□ 杭州 陳幼紅

績(jī)效是企業(yè)員工在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度，績(jī)效反饋則是管理者參照設(shè)定的績(jī)效期望水平對(duì)員工的實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估、判斷，并及時(shí)將績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給被評(píng)估對(duì)象，同時(shí)管理者與員工通過(guò)平等溝通取得共識(shí)、商議并制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，進(jìn)一步達(dá)成新的績(jī)效合約的過(guò)程?？?jī)效反饋是績(jī)效考核管理的重要環(huán)節(jié)，肩負(fù)著促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部跨層級(jí)溝通和提高績(jī)效考核公平性的重要責(zé)任。

一、企業(yè)實(shí)施績(jī)效反饋的意義

1.有利于實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的預(yù)期目的?？?jī)效反饋的目的是為了讓員工了解自己在本績(jī)效考核周期內(nèi)的業(yè)績(jī)是否達(dá)到所定的目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，讓管理者和員工雙方達(dá)成對(duì)評(píng)估結(jié)果一致的看法。

2.幫助員工提高自我洞察力。使員工清楚自身長(zhǎng)處與短處，有針對(duì)性地制定改進(jìn)提升計(jì)劃與職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。由于績(jī)效反饋在績(jī)效考核結(jié)束后實(shí)施，而且是考核者和被考核者之間的直接對(duì)話，是員工一次很好的交流學(xué)習(xí)、激勵(lì)、培訓(xùn)、提升、明確努力方向的過(guò)程，有效的績(jī)效反饋對(duì)績(jī)效管理起著重要的作用。

3.激勵(lì)員工改進(jìn)自身失當(dāng)行為，矯正其不當(dāng)行為。員工在完成了一定階段工作后，往往并不清楚自己的工作成效如何，是否得到了組織的認(rèn)可，是否需要在某些方面提高完善等，來(lái)自組織的反饋是員工客觀認(rèn)識(shí)工作成效、改進(jìn)提升未來(lái)計(jì)劃與努力方向的有效渠道。

4.開(kāi)發(fā)員工的潛能，進(jìn)一步提升員工工作能力。在績(jī)效反饋過(guò)程中，員工通過(guò)與管理者的交流，可以了解自身存在的問(wèn)題，學(xué)習(xí)前輩的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，開(kāi)闊視野，及時(shí)提出修改計(jì)劃，主動(dòng)學(xué)習(xí)提升工作技能，學(xué)習(xí)急需彌補(bǔ)的專業(yè)知識(shí)，獲取更高績(jī)效。

5.強(qiáng)化企業(yè)與員工共同成長(zhǎng)的共贏目標(biāo)。企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展需要員工的努力拼搏，企業(yè)的健康發(fā)展也為員工的成長(zhǎng)提供了發(fā)展平臺(tái)與高績(jī)效回報(bào)。通過(guò)績(jī)效考核與績(jī)效反饋，可以更好地激發(fā)員工的工作積極性，使員工明白企業(yè)與員工是相互掛鉤、共同成長(zhǎng)的利益共同體。通過(guò)反饋，企業(yè)可進(jìn)一步了解員工的需求、解決員工的困難，更好地培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度，使員工感受到自己是企業(yè)的一員，真正發(fā)揮員工主人翁精神。

6.有效調(diào)節(jié)和配置企業(yè)的資源。企業(yè)通過(guò)績(jī)效考核與績(jī)效反饋，可以將合適的員工放在合適的崗位上，可以將企業(yè)的資金、信息等資源按照實(shí)際需求給予適當(dāng)?shù)膬A斜，使企業(yè)的資源得到有效的調(diào)節(jié)和合理的配置。

二、企業(yè)實(shí)施績(jī)效反饋面臨的誤區(qū)與困境

1.考核結(jié)果失真，導(dǎo)致績(jī)效反饋無(wú)成效?？陀^評(píng)估員工的績(jī)效是績(jī)效反饋的基礎(chǔ)。若前期績(jī)效考核失真，缺乏說(shuō)服力，則無(wú)法進(jìn)行深入的溝通與交流。如何準(zhǔn)確的評(píng)估、評(píng)價(jià)員工的績(jī)效是一件系統(tǒng)性工程，復(fù)雜性可以想象，很多單位事后跟蹤情況不盡人意。如何對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行較為準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，是企業(yè)亟需攻克的課題。

2.反饋態(tài)度上不重視，績(jī)效反饋流于形式。員工的防范心理以及管理者對(duì)績(jī)效反饋缺乏足夠的重視容易導(dǎo)致績(jī)效反饋流于形式。當(dāng)員工受到批評(píng)時(shí)，第一反應(yīng)不是勇于承擔(dān)責(zé)任，不自省存在的問(wèn)題，而是找理由否認(rèn)，自我防范意識(shí)極易導(dǎo)致績(jī)效反饋效果不佳。而部分管理者認(rèn)為考核結(jié)果應(yīng)用率不高，認(rèn)為績(jī)效反饋可有可無(wú)，感覺(jué)無(wú)所謂，主觀上的不重視也導(dǎo)致了反饋流于形式。

3.不注重績(jī)效反饋的技巧，導(dǎo)致溝通效果不好。很多管理者沒(méi)有受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，缺乏績(jī)效反饋技巧與相關(guān)專業(yè)知識(shí)，缺乏人際溝通能力與必要知識(shí)儲(chǔ)備，導(dǎo)致績(jī)效反饋不僅達(dá)不到應(yīng)有的效果，而且容易導(dǎo)致員工與管理者關(guān)系緊張。

4.反饋結(jié)果時(shí)傳遞負(fù)向反饋多，正向反饋少。不少管理者在績(jī)效反饋時(shí)總是指出下屬的不足和缺點(diǎn)，而很少給予鼓勵(lì)和肯定。溝通時(shí)管理者往往直面問(wèn)題，以問(wèn)題為中心單刀直入，這會(huì)讓員工始終處于焦慮擔(dān)心之中，簡(jiǎn)單的聚焦問(wèn)題容易導(dǎo)致員工產(chǎn)生負(fù)面情緒，且會(huì)導(dǎo)致員工提出更多的“成因”來(lái)辯解，無(wú)法達(dá)到預(yù)期溝通效果。同時(shí)反饋時(shí)聚焦于負(fù)向反饋，正向反饋少，指出問(wèn)題多，商議改進(jìn)、提升甚至解決途徑的話題很少。

5.反饋時(shí)缺乏溝通、交流，直接給出解決方案，導(dǎo)致員工拒絕改變。在分析員工存在的問(wèn)題與探討解決途徑時(shí)，管理者沒(méi)有靜下心來(lái)與員工進(jìn)行仔細(xì)商量分析，引導(dǎo)其去探索、思考問(wèn)題癥結(jié)與解決之路，而是簡(jiǎn)單干脆，直接給出解決方案，這樣會(huì)導(dǎo)致員工并未真正理解、認(rèn)識(shí)到績(jī)效問(wèn)題原因所在以及為何如此解決。如果管理者樂(lè)此不疲，還會(huì)陷入惡性循環(huán)。只有讓下屬自己找到思維的漏洞與問(wèn)題所在，才能更好驅(qū)動(dòng)其自我改變。而自主性也是人們最普遍的心理訴求之一，因此管理者要引導(dǎo)員工自己去改變，而不是直接去改變員工。

6.反饋時(shí)強(qiáng)調(diào)比較、排名，導(dǎo)致員工產(chǎn)生抵觸行為。有的管理者在績(jī)效反饋時(shí)喜歡用優(yōu)秀的員工作為榜樣，或強(qiáng)調(diào)績(jī)效考核排名，不斷刺激員工的神經(jīng)，以此激勵(lì)員工的上進(jìn)心，實(shí)際上這樣容易觸發(fā)員工的“地位感”受挫，這樣的挫敗感、痛苦感容易激發(fā)員工 “自我防衛(wèi)”的感覺(jué)，在這樣語(yǔ)境下難以再提績(jī)效改進(jìn)了。甚至導(dǎo)致對(duì)管理者產(chǎn)生信任危機(jī)，認(rèn)為管理者是有意為之，從而產(chǎn)生抵觸行為。

7.績(jī)效反饋對(duì)象覆蓋面不全。有的管理者在績(jī)效反饋時(shí)更多關(guān)注績(jī)效低的員工，忽略高績(jī)效員工及一般員工的溝通。很多企業(yè)管理者認(rèn)為只要抓住績(jī)效低的員工的反饋工作就可以，而忽略了其他員工尤其是高績(jī)效員工的績(jī)效反饋。其實(shí)，所有的員工都關(guān)心自己的績(jī)效考核情況，但員工一般不會(huì)主動(dòng)去找領(lǐng)導(dǎo)了解績(jī)效考評(píng)結(jié)果及存在的問(wèn)題，因此管理者在績(jī)效反饋時(shí)需要兼顧所有員工。

8.績(jī)效反饋頻次過(guò)低。有些管理者將績(jī)效反饋理解為年度績(jī)效評(píng)估，一年才反饋一次。由于平時(shí)疏于績(jī)效反饋，年底的績(jī)效評(píng)估流于形式，有些考核結(jié)果涉及工資晉級(jí)、獎(jiǎng)金發(fā)放、職務(wù)晉升等涉及員工切身利益的方面，績(jī)效反饋不及時(shí)就容易導(dǎo)致員工滿意度低甚至引發(fā)勞動(dòng)糾紛。及時(shí)績(jī)效反饋的內(nèi)容更多接近于“事實(shí)”而非“觀點(diǎn)”，這樣員工的抵觸情緒相對(duì)較少，更方便員工及時(shí)矯正。同樣及時(shí)、高頻次的績(jī)效反饋可讓員工建立新的神經(jīng)連接和腦回路，及時(shí)糾偏，及時(shí)鞏固。當(dāng)然，高頻次的績(jī)效反饋會(huì)導(dǎo)致管理者更多的時(shí)間精力投入，對(duì)管理者時(shí)間管理、知識(shí)更新都是很大考驗(yàn)，但基于員工更快成長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)最佳績(jī)效表現(xiàn)的需要，管理者必須迎難而上。

9.為了考核而考核，事后將績(jī)效考核結(jié)果束之高閣。有些管理者為了考核而考核，考核結(jié)束后將績(jī)效考核結(jié)果束之高閣，未能通過(guò)績(jī)效反饋方式充分發(fā)揮其有效功能。如果只考核而未將考核結(jié)果準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá)給被考核者，績(jī)效考核將失去重要的激勵(lì)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、促進(jìn)員工成長(zhǎng)等功能，促進(jìn)溝通的功能將無(wú)法有效發(fā)揮。

三、提升企業(yè)績(jī)效反饋效果的對(duì)策

1.完善績(jī)效考核方案，提高評(píng)估準(zhǔn)確率。企業(yè)應(yīng)該建立、完善績(jī)效考核方案，明確考核內(nèi)容、誰(shuí)來(lái)考核、考核單元、考核周期、考核對(duì)象（個(gè)人或團(tuán)隊(duì)等）等。針對(duì)不同的崗位職責(zé)，明確對(duì)應(yīng)的考核指標(biāo)。準(zhǔn)確的績(jī)效評(píng)價(jià)是決定能否做好績(jī)效評(píng)估的關(guān)鍵性條件。明確反饋機(jī)制，管理者對(duì)下級(jí)員工的反饋應(yīng)該是高頻率的，是長(zhǎng)期不間斷的持續(xù)行為。

2.績(jī)效反饋前做好充分溝通準(zhǔn)備。管理者是否關(guān)愛(ài)、支持下屬是員工獲得滿足感的重要方面?？?jī)效反饋前管理者需要做好充分的準(zhǔn)備，了解員工的具體情況，確定面談的目的、設(shè)計(jì)面談的提綱、考慮到可能會(huì)出現(xiàn)的過(guò)激、冷場(chǎng)等狀況的應(yīng)急方案等。重點(diǎn)考慮并設(shè)計(jì)好交流的主要內(nèi)容，比如：?jiǎn)T工在哪些方面做得比較好？應(yīng)予以怎樣的表?yè)P(yáng)？員工在哪些方面已經(jīng)改進(jìn)？員工在哪些方面仍有待提高？企業(yè)與管理者應(yīng)該在哪些方面提供更多的支持，促使員工實(shí)現(xiàn)更優(yōu)秀的績(jī)效？上述內(nèi)容的反饋必須是具體的事項(xiàng)、努力的方向、改進(jìn)的舉措、建議與意見(jiàn)等。

3.創(chuàng)造溫馨的面談氛圍，營(yíng)造輕松交流環(huán)境。緊張的氛圍會(huì)造成溝通雙方產(chǎn)生防御性行為和語(yǔ)言。管理者應(yīng)努力營(yíng)造開(kāi)放、友好的反饋場(chǎng)景，讓人心情放松。管理者要立足換位思考，盡量以探尋式提問(wèn)代替質(zhì)問(wèn)式提問(wèn)，通過(guò)運(yùn)用“我們”類措辭增進(jìn)信任度，有助于讓員工建立起對(duì)組織的信任感，感受到集體氛圍的溫暖。

4.強(qiáng)化正向反饋肯定成績(jī)，指出不足探討改進(jìn)措施。從社會(huì)心理學(xué)角度，地位感是社會(huì)行為的一個(gè)重要推動(dòng)因素。上級(jí)給下屬積極肯定的反饋，指出其做得好的方面，有助于提升下屬的地位感。沒(méi)有積極正面的反饋，員工無(wú)從估計(jì)自己的工作表現(xiàn)有多好，也就無(wú)法達(dá)到最佳的工作績(jī)效。同時(shí)，管理者和員工要共同探討改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)事項(xiàng)、改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)舉措、資源支持等，幫助下屬不斷提升工作能力。

5.堅(jiān)持真誠(chéng)、坦率，堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人的原則。管理者與員工要相互理解，坦誠(chéng)表達(dá)自己的真實(shí)想法與情感，從而提高績(jī)效反饋的效率與效果。雙方溝通時(shí)，要以事實(shí)為依據(jù)，有理有據(jù)做出客觀評(píng)價(jià)，管理者要更多地陳述“事”而不是“人”，注重管理者的思想觀念、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的分享，讓員工切實(shí)感受到績(jī)效反饋是一次學(xué)習(xí)、提升的機(jī)會(huì)。

6.抱著同理心去反饋，強(qiáng)化情感互動(dòng)的過(guò)程。管理者對(duì)員工的負(fù)面情緒要有更多的包容、理解、體恤，要關(guān)心員工的情緒感受，努力消除及平復(fù)員工的顧慮與抵觸情緒。表明績(jī)效考核和反饋的目的是為了提升企業(yè)的整體業(yè)績(jī)，謀求員工有更好的職業(yè)生涯發(fā)展，針對(duì)員工如何改進(jìn)自身工作行為而進(jìn)行的交談與協(xié)商，著力尋求應(yīng)對(duì)之策。同時(shí)善于聆聽(tīng)員工的意見(jiàn)與建議，強(qiáng)化情感互動(dòng)。

7.主動(dòng)克服惡魔效應(yīng)與光環(huán)效應(yīng)。管理者對(duì)員工評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)盡可能客觀公正，應(yīng)拋棄個(gè)人好惡，克服人際交往的慣性知覺(jué)、以點(diǎn)帶面和以偏概全的誤識(shí)，避免首因效應(yīng)，真正關(guān)注于“員工工作完成如何”績(jī)效上，而不是“員工是一個(gè)什么樣的人”認(rèn)知上。

8.突出正式績(jī)效反饋功能。管理者在績(jī)效反饋中需重視、突出正式績(jī)效反饋的作用，在反饋前需要有充分的材料證明談話中涉及員工的正面或者負(fù)面的評(píng)價(jià)，管理者要選好談話的時(shí)間和地點(diǎn)，并準(zhǔn)備好員工的績(jī)效改進(jìn)方案。正式的績(jī)效反饋主要包括正式的書(shū)面報(bào)告和定期會(huì)面兩種形式。書(shū)面報(bào)告最大的優(yōu)點(diǎn)就是簡(jiǎn)單易行，而且能夠提供文字記錄。定期會(huì)面不僅是信息交流的最佳機(jī)會(huì)，而且有助于在管理者與下屬之間建立一種親近感，它可分一對(duì)一會(huì)談與團(tuán)隊(duì)反饋兩種方式。通過(guò)面談可以將績(jī)效考核詳細(xì)情況告知員工，給其今后改進(jìn)工作提供詳細(xì)的方向和信息，并給予針對(duì)性的指導(dǎo)。同時(shí)，可從被考核人那里詳細(xì)了解績(jī)效考核制度及運(yùn)行機(jī)制方面存在的問(wèn)題，為下一步改進(jìn)考核辦法積累信息。

9.優(yōu)化非正式績(jī)效反饋?？?jī)效反饋并不是一年才反饋一次的年度績(jī)效評(píng)估，管理者在員工完成一個(gè)階段工作后及時(shí)給予績(jī)效反饋也是非常必要的，可以使員工避免走彎路，更好、更快地完成工作目標(biāo)。因此管理者在突出正式績(jī)效反饋功能的同時(shí)，也可優(yōu)化非正式績(jī)效反饋渠道，發(fā)揮非正式績(jī)效反饋功能。非正式的績(jī)效反饋?zhàn)畲髢?yōu)點(diǎn)在于它的及時(shí)性、沒(méi)有固定的模式，有的管理者喜歡在工作現(xiàn)場(chǎng)或公司食堂、電梯等公共場(chǎng)所與員工進(jìn)行及時(shí)交談。同時(shí)反饋內(nèi)容與交流方式更加多樣化。隨著通信信息與網(wǎng)絡(luò)的飛躍式發(fā)展，人們之間的溝通不再受時(shí)空限制，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即可進(jìn)行及時(shí)而深入的績(jī)效反饋。

10.通過(guò)系統(tǒng)性訓(xùn)練，有意識(shí)加強(qiáng)反饋技巧。一是管理者要靈活運(yùn)用正向反饋和負(fù)向反饋的內(nèi)容，注意傾聽(tīng)，采用“三明治”的方法進(jìn)行溝通反饋，即“正向反饋—負(fù)向反饋—正向反饋”的框架，按照事前準(zhǔn)備的反饋資料和員工進(jìn)行深入溝通。二是把握反饋時(shí)機(jī)。及時(shí)不代表即時(shí)，反饋需要管理者一定的響應(yīng)與準(zhǔn)備時(shí)間，細(xì)致觀察員工的情感、情緒，靈活識(shí)別反饋的最佳時(shí)機(jī)。三是準(zhǔn)確拿捏好反饋態(tài)度。支持和坦誠(chéng)態(tài)度是建立彼此信任的潤(rùn)滑劑，切忌表現(xiàn)出居高臨下的態(tài)度，嚴(yán)禁在反饋時(shí)指責(zé)、貶低、侮辱員工的行為。四是把握好反饋語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)。要以明確、具體的描述進(jìn)行反饋，禁止籠統(tǒng)、抽象的語(yǔ)言進(jìn)行反饋。同時(shí)要把握好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用，用情溝通。五是注意傾聽(tīng)，注意觀察。積極引導(dǎo)員工表達(dá)，掌握員工講話的意向和動(dòng)機(jī)，學(xué)會(huì)聽(tīng)出其“弦外之音”，用積極的傾聽(tīng)架起與員工進(jìn)行心靈溝通的橋梁。同時(shí)注意觀察員工的肢體語(yǔ)言，有效捕捉他們的觀點(diǎn)與心聲。六是克服位差效應(yīng)，樹(shù)立平等溝通的理念?；谄降鹊臏贤ú拍苷嬲龑?shí)現(xiàn)有效的溝通。