張瑞洋

文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是以建立和實(shí)施文化和旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系為主要內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、顧客滿意度高為目標(biāo)的實(shí)踐性活動(dòng)。為提高北京市文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作水平，提升文化和旅游行業(yè)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力，依據(jù)《文化和旅游部關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見(jiàn)》《首都標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略綱要》及首都標(biāo)準(zhǔn)化工作要點(diǎn)等文件精神，結(jié)合北京市文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作發(fā)展實(shí)際，2020年11月，北京市文化和旅游局、北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局開(kāi)展了市級(jí)文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。

該試點(diǎn)建設(shè)期為兩年，立足高起點(diǎn)，以系統(tǒng)性、層次性和協(xié)調(diào)性為路徑，整體有序推進(jìn)試點(diǎn)工作。將標(biāo)準(zhǔn)化概念引入機(jī)構(gòu)管理，建立機(jī)制保障，搭建更為完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，全面提升了景區(qū)服務(wù)品質(zhì)，提升游客的滿意度，打造北京文旅標(biāo)桿單位。2022年12月，“北京歡樂(lè)谷文化娛樂(lè)主題公園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”等4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目通過(guò)驗(yàn)收。

標(biāo)準(zhǔn)化工作全覆蓋

通過(guò)兩年時(shí)間的試點(diǎn)建設(shè)，各試點(diǎn)單位的標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)深入人心。試點(diǎn)工作中，各試點(diǎn)單位的標(biāo)準(zhǔn)體系既做到從實(shí)際出發(fā)，又力爭(zhēng)達(dá)到各個(gè)方面、各個(gè)崗位全覆蓋，不留死角。

北京歡樂(lè)谷是國(guó)內(nèi)第一個(gè)民族自主創(chuàng)新的主題公園連鎖品牌，是新一代文化娛樂(lè)主題公園。副總經(jīng)理劉燕彬介紹說(shuō)，在申報(bào)成為北京市市級(jí)文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)后，北京歡樂(lè)谷不斷夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)基石，規(guī)范員工工作流程和動(dòng)作，為公園服務(wù)建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)運(yùn)營(yíng)，提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量水平，強(qiáng)調(diào)要做到“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)”與“經(jīng)營(yíng)服務(wù)”相結(jié)合。

通過(guò)組建試點(diǎn)工作小組和機(jī)構(gòu)、制定詳實(shí)的工作計(jì)劃和方案、構(gòu)建符合實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)體系、定期召開(kāi)試點(diǎn)工作推進(jìn)會(huì)等，北京歡樂(lè)谷分階段穩(wěn)步、科學(xué)、全面地推進(jìn)試點(diǎn)工作。牢牢把控時(shí)間節(jié)點(diǎn)和注意事項(xiàng)，復(fù)盤、梳理標(biāo)準(zhǔn)化工作中存在的問(wèn)題，并由各部門進(jìn)行針對(duì)性整改。對(duì)領(lǐng)域未涉及、內(nèi)容不全面、編寫不規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)文件進(jìn)行編修，多次邀請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)化專家蒞臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，標(biāo)準(zhǔn)化工作不斷完善，逐漸達(dá)到全覆蓋。

體系構(gòu)建統(tǒng)領(lǐng)全局

試點(diǎn)工作中，各試點(diǎn)單位結(jié)合本單位實(shí)際需要，研究制定包含服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，并通過(guò)規(guī)定的程序和形式發(fā)布和執(zhí)行。在標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施過(guò)程中，始終堅(jiān)持持續(xù)整改與完善。

北京龍慶峽位于北京市西北部的延慶區(qū)境內(nèi)，是一處水繞山環(huán)、風(fēng)光秀麗的峽谷，屬于自然水域風(fēng)光型景區(qū)，被譽(yù)為京郊的“小漓江”“小三峽”。在介紹試點(diǎn)工作時(shí)，行管科科長(zhǎng)佟立軍表示，北京龍慶峽在啟動(dòng)試點(diǎn)工作后的第一項(xiàng)重要工作，就是構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系。在體系構(gòu)建過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題、看到了不足，逐漸認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建可以有效地將之前較為零散的規(guī)范、準(zhǔn)則等串聯(lián)在一起，發(fā)揮著統(tǒng)領(lǐng)全局的關(guān)鍵作用。為此，北京龍慶峽多次組織召開(kāi)試點(diǎn)工作常態(tài)化會(huì)議和宣貫培訓(xùn)會(huì)，邀請(qǐng)專家介紹旅游標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容，詳細(xì)講解國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)及要求等。

通過(guò)一次次的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、探討，北京龍慶峽從部門、決策層、管理層，再到基層操作人員，從上到下各個(gè)部門和崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)得以確認(rèn)，在客服中心服務(wù)、客運(yùn)游船運(yùn)行、索道滑道管理、古樹名木保護(hù)、餐飲住宿提供、停車場(chǎng)管理等方面共制定標(biāo)準(zhǔn)223項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)體系日趨完善。

突顯特色把控細(xì)節(jié)

試點(diǎn)建設(shè)期間，正值新冠肺炎疫情防控階段，各個(gè)試點(diǎn)單位的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)均受到一定程度的影響。因此，如何在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上另辟蹊徑，突顯特色服務(wù)、注重細(xì)節(jié)把控，滿足游客對(duì)高品質(zhì)文化和旅游服務(wù)的需求，成為試點(diǎn)工作的重中之重。

科學(xué)國(guó)際旅行社是具有出入境旅游專業(yè)資質(zhì)的國(guó)際旅行社，其依托中國(guó)科學(xué)院所擁有的科學(xué)家、各學(xué)科研究院、國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、野外臺(tái)站和科普?qǐng)鲳^等資源，針對(duì)全國(guó)中小學(xué)校、中小學(xué)生的科普及科技教育方面的需求，研發(fā)并提供科普和科技教育支撐服務(wù)項(xiàng)目。

據(jù)公司負(fù)責(zé)人介紹，受新冠疫情影響，科學(xué)國(guó)際旅行社相關(guān)科學(xué)教育業(yè)務(wù)受到了較大沖擊，大量校園業(yè)務(wù)無(wú)法開(kāi)展。為此，公司利用北京的科研資源，研發(fā)并固化了一批科教研學(xué)旅游標(biāo)準(zhǔn)化線路，推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

科教研學(xué)旅游標(biāo)準(zhǔn)化線路是由中科院不同領(lǐng)域科研院所結(jié)合研究?jī)?nèi)容，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)主題課程、研究式學(xué)習(xí)方案，學(xué)生深入研究所、實(shí)驗(yàn)室參與活動(dòng)，由所內(nèi)專家做牽頭人，高校在讀博士、碩士生做領(lǐng)隊(duì)，真正做到有研究、有學(xué)習(xí)、有游覽的復(fù)合型特色線路。該特色服務(wù)大大提高了科教研學(xué)旅游的內(nèi)涵和品質(zhì)，滿足了中小學(xué)生及家長(zhǎng)對(duì)科教研學(xué)旅游產(chǎn)品的更高要求。特色科教研學(xué)旅游成為公司支柱型業(yè)務(wù)，在嚴(yán)格遵守疫情防控政策措施的前提下，有序組織開(kāi)展活動(dòng)，一定程度上彌補(bǔ)了疫情對(duì)公司的影響，同時(shí)帶動(dòng)了一批傳統(tǒng)旅游行業(yè)服務(wù)商如酒店、車隊(duì)、餐廳等業(yè)務(wù)量的提高。

以游客滿意為導(dǎo)向

在試點(diǎn)建設(shè)過(guò)程中，各個(gè)試點(diǎn)單位以游客滿意為導(dǎo)向，堅(jiān)持以人為本和精細(xì)化管理服務(wù)，對(duì)創(chuàng)新性開(kāi)展景區(qū)餐飲住宿等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)行了有益的探索。

北京鮮花港是北京市政府規(guī)劃的北京市唯一專業(yè)花卉產(chǎn)業(yè)園區(qū)，現(xiàn)已發(fā)展成為北京市乃至全國(guó)以花卉為主題的文化旅游休閑中心。鮮花港負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的建設(shè)，景區(qū)對(duì)服務(wù)全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，使以人為本、精細(xì)化、規(guī)范化服務(wù)的理念深入人心，形成按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、按制度辦事、按流程操作的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。

鮮花港利用調(diào)查問(wèn)卷方式對(duì)游客滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，對(duì)游客反映的問(wèn)題和不足及時(shí)進(jìn)行整改。該負(fù)責(zé)人表示，2022年鮮花港景區(qū)在原大美兒童樂(lè)園和萌寵樂(lè)園的娛樂(lè)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，新增了櫻花大道東側(cè)娛樂(lè)區(qū)、鮮花港景區(qū)外風(fēng)箏節(jié)等兒童娛樂(lè)項(xiàng)目，在滿足游客賞花的同時(shí)，也給兒童提供足夠的游樂(lè)設(shè)施，有效地提高了游客滿意度。在衛(wèi)生保障方面，增加了大量的保潔人員，在注重?zé)o衛(wèi)生死角的同時(shí)，保證游客能有一個(gè)舒心的游園環(huán)境，給廣大游客留下了較好的印象。

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，以游客滿意為導(dǎo)向，鮮花港景區(qū)實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)設(shè)施提檔、旅游服務(wù)管理升級(jí)，品牌的知名度、競(jìng)爭(zhēng)力，以及游客的體驗(yàn)感、幸福感不斷提升，逐漸形成“以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)景區(qū)發(fā)展，以精細(xì)化重構(gòu)旅游服務(wù)，以國(guó)際化創(chuàng)建旅游品牌”的發(fā)展理念，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的良性循環(huán)。