夏波云、丁鼎

（1.揚(yáng)州市公共交通集團(tuán)有限責(zé)任公司，江蘇 揚(yáng)州 225000；2.揚(yáng)州市公路事業(yè)發(fā)展中心，江蘇 揚(yáng)州 225007）

0 引言

一個(gè)文明城市創(chuàng)建、公交都市創(chuàng)建水平如何，公交是重要的硬性考核指標(biāo)之一，而公交駕駛員是其中必不可少的角色，不僅是保障群眾安全出行的方向舵手，更是城市形象的流動(dòng)窗口和傳播城市文明的形象使者。因此，如何提高公交駕駛員的文明駕駛服務(wù)和應(yīng)急處置能力、安全意識(shí)和心理素質(zhì)，培訓(xùn)是非常重要且不可或缺的環(huán)節(jié)。

1 公交駕駛員培訓(xùn)存在的問題

作為一名公交集團(tuán)人力資源從業(yè)者，通過長(zhǎng)期與公交駕駛員的接觸交流以及相關(guān)培訓(xùn)的組織和調(diào)研，目前公交行業(yè)駕駛員培訓(xùn)存在的問題主要有：

一是就公交企業(yè)而言，保障公益服務(wù)的同時(shí)，也必須考慮一定的企業(yè)收益。公交駕駛員培訓(xùn)除經(jīng)費(fèi)投入外，也直接影響日常公交線路班次運(yùn)營(yíng)。鑒于一個(gè)城市公交駕駛員人數(shù)眾多，動(dòng)輒就是上千人輪訓(xùn)，不僅要付出相應(yīng)的預(yù)算經(jīng)費(fèi)，還得統(tǒng)籌優(yōu)化線路班次，保障民生出行；同時(shí)公交駕駛員流動(dòng)性強(qiáng)，本月剛培訓(xùn)，下月就可能離職，企業(yè)在一定程度上會(huì)存在培訓(xùn)投入和產(chǎn)出不成正比的顧慮。

二是就公交駕駛員而言，作為技術(shù)工種群體，從需求理論看，更多的駕駛員是把其作為一份有收入的養(yǎng)家糊口崗位，屬于基本生存需求；很少有駕駛員將其作為一份崇高的職業(yè)去規(guī)劃，缺乏更高的增長(zhǎng)需求；同時(shí)，該群體大部分人員文化層次不高，主動(dòng)通過學(xué)習(xí)提升自身的需求并不強(qiáng)烈，特別是手機(jī)時(shí)代、流量時(shí)代、信息時(shí)代的到來，絕大部分駕駛員的休息時(shí)間都是在手機(jī)刷屏中度過[1]。

三是就培訓(xùn)組織而言，一般的公交企業(yè)僅僅將培訓(xùn)作為應(yīng)付性、點(diǎn)綴性的工作，象征性地開展一年一次的集中輪訓(xùn)。這種培訓(xùn)往往內(nèi)容老舊缺乏新意、流程程式化缺乏創(chuàng)新，難以調(diào)動(dòng)培訓(xùn)對(duì)象的興趣，導(dǎo)致公交駕駛員把培訓(xùn)作為個(gè)人福利，內(nèi)心已經(jīng)將集中培訓(xùn)變成集中輪休。

四是就培訓(xùn)關(guān)注點(diǎn)而言，對(duì)公交駕駛員群體的心理輔導(dǎo)在培訓(xùn)中往往重視程度不夠。但實(shí)際上隨著城市發(fā)展的不斷擴(kuò)張，更多的城鄉(xiāng)接合部被納入城市發(fā)展規(guī)劃，部分失地農(nóng)民選擇從事公交駕駛員的現(xiàn)象較普遍；同時(shí)，隨著社會(huì)迅猛發(fā)展，跟不上時(shí)代節(jié)奏產(chǎn)生心理焦慮、受家庭或婚姻影響產(chǎn)生厭倦心理、辛苦駕駛遭遇乘客不理解而受到委屈等現(xiàn)象也客觀存在。鑒于公交駕駛對(duì)安全要求的特殊性，加強(qiáng)駕駛員心理疏導(dǎo)、暢通傾訴渠道，在某種意義上比會(huì)不會(huì)開車更重要。特別是2018 年“10·28 重慶公交墜江事故”、2020 年“7·7 安順公交墜湖事故”發(fā)生后，公交駕駛員的人身安全、心理壓力等問題成為社會(huì)和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，駕駛員心理培訓(xùn)還有很大的拓展空間和實(shí)踐余地[2]。

2 公交駕駛員的“六式”培訓(xùn)

如何更有效地提升公交駕駛員的培訓(xùn)工作，結(jié)合公交培訓(xùn)工作實(shí)際，認(rèn)為集中式、疏導(dǎo)式、接單式、推送式、碎片式、幫扶式的“六式”培訓(xùn)模式，易操作、易接受、易復(fù)制，可供大家參考。

2.1 集中式培訓(xùn)

集中式培訓(xùn)是傳統(tǒng)模式，但也是能增強(qiáng)儀式感的有效培訓(xùn)組織方式，符合公交企業(yè)和培訓(xùn)對(duì)象的慣性思維，更容易被企業(yè)、被培訓(xùn)對(duì)象所接受。但如何讓集中培訓(xùn)更有吸引力、參與度、持續(xù)力，需要強(qiáng)化前期準(zhǔn)備、豐富培訓(xùn)內(nèi)容、創(chuàng)新組織形式。在公交企業(yè)負(fù)責(zé)“千人車長(zhǎng)夏季培訓(xùn)”過程中，進(jìn)一步創(chuàng)新思維，通過事前充分準(zhǔn)備，事中全程參與，事后閉環(huán)總結(jié)，形成了一套可操作可推廣、符合個(gè)體提升需求、參與度高、收獲感強(qiáng)的集中培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，取得了預(yù)期效果[3]。

2.1.1 開展內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)，留下一支內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍。通過內(nèi)部擇優(yōu)選拔，先期組建了覆蓋公交各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的骨干培訓(xùn)師隊(duì)伍，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名培訓(xùn)專家，專門對(duì)其開展培訓(xùn)理念、培訓(xùn)技巧、講話藝術(shù)、互動(dòng)操作等方面的專題培訓(xùn)，讓企業(yè)一次性的小投入，收獲一批內(nèi)部培訓(xùn)師，建立一個(gè)培訓(xùn)人才庫(kù)，為后續(xù)企業(yè)每年內(nèi)部組織階段性、主題性、專項(xiàng)性的培訓(xùn)，提供了培訓(xùn)師隊(duì)伍支撐，確保隨時(shí)培訓(xùn)都能找到合適的內(nèi)部培訓(xùn)師。

2.1.2 不斷完善培訓(xùn)資料，留下一冊(cè)培訓(xùn)教材。事前收集駕駛員培訓(xùn)需求、征集各部門培訓(xùn)主題，確定集中培訓(xùn)的內(nèi)容框架和要求，重點(diǎn)圍繞績(jī)效考核、安全駕駛、車輛維修、應(yīng)急避險(xiǎn)、文明禮儀、拓展訓(xùn)練、心理咨詢等方面，確定內(nèi)部相關(guān)培訓(xùn)師資力量，組織各自備課并制作PPT。在備課相對(duì)成熟后，集中試講，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和中層干部先行試聽，共同把關(guān)PPT和授課質(zhì)量，提出建議和意見，修改完善后匯編成冊(cè)，并在封面扉頁(yè)開宗明義單位寄語(yǔ)，充分肯定駕駛員的成績(jī)，形成一套序言激蕩人心、理論結(jié)合實(shí)際、圖文并茂、通俗易懂的培訓(xùn)教材，從根本上改變了過去“臺(tái)上講得熱火朝天、臺(tái)下聽得云里霧里”的獨(dú)角戲局面。

2.1.3 豐富培訓(xùn)形式，留下一套培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。堅(jiān)持寓教于樂，讓駕駛員在學(xué)中玩、在玩中學(xué)。在室內(nèi)課堂授課中，設(shè)置互動(dòng)小問題、小話題，分享工作小心得，穿插互動(dòng)小禮品，參培駕駛員容易產(chǎn)生共鳴、積極性容易被調(diào)動(dòng)，會(huì)不由自主地認(rèn)真聆聽、積極思考、爭(zhēng)取答題、贏得獎(jiǎng)品；在戶外拓展訓(xùn)練中，選擇風(fēng)景宜人的拓展基地，精心設(shè)置團(tuán)隊(duì)合作、信任共贏等拓展科目，提高了參培人員的團(tuán)隊(duì)精神，也增進(jìn)了同事友情；培訓(xùn)結(jié)束后，填寫問卷調(diào)查，收獲了一段段發(fā)自肺腑的感言、獲得感滿滿的心得和有針對(duì)性的建言獻(xiàn)策。

2.2 疏導(dǎo)式培訓(xùn)

疏導(dǎo)式培訓(xùn)是側(cè)重心理疏導(dǎo)、提前干預(yù)的心理培訓(xùn)組織方式，也是當(dāng)前公交行業(yè)需要加以重視、積極采取措施的方面。世界衛(wèi)生組織2014 年10 月公布的一份交通事故資料統(tǒng)計(jì)顯示：駕駛員因勞累、壓力而產(chǎn)生心理問題的比例超過50%，司機(jī)心理障礙的發(fā)生率達(dá)到59.8%，而公交車司機(jī)心理障礙發(fā)生率高達(dá)80%。公交企業(yè)主動(dòng)實(shí)施心理疏導(dǎo)干預(yù)，可以更好地降低駕駛員因心理問題而導(dǎo)致公交安全事故的發(fā)生率。

2.2.1 設(shè)置“委屈獎(jiǎng)”寬人心。得知駕駛員在行駛過程中，遭遇乘客不理解、不支持、甚至是辱罵動(dòng)手的情況，但為了其他乘客的安全，駕駛員忍辱負(fù)重，公交企業(yè)應(yīng)第一時(shí)間授予其“委屈獎(jiǎng)”，及時(shí)開展心理安撫，防止駕駛員產(chǎn)生不良心理。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)第一時(shí)間調(diào)取車載錄像，固化證據(jù)，主動(dòng)向公安部門報(bào)案。情節(jié)較輕的，給予教育批評(píng)，責(zé)成當(dāng)事人向駕駛員當(dāng)面道歉；情節(jié)嚴(yán)重的，以危害公共安全罪追究相關(guān)肇事乘客的法律責(zé)任。通過心理安撫、法律援助，讓駕駛員得到應(yīng)有的尊重和地位。

2.2.2 建立心理輔導(dǎo)室解人心。作為擁有千人駕駛員的公交企業(yè)，應(yīng)該專門建立心理輔導(dǎo)室，聘請(qǐng)持有心理咨詢師資格證的工作人員，專門負(fù)責(zé)駕駛員心理疏導(dǎo)，建立咨詢臺(tái)賬，定期分析研判。對(duì)個(gè)性化的心理現(xiàn)象，著重進(jìn)行疏導(dǎo)化解、排憂解難；對(duì)從個(gè)體呈現(xiàn)出的普遍性心理問題，在個(gè)體心理疏導(dǎo)的同時(shí)，應(yīng)在全行業(yè)開展摸排梳理，舉一反三，集中疏導(dǎo)。

2.2.3 搭建訴求平臺(tái)暢人心?？梢詧?jiān)持傳統(tǒng)做法和現(xiàn)代技術(shù)相結(jié)合，一方面在合適位置設(shè)置建議信箱，另一方面借助公交信息化系統(tǒng)，搭建信息平臺(tái)，暢通公交駕駛員訴求的渠道，主動(dòng)收集問題和投訴，虛心接受建議和意見，及時(shí)給予答復(fù)和回應(yīng)，從思想源頭給予“活水灌溉”。

2.3 接單式培訓(xùn)

接單式培訓(xùn)表面是企業(yè)被動(dòng)，但能增強(qiáng)駕駛員融入感的培訓(xùn)組織方式。就像滴滴打車一樣，由駕駛員在辦公云平臺(tái)派出問題清單，單位平臺(tái)接受，化被動(dòng)為主動(dòng)，及時(shí)答復(fù)，解決難題，收集民意，達(dá)到隱性培訓(xùn)的效果。

2.3.1 技術(shù)難題接單。鼓勵(lì)公交駕駛員將遇到的車況故障、季節(jié)性保養(yǎng)問題、突發(fā)狀況如何避險(xiǎn)等技術(shù)問題，在云平臺(tái)上提出。單位組織會(huì)解決所提問題的人員在平臺(tái)接單、依次解答，并由提問者篩選出最有效的解決方案，企業(yè)給予小獎(jiǎng)勵(lì)，從而營(yíng)造“你有問題我來答”的工作氛圍。

2.3.2 路面狀況接單。發(fā)揮公交駕駛員的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，及時(shí)將行駛過程中發(fā)現(xiàn)的路面交通技術(shù)狀況和突發(fā)交通情況發(fā)布到云平臺(tái)，單位接單后同步進(jìn)行傳播，提醒其他班次途經(jīng)時(shí)注意應(yīng)急處置，提醒社會(huì)車輛及時(shí)規(guī)避。這種第一時(shí)間的信息接單、派單，不僅能減少公交行駛的安全事故，也能降低社會(huì)出行的交通事故率。

2.3.3 好的建議接單。發(fā)揮云平臺(tái)日常辦公、難題解答、建議收集等“三位一體”功能。單位可通過日常收集、分類、篩選，分門別類地歸納員工的好建議，并設(shè)置“好點(diǎn)子”獎(jiǎng)。只要是對(duì)單位開展工作有利、可實(shí)施的好建議、好點(diǎn)子，企業(yè)均應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、充分吸納。

2.4 推送式培訓(xùn)

推送式培訓(xùn)是主動(dòng)服務(wù)，但能增強(qiáng)駕駛員獲得感的培訓(xùn)組織方式，能夠讓駕駛員感受到單位的關(guān)心關(guān)注，不易產(chǎn)生被邊緣化的心理誤區(qū)。

2.4.1 關(guān)注問題推送。關(guān)注問題推送主要是針對(duì)駕駛員提出來的，具有普遍性的問題或煩惱，拿出解決方案主動(dòng)通過信息平臺(tái)進(jìn)行推送，達(dá)到一葉知秋的效果。在公交線路運(yùn)行中，駕駛員經(jīng)常會(huì)遇到各式各樣的問題，如果不及時(shí)提出可能容易被淡忘，但淡忘不代表問題不存在。企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)駕駛員遇到問題，第一時(shí)間通過平臺(tái)提報(bào)，職能部門收集整理，請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的專家給出系統(tǒng)的解決方案和路徑；同時(shí)，考慮駕駛員接受知識(shí)的特點(diǎn)，用短小精悍的小視頻等形式，簡(jiǎn)明扼要地推送學(xué)習(xí)。

2.4.2 凡人凡事推送。凡人凡事推送主要是針對(duì)駕駛員的好人好事，進(jìn)行推送，達(dá)到學(xué)有標(biāo)桿的效果。公交與老百姓的生活緊密相連，運(yùn)行過程中經(jīng)常發(fā)生好人好事，如拾金不昧、公交車秒變救護(hù)車、機(jī)智配合公安擒獲不法分子等助人為樂事跡不絕于耳。在新時(shí)代弘揚(yáng)社會(huì)主義道德，公交企業(yè)應(yīng)持續(xù)宣揚(yáng)、放大駕駛員的優(yōu)良職業(yè)道德，形成企業(yè)文化的好風(fēng)尚，進(jìn)一步提升行業(yè)的社會(huì)形象。

2.4.3 典型案例推送。針對(duì)個(gè)別地區(qū)發(fā)生的公交事故、個(gè)別駕駛員危險(xiǎn)駕駛等違規(guī)事件，進(jìn)行普遍推送，達(dá)到警示教育的效果。比如，每天全國(guó)各地都會(huì)有典型交通安全事故見諸報(bào)端，企業(yè)可作平臺(tái)推送，挖掘事故背后的原因，讓駕駛員引以為戒、從內(nèi)心擰緊這股安全繩，才能有效避免此類事故發(fā)生在自己身上。

2.5 碎片式培訓(xùn)

碎片式服務(wù)是見縫插針服務(wù)，但能增強(qiáng)潤(rùn)物細(xì)無聲的培訓(xùn)組織方式。主要通過有效利用駕駛員的出車準(zhǔn)備、交班休息、洗車等待等時(shí)間，讓碎片化的間隙時(shí)間隨時(shí)都能發(fā)揮培訓(xùn)的功能。但由于是碎片化時(shí)間，這種短暫的培訓(xùn)必須要有視覺、聽覺上的沖擊力，才能起到效果。

2.5.1 駕駛員出車準(zhǔn)備時(shí)間。通過車載設(shè)備，以視頻或動(dòng)畫形式，提示運(yùn)行注意事項(xiàng)，如交通安全、營(yíng)運(yùn)操作、顧客服務(wù)等溫馨提醒。通過簡(jiǎn)短有力的形式，從思想上做到安全服務(wù)時(shí)刻不松懈。

2.5.2 駕駛員交班休息時(shí)間。公交一般上下班交接都有10min 左右的等待時(shí)間。企業(yè)可在駕駛員集中休息區(qū)，循環(huán)播放交通安全警示片、突發(fā)交通應(yīng)急處置技巧等視頻，讓駕駛員即使在手機(jī)刷屏的同時(shí)，也能受到感官?zèng)_擊，時(shí)刻繃緊安全意識(shí)，保障人民群眾出行的生命財(cái)產(chǎn)安全。

2.5.3 駕駛員洗車等待時(shí)間。企業(yè)可組織經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛員或修理工，總結(jié)提煉不同季節(jié)不同路況的駕駛要求、車輛保養(yǎng)注意事項(xiàng)，整理歸納為容易記憶的“駕駛?cè)纸?jīng)”“保養(yǎng)三字經(jīng)”，組織人員以輕松愉悅的快板等形式加以講述錄制，循環(huán)播放音頻，加深駕駛員的記憶。

2.6 幫扶式培訓(xùn)

幫扶式培訓(xùn)是傳統(tǒng)思維下，被實(shí)踐證明行之有效的培訓(xùn)方式之一，主要通過結(jié)對(duì)幫扶、校企合作、體驗(yàn)交流等方式，讓成功的經(jīng)驗(yàn)得以傳承，讓院校的智慧得以指導(dǎo)實(shí)踐，讓身邊人、身邊事得以輔導(dǎo)問題化解。

2.6.1 名師帶徒。開展結(jié)對(duì)幫扶，讓多年安全行車無事故的金牌車長(zhǎng)，結(jié)對(duì)剛?cè)肼毜男率竹{駛員，初期開展隨車、跟車學(xué)習(xí)，中期開展心得、體會(huì)交流，后期開展評(píng)估、鑒定總結(jié)，讓金牌車長(zhǎng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驅(qū)崿F(xiàn)“傳幫帶”。同時(shí)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，定期開展師徒結(jié)對(duì)、徒弟比拼等技能大比武，讓師徒上陣，徒弟互比，選出“十佳師徒”“十佳新手”，不斷激勵(lì)名師真教徒弟真學(xué)。

2.6.2 校企合作。開展單位與技師學(xué)校共建，創(chuàng)建校企合作基地，引入院校教學(xué)師資，有針對(duì)性地幫助公交駕駛員解決安全駕駛技術(shù)、節(jié)能減排操作等專業(yè)理論、實(shí)踐操作問題，讓駕駛員實(shí)現(xiàn)第二次院校學(xué)習(xí)。

2.6.3 體驗(yàn)交流。公交每天都有不同的駕駛員行駛在不同的公交線路上，每條線路都有不同的通行條件。比如，老城區(qū)道路狹窄、交通復(fù)雜，新城區(qū)道路寬廣、視野開闊。可以組織不同線路駕駛員定期交流經(jīng)驗(yàn)，共同觀看自己或同事當(dāng)天線路運(yùn)行中的駕駛行為。同時(shí)，定期或不定期組織駕駛員到修理廠現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的維修工講解車輛常見故障與駕駛習(xí)慣間的關(guān)系，提出避免發(fā)生故障的建議。

3 結(jié)語(yǔ)

堅(jiān)持問題導(dǎo)向，剖析駕駛員培訓(xùn)存在的問題，采取集中式、疏導(dǎo)式、接單式、推送式、碎片式、幫扶式的“六式”培訓(xùn)模式，不僅有助于公交企業(yè)充分發(fā)揮人力資源的最大效能，最大限度地節(jié)約培訓(xùn)成本，也有助于提高駕駛員的業(yè)務(wù)技能、文明操作、安全意識(shí)和心理承受等水平。這些培訓(xùn)模式可操作、可考核、可復(fù)制、可推廣。