業(yè)銀行。從利潤(rùn)產(chǎn)出來(lái)看，財(cái)富管理作為銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的重要來(lái)源，短期出現(xiàn)回落。根據(jù)招商銀行2023 年8 月25 日發(fā)布的半年度報(bào)告，其上半年零售非利息凈收入315.06 億元，同比下降了6.14%，占非利息凈收入的55.32%。報(bào)告期內(nèi)實(shí)現(xiàn)零售財(cái)富管理手續(xù)費(fèi)及傭金收入161.28 億元，同比下降11.36%，占零售凈手續(xù)費(fèi)及傭金收入的53.46%。因此，為了維持商業(yè)銀行財(cái)富管理的領(lǐng)先地位，積極應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)的不利因素影響，提升競(jìng)爭(zhēng)力，增加利潤(rùn)貢獻(xiàn)，財(cái)富管理轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

2 商業(yè)銀行財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的方向

財(cái)富管理轉(zhuǎn)型是指財(cái)富管理行業(yè)在面對(duì)市場(chǎng)、技術(shù)、監(jiān)管、客戶(hù)需求等方面變化時(shí)，調(diào)整和升級(jí)其業(yè)務(wù)模式、服務(wù)范圍、技術(shù)應(yīng)用、人才隊(duì)伍等方面的策略和措施，以適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和盈利增長(zhǎng)的過(guò)程[3]。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

一是從產(chǎn)品銷(xiāo)售獲取傭金模式向財(cái)富管理綜合化解決方案轉(zhuǎn)變，服務(wù)對(duì)象由高端客戶(hù)向普惠客戶(hù)擴(kuò)展。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的財(cái)富管理收入來(lái)源主要依靠銀行理財(cái)、公募基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品銷(xiāo)售的手續(xù)費(fèi)，綜合化財(cái)富管理方案主要集中在高端客戶(hù)服務(wù)中，普惠客戶(hù)不是財(cái)富管理的重點(diǎn)客群，其原因與不同客群的可投資資產(chǎn)量、風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及專(zhuān)業(yè)理財(cái)師的缺乏有一定關(guān)系。但未來(lái)財(cái)富管理需要轉(zhuǎn)變依靠手續(xù)費(fèi)的方式，從賣(mài)方銷(xiāo)售模式向買(mǎi)方投顧模式轉(zhuǎn)變，從高端客戶(hù)服務(wù)向普惠客戶(hù)延伸，做到以客戶(hù)需求為中心，在保值增值的基礎(chǔ)上為客戶(hù)在養(yǎng)老、醫(yī)療、投資等領(lǐng)域提供個(gè)性化綜合服務(wù)。

二是科技賦能，深化大數(shù)據(jù)和人工智能在商業(yè)銀行財(cái)富管理場(chǎng)景應(yīng)用。大數(shù)據(jù)和人工智能的應(yīng)用，打破了線(xiàn)下渠道的時(shí)間和空間限制，加速信息的獲取和分析，有效減少經(jīng)濟(jì)金融信息的不對(duì)稱(chēng)性，提升產(chǎn)品篩選和供給篩選能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的精準(zhǔn)畫(huà)像，“千人千面”提供服務(wù)方案，降低交易成本，提高工作效率，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求。

三是全行業(yè)共同打造財(cái)富管理綠色生態(tài)圈，持續(xù)做好投資者教育。一方面，財(cái)富管理需要打破機(jī)構(gòu)產(chǎn)品供給之間的界限，以更客觀的視角在全行業(yè)篩選產(chǎn)品，共同打造財(cái)富管理服務(wù)綠色生態(tài)圈。另一方面，隨著投資者教育不斷深入，各類(lèi)金融產(chǎn)品逐步打破“剛兌”，客戶(hù)認(rèn)知水平將會(huì)逐步提升，投資者決策將更趨于理性。

科技賦能和綜合化發(fā)展是商業(yè)銀行財(cái)富管理轉(zhuǎn)型中不可或缺的環(huán)節(jié)。而“線(xiàn)上+線(xiàn)下”結(jié)合的模式順應(yīng)了財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，從中長(zhǎng)期看將會(huì)為財(cái)富管理轉(zhuǎn)型提供支持。

3 “線(xiàn)上線(xiàn)下一體化”模式對(duì)商業(yè)銀行財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的作用

“線(xiàn)上線(xiàn)下一體化”模式是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)產(chǎn)品提供與銷(xiāo)售進(jìn)行升級(jí)改造，打破了線(xiàn)上和線(xiàn)下之前的各自封閉狀態(tài)[4]。商業(yè)銀行財(cái)富管理通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下相互融合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，線(xiàn)上更多履行交易與支付職能，線(xiàn)下作為篩選與體驗(yàn)的平臺(tái)，向客戶(hù)輸出綜合化服務(wù)方案并進(jìn)行調(diào)整和跟蹤[5]。通過(guò)無(wú)界化、智慧型、體驗(yàn)式的服務(wù)讓客戶(hù)需求得到滿(mǎn)足。

隨著科學(xué)技術(shù)的更迭、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，線(xiàn)上線(xiàn)下一體化正在被更多的商業(yè)銀行所接受[6-7]。在金融領(lǐng)域，人工智能可以借助金融知識(shí)的學(xué)習(xí)積累和強(qiáng)大的計(jì)算分析，通過(guò)算法的編入和模型的建立，在自動(dòng)獲客、身份識(shí)別、大數(shù)據(jù)風(fēng)控、智能投顧、智能客服和交易方式等多領(lǐng)域提供智能化解決方案，對(duì)流程進(jìn)行升級(jí)，從而提高工作效率。線(xiàn)上技術(shù)正在飛速發(fā)展。但是，財(cái)富管理與法律、醫(yī)學(xué)、教育等同屬于專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，以ChatGPT 為代表的人工智能雖然可以實(shí)現(xiàn)對(duì)話(huà)交流、回答科研問(wèn)題、寫(xiě)作研報(bào)等功能，但仍無(wú)法完全替代金融理財(cái)師。首先，人工智能的訓(xùn)練離不開(kāi)大量數(shù)據(jù)的支持。但信息不對(duì)稱(chēng)是金融市場(chǎng)的重要特征，在非完全有效市場(chǎng)中，所有可獲取的數(shù)據(jù)已經(jīng)是過(guò)往的歷史數(shù)據(jù)，而未來(lái)是充滿(mǎn)不確定性的。人工智能通過(guò)已有的樣本數(shù)，基于對(duì)過(guò)去數(shù)據(jù)的集成，對(duì)未來(lái)趨勢(shì)在技術(shù)層面進(jìn)行判斷，但因?yàn)檎叩刃畔⒏蓴_，技術(shù)分析與未來(lái)的實(shí)際走勢(shì)會(huì)有偏差。其次，財(cái)富管理服務(wù)對(duì)象是人，人是理性和感性的結(jié)合體，財(cái)富管理面對(duì)的不僅僅是理性的投資，還有客戶(hù)情感的關(guān)懷。例如，客戶(hù)往往根據(jù)自己喜好選擇金融理財(cái)師，被選擇的理財(cái)師不一定專(zhuān)業(yè)能力特別強(qiáng)，但可能在脾氣性格、責(zé)任心、共情能力等方面與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴。此外，客戶(hù)的投資決策可能受到信任程度、控制欲望等感性因素的影響，心理上很難完全信任機(jī)器決策。最后，人工智能在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用可能存在個(gè)人隱私和倫理問(wèn)題。大量客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的獲取存在個(gè)人隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)，多數(shù)客戶(hù)并不喜歡財(cái)產(chǎn)信息被機(jī)器過(guò)多地存儲(chǔ)和分析。同時(shí)，財(cái)富管理是對(duì)客戶(hù)及其家庭的綜合財(cái)務(wù)規(guī)劃，婚內(nèi)財(cái)產(chǎn)隔離保護(hù)、跨代際財(cái)富傳承等問(wèn)題可能涉及道德倫理，而人工智能很難處理這些復(fù)雜問(wèn)題。

因此，盡管大數(shù)據(jù)和人工智能在不斷進(jìn)化，但現(xiàn)階段還不能解決商業(yè)銀行財(cái)富管理轉(zhuǎn)型發(fā)展中的所有問(wèn)題。故“線(xiàn)上線(xiàn)下一體化”模式具有可行性，可以將人工智能應(yīng)用與金融理財(cái)師的專(zhuān)業(yè)相結(jié)合，從資產(chǎn)管理、方案提供、風(fēng)險(xiǎn)控制、交易達(dá)成等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行流程升級(jí)，完成恰當(dāng)而精準(zhǔn)的服務(wù)，在降低人工成本、提高效率的同時(shí)保證人性化的體驗(yàn)。

4 “線(xiàn)上線(xiàn)下一體化”模式在商業(yè)銀行財(cái)富管理轉(zhuǎn)型中的應(yīng)用

4.1 線(xiàn)上人工智能提供基礎(chǔ)財(cái)富管理方案，線(xiàn)下理財(cái)師進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)修正

財(cái)富管理綜合化方案涉及客戶(hù)的個(gè)人、家庭等全生命周期管理，是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，在了解客戶(hù)的基礎(chǔ)上出具一份完整的報(bào)告會(huì)占用理財(cái)師大量的時(shí)間，而人工智能的應(yīng)用將會(huì)大大縮短其時(shí)長(zhǎng)。一方面，人工智能可以通過(guò)對(duì)過(guò)往不同族群客戶(hù)財(cái)富管理案例的學(xué)習(xí)，結(jié)合客戶(hù)的具體年齡、職業(yè)、家庭等特征，得出財(cái)富管理規(guī)劃的基礎(chǔ)模板。宏觀層面，由于人工智能系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，對(duì)信息的獲取和分析更加全面，從而有助于對(duì)大類(lèi)資產(chǎn)配置判斷精準(zhǔn)性的提升。微觀層面，人工智能可以對(duì)客戶(hù)投資行為進(jìn)行歸納總結(jié)，通過(guò)對(duì)瀏覽記錄、高頻交易等數(shù)據(jù)的分析，有助于更有效、更精確地分析客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好及投資行為。此外，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)基礎(chǔ)信息、資產(chǎn)負(fù)債、收入支出、風(fēng)險(xiǎn)偏好等信息更全面地收集，并結(jié)合個(gè)人征信、社保稅務(wù)繳費(fèi)等第三方數(shù)據(jù)，描繪客戶(hù)畫(huà)像，最終呈現(xiàn)出“千人千面”的財(cái)富管理方案。另一方面，涉及客戶(hù)隱私的個(gè)性化信息會(huì)被客戶(hù)隱藏，無(wú)法通過(guò)數(shù)據(jù)得出結(jié)論，人工智能難以解決此問(wèn)題。此時(shí)，線(xiàn)下的理財(cái)師會(huì)發(fā)揮作用，通過(guò)情感共鳴、交流溝通和長(zhǎng)期信任，更容易了解客戶(hù)深層次需求，做到KYC(了解你的客戶(hù))，從而保證財(cái)富管理規(guī)劃不會(huì)過(guò)度偏離，尤其對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征分析及潛在需求的挖掘有重要作用，也體現(xiàn)了“以客戶(hù)為中心”的核心理念。因此，線(xiàn)上人工智能提供基于客戶(hù)基本情況的標(biāo)準(zhǔn)化模板，線(xiàn)下專(zhuān)業(yè)理財(cái)師針對(duì)個(gè)性化特征和潛在需求補(bǔ)充和優(yōu)化，從而大大減輕了理財(cái)師的工作壓力，同時(shí)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)更加綜合精準(zhǔn)。

4.2 擴(kuò)大和深化智能投顧的應(yīng)用

智能投顧又稱(chēng)“機(jī)器人投顧”，是可以在線(xiàn)提供投資組合配置建議以及組合管理相關(guān)的理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)。該服務(wù)根據(jù)個(gè)人投資者風(fēng)險(xiǎn)承受水平、收益目標(biāo)以及風(fēng)格偏好等，通過(guò)運(yùn)用一系列智能算法和投資組合優(yōu)化等理論模型，為用戶(hù)提供資產(chǎn)組合，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)管理，并根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)對(duì)資產(chǎn)配置提供再平衡建議。由于投資組合是由復(fù)雜的多因子選取及協(xié)方差構(gòu)成，模型構(gòu)建及計(jì)算不依靠科技賦能很難實(shí)現(xiàn)。招商銀行早在2016 年就退出了摩羯智投服務(wù)，通過(guò)建立多因子回歸分析模型，在客戶(hù)輸入相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等信息后，依據(jù)資產(chǎn)配置理論，按照客戶(hù)自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資期限自動(dòng)匹配資產(chǎn)，最終形成在該風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及投資期限下的最優(yōu)資產(chǎn)配置組合，客戶(hù)只需點(diǎn)擊“一鍵申購(gòu)”即可完成整套投資理財(cái)業(yè)務(wù)。目前，各商業(yè)銀行也積極開(kāi)發(fā)智能投顧系統(tǒng)，但其應(yīng)用水平良莠不齊，客戶(hù)的接受程度也需大幅提高。智能投顧應(yīng)用在資產(chǎn)配置領(lǐng)域，將客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力與投資行為相匹配，以相對(duì)業(yè)績(jī)回報(bào)為目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)智能化組合投資。同時(shí)，智能投顧的應(yīng)用也降低了財(cái)富管理投資的門(mén)檻。標(biāo)準(zhǔn)化的流程設(shè)計(jì)和資產(chǎn)配置流程，讓提供投顧服務(wù)的時(shí)間和人員成本大大降低，使得針對(duì)高端客戶(hù)的財(cái)富管理有機(jī)會(huì)走入尋常百姓家，使普惠客戶(hù)也能夠享受到智能投顧的服務(wù)，擴(kuò)大了財(cái)富管理客群的范圍。

4.3 打造一對(duì)一智能客服互動(dòng)平臺(tái)

一方面，在財(cái)富管理日常服務(wù)過(guò)程中，很多問(wèn)題需要進(jìn)行客服解答?，F(xiàn)階段主要采取電話(huà)外呼客服的方式，但是電話(huà)客服存在人工服務(wù)接通速度慢、接入步數(shù)多、系統(tǒng)繁忙等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，會(huì)大大影響客戶(hù)的體驗(yàn)。而智能客服可以通過(guò)App 登錄直接驗(yàn)證客戶(hù)身份，打破空間和時(shí)間的限制，通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)的一對(duì)一對(duì)話(huà)模式，快速檢索出商業(yè)銀行客戶(hù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容及客戶(hù)賬戶(hù)相關(guān)情況，有針對(duì)性地解答客戶(hù)個(gè)性化問(wèn)題。具體過(guò)程可以借鑒百度AI 模式，從而減輕客服人工接線(xiàn)員工作的壓力，同時(shí)最大化為客戶(hù)提供便利。另一方面，智能語(yǔ)音雙錄服務(wù)、智能產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)鏈接、主頁(yè)面功能推送等可以省去銷(xiāo)售中的人工錄入環(huán)節(jié)，從而提高交易效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用的便利化。

4.4 發(fā)揮人工智能在投資組合執(zhí)行跟蹤和方案調(diào)整中的優(yōu)勢(shì)作用

投資組合的執(zhí)行與調(diào)整在財(cái)富管理中至關(guān)重要。假設(shè)投資者都是理性的，但在實(shí)際投資中，投資者往往受到情緒的驅(qū)使，當(dāng)投資組合構(gòu)建后，出現(xiàn)短期較大回撤時(shí)，投資者很容易產(chǎn)生恐慌情緒，很難按照原有的計(jì)劃及時(shí)止損、倉(cāng)位調(diào)整等，從而造成追漲殺跌等反向交易的操作。而人工智能的應(yīng)用會(huì)避免此種情況，在堅(jiān)持原有投資策略基礎(chǔ)上，保持相對(duì)理性決策，嚴(yán)格執(zhí)行投資計(jì)劃，避免情緒波動(dòng)的干擾。另外，如果投資組合的風(fēng)險(xiǎn)控制模型進(jìn)行預(yù)警時(shí)，也可以由人工智能進(jìn)行主動(dòng)調(diào)整，保持信息的敏感性，從而減少風(fēng)險(xiǎn)事件的干擾。因此，線(xiàn)上科技的運(yùn)用對(duì)財(cái)富管理方案后續(xù)執(zhí)行和調(diào)整有著很大的作用。

4.5 人工智能促進(jìn)量化交易的演進(jìn)，提升投資效果

目前很少有資產(chǎn)管理公司通過(guò)人工智能構(gòu)建全新價(jià)值主張，但未來(lái)會(huì)看到越來(lái)越多的組織專(zhuān)注于使用人工智能來(lái)增強(qiáng)其“技術(shù)即服務(wù)”業(yè)務(wù)。人工智能技術(shù)可以通過(guò)自動(dòng)化交易，為資產(chǎn)管理者提供更加高效的交易服務(wù)。自動(dòng)化交易可以根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則，自動(dòng)進(jìn)行買(mǎi)入、賣(mài)出等交易操作，從而降低人為的干預(yù)，提高投資回報(bào)率。目前，已有證券公司對(duì)長(zhǎng)期低頻交易客戶(hù)提供自動(dòng)化量化交易服務(wù)，尋找量化機(jī)會(huì)，提升交易頻次，以此獲取額外投資回報(bào)。而商業(yè)銀行也可以對(duì)黃金、商品等交易性品種提供量化交易服務(wù)，提升投資效果。

5 結(jié)論

“線(xiàn)上+線(xiàn)下”模式在商業(yè)銀行財(cái)富管理轉(zhuǎn)型中具有實(shí)踐的意義，將線(xiàn)上與線(xiàn)下服務(wù)相結(jié)合，可以提供更加全面、專(zhuān)業(yè)的一站式服務(wù)，在線(xiàn)上共性問(wèn)題解決的同時(shí)兼顧線(xiàn)下個(gè)性化需求的滿(mǎn)足，為客戶(hù)提供綜合化的財(cái)富管理方案，從而建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)踐“以客戶(hù)為中心”的財(cái)富管理理念。