湯春燕

（上海地鐵維護(hù)保障有限公司,上海 200070）

0 引言

隨著上海地鐵規(guī)模的迅速發(fā)展，市民的出行方式也逐步向地鐵出行改變。雖然每年上海地鐵都會(huì)投入大量的人力物力來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，但因公共交通的特殊性，加上乘客期望值的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)地鐵設(shè)備的可靠性、舒適性、準(zhǔn)確性的要求也越來(lái)越高[1-3]。同時(shí)，客流量的逐年上升，帶來(lái)的投訴量也在呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何通過(guò)對(duì)乘客投訴事件的分析，提高地鐵維修維護(hù)的質(zhì)量，提高市民出行的滿意度，對(duì)展現(xiàn)地鐵形象有著重要意義。

1 簡(jiǎn)介

1.1 定義

顧客投訴是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。顧客投訴是有價(jià)值的信息來(lái)源渠道，美國(guó)著名的市場(chǎng)調(diào)研公司TARP（Technical Assistance Research Programs）研究顯示，相較于傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研方法，如樣本收集、觀察法，從顧客投訴中所獲的數(shù)據(jù)信息，更準(zhǔn)確、更及時(shí)、更節(jié)約成本。投訴中反饋的信息不僅有助于改善產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，更揭示了在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、安裝、分銷、售后服務(wù)、維護(hù)等方面存在的問(wèn)題，為進(jìn)一步提高顧客對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的全面感知質(zhì)量提供了有價(jià)值的信息。

投訴處理是指企業(yè)為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增加自身效益，從而認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的不同意見(jiàn)，處理客戶提出的不同事項(xiàng)，為企業(yè)發(fā)展提供保障。地鐵公司投訴處理中的三個(gè)關(guān)鍵因素是解決乘客提出的問(wèn)題、滿足乘客的需求、企業(yè)與乘客間的良好溝通。

決策支持系統(tǒng)是能對(duì)決策提供支持的計(jì)算系統(tǒng)，可以充分利用可供利用的信息，結(jié)合合理的計(jì)算公式，幫助和改善管理決策而制定的有效的系統(tǒng)[4]。

1.2 現(xiàn)狀和難點(diǎn)

投訴事件數(shù)據(jù)的分析是一個(gè)有很大發(fā)展空間的領(lǐng)域，將數(shù)據(jù)挖掘、分析應(yīng)用到實(shí)際生產(chǎn)中，一方面可以提高市民出行的滿意度，降低投訴率；另一方面也可以為維護(hù)維修部門提供日常維護(hù)過(guò)程中可能忽視的信息。很多單位目前的投訴處理，僅僅滿足于處理單一的乘客投訴，只是回復(fù)一個(gè)投訴電話是不夠的，因?yàn)檫@并沒(méi)有解決投訴的根源，根沒(méi)去除，“病”還會(huì)再發(fā)。要從投訴信息中發(fā)掘存在的問(wèn)題，從源頭解決問(wèn)題，提前預(yù)見(jiàn)，避免同一問(wèn)題再引起投訴，甚至引起一定的社會(huì)負(fù)面影響。要做好投訴事件分析工作，目前存在的難題有：

（1）信息化。需將不同來(lái)源（熱線電話、在線客服、微博、官網(wǎng)、12345市民熱線轉(zhuǎn)單等）的乘客投訴的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為平臺(tái)數(shù)據(jù)，逐步累計(jì)，組成龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，方便后續(xù)的數(shù)據(jù)處理。

（2）規(guī)范化。如何把繁瑣、零散的投訴信息進(jìn)行歸納與分類，建立可以量化的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，把原本沒(méi)有關(guān)聯(lián)的乘客反饋的投訴個(gè)體，通過(guò)類別劃分，聯(lián)系在一起，是開(kāi)展數(shù)據(jù)分析工作的基礎(chǔ)。

（3）完整化。乘客投訴數(shù)據(jù)有一個(gè)積累的過(guò)程，在保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的同時(shí)，也要保證數(shù)據(jù)的完整性。建立和完善投訴事件數(shù)據(jù)庫(kù)，積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，解決投訴事件集中反映的問(wèn)題，能夠更好預(yù)防同類事件的發(fā)生。投訴數(shù)據(jù)庫(kù)的發(fā)展為數(shù)據(jù)處理和使用提供了良好的保障。

2 決策系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

2.1 決策系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1.1 決策系統(tǒng)的構(gòu)架設(shè)計(jì)

面對(duì)大量的乘客投訴，要做到徹底解決所有乘客投訴涉及的問(wèn)題，企業(yè)必定會(huì)花費(fèi)巨大的人力和物力，2021年上海地鐵維護(hù)保障有限公司處理的乘客投訴就有3 550件。從企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，必須綜合衡量企業(yè)效益與投入成本之間的關(guān)系，既要提高乘客的滿意度，解決投訴問(wèn)題，又要降低企業(yè)的投入成本。企業(yè)的決策層和投訴處理人員可以從投訴歷史數(shù)據(jù)中挖掘?qū)Q策有價(jià)值的信息。因此，我們提出了解決方法，對(duì)歷史的投訴事件進(jìn)行歸納分類，定性定量劃分，找到突出問(wèn)題，重點(diǎn)在于解決投訴涉及問(wèn)題的主要矛盾。由于次要矛盾一方面投訴占比較小，另一方面也可能帶有一部分乘客的主觀性，所以企業(yè)需要綜合考慮多方面因素去對(duì)待次要矛盾。

基于對(duì)投訴歷史數(shù)據(jù)的建模、聚類、分析與決策，設(shè)計(jì)出對(duì)投訴數(shù)據(jù)的決策系統(tǒng)，構(gòu)建對(duì)乘客投訴歷史數(shù)據(jù)的綜合分析決策，用來(lái)為企業(yè)決策層提供支持，投訴事件分析與決策模型如圖1。

圖1 決策模型

2.1.2 決策系統(tǒng)的目標(biāo)

投訴事件其實(shí)蘊(yùn)含著極大的價(jià)值，隨著數(shù)據(jù)庫(kù)的不斷增大，企業(yè)可以從這些龐大的數(shù)據(jù)中挖掘有價(jià)值的信息，用于指導(dǎo)發(fā)展和提高維護(hù)水平。目前，對(duì)于投訴事件數(shù)據(jù)的處理還處于初步階段，數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)投訴數(shù)據(jù)領(lǐng)域中還沒(méi)有得到足夠大范圍的應(yīng)用。

對(duì)大量的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中挖掘有價(jià)值的信息，其目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的典型問(wèn)題，為企業(yè)管理者決策提供依據(jù)，從而避免未來(lái)即將要發(fā)生的同類事件的投訴情況?；谕对V歷史數(shù)據(jù)分析的決策系統(tǒng)在投訴事件重點(diǎn)方面做出全面的分析和決策，能夠有力地指導(dǎo)各種同類事件的預(yù)防工作，防患于未然[5-6]。

2.1.3 決策系統(tǒng)的主要方法

該文設(shè)計(jì)的決策系統(tǒng)主要通過(guò)分析歷史投訴事件價(jià)值的方法來(lái)確定后續(xù)維護(hù)工作的決策方向，綜合對(duì)投訴事件的全面考量，確定決策工作主要從投訴的嚴(yán)重程度、涉及類別、投訴的集中度、有無(wú)責(zé)任四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。其中，嚴(yán)重程度代表投訴事件對(duì)運(yùn)營(yíng)造成的后果或引起的社會(huì)影響；涉及類別代表投訴事件具體涉及的設(shè)施設(shè)備領(lǐng)域；集中度代表社會(huì)的關(guān)注程度；責(zé)任代表是否為企業(yè)的主體責(zé)任。

投訴事件價(jià)值=嚴(yán)重程度+涉及類別+集中度+有無(wú)責(zé)任。投訴事件價(jià)值關(guān)系圖如圖2。

圖2 投訴事件價(jià)值關(guān)系

式中，R(x)——投訴事件的價(jià)值；X1——嚴(yán)重程度；X2——涉及類別；X3——集中度；X4——有無(wú)責(zé)任。

假設(shè)目前是第一次通過(guò)投訴事件的決策函數(shù)來(lái)確定維護(hù)工作方向，則可以先制定一個(gè)較適中的數(shù)值，既不影響日常維護(hù)計(jì)劃所需的人力物力，又能兼顧投訴事件中所反饋的重點(diǎn)問(wèn)題。我們以3為設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)值試行，后續(xù)再逐步收緊標(biāo)準(zhǔn)值，不斷提高工作標(biāo)準(zhǔn)。

（1）當(dāng)R(x)≥3，則決策行動(dòng)。

（2）當(dāng)R(x)＜ 3，則參考備案，暫不行動(dòng)。

2.2 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

按照投訴事件的嚴(yán)重程度來(lái)分，可分為一般投訴、較大投訴、嚴(yán)重投訴（詳見(jiàn)表1）；按照投訴事件涉及的專業(yè)來(lái)分，可分為設(shè)備質(zhì)量類、施工噪聲類、人員形象類（詳見(jiàn)表2）；按照投訴事件集中程度來(lái)分，可分為小、中、大（詳見(jiàn)表3）；按照投訴事件責(zé)任來(lái)分，可分為有責(zé)和無(wú)責(zé)投訴（詳見(jiàn)表4）。

表1 按照嚴(yán)重程度來(lái)劃分

表2 按照投訴涉及類別來(lái)分

表3 按照投訴集中程度來(lái)分（以30天為統(tǒng)計(jì)周期）

表4 按責(zé)任劃分

2.3 實(shí)際案例應(yīng)用

以2022年8月份，上海軌道交通維護(hù)保障有限公司處理的投訴數(shù)據(jù)為例，共處理的乘客投訴有966起（詳見(jiàn)表5），在空調(diào)設(shè)備投訴348起中，一般投訴346件，較大投訴2件，無(wú)嚴(yán)重投訴，得到嚴(yán)重程度評(píng)估值為3 520分；集中度中一般投訴事件最大，較大投訴次之，集中度評(píng)估值為90分；一般投訴中有責(zé)有10件，無(wú)責(zé)248件，較大投訴中有責(zé)2件，無(wú)責(zé)0件，責(zé)任評(píng)估值1 448。綜合估值 5 058 分，決策函數(shù) R(x)為 3.7，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)值3（詳見(jiàn)表6），提出決策建議“建議對(duì)空調(diào)設(shè)備開(kāi)展分析和處理，查找投訴的原因”，從生產(chǎn)源頭進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高維護(hù)的質(zhì)量，達(dá)到“保安全提質(zhì)量”的雙贏局面。

表5 2022年8月份投訴分布情況

表6 空調(diào)設(shè)備投訴的決策值

按照同樣的方法，可以計(jì)算得到其他投訴涉及類別的決策值（詳見(jiàn)表7），可以直觀地看到，乘客關(guān)注的重點(diǎn)集中在空調(diào)溫度、廣播音質(zhì)音量、導(dǎo)向設(shè)備的準(zhǔn)確性，后續(xù)在維護(hù)工作中可以著重先解決這三方面的問(wèn)題，那么投訴總量也會(huì)大幅降低。

表7 2022年8月份各投訴類別決策值

3 結(jié)束語(yǔ)

決策系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：能通過(guò)對(duì)歷史投訴數(shù)據(jù)的分類分級(jí)，定性定量，結(jié)合決策函數(shù)，以最簡(jiǎn)便、最高效的方式，找到工作中的突出問(wèn)題，為維護(hù)維修決策提供支持，明確后續(xù)專業(yè)部門的重點(diǎn)工作方向。真正有效的投訴處理，既能夠解決投訴乘客的情緒，又能解決企業(yè)存在的問(wèn)題。

企業(yè)應(yīng)以問(wèn)題和需求為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變客服工作管理思路，建立企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，由原本乘客投訴處理及時(shí)性、準(zhǔn)確性，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詥?wèn)題的處理質(zhì)量、問(wèn)題的杜絕比例為目標(biāo)。對(duì)于乘客投訴中存在的問(wèn)題，從客服到質(zhì)量部門，再追溯到生產(chǎn)部門，環(huán)環(huán)緊扣，把問(wèn)題點(diǎn)落實(shí)到具體解決的責(zé)任人，不僅提升了企業(yè)運(yùn)維形象，又滿足了乘客的需求，更好地做到企業(yè)的降本增效。