楊艷梅

(北京市海淀區(qū)委黨校，北京 100193)

習(xí)近平總書記在2014年參加全國兩會上海代表團審議時指出：“基層是一切工作的落腳點，社會治理的重心必須落實到城鄉(xiāng)社區(qū)。社區(qū)服務(wù)和管理能力強了，社會治理的基礎(chǔ)就實了?！奔訌姾蛣?chuàng)新社區(qū)治理，是實現(xiàn)群眾安居樂業(yè)、基層和諧穩(wěn)定、國家長治久安的重要保障。近年來，北京市海淀區(qū)萬壽路街道在基層社會治理實踐中堅持黨建引領(lǐng)、重心下移、賦能社區(qū)，探索實施“零距離”工作法，做到組織滲透零距離、與百姓溝通零距離、貼心服務(wù)零距離。這一工作方法深化了黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作機制，完善了民有所呼、我有所應(yīng)“接訴即辦”響應(yīng)機制，切實解決了群眾身邊的操心事、煩心事，是新時代黨建引領(lǐng)基層治理的創(chuàng)新實踐。

一、“零距離”工作法的主要創(chuàng)新做法

萬壽路街道成立于1963年3月，位于北京市海淀區(qū)南部，面積6.56平方千米。目前，街道下轄27個社區(qū)，常住人口約16萬。轄區(qū)內(nèi)部隊大院多、老舊小區(qū)多、流動人口多，居住密度大，居民對私搭亂建、物業(yè)管理、環(huán)境臟亂差、施工擾民、停車混亂等社區(qū)治理問題反映強烈。自2019年以來，萬壽路街道創(chuàng)新實施“零距離”工作法，推動“吹哨報到”“接訴即辦”機制向社區(qū)基層延伸，形成了黨建引領(lǐng)基層治理的“萬壽路模式”。

（一）堅持黨建引領(lǐng)，把好為民服務(wù)正確方向

萬壽路街道“零距離”工作法，堅持“黨建引領(lǐng)”這一主線，將黨的建設(shè)始終貫穿于基層社會治理的各方面、全過程，充分發(fā)揮其引領(lǐng)和保障作用，切實將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為城市基層治理優(yōu)勢。通過發(fā)揮社區(qū)黨委核心領(lǐng)導(dǎo)作用，明確社區(qū)黨組織書記為第一責(zé)任人，不斷強化社區(qū)黨建協(xié)調(diào)委員會作用，組織動員各社區(qū)成立老黨員先鋒隊和“雙報到”在職黨員志愿者服務(wù)隊，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，引領(lǐng)為民服務(wù)的方向，營造休戚與共的“黨建同心圓”。

（二）堅持賦能社區(qū)，提升為民辦實事的能力

萬壽路街道“零距離”工作法，按照重心下移、條專塊統(tǒng)、責(zé)權(quán)一致的原則，賦予社區(qū)“六項權(quán)力”，保障“零距離”工作常態(tài)運轉(zhuǎn)。一是“吹哨權(quán)”，社區(qū)遇到問題有權(quán)向街道科室吹哨，被吹哨的相關(guān)科室要積極響應(yīng)，在辦理時效內(nèi)協(xié)助社區(qū)解決存在的問題。二是“建議權(quán)”，凡在社區(qū)范圍組織的基礎(chǔ)建設(shè)提升及各項服務(wù)，需要提前征求各社區(qū)意見。三是“考評權(quán)”，賦予社區(qū)對街道職能科室工作的考核評價權(quán)，由街道定期組織考核工作，考核結(jié)果作為科室年底評優(yōu)評先和干部人事任免、調(diào)動、獎懲的重要依據(jù)。四是“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)權(quán)”，街道管片領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)格書記要積極主動支持和幫助社區(qū)開展工作，社區(qū)承擔(dān)多科室協(xié)同解決問題的溝通協(xié)調(diào)責(zé)任。五是“管理權(quán)”，賦予社區(qū)一定的管理權(quán)限，建立管理權(quán)限清單，統(tǒng)籌和優(yōu)化轄區(qū)資源綜合利用。六是“自主支配權(quán)”，社區(qū)按照“一事一議”、綜合考評兩種方式對“民情專員”進(jìn)行獎勵，獎勵方式及人員需經(jīng)社區(qū)黨組織會議討論通過后，向街道提交申請。[1]例如，在發(fā)現(xiàn)樹被大風(fēng)吹倒擋路砸車后，某社區(qū)充分發(fā)揮“吹哨權(quán)”，積極協(xié)調(diào)園林局、綠化隊等相關(guān)單位，及時開展清理工作，得到了群眾的點贊。

（三）堅持以人為本，暢通群眾訴求表達(dá)渠道

萬壽路街道堅持“群眾訴求無小事”的原則，通過設(shè)立四種形式的“民情熱線”，暢通24小時不間斷、360度無死角的民意收集渠道，真正做到群眾有求必應(yīng)。一是在27個社區(qū)分別設(shè)立“民情窗口”，為面對面傾聽群眾訴求搭建平臺。二是在27個社區(qū)分別開設(shè)社區(qū)“民情專線”，24小時全天候接收群眾訴求，受理居民意見建議。街道通過樓門公告欄、入戶宣傳、線上傳播等多種方式公布了專線號碼，同時在居民中發(fā)放“民情暖心卡”，公示居民日常生活所需的水、電、氣、熱等服務(wù)電話，方便居民使用。三是在27個社區(qū)分別建立“民情專員”志愿者隊伍，將社區(qū)內(nèi)黨員、團員、骨干及群眾基礎(chǔ)較高的居民代表發(fā)動起來，作為政策宣傳員、民情觀察員、矛盾調(diào)解員、居民聯(lián)系員深入群眾，第一時間發(fā)現(xiàn)和回應(yīng)居民所需、所盼問題。[1]四是完善“線上”訴求收集系統(tǒng)，依托各社區(qū)的公眾號和微信群線上廣泛收集居民訴求。

（四）堅持規(guī)范流程，提高為民辦實事的效能

萬壽路街道在多渠道收集民意后，通過建立規(guī)范化問題處理機制、細(xì)化“零距離”工作法案件處理流程等措施，大大提高了為民辦實事的效能。一方面，堅持“首問負(fù)責(zé)制”，社區(qū)干部對來訪居民要始終做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”[2]，同時也要做到勤下基層、勤入戶、勤談心，基本狀況清、人員情況清、需求問題清，每個社區(qū)對收集到的訴求建立臺賬、認(rèn)真填寫“民情熱線日志”。另一方面，堅持分類分級處理機制，對于社區(qū)能夠解決的訴求，通過內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，可向街道相關(guān)科室“吹哨”，也可向地區(qū)黨建協(xié)調(diào)委員會“吹哨”和聘請第三方機構(gòu)來解決。對于社區(qū)不能自行解決的訴求，由社區(qū)主要負(fù)責(zé)人與網(wǎng)格書記協(xié)商后，填寫批辦單上交街道指揮分中心，按照“12345”熱線處理程序進(jìn)行分派；如遇重大難點問題，由街道牽頭成立專班，統(tǒng)籌資源推動解決，切實將問題“發(fā)現(xiàn)在社區(qū)、響應(yīng)在社區(qū)、吸附在社區(qū)、解決在社區(qū)、滿意在社區(qū)”，確保“小事不出社區(qū)、大事不出街道”。例如，在接到居民加裝電梯的建議后，某社區(qū)立即開展實地測量、征集民意、調(diào)研評估等工作，并及時向街道吹哨，由街道組織加裝電梯工作綜合協(xié)調(diào)會，協(xié)調(diào)區(qū)民政局、街道安生辦、社區(qū)建設(shè)科等相關(guān)單位及部分業(yè)主代表共同解決了問題。

（五）堅持有呼必應(yīng)，建立高效處置反饋機制

想群眾之所想、急群眾之所急，第一時間將訴求辦理情況向群眾反饋，心貼心做好群眾的思想工作。一方面，實施四級管理，提高訴求辦理時效。街道專門制定有關(guān)制度，要求對于突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財產(chǎn)損失的訴求立即響應(yīng)，爭取在半小時內(nèi)解決；對于水、電、氣、熱等群眾基本生活保障的訴求及時處置，在24小時之內(nèi)反饋情況；對于其他事項，按照事件輕重緩急，7天之內(nèi)反饋情況；對于復(fù)雜疑難的合理訴求，隨時公示辦理進(jìn)程，在15天之內(nèi)反饋下一步工作措施[3]。另一方面，采取多種形式進(jìn)行訴求反饋。社區(qū)干部、“民情專員”按照群眾的意愿主要以上門的方式反饋訴求辦理情況，既要說清辦理結(jié)果和后續(xù)工作，也要真誠征求群眾的意見建議，對因客觀因素暫時無法解決的訴求，做好解釋安撫工作，緩解群眾不良情緒，爭取群眾對社區(qū)工作的理解支持。對社區(qū)自主辦理的訴求項目及時反饋辦理進(jìn)度與結(jié)果。指揮分中心派發(fā)至各職能科室的訴求，在辦理時及時通知社區(qū)，社區(qū)派出社區(qū)干部和“民情專員”全程參與；結(jié)果反饋時，職能科室與社區(qū)一起將處理結(jié)果反饋至訴求人。例如，某社區(qū)由于基礎(chǔ)設(shè)施老舊，跳閘、漏水問題時常發(fā)生，原來很多居民投訴無門。民情熱線開通后，居民的訴求得到了及時反饋，該社區(qū)居民滿意度顯著提升。

二、取得的突出成效

萬壽路街道“零距離”工作法實施以來取得了突出的成效，基本保證了“小事不出社區(qū)、大事不出街道”，大大提升了居民對社區(qū)的信任度和滿意度。

（一）從“賦權(quán)”到“增能”，戰(zhàn)斗堡壘作用得到發(fā)揮

萬壽路街道“零距離”工作法重心著眼于社區(qū)基層，堅持社區(qū)黨建引領(lǐng)，在賦權(quán)社區(qū)、下沉增效、為民服務(wù)中強化了基層黨組織的戰(zhàn)斗力、凝聚力、公信力。通過明確社區(qū)黨組織書記為第一責(zé)任人、“六項權(quán)力”賦能社區(qū)等，充分利用社區(qū)黨建協(xié)調(diào)委員會等黨建資源平臺，有效發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員干部先鋒模范作用，強化了社區(qū)服務(wù)為民的職責(zé)和使命，基本實現(xiàn)了把民情組織體系建到群眾身邊、把貼心服務(wù)覆蓋千家萬戶、把社會矛盾化解在小區(qū)院落的目標(biāo)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，目前各社區(qū)為民辦實事的意識和動力明顯增強，由“要我負(fù)責(zé)”向“我要負(fù)責(zé)”轉(zhuǎn)變。在問題解決過程中，社區(qū)黨組織主動服務(wù)、積極作為，推動群眾訴求快速解決，居民的信任度和滿意度不斷提升。我們對200戶家庭進(jìn)行入戶問卷調(diào)查,結(jié)果顯示，有95.2%的居民認(rèn)為社區(qū)黨組織的組織力、凝聚力得到了很大提升。

（二）從“應(yīng)急”到“常態(tài)”，一批治理頑疾得以解決

萬壽路街道“零距離”工作法著眼于為民辦事常態(tài)化機制，解決老百姓呼聲高、意見大的社區(qū)治理難題；通過力量下沉、賦權(quán)社區(qū)，提高了社區(qū)治理響應(yīng)能力、處置能力，打通了服務(wù)群眾“最后一公里”，形成社區(qū)服務(wù)群眾的常態(tài)化機制。例如，在街道辦事處的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織下，經(jīng)過社區(qū)黨組織、社區(qū)志愿服務(wù)隊前期耐心細(xì)致的思想動員和充分的準(zhǔn)備工作，由街道辦事處及各相關(guān)部門（城管、公安、交通、物業(yè)、保安、居委會、部分居民、拆除公司等）300余人參加，對某社區(qū)私自設(shè)置的地鎖進(jìn)行了專項整治，共計拆除各類地鎖和地樁500余個，還居民一個良好的生活居住環(huán)境。

（三）從“被動”到“主動”，推動治理方式的大轉(zhuǎn)變

萬壽路街道“零距離”工作法有效推動社區(qū)治理方式從“被動”向“主動”轉(zhuǎn)變、從“接訴即辦”向“未訴即辦”轉(zhuǎn)變、從“事后應(yīng)急”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)主動治理、靶向治理、源頭治理。通過強化社區(qū)黨組織作用發(fā)揮，實現(xiàn)俯下身子“主動”勤入戶、勤聯(lián)系、勤談心，走到百姓中發(fā)現(xiàn)問題，從原來的“等待”處理，轉(zhuǎn)變到“摸排”矛盾糾紛提前處理，做到及時發(fā)現(xiàn)和解決居民訴求，最大程度將社區(qū)治理問題處置機制端口前移，提高街道社區(qū)服務(wù)群眾實效，探索形成黨建引領(lǐng)超大城市基層社會治理路徑創(chuàng)新。例如，某社區(qū)黨委充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，成立專項調(diào)查治理小組，經(jīng)過10多次居民大會、議事協(xié)商會，并對居民停車方案進(jìn)行問卷調(diào)查，最終確定以停車與個人信用掛鉤、居民共商共治為主要內(nèi)容的停車管理方案，小區(qū)停車管理難的問題得到徹底解決。

（四）從“他治”到“自治”，形成共建共治共享格局

萬壽路街道“零距離”工作法著眼于圍著群眾轉(zhuǎn)、奔著問題去、沉到一線干，到群眾身邊解決問題，推動了社會治理理念從“上層著力”向“基層發(fā)力”轉(zhuǎn)變，社會治理體制也從政府“大包大攬”的“他治”向以社區(qū)黨組織為核心、其他力量共同參與的“共治”轉(zhuǎn)變。萬壽路街道充分發(fā)揮社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)核心作用，建立健全“居民議事廳”工作機制，引導(dǎo)居民、志愿者、社會組織等共同參加社區(qū)議事協(xié)商，共同解決社區(qū)突出問題，逐步實現(xiàn)了社區(qū)黨組織與群眾自治組織擰成一股繩，形成合力，共建共治共享的社會治理格局已經(jīng)初步呈現(xiàn)。例如，某社區(qū)積極推行“今日有我，家園共治”理念，廣泛發(fā)動社區(qū)黨員群眾、社區(qū)志愿者隊伍參與解決電動自行車安全充電、居民垃圾亂堆放等居民身邊的煩心事，贏得了社區(qū)居民的普遍贊譽。

三、目前存在的主要問題

經(jīng)過實踐，萬壽路街道“零距離”工作法在零距離為民服務(wù)、推動基層問題解決、提升社區(qū)治理精細(xì)化水平方面都發(fā)揮了重要作用，但在具體落實過程中，還有需要進(jìn)一步提升的地方。

（一）居民的參與度有待進(jìn)一步提高

民眾廣泛而又積極主動的參與，是基層社會治理行之有效的基本前提。但現(xiàn)實情況是，受個人素質(zhì)、思想觀念及利益相關(guān)度等因素影響，部分社區(qū)民眾參與社會治理的熱情并不高。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分的居民與志愿者表示，自己愿意參與且能夠勝任形式簡單、內(nèi)容輕松的社區(qū)服務(wù)活動，而對于需要長時間跟蹤投入的綜合性服務(wù)不感興趣且難以勝任。

（二）各社區(qū)落實情況參差不齊

萬壽路街道目前有27個社區(qū)，由于每個社區(qū)特點不同，情況不一，社區(qū)人員的認(rèn)識不一，使得“零距離”工作法在落地執(zhí)行中參差不齊、有好有壞。例如，有的社區(qū)在對“零距離”工作法的宣傳上還不到位，致使有的社區(qū)居民不知道“民情窗口”在哪、“民情熱線”該如何撥打。

（三）隊伍整體能力有待進(jìn)一步加強

目前，由于民情專員的專業(yè)性、政策性等相關(guān)知識以及技能的缺乏，綜合素質(zhì)能力還有待進(jìn)一步提升。有的社區(qū)書記反映，目前“民情專員”的骨干力量多以退休的黨員同志為主，存在老年人參與意愿較高但能力不強、中青年人參與能力較強但參與度不高的矛盾。

（四）運行機制有待進(jìn)一步完善

目前，在街道層面雖然已經(jīng)制定了一些工作方案、考核辦法和獎勵機制，但這些制度還不足以滿足現(xiàn)實需要。一方面，制度的實施落地需要一個適應(yīng)的過程；另一方面，各個社區(qū)在具體的落實過程中難免會遇到一些特殊的情況，急需結(jié)合現(xiàn)實問題處置，這就需要進(jìn)一步完善相關(guān)的運行機制和工作制度。

四、深化黨建引領(lǐng)“零距離”為民服務(wù)的對策建議

黨建引領(lǐng)基層治理任重道遠(yuǎn)。針對當(dāng)前存在的問題，建議繼續(xù)深化“零距離”工作法，精準(zhǔn)聚焦居民訴求、高效解決民生難題、構(gòu)建良性互動機制，進(jìn)一步探索完善黨建引領(lǐng)基層治理的新路子。

（一）黨建引領(lǐng)，激發(fā)活力

習(xí)近平總書記2021年6月7日至9日在青?？疾鞎r強調(diào)，社區(qū)治理得好不好，關(guān)鍵在基層黨組織、在廣大黨員?！拔逯阜稚⒉怀扇?，要想解決難點問題、啃下硬骨頭，就要堅持黨組織領(lǐng)導(dǎo)基層治理這一條主線，切實發(fā)揮黨組織把關(guān)定向和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，發(fā)揚黨員干部攻堅克難、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)木?，動員凝聚各類主體共同參與，以集中智慧和力量解決社會治理難題。針對目前參與度不高的問題，街道、社區(qū)應(yīng)聯(lián)合加大宣傳力度，制定激勵和獎勵辦法，多鼓勵社區(qū)居民積極參與社區(qū)服務(wù)，引導(dǎo)社區(qū)居民正確表達(dá)自己合理訴求，提高社區(qū)居民的幸福感、歸屬感[4]。要把穩(wěn)堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)向標(biāo)，通過典型帶動的形式，發(fā)揮黨組織的組織動員優(yōu)勢，增強“同一屋檐下、都是一家人”的家園意識，形成各方參與、相互信任的居民、社區(qū)、物業(yè)關(guān)系圈，逐步做到說話有底氣、服務(wù)有能力、治理有手段。各社區(qū)可適當(dāng)引入或組建社會組織參與社區(qū)治理，鼓勵社工進(jìn)駐社區(qū)開展專業(yè)化服務(wù)工作，整合居委會、服務(wù)中心、物業(yè)公司、業(yè)主委員會等組成社區(qū)組織機構(gòu)，充實力量、激發(fā)活力，共同發(fā)揮社區(qū)自治功能。

（二）深化調(diào)研，精準(zhǔn)施策

在具體的推行過程中，針對各社區(qū)落實不平衡的問題，街道層面要組織人員深入各個社區(qū)加強調(diào)研、反復(fù)摸排，要結(jié)合各社區(qū)的居民組成、基礎(chǔ)設(shè)施、文化氛圍等特點制定不同的措施，實行精準(zhǔn)施策。對于落實情況較好的社區(qū)，要及時總結(jié)提升、加大宣傳的力度，形成有代表性、可復(fù)制的經(jīng)驗在全街道推廣；對于相對困難的社區(qū)，街道要發(fā)揮統(tǒng)籌作用，加強指導(dǎo)和交流，通過學(xué)習(xí)借鑒好的經(jīng)驗、幫助剖析問題癥結(jié)、發(fā)揮群策群力作用等途徑，不斷提升工作水平。各社區(qū)可結(jié)合自身居民特點，通過開展居民喜聞樂見的文化活動，營造良好的社區(qū)文化氛圍，提高居民的參與意識，提升社區(qū)凝聚力。

（三）加強培訓(xùn)，建強隊伍

加強和創(chuàng)新社會治理的核心是人，針對人員素質(zhì)不高的問題，街道要高度重視，通過多種形式引進(jìn)人才并加強對工作人員的培訓(xùn)，不斷提高他們的綜合能力。在人員引進(jìn)上，街道要不斷完善和優(yōu)化居民參與、志愿者服務(wù)管理的相關(guān)制度和工作機制，比如制定更為完善的志愿者招募、遴選、培訓(xùn)、激勵、考核等相關(guān)辦法，以吸納更多的人參與進(jìn)來。在人員培訓(xùn)上，街道要擴大范圍，重視社區(qū)服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，鼓勵青年人投入社區(qū)服務(wù)行業(yè)；要加強社區(qū)服務(wù)志愿者隊伍建設(shè)，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)有序健康運行；要重視強化社區(qū)居民素質(zhì)建設(shè)，積極開展先進(jìn)科學(xué)知識教育活動，提高社區(qū)居民的道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)，構(gòu)建和諧社區(qū)文明家園。在培訓(xùn)方式和渠道上，重視理論學(xué)習(xí)和實踐學(xué)習(xí)相結(jié)合、線上和線下相結(jié)合，重視發(fā)揮基層黨校分校的師資力量，重視借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云課堂等信息化手段，不斷擴大培訓(xùn)的覆蓋面。

（四）系統(tǒng)謀劃，健全機制

黨建引領(lǐng)基層治理是一項系統(tǒng)工程，要堅持系統(tǒng)謀劃、建立長效機制、擴大整體效應(yīng)。街道要具有整體觀念，全方位、多視角地考慮“零距離”工作法運行中存在的不足，有針對性地完善各項配套制度。要認(rèn)真落實中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》要求，不斷完善社會力量參與基層治理的激勵政策，創(chuàng)新社區(qū)與社會組織、社會工作者、社區(qū)志愿者、社會慈善資源的聯(lián)動機制。積極構(gòu)建完善的社區(qū)治理工作測度指標(biāo)體系，不定期根據(jù)定性和定量相結(jié)合的指標(biāo)進(jìn)行評估，從而準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)治理中存在的問題，及時整改，更好地促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展。各社區(qū)可以根據(jù)自身特點出臺各項便民惠民改革舉措，圍繞社區(qū)居民最關(guān)心、最關(guān)注的問題，有針對性地實施便民服務(wù)改善計劃和專項行動。