孫玉萍 焦紅俠

(陜西省人民醫(yī)院 陜西 西安 710068)

1 一般資料與方法

1.1一般資料

布局設(shè)施：

一站式服務(wù)中心：位于新住院大樓一樓大廳西側(cè)，醫(yī)保服務(wù)大廳與出入院服務(wù)大廳中間，采用四面圍合式島型設(shè)計(jì)。中心布局合理，視野遼闊，既能與患者無(wú)障礙溝通交流，又能隨時(shí)觀察大廳狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

中心右上方設(shè)有電子大屏：定期滾動(dòng)播放健康知識(shí)，并根據(jù)當(dāng)下患者及百姓關(guān)心的健康資訊及時(shí)更新。同時(shí)根據(jù)醫(yī)院建設(shè)和學(xué)科發(fā)展，播放醫(yī)院對(duì)外的宣傳資料及新技術(shù)新業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況。

中心設(shè)有電話機(jī)、電腦、飲水機(jī)、一次性水杯、便民箱、雨傘、等便民物品，多種健康宣傳及各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程資料。提供投訴電話、意見(jiàn)建議記錄本和談話區(qū)域，接待任何有需要幫助的患者。

人員：

當(dāng)前常設(shè)護(hù)理人員3名，均有10年以上專業(yè)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)能力強(qiáng)。相關(guān)工作人員提前完成崗位培訓(xùn)，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。對(duì)醫(yī)院各科室各部門分布、醫(yī)院相關(guān)業(yè)務(wù)、綠色通道服務(wù)對(duì)象及辦理流程、投訴接待及處理方法、醫(yī)保相關(guān)政策及辦理等內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)。

1.2 管理模式

一站式服務(wù)中心隸屬護(hù)理部直接管理部門。在“一站式”服務(wù)中心正式開(kāi)展運(yùn)轉(zhuǎn)之前，對(duì)于其中工作的人員進(jìn)行了崗前服務(wù)觀念的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了“一站式”服務(wù)模式的相關(guān)內(nèi)容。對(duì)于“一站式”服務(wù)模式，其本質(zhì)和精髓就是服務(wù)，因此也就需要工作人員能夠有較高的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，要能夠真正地樹(shù)立起“全心全意為患者服務(wù)”的理念，建立起患者至上的服務(wù)原則。同時(shí)，定期組織相關(guān)工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)方式多種多樣，不斷豐富我院的服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)水平，確?！耙曰颊邽橹行摹钡姆?wù)觀念能夠深入到每一位工作人員的內(nèi)心深處，能夠貫徹在我院醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

中心成立后，制定了工作制度、內(nèi)容及流程，明確工作細(xì)則及方法。制定了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、便民服務(wù)、咨詢服務(wù)、打印服務(wù)四大板塊的綜合服務(wù)。每天統(tǒng)計(jì)工作量、登記投訴建議及特殊事件。負(fù)責(zé)人每天檢查工作記錄，與工作人員分析事件處理的方式方法，確保各種問(wèn)題及時(shí)有效的解決。對(duì)不能及時(shí)解決的問(wèn)題，積極與相關(guān)科室溝通或上報(bào)醫(yī)院相關(guān)部門，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。

1.3 服務(wù)模式

人性化護(hù)理是提升醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)[3]。

為滿足客戶的定制化需求，企業(yè)的生產(chǎn)模式逐步向敏捷制造和大規(guī)模定制生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變，采取這樣的生產(chǎn)模式，企業(yè)可以以大規(guī)模生產(chǎn)的效率和速度來(lái)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)定制的產(chǎn)品，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度。企業(yè)通過(guò)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)圍繞已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化的產(chǎn)品以及典型結(jié)構(gòu)并行設(shè)計(jì)產(chǎn)品，最大限度地提高設(shè)計(jì)繼承性和產(chǎn)品互換性，減少所采用原材料、元器件、標(biāo)準(zhǔn)件與外購(gòu)件的品種和規(guī)格，降低風(fēng)險(xiǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)信息化建設(shè)的基礎(chǔ)，是PLM項(xiàng)目和規(guī)范PLM工作流程的前提，是發(fā)揮PLM功能的基本措施和提高PLM工作效率的有效手段，成功的PLM系統(tǒng)建設(shè)必然建立在完善的標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)上。

一站式服務(wù)中心通過(guò)人性化的管理及對(duì)患者實(shí)施人性化的服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量,提升患者滿意度。

工作人員著裝整齊，態(tài)度端正、語(yǔ)言溫和，用耐心和愛(ài)心對(duì)待每一位尋求幫助的患者。她們密切關(guān)注著大廳就診人員的活動(dòng)狀態(tài)，用最及時(shí)、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度處理每一起事件，保證大廳安全有序的就醫(yī)環(huán)境。

1.3.1陪送服務(wù)：協(xié)助急危重癥、年老體弱及行動(dòng)不便的患者辦理出入院手續(xù)；提供平車、輪椅，將患者送入病區(qū)或檢查科室，與護(hù)士或工作人員進(jìn)行安全交接。

1.3.2出入院手續(xù)咨詢服務(wù)：提供出入院相關(guān)手續(xù)辦理流程資料，并擺放在顯著位置，方便患者查閱。通過(guò)這樣的模式，有效實(shí)施出入院告知工作，促使患者認(rèn)識(shí)和了解相關(guān)注意事項(xiàng)。

1.3.3醫(yī)保咨詢服務(wù)：提供省內(nèi)省外醫(yī)保部門聯(lián)系電話并指導(dǎo)患者辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；提供異地患者轉(zhuǎn)診及備案信息查詢；協(xié)助需要幫助的患者整理出入院資料；提供醫(yī)保報(bào)銷資料辦理指導(dǎo)；未能在醫(yī)院實(shí)行醫(yī)保結(jié)算的患者，給予提供回醫(yī)保所在地報(bào)銷所需要的相關(guān)資料辦理指導(dǎo)。

為患者提供住院錯(cuò)誤信息更正、醫(yī)保政策、門診慢性病辦理、特藥審批等相關(guān)咨詢指導(dǎo)。

1.3.4病歷郵寄服務(wù)：指導(dǎo)并協(xié)助患者辦理病例郵寄業(yè)務(wù)。

1.3.6對(duì)內(nèi)信息反饋服務(wù)：結(jié)合患者反饋信息，建立與各科室的溝通機(jī)制，針對(duì)患者的意見(jiàn)和建議進(jìn)行相互溝通與交流，在患者和科室之間搭建起良好的溝通平臺(tái)，在為患者提供及時(shí)、有效的服務(wù)的同時(shí)，促進(jìn)醫(yī)院各科室的主動(dòng)改進(jìn)。

1.3.7患者投訴受理服務(wù)：認(rèn)真接待每一位投訴患者，耐心傾聽(tīng)并給予解釋，詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)。同時(shí)積極與相關(guān)科室進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，化解矛盾，為患者解決問(wèn)題?；颊邅?lái)到醫(yī)院，是希望醫(yī)院能夠?qū)⒆约旱牟⊥催M(jìn)行及時(shí)、有效的處理和解決。但是在就診或住院期間，由于各種因素的影響，護(hù)患或醫(yī)患之間的溝通難免存在不和諧的因素，進(jìn)而產(chǎn)生糾紛。這種糾紛如果不能及時(shí)疏導(dǎo)，可能會(huì)進(jìn)一步激化雙方之間的矛盾，造成不良的后果。此時(shí)，快速、及時(shí)、專業(yè)的人員介入就顯得格外的重要。站在雙方立場(chǎng)進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，求同存異，安撫當(dāng)事人情緒，將矛盾及時(shí)化解在萌芽階段。避免雙方矛盾進(jìn)一步升級(jí)，加強(qiáng)人文關(guān)懷，促使患者滿意度不斷提升。

1.3.8醫(yī)院宣講服務(wù)：做好醫(yī)院各方面政策、科室業(yè)務(wù)及疾病知識(shí)宣傳，利用宣傳欄和電子大屏，定期放置和滾動(dòng)播放各種健康教育資料，內(nèi)容涵蓋多種疾病的預(yù)防、治療及生活指導(dǎo)，患者可以在就診期間進(jìn)行學(xué)習(xí)。用通俗易懂的語(yǔ)言為患者進(jìn)行健康宣教，滿足患者的需求。對(duì)醫(yī)院及科室開(kāi)展的新技術(shù)新業(yè)務(wù)和各種活動(dòng)進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大醫(yī)院的影響力，提升醫(yī)院的管理水中。

1.3.9志愿者服務(wù)：一站式服務(wù)中心同時(shí)也承擔(dān)著學(xué)雷鋒志愿崗的服務(wù)工作。中心自成立以來(lái)，有大批志愿者利用休息時(shí)間在這里做志愿服務(wù)工作。他們用熱心、愛(ài)心、與耐心溫暖著每一位患者，得到了工作人員及患者的一致好評(píng)，多篇志愿工作的總結(jié)和感受在醫(yī)院網(wǎng)站進(jìn)行了發(fā)表。

1.3.10其他便民服務(wù)：一站式服務(wù)中心設(shè)立便民服務(wù)箱，免費(fèi)為患者提供各種應(yīng)急小物品、老花鏡、雨傘、平車、輪椅等常用物品，免費(fèi)為患者寄存物品，失物招領(lǐng)。同時(shí)為患者辦理出入院、為外地及危重患者聯(lián)系運(yùn)送車輛、為需要陪人的患者聯(lián)系護(hù)工、指導(dǎo)患者查詢費(fèi)用、使用醫(yī)院公眾號(hào)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等等諸多事務(wù)。處處踐行著以患者為中心的服務(wù)理念。這些看似與臨床護(hù)理操作無(wú)關(guān)的工作，也是患者及家屬最需解決的問(wèn)題，都是一站式工作人員為患者及家屬提供的優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)內(nèi)容[4]。

2 實(shí)施效果

中心運(yùn)行一年余，單日服務(wù)人數(shù)從最開(kāi)始的400—500人次左右，逐步發(fā)展到當(dāng)前日均1000人次左右；處理突發(fā)事件30余起，6起異常突發(fā)事件，保證100%將患者安全送往相關(guān)科室。將工作內(nèi)容統(tǒng)計(jì)如下：導(dǎo)診類共幫助患者精準(zhǔn)聯(lián)系各個(gè)科室32204人次；咨詢辦理類共幫助95177人次解決問(wèn)題，其中解決健康咨詢等方面問(wèn)題21人次、指導(dǎo)病人辦理出入院手續(xù)44924人次、解答醫(yī)保政策困擾問(wèn)題29804人次，檢查就醫(yī)用藥咨詢603人次、慢性病辦理及特殊用藥申請(qǐng)咨詢3640人次等多種項(xiàng)目；便民服務(wù)類共幫助患者16959人次，其中陪送檢32人次、代辦理出入院手續(xù)70人次、提供便民物品272人次、為患者找到遺失物品65人次等多種項(xiàng)目。受理協(xié)調(diào)服務(wù)等方面的投訴11余起，實(shí)現(xiàn)接待糾紛100%妥善處理，真正成為醫(yī)院與患者之間的溝通的橋梁，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。

3 成效與體會(huì)

“一站式”服務(wù)模式豐富了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ，為患者提供高效 、便捷 、連續(xù) 、綜合的高質(zhì)量 、人性化服務(wù) ，更好地滿足了患者需求[5]。

作為一站式服務(wù)中心工作人員，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念是需要始終秉承的。我們要始終帶著一份熱忱，初心不改的對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)，減少他們的緊張感和無(wú)措感。對(duì)于患者存在的各種問(wèn)題，都要想方設(shè)法的施以援手，促使其得到有效解決。

“一站式”的服務(wù)方式運(yùn)用在本院服務(wù)中，受到了醫(yī)院管理層和患者的肯定和表?yè)P(yáng)，但還需要不斷的完善和更深入的探索[6]。

深化服務(wù)理念 、細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，從提升自身知識(shí)儲(chǔ)備出發(fā)，提升問(wèn)題回答準(zhǔn)確率及服務(wù)效率。換位思考，從患者需求出發(fā)，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。同時(shí)，“一站式”服務(wù)也是對(duì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的整合，更是醫(yī)療服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變與提升，要求工作人員在實(shí)際工作中能夠處處“以患者為中心”，能夠通過(guò)為患者提供“一站式”服務(wù)提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。在此過(guò)程中，需要工作人員能夠樹(shù)立和強(qiáng)化自身“以人為本”的服務(wù)理念和意識(shí)，能夠更加積極主動(dòng)地為患者提供服務(wù)，能夠真正做到與患者及其他同事“換位思考”，注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，最終為患者提供更優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的服務(wù)。

醫(yī)院實(shí)行“一站式服務(wù)”，雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但它產(chǎn)生了非常好的社會(huì)效益，提升了患者的就醫(yī)獲得感。一站式服務(wù)中心，體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)精神，既符合患者利益需要，也符合醫(yī)院發(fā)展需要，更符合醫(yī)療市場(chǎng)的需要，最終提升醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，有利于達(dá)到病人滿意，社會(huì)滿意的目標(biāo)[7]。

綜上所述，一站式服務(wù)中心在醫(yī)院服務(wù)工作中的應(yīng)用具有積極地應(yīng)用價(jià)值，通過(guò)“一站式”服務(wù)模式在醫(yī)院與患者之間搭建了一座穩(wěn)固的溝通橋梁，為患者就醫(yī)提供了極大便利，同時(shí)也使得醫(yī)院可以更好地理解到每一位患者的需求，為其提供更適宜的醫(yī)療服務(wù)。除此以外，“一站式”服務(wù)模式的應(yīng)用也營(yíng)造出了良好的醫(yī)患互動(dòng)氛圍，并且有效促使醫(yī)患關(guān)系進(jìn)入到零距離的良性循環(huán)中。在該種模式的應(yīng)用下，使得醫(yī)療服務(wù)的工作效率大大提高，患者滿意度也隨之提高。