文/張苗

家政服務(wù)需求增大

隨著“三孩”政策放開(kāi)、城市人口老齡化加劇以及家庭照護(hù)的需要，上海家庭對(duì)家政服務(wù)的需求與日俱增。家政服務(wù)業(yè)是高度市場(chǎng)化的民生服務(wù)行業(yè)，已經(jīng)成為城市生活不可或缺的重要組成部分，在滿(mǎn)足民需、增加就業(yè)、改善生活、保障民生等方面發(fā)揮著積極作用。

近日，上海市政協(xié)委員陳峰、李健成、吳越等人對(duì)“家政服務(wù)業(yè)的總體水平和能力與上海國(guó)際化大都市的定位是否匹配”等問(wèn)題展開(kāi)探討。目前上海市家政從業(yè)人員的培訓(xùn)、家政服務(wù)規(guī)范和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)中介機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和監(jiān)管、家政服務(wù)投訴和糾紛的調(diào)處機(jī)制等還須優(yōu)化。上海市商務(wù)委會(huì)同市住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理委、市婦聯(lián)等相關(guān)部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)題研究。日前，記者從上海市商務(wù)委獲悉關(guān)于家政行業(yè)的相關(guān)優(yōu)化方案。

加強(qiáng)行業(yè)信息公開(kāi)

首先，推行上海市家政從業(yè)人員資質(zhì)及歷史服務(wù)評(píng)價(jià)記錄網(wǎng)上公開(kāi)。

為提升上海家政服務(wù)行業(yè)的信息化水平，根據(jù)《上海市家政服務(wù)條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《家政條例》）的有關(guān)規(guī)定，上海市商務(wù)委組織建設(shè)了全市統(tǒng)一的家政服務(wù)管理平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“家政管理平臺(tái)”），與“一網(wǎng)通辦”“市公共信用信息服務(wù)平臺(tái)”等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。平臺(tái)上不僅收集了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)人員的基本信息、服務(wù)和評(píng)價(jià)信息以及信用信息等，而且依法為公眾提供查詢(xún)服務(wù)。截至目前，家政管理平臺(tái)初步收錄了1000余家企業(yè)和30余萬(wàn)家政人員的數(shù)據(jù)檔案，累計(jì)為21.6萬(wàn)余人次提供了130.3萬(wàn)余次的行業(yè)信息查詢(xún)服務(wù)。

同時(shí)，在市民云、隨申辦等App功能的基礎(chǔ)上，上海市積極拓展家政人員電子上門(mén)證應(yīng)用功能，并通過(guò)人臉識(shí)別、實(shí)名認(rèn)證的方式，實(shí)現(xiàn)家政人員“一人一證”“上門(mén)亮證、雇主掃碼、評(píng)價(jià)”全流程閉環(huán)，在保護(hù)個(gè)人隱私的前提下展示更多的實(shí)時(shí)信用信息。與此同時(shí)，推動(dòng)家政機(jī)構(gòu)及時(shí)辦證，引導(dǎo)用戶(hù)積極核證、查驗(yàn)信息等舉措，努力實(shí)現(xiàn)家政行業(yè)線上線下的充分融合。

其次，推行家政中介機(jī)構(gòu)的社會(huì)評(píng)價(jià)網(wǎng)上公開(kāi)機(jī)制。

有效規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)行為。一是制定地方標(biāo)準(zhǔn)。先后出臺(tái)了《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理要求》《家政服務(wù)從業(yè)人員基本要求》《家政服務(wù)溯源管理規(guī)范》《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)規(guī)范》等地方標(biāo)準(zhǔn)，為上海家政行業(yè)社會(huì)評(píng)價(jià)奠定基礎(chǔ)。二是指導(dǎo)行業(yè)評(píng)價(jià)。根據(jù)《家政條例》的相關(guān)規(guī)定，由家政服務(wù)行業(yè)組織負(fù)責(zé)對(duì)家政行業(yè)開(kāi)展社會(huì)評(píng)價(jià)工作。指導(dǎo)市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)，依照相關(guān)要求，組織多名專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)從價(jià)值觀、履約能力、社會(huì)責(zé)任、管理創(chuàng)新等角度構(gòu)建有效評(píng)價(jià)模型，開(kāi)展信用評(píng)價(jià)培訓(xùn)，促進(jìn)企業(yè)積極申報(bào)。另，充分利用家政管理平臺(tái)歸集的信用信息和行業(yè)管理的數(shù)據(jù)開(kāi)展家政機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)，并在家政管理平臺(tái)上予以展示，供社會(huì)監(jiān)督。三是推出預(yù)警名單。梳理行業(yè)失信、守信情況，包括家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用等級(jí)評(píng)定和家政服務(wù)人員技能等級(jí)評(píng)定、重點(diǎn)領(lǐng)域違法主體名單等，定期梳理預(yù)警企業(yè)名單和發(fā)布消費(fèi)預(yù)警提示。

提供人員技能培訓(xùn)

為健全家政服務(wù)業(yè)職業(yè)培訓(xùn)制度，提升行業(yè)技能水平，國(guó)家相關(guān)部委和上海市先后出臺(tái)《關(guān)于家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容行動(dòng)方案》《技能提升行動(dòng)計(jì)劃（2018—2021）》和《上海市職業(yè)技能提升行動(dòng)實(shí)施方案（2019—2021年）》等。據(jù)了解，上海市將以持續(xù)增進(jìn)民生福祉為目的，圍繞發(fā)展家政服務(wù)業(yè)等重點(diǎn)工作，將家政服務(wù)人員技能培訓(xùn)列入市技能提升行動(dòng)總體方案。同時(shí)，對(duì)從業(yè)人員參加家政服務(wù)、母嬰護(hù)理、保育員等培訓(xùn)項(xiàng)目給予培訓(xùn)費(fèi)補(bǔ)貼。

推進(jìn)技能人才評(píng)價(jià)制度改革。根據(jù)家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和技能等級(jí)認(rèn)定規(guī)范，大力支持上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定。目前上海出臺(tái)了《關(guān)于開(kāi)展2022年上海市社會(huì)化職業(yè)技能評(píng)價(jià)有關(guān)事項(xiàng)的通知》和《關(guān)于對(duì)本市勞動(dòng)者申領(lǐng)職業(yè)技能提升補(bǔ)貼有關(guān)事項(xiàng)的通知》，鼓勵(lì)符合條件的從業(yè)人員積極參加家政服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)和技能等級(jí)認(rèn)定，暢通技能人才上升通道。

加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管

首先，建立上海市家政服務(wù)及中介服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)意見(jiàn)。

為規(guī)范家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)秩序，提升家政行業(yè)服務(wù)水平，日前上海市人力資源社會(huì)保障局、上海市商務(wù)委等部門(mén)指導(dǎo)市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)，加大對(duì)家政市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)調(diào)研力度。從住家制、小時(shí)工制、全日制三種崗位和母嬰護(hù)理、育兒嫂、綜合家務(wù)、家庭保潔等八類(lèi)職位中，選取具有代表性的家政機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽樣調(diào)查，并據(jù)此形成家政服務(wù)行業(yè)相關(guān)費(fèi)用指導(dǎo)價(jià)位，分高位數(shù)、中位數(shù)和低位數(shù)三檔定期對(duì)外發(fā)布。

為規(guī)范家政服務(wù)行為，維護(hù)家政服務(wù)各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》《家政條例》等有關(guān)規(guī)定，上海市商務(wù)委會(huì)同上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)，制定了《上海市家政服務(wù)合同示范文本（2020版）》，對(duì)服務(wù)內(nèi)容和期限、費(fèi)用支付和方式、各方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等方面作出相應(yīng)安排，并在全市推廣使用。

其次，加強(qiáng)政府對(duì)家政行業(yè)的監(jiān)管。

為推動(dòng)家政行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，加強(qiáng)從業(yè)人員的管理，上海市從2016年開(kāi)始試點(diǎn)家政服務(wù)持證上門(mén)，探索家政機(jī)構(gòu)備案、人員備案等工作，并從2017年開(kāi)始以為民辦實(shí)事項(xiàng)目推進(jìn)，2020年通過(guò)地方立法《家政條例》的形式將制度措施予以固化完善。

持證上門(mén)服務(wù)，對(duì)家政機(jī)構(gòu)來(lái)講，是夯實(shí)企業(yè)主體責(zé)任的舉措。本著“誰(shuí)發(fā)證誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，要求家政企業(yè)加強(qiáng)對(duì)人員的管理，負(fù)責(zé)“上門(mén)服務(wù)證”的申請(qǐng)、辦理、發(fā)放、注銷(xiāo)、信息更新等系列工作。對(duì)家政人員來(lái)講，是強(qiáng)化行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的舉措。家政人員不僅要授權(quán)核查誠(chéng)信和有無(wú)犯罪史，主動(dòng)通過(guò)家政管理平臺(tái)辦理上門(mén)證，做到上崗持證、服務(wù)亮證，還要接受市民的查證、驗(yàn)證和評(píng)價(jià)，目前家政人員隨意跳槽的現(xiàn)象逐步好轉(zhuǎn)。對(duì)廣大市民來(lái)講，這是讓消費(fèi)者放心的舉措。上門(mén)服務(wù)證要經(jīng)過(guò)企業(yè)的核實(shí)關(guān)、平臺(tái)的核驗(yàn)關(guān)、公安的比對(duì)關(guān)，有力地凈化了家政人員的從業(yè)環(huán)境。據(jù)了解，目前“持證上門(mén)服務(wù)”經(jīng)過(guò)5年多的推進(jìn)，累計(jì)已有500多家企業(yè)、17萬(wàn)余名家政從業(yè)人員參加，實(shí)現(xiàn)了全市16個(gè)行政區(qū)的全覆蓋，取得了市民歡迎、企業(yè)支持、家政員認(rèn)同、行業(yè)擁護(hù)的建設(shè)成效。

為強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，構(gòu)建信用為基礎(chǔ)的新型行業(yè)管理體系，根據(jù)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見(jiàn)》《關(guān)于建立家政服務(wù)業(yè)信用體系的指導(dǎo)意見(jiàn)》等文件要求，上海市堅(jiān)持守信激勵(lì)與失信懲戒并舉、行業(yè)自律與政府監(jiān)管并重，內(nèi)容（總結(jié)）如下：

一是出臺(tái)《家政條例》等地方法規(guī)，探索建立行業(yè)守信、失信名單，包括獲得行政獎(jiǎng)勵(lì)等名單和嚴(yán)重失信、被行政處罰等名單，定期公布并接受社會(huì)監(jiān)督。二是制定實(shí)施《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)規(guī)范》等地方標(biāo)準(zhǔn)，從價(jià)值觀、履約能力、社會(huì)責(zé)任、管理創(chuàng)新等角度構(gòu)建有效評(píng)價(jià)模型，定期開(kāi)展信用評(píng)價(jià)。三是建設(shè)線上家政管理平臺(tái)，依托一網(wǎng)通辦的大數(shù)據(jù)支撐，豐富平臺(tái)信息數(shù)據(jù)維度，建立健全家政企業(yè)和家政人員信用檔案，以上門(mén)證管人、以平臺(tái)聚數(shù)據(jù)、以信用強(qiáng)監(jiān)管，切實(shí)提高家政行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)。四是實(shí)施信用風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)管理，構(gòu)建完善的企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)指標(biāo)體系，建設(shè)企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)管理系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行及時(shí)預(yù)警。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)高的企業(yè)加大抽查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并查處違法行為；對(duì)誠(chéng)信守法企業(yè)“無(wú)事不擾”，維護(hù)良好市場(chǎng)秩序，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

最后，推動(dòng)家政行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)、服務(wù)和投訴問(wèn)題處理。

為統(tǒng)籌推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展，研究解決行業(yè)發(fā)展中的重大問(wèn)題，上海市建立了家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，形成72項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)清單，并由上海商務(wù)委、市發(fā)展改革委共同牽頭，與上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)共同推進(jìn)工作落實(shí)。同時(shí)，加大對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)力度，切實(shí)發(fā)揮好政府與企業(yè)的橋梁紐帶作用，不斷提高行業(yè)協(xié)會(huì)的業(yè)務(wù)能力和公信力；成立由退休法官、行業(yè)經(jīng)營(yíng)者、專(zhuān)業(yè)調(diào)解人員等組成的市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解委員會(huì)，構(gòu)建市、區(qū)和企業(yè)三級(jí)糾紛調(diào)處機(jī)制，以便及時(shí)有效解決服務(wù)糾紛，切實(shí)提升家政行業(yè)的自律水平。

下一步，上海市將積極推動(dòng)家政服務(wù)行業(yè)的職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、規(guī)范化建設(shè)，全力推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為更好滿(mǎn)足人民群眾美好生活需求做出更大的貢獻(xiàn)。