項(xiàng)武

（華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院，湖北 武漢 430030）

長久以來，人們將醫(yī)院工作的管理通常重點(diǎn)放在醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療水平等方面，忽視了后勤這一基礎(chǔ)但必要部門的管理，僅認(rèn)為后勤部門是消耗部門，是不產(chǎn)出效益的部門，卻沒有發(fā)現(xiàn)后勤管理在醫(yī)院整體管理中的重要和關(guān)鍵作用，導(dǎo)致許多醫(yī)院后勤管理出現(xiàn)了粗放型管理態(tài)勢，直接影響到醫(yī)院運(yùn)行的穩(wěn)定性和整體性，也影響到患者的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)。所以需要醫(yī)院管理者能夠正視現(xiàn)階段醫(yī)院在后勤管理中存在的一系列問題，嘗試將精細(xì)化管理方法變?yōu)樘岣哚t(yī)院后勤管理質(zhì)量的可行性策略。

1 醫(yī)院后勤管理的重要意義

在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展過程當(dāng)中，精細(xì)化管理模式的應(yīng)用，在提升管理模式的構(gòu)建過程當(dāng)中具有重要意義，以更為精益的方式對(duì)實(shí)際組織內(nèi)部的各項(xiàng)工作進(jìn)行管理。在發(fā)達(dá)國家開展實(shí)際管理過程當(dāng)中，已經(jīng)逐步的將精細(xì)化管理模式，在實(shí)際企業(yè)的管理中進(jìn)行應(yīng)用，不僅能夠開展分工的精細(xì)化處理，在應(yīng)用過程當(dāng)中也能有助于使服務(wù)質(zhì)量得以提升。依照客戶在實(shí)際工作中的實(shí)際需求，對(duì)服務(wù)內(nèi)容開展綜合性的創(chuàng)新，對(duì)實(shí)際各方面的工作體系進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)當(dāng)前精細(xì)化管理工作的需求予以滿足。同時(shí)，在實(shí)際發(fā)展過程中，會(huì)對(duì)更為優(yōu)異的管理方案進(jìn)行制定，進(jìn)一步降低資源的使用量，全面對(duì)企業(yè)的成本進(jìn)行有效的節(jié)約。在對(duì)精細(xì)化管理模式進(jìn)行使用的過程中，需要進(jìn)行更為有效的細(xì)節(jié)管理，并且優(yōu)化質(zhì)量管理及過程管理作為實(shí)際發(fā)展中所具有的核心思想，對(duì)各類工作任務(wù)的細(xì)節(jié)開展詳細(xì)的分析，進(jìn)一步將精益求精等諸多原則進(jìn)行應(yīng)用，在實(shí)際發(fā)展時(shí)需要對(duì)各類工作流程開展有效的檢查，對(duì)工作中所出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行詳細(xì)的分析，采取更加高效的措施對(duì)各類問題予以應(yīng)對(duì)，使管理的效果得到大幅度的提升。而對(duì)于我國發(fā)展而言，精細(xì)化管理模式，目前正逐步的在各行各業(yè)中得以應(yīng)用醫(yī)院的后勤管理工作，在開展過程當(dāng)中，同樣需要對(duì)精細(xì)化的管理模式進(jìn)行有效的使用。醫(yī)院后勤部門里有很多科室，如基建、器材、總務(wù)、動(dòng)力等科室，這些科室都是為臨床服務(wù)的，其作用是保證整個(gè)醫(yī)院的正常運(yùn)行，因此后勤雖然是作為基礎(chǔ)科室，但是其對(duì)醫(yī)院運(yùn)行的積極作用也是毋庸置疑的。

良好的后勤保障是一個(gè)醫(yī)院能夠正常運(yùn)行的基石。沒有良好的后勤保障，醫(yī)院的臨床科室可能會(huì)遇到很多的困難，會(huì)受到很多不好的影響，而一旦臨床科室受到影響乃至整個(gè)科室無法正常的運(yùn)行，肯定會(huì)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)造成壞的影響，就會(huì)使醫(yī)院喪失核心競爭力。能夠把后勤工作做好，同樣也可以受到臨床科室的尊重。鄧小平說過：“我愿意做大家的后勤部長?！边@也說明了后勤服務(wù)的重要性。

醫(yī)院后勤作為醫(yī)院的保障系統(tǒng)對(duì)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展有著重要的意義，其在醫(yī)院的日常工作中有著不可或缺的地位與作用。中國古代有一句話兵馬未動(dòng)，糧草先行，而醫(yī)院后勤就是醫(yī)院各項(xiàng)工作的糧草。尤其是隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)院也越來越先進(jìn)和現(xiàn)代化，臨床對(duì)于水電氣的要求越來越高，后勤工作的重要性也就愈發(fā)突出。

一個(gè)醫(yī)院后勤現(xiàn)代化的程度，其實(shí)也可以間接代表醫(yī)院現(xiàn)代化的程度。不管是臨床手術(shù)，還是醫(yī)學(xué)教學(xué)，都會(huì)涉及到水電氣，水電氣就是醫(yī)院后勤工作的重中之重。因此，如何創(chuàng)新醫(yī)院后勤的工作機(jī)制，提高員工的工作效率和工作積極性，充分提高后勤管理的功能與作用，更好地為臨床、為患者服務(wù)，是新時(shí)代醫(yī)院后勤管理者必須研究的新課題。

2 精細(xì)化管理的研究意義

進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民生活指數(shù)的提高，大家對(duì)于自身的健康愈發(fā)重視，因而使得人們對(duì)醫(yī)院醫(yī)療條件的期望值越來越高，同時(shí)隨著時(shí)代的發(fā)展，越來越多家醫(yī)院拔地而起，因而導(dǎo)致市場競爭愈發(fā)激烈。在這種情況下，所有的醫(yī)院都會(huì)提升自身的核心競爭力，這樣才會(huì)使得醫(yī)院得到更好的發(fā)展和壯大。隨著近些年的醫(yī)療改革，醫(yī)院的管理者們能夠很明顯地感受到醫(yī)院后勤工作是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展和提高醫(yī)院核心競爭力的重要一環(huán)。所謂的醫(yī)院精細(xì)化管理，就是在醫(yī)院原有的管理體系下，通過精準(zhǔn)、細(xì)致化的管理，通過改變一些不適合新時(shí)代醫(yī)院后勤發(fā)展的陳舊陋習(xí)，同時(shí)嚴(yán)格按照規(guī)范化的要求來開展醫(yī)院后勤部門的工作，盡最大可能降低管理資源的占用和管理的成本，其目的是提高醫(yī)患對(duì)后勤的滿意度。越來越多的事實(shí)證明，醫(yī)院后勤精細(xì)化管理對(duì)醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展起到了越來越大的積極作用。醫(yī)院后勤精細(xì)化管理著重強(qiáng)調(diào)其工作的制度化、格式化、程序化。

所謂的精細(xì)化管理，就是在醫(yī)院后勤管理工作中，嚴(yán)格按照其規(guī)范化的要求來執(zhí)行，杜絕人情，精細(xì)、細(xì)致的將工作做好。精細(xì)化管理注重細(xì)節(jié)和基礎(chǔ)，對(duì)基層員工的執(zhí)行力要求較高，要求員工盡量高效率、高品質(zhì)地完成自己責(zé)任區(qū)的工作，在細(xì)節(jié)上追求精益求精。

精細(xì)化管理是在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行深入科學(xué)的管理，其能夠最大限度的調(diào)整員工工作的積極性，是社會(huì)分工越來越細(xì)化和對(duì)服務(wù)行業(yè)要求越來越高的必然結(jié)果。目前，精細(xì)化管理已經(jīng)被大多數(shù)大中型企業(yè)引入，也的確提高了大多數(shù)企業(yè)的工作效率，降低了其管理成本，得到了大多數(shù)管理者的肯定。

3 我國醫(yī)院后勤管理中的典型問題

3.1 管理制度不完善

許多醫(yī)院現(xiàn)行的后勤管理制度更新較慢，不能做到與時(shí)俱進(jìn)，跟隨著患者的醫(yī)療服務(wù)需求而轉(zhuǎn)變，跟隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)展和服務(wù)格局的打開而更新。同時(shí)，在制度制定方面，決策者往往選擇概括性或較為模糊性的詞語，缺乏較為具體的動(dòng)詞、形容詞來規(guī)范具體崗位、具體人員的工作職責(zé)、工作范圍、操作標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度，導(dǎo)致該類規(guī)范缺乏具體指導(dǎo)意義，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性和科學(xué)性；更甚，有許多醫(yī)院的后勤管理制度還處于口口相傳，一邊摸索一邊調(diào)整的階段。

3.2 管理流程不高效

醫(yī)院后勤管理涉及到水、電、電梯、空調(diào)等的維修與服務(wù)，涉及到醫(yī)療物資的采購、分發(fā)、儲(chǔ)存與管理，涉及到行政物資的采購，涉及到醫(yī)療設(shè)備等的招標(biāo)、采買、與服務(wù)公司的對(duì)接等等多個(gè)流程、多個(gè)環(huán)節(jié)，沒有可行的、各部門之間相互認(rèn)可、能夠起到協(xié)調(diào)作用的管理制度，導(dǎo)致后勤各部門通常出現(xiàn)相互推責(zé)的情況。如采購物資較為隨意，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母倶?biāo)流程和使用管理制度，當(dāng)后續(xù)出現(xiàn)維修問題時(shí)找后勤維修班組，班組認(rèn)為應(yīng)當(dāng)由采購負(fù)責(zé)人聯(lián)系第三方提供服務(wù)；聯(lián)系采購負(fù)責(zé)人，采購負(fù)責(zé)人則認(rèn)為第三方已經(jīng)做到了對(duì)維修班組的技術(shù)交底，所以該部分工作應(yīng)該由本院負(fù)責(zé)，相互推諉的時(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于可將設(shè)備維修好的時(shí)長，反復(fù)的流程也消耗了一線工作者的工作熱情。

3.3 管理成本與效果不一致

醫(yī)院后勤的管理成本涉及到諸多方面，如損耗物資、燃料、醫(yī)療儀器折舊更新、購買第三方服務(wù)等等，具有復(fù)雜性、從屬性和特殊性特點(diǎn)，各類費(fèi)用相加起來成本相對(duì)較大，但投入了較高的管理成本卻難以收獲與之相對(duì)應(yīng)的后勤管理水平和結(jié)果。如出現(xiàn)了部分職責(zé)重疊的管理崗位，出現(xiàn)了閑置的醫(yī)療器材，對(duì)醫(yī)院空閑辦公區(qū)域、行政規(guī)劃區(qū)域的再利用不達(dá)標(biāo)，對(duì)現(xiàn)行已處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施管理不到位等。

3.4 人員管理松懈

后勤管理崗一直被視為醫(yī)院內(nèi)部相對(duì)較為輕松的崗位，導(dǎo)致部分想調(diào)到行政崗位的一線醫(yī)務(wù)人員想通過內(nèi)部崗位調(diào)整進(jìn)入后勤管理部門，相對(duì)應(yīng)的則是該類人員缺乏與具體崗位相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，如不了解設(shè)備運(yùn)行的基礎(chǔ)條件，難以快速處理設(shè)備報(bào)修問題；缺乏相關(guān)的醫(yī)療專業(yè)知識(shí)，在采購專業(yè)設(shè)施設(shè)備時(shí)難以從專業(yè)角度出發(fā)提升管理質(zhì)量。而又由于該部分人員選聘渠道的特殊性和具體崗位人員對(duì)崗位認(rèn)知的不科學(xué)性導(dǎo)致其對(duì)自我的要求較低，后勤管理部門形成了不競爭、不攀比、不相互約束的氛圍，整個(gè)后勤管理部門容易出現(xiàn)管理疲態(tài)。

4 精細(xì)化管理在醫(yī)院后勤管理中的運(yùn)用策略

4.1 管理制度的精細(xì)化制定

（1）應(yīng)該由后勤管理部門組織各科室開展問題調(diào)研活動(dòng)，請(qǐng)科室人員反映自己在與后勤管理部門打交道過程中發(fā)現(xiàn)的問題，鼓勵(lì)其給出解決建議。后勤部門收集相關(guān)的問題，將其按照如醫(yī)用耗材采購、醫(yī)療設(shè)備管理等進(jìn)行分類，將此方法常態(tài)化開展，定期聽取其他部門的工作意見。

（2）后勤管理部門要針對(duì)調(diào)查所得結(jié)果進(jìn)行分析，如該問題產(chǎn)生的根本原因、帶來哪些風(fēng)險(xiǎn)、需要從哪些方面進(jìn)行改變，想達(dá)到改變的效果，需要哪些資金、制度、人員等的改變和配合，最終得到完整的管理整改意見，將其逐步落實(shí)，并運(yùn)用后續(xù)跟蹤方式對(duì)比不同管理制度的結(jié)果。

（3）要請(qǐng)總務(wù)、動(dòng)力、器材等不同科室出具本科的管理準(zhǔn)確制度，要求在制度制定中堅(jiān)持嚴(yán)密可行、公平高效、科學(xué)完善的原則。如配電房需要做到對(duì)全院功率的有效管控，保證院功率運(yùn)行維持在90%以上，并負(fù)責(zé)用電負(fù)荷檢修、監(jiān)督工作；其他部門發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題時(shí)可通過電話、終端APP等方式報(bào)修，配電部門需要在15min以內(nèi)到達(dá)檢修現(xiàn)場解決問題，并向相關(guān)報(bào)修人報(bào)送檢修結(jié)果，再將一系列流程登記在案。對(duì)于不能夠履行職責(zé)的人員要進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)；影響醫(yī)院或部門運(yùn)轉(zhuǎn)的要進(jìn)行薪酬降級(jí)、崗位降級(jí)、院內(nèi)公開通報(bào)等處罰，并保證一系列獎(jiǎng)懲制度可以落到實(shí)處。

4.2 管理流程的精細(xì)化改造

流程過于繁瑣會(huì)影響后勤管理工作的效率，所以后勤管理部門應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有管理流程的基礎(chǔ)之上進(jìn)行精細(xì)化的調(diào)整和改造，使制度與流程更加科學(xué)，更能夠圍繞待解決問題給出便捷的解決通道。如將后勤服務(wù)管理對(duì)標(biāo)醫(yī)院整體工作，分為門診、物資和基礎(chǔ)維修保障幾個(gè)大塊，每一部分要建立快速反應(yīng)機(jī)制，如在物資管理方面要明確提請(qǐng)申報(bào)-審核-批準(zhǔn)-物資采購-儲(chǔ)存-管理-申領(lǐng)/下發(fā)-后續(xù)服務(wù)-部門財(cái)產(chǎn)登記等各個(gè)流程，還需要明確在每一個(gè)流程中涉及到哪些具體的科室、崗位，該科室和崗位有哪些管理責(zé)任，具體管理哪些內(nèi)容，處在工作流程中的哪一層級(jí)，為完成該一層級(jí)的工作需要完善、填寫、上交哪類書面/電子版的表單，并要為該一具體流程設(shè)計(jì)和制作應(yīng)急方案；同時(shí)，要打通管理流程反饋渠道，歡迎各部門向后勤管理部門提意見，提具體的意見。

4.3 管理成本的精細(xì)化管控

后勤管理部門的管理成本較大，能夠精細(xì)化控制成本也可以變相提高醫(yī)院的收益，更能夠激發(fā)員工的工作動(dòng)力。在進(jìn)行成本的精細(xì)化管理時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)做到預(yù)算核算制度的完善，自然年開始即請(qǐng)各部門擬定部門的物資預(yù)算，后勤部門進(jìn)行統(tǒng)一審核，如科室在醫(yī)療耗材方面的支出，醫(yī)院在醫(yī)療設(shè)備維修方面的支出；自然年結(jié)束時(shí)再進(jìn)行成本核算，按類別、按部門、按科室進(jìn)行細(xì)化，將核算和預(yù)算對(duì)比資料下發(fā)至各相關(guān)部門，請(qǐng)其就超支部分進(jìn)行說明，后勤管理部門還要提出具體的解決方案。其次，要做好醫(yī)院的節(jié)能管理工作，將看不到的日常就在流失的水、電、氣、辦公耗材等的支出和管理落到行動(dòng)上。如優(yōu)先采購更加節(jié)能省電的醫(yī)療、空調(diào)、照明設(shè)備；控制各部門紙張、一次性水杯、文具等的使用量，鼓勵(lì)其節(jié)約用品；在醫(yī)院各部位顯著張貼節(jié)水節(jié)電標(biāo)識(shí)，請(qǐng)安保人員和維修巡檢人員配合處理長時(shí)間照明、無人區(qū)域照明的管理問題。

4.4 人員管理與精細(xì)化考評(píng)掛鉤

在人員精細(xì)化管理方面要做到嚴(yán)把入門關(guān)、放松出門檻，即其一，要從崗位實(shí)際需求和成本控制出發(fā)提供工作崗位，不設(shè)置空崗閑崗；其二，要拓寬招聘渠道和流程，從崗位職責(zé)和專業(yè)技能角度出發(fā)，嚴(yán)選有后勤工作經(jīng)驗(yàn)、有良好服務(wù)意識(shí)的人員，做到人崗相匹配；其三，要落實(shí)職后培訓(xùn)和成長制度，保證到崗人員能夠不斷豐富自己的專業(yè)知識(shí)和技能；其四；要根據(jù)不同的工作崗位職責(zé)、權(quán)限設(shè)計(jì)薪酬、績效、福利管理體系，將工作態(tài)度、工作能力、工作成果、工作創(chuàng)新和員工到手薪資掛鉤，提升工作人員的積極性和主動(dòng)性。

5 結(jié)語

在醫(yī)院整體管理中后勤管理發(fā)揮著基礎(chǔ)的關(guān)鍵作用，良好的后勤服務(wù)質(zhì)量可以解決醫(yī)院運(yùn)行的后顧之憂。雖然現(xiàn)階段我國醫(yī)院后勤管理在制度、流程、人員、成本管控等方面存在一定問題，但只要管理者更新自己的管理理念，將精細(xì)化管理模塊引入后勤管理之中，能夠定崗定人定責(zé)開展工作，將復(fù)雜的、多樣的后勤工作細(xì)化到單元，則可以提升整體后勤工作的效率，并引導(dǎo)相關(guān)管理人員注重后勤服務(wù)工作的反思和反饋，進(jìn)一步優(yōu)化管理體系，提高管理質(zhì)量。