楊德勇，袁洪貝

（北京工商大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院，北京 100048）

一、引言

我國農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的歷史，最早可以追溯到1923年在河北香河縣成立的第一家農(nóng)村信用社[1]。百年間，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的管理機(jī)制和組織結(jié)構(gòu)也在不斷地進(jìn)行變革，2000年開始出現(xiàn)符合現(xiàn)代企業(yè)制度的農(nóng)村商業(yè)銀行。在國家的政策引導(dǎo)和大力支持下，2020年前后，大部分地區(qū)都已完成農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的改制，組建成農(nóng)村商業(yè)銀行。

自黨的十八屆三中全會(huì)首次提出“發(fā)展普惠金融”至今，已經(jīng)基本建成與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)的普惠金融體系[2]。農(nóng)村商業(yè)銀行作為普惠金融支農(nóng)支小的主力軍，憑借著突出的人緣、地緣優(yōu)勢，始終走在解決中小企業(yè)融資困難和農(nóng)村信貸難題的前列。農(nóng)村商業(yè)銀行在“十四五”規(guī)劃時(shí)期建設(shè)普惠金融體系和推進(jìn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略中發(fā)揮著重要的作用。

銀行的利潤來源于客戶，減少老客戶的流失，增加新客戶的流入，是銀行發(fā)展壯大的有效渠道。根據(jù)現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)，每減少5%的客戶流失，就能給銀行創(chuàng)造30%~80%的新利潤；從成本的角度來看，獲取新客戶的成本是老客戶保持成本的5~7倍，獲取新客戶的成功率卻僅有維持老客戶的1/16[3]。近年來，伴隨著城市化進(jìn)程的加快，農(nóng)村青壯勞動(dòng)力紛紛涌向城市，農(nóng)村商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)客戶群體在不斷縮小。與此同時(shí)，大型國有銀行業(yè)務(wù)下沉，互聯(lián)網(wǎng)公司涉足農(nóng)村金融領(lǐng)域，使農(nóng)村商業(yè)銀行面臨的同業(yè)和非同業(yè)競爭加劇，許多地區(qū)的農(nóng)村商業(yè)銀行都面臨著客戶流失的困境。

鑒于農(nóng)村商業(yè)銀行目前所面臨的困境，如何緩解客戶流失成為農(nóng)村商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展必須解決的問題。因此，本文以A農(nóng)村商業(yè)銀行為例，通過對(duì)信貸客戶流失的原因進(jìn)行深層剖析，尋找緩解農(nóng)村商業(yè)銀行信貸客戶流失的有效對(duì)策。

二、A農(nóng)村商業(yè)銀行信貸客戶流失現(xiàn)狀

（一）A農(nóng)村商業(yè)銀行基本情況

A農(nóng)村商業(yè)銀行是由轄區(qū)內(nèi)4家農(nóng)村信用合作社于2011年聯(lián)合轉(zhuǎn)制而成的股份制銀行，是省內(nèi)首家地市級(jí)農(nóng)村商業(yè)銀行。歷經(jīng)10年的發(fā)展，A農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)遍布A市各縣區(qū)，下轄12家分行和營業(yè)部，37家支行，66家分理處，共計(jì)115個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。2020年，A農(nóng)村商業(yè)銀行累計(jì)投放小微信貸40億元，涉及676戶小微企業(yè)，平均信貸利率為6.07%，擴(kuò)大了小微信貸服務(wù)的覆蓋范圍。2020年，面對(duì)突如其來的新冠肺炎疫情，A農(nóng)村商業(yè)銀行果斷出手，積極配合中央和地方政府的防疫政策，累計(jì)授信8.8億元，涉及237戶實(shí)體企業(yè)①數(shù)據(jù)來源：A農(nóng)村商業(yè)銀行年度報(bào)告。。

A農(nóng)村商業(yè)銀行下設(shè)普惠小微金融業(yè)務(wù)部、三農(nóng)金融業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、金融市場部、電子金融部等21個(gè)職能部門，授信審查中心、不良資產(chǎn)管理中心、清算中心、小微基地金融服務(wù)中心等14個(gè)中心，設(shè)有11家一級(jí)支行，1家總行營業(yè)部，37家二級(jí)支行及66家分理處。A農(nóng)村商業(yè)銀行的主營業(yè)務(wù)產(chǎn)品包括個(gè)人金融、公司金融、小微金融、社區(qū)金融、三農(nóng)金融等。

（二）A農(nóng)村商業(yè)銀行基本業(yè)務(wù)情況

如圖1所示，截至2021年末，A農(nóng)村商業(yè)銀行總資產(chǎn)為649.41億元，與去年相比增加130.53億元，同比增加25.15%；吸收存款共計(jì)557.28億元，與去年相比增加145.84億元，同比增加35.44%；發(fā)放貸款共計(jì)282.28億元，與去年相比減少16.65億元，同比下降5.57%；全年實(shí)現(xiàn)凈利潤-2892.3萬元，與去年相比減少5583萬元，同比下降207.49%。近三年A農(nóng)村商業(yè)銀行的凈利潤呈現(xiàn)逐年下滑的趨勢，且同比下降幅度均已超過40%，總資產(chǎn)和總負(fù)債的波動(dòng)較大，整體來看A農(nóng)村商業(yè)銀行近幾年的經(jīng)營狀況不是太好。

圖1 A農(nóng)村商業(yè)銀行2019—2021年的主要運(yùn)營指標(biāo)

（三）A農(nóng)村商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)流失情況

貸款業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行最重要的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行主要的收入來源[4]。信貸客戶的數(shù)量和質(zhì)量決定了商業(yè)銀行貸款的規(guī)模和質(zhì)量，而商業(yè)銀行貸款規(guī)模和質(zhì)量的下降也反映出銀行客戶數(shù)量的減少和優(yōu)質(zhì)借款人的流失。

從貸款規(guī)模來看（見圖1），A農(nóng)村商業(yè)銀行近三年的貸款規(guī)模呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢，受2020年疫情的影響，A農(nóng)村商業(yè)銀行的信貸業(yè)務(wù)受損尤為嚴(yán)重，同2019年相比下降幅度已達(dá)到13.4%。疫情的爆發(fā)給銀行業(yè)帶來了一定的沖擊，但是與其他同業(yè)機(jī)構(gòu)相比，A農(nóng)村商業(yè)銀行的貸款規(guī)模降幅明顯，除受疫情影響之外，也反映出A農(nóng)村商業(yè)銀行出現(xiàn)比較嚴(yán)重的信貸客戶流失。

如圖2所示，從客戶貸款集中度來看，A農(nóng)村商業(yè)銀行近三年的最大十家客戶貸款集中度遠(yuǎn)超過監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的50%，尤其是2018年和2019年這兩年，該項(xiàng)指標(biāo)甚至超過監(jiān)管要求一倍有余。A農(nóng)村商業(yè)銀行的單一最大客戶貸款集中度近三年來也都超過監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的10%，其中2020年該項(xiàng)指標(biāo)是監(jiān)管要求的兩倍多?？蛻糍J款集中度過高，容易導(dǎo)致銀行對(duì)少數(shù)客戶過度依賴，缺乏尋求多樣客戶的動(dòng)力。貸款業(yè)務(wù)過多集中于少數(shù)客戶時(shí)，一旦個(gè)別客戶經(jīng)營不善，無法按期足額償還本息，將會(huì)增加銀行的信用風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重時(shí)會(huì)造成銀行現(xiàn)金流短缺，給銀行正常運(yùn)營帶來極大影響。

圖2 A農(nóng)村商業(yè)銀行客戶貸款集中度

如圖3所示，從發(fā)放貸款的種類來看，A農(nóng)村商業(yè)銀行的貸款業(yè)務(wù)可分成個(gè)人貸款和企業(yè)貸款兩大類，其中個(gè)人貸款業(yè)務(wù)以個(gè)人住房抵押貸款為主，企業(yè)貸款包括貸款和貼現(xiàn)兩類業(yè)務(wù)。2021年末，A農(nóng)村商業(yè)銀行的個(gè)人貸款規(guī)模為114.24億元，占比約為40%；企業(yè)貸款規(guī)模為168.04億元，占比約為60%。與2019年相比，個(gè)人貸款規(guī)模的變化不大，而占比更多的企業(yè)貸款下降幅度已達(dá)到14.5%。企業(yè)貸款在商業(yè)銀行占據(jù)相當(dāng)大的比重，銀行的優(yōu)質(zhì)客戶大多來自企業(yè)，企業(yè)貸款規(guī)模減少意味著A農(nóng)村商業(yè)銀行失去了不少優(yōu)質(zhì)的企業(yè)客戶，給其凈利潤帶來很大的影響。

圖3 A農(nóng)村商業(yè)銀行貸款客戶分類

如圖4所示，截至2021年末，A農(nóng)村商業(yè)銀行共發(fā)放企業(yè)貸款100.7億元。其中有近1/4的貸款集中在制造業(yè)，制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、農(nóng)林牧漁業(yè)以及能源供應(yīng)業(yè)總和占比超過60%，這一數(shù)據(jù)符合A農(nóng)村商業(yè)銀行支農(nóng)支小、助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)的定位。中小企業(yè)、農(nóng)業(yè)農(nóng)村依舊是A農(nóng)村商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)的主要客戶來源，面對(duì)日益下降的貸款業(yè)務(wù)規(guī)模，A農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注與農(nóng)業(yè)農(nóng)村、中小企業(yè)之間的合作關(guān)系。

圖4 A農(nóng)村商業(yè)銀行企業(yè)貸款客戶分類

如圖5所示，A農(nóng)村商業(yè)銀行的貸款業(yè)務(wù)主要有信用、擔(dān)保、抵押、質(zhì)押四種方式。其中擔(dān)保、抵押、質(zhì)押三種貸款占比近3/4，這一數(shù)據(jù)符合農(nóng)業(yè)農(nóng)村貸款的實(shí)際情況。缺少質(zhì)押物一直是限制農(nóng)村信貸的條件，為了應(yīng)對(duì)貸款業(yè)務(wù)規(guī)模日益下滑，A農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)關(guān)注多種擔(dān)保方式，積極拓展多種質(zhì)押物。

圖5 A農(nóng)村商業(yè)銀行貸款擔(dān)保方式分類

三、農(nóng)村商業(yè)銀行客戶流失原因剖析

近兩年以A農(nóng)村商業(yè)銀行為代表的許多農(nóng)村商業(yè)銀行開始出現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績明顯下降，優(yōu)質(zhì)客戶流失嚴(yán)重，不良貸款客戶占比增加的現(xiàn)象。本文認(rèn)為農(nóng)村商業(yè)銀行客戶流失主要有以下幾方面原因：

（一）宏觀政策環(huán)境的變化

1.適用政策的限制

農(nóng)村商業(yè)銀行是服務(wù)中小企業(yè)和農(nóng)業(yè)農(nóng)村的主力軍，被定位為“區(qū)域性中小金融機(jī)構(gòu)”，而這一定位也給農(nóng)村商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新帶來了一定的限制。農(nóng)村商業(yè)銀行在申請(qǐng)第三方托管、基金理財(cái)產(chǎn)品代銷、金融衍生產(chǎn)品等非傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)服務(wù)方面，無法像其他商業(yè)銀行那般便利[5]。在數(shù)字化進(jìn)程加快的同時(shí)，銀行客戶也越來越重視多元化的金融服務(wù)，新型金融業(yè)務(wù)難以申請(qǐng)，導(dǎo)致農(nóng)村商業(yè)銀行不得不依賴存貸息差進(jìn)行盈利。

除業(yè)務(wù)創(chuàng)新受限之外，對(duì)于一些商業(yè)銀行通用性條款，農(nóng)村商業(yè)銀行同樣要遵守，與大型商業(yè)銀行相比，農(nóng)村商業(yè)銀行的資本規(guī)模較小，一些通用性條款限制了農(nóng)村商業(yè)銀行的發(fā)展。如銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)關(guān)聯(lián)交易管理辦法》，對(duì)銀行的關(guān)聯(lián)授信做了明確要求。農(nóng)村商業(yè)銀行的客戶主要集中在縣鄉(xiāng)地區(qū)，貸款規(guī)模較小，對(duì)于關(guān)聯(lián)授信的依賴較大，該項(xiàng)規(guī)定規(guī)范了農(nóng)村商業(yè)銀行的信貸行為，但是限制了其原本獲取優(yōu)質(zhì)大客戶的渠道。

2.城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快

據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局公開發(fā)布的信息顯示，2020年末我國城鎮(zhèn)常住人口達(dá)到9.02億人，城鎮(zhèn)化率達(dá)到63.89%，與2010年相比增加2.36億人，提高了14.21%；平均城鎮(zhèn)人口每年增加2364.2萬人，與2010年相比提高1.19%。隨著城鎮(zhèn)人口的增加，農(nóng)村人口加劇減少，2020年末我國農(nóng)村人口約為5.10億人，與2010年相比減少1.64億人；農(nóng)村人口平均每年減少1643.6萬人①國家統(tǒng)計(jì)局.第七次全國人口普查公報(bào)（第七號(hào)）［EB/OL］.（2021-05-11）.http://www.stats.gov.cn/tjsj/tjgb/rkpcgb/qgrkpcgb/202106/t20210628_1818826.html.。由此可見，伴隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，農(nóng)村青壯勞動(dòng)力紛紛涌向城鎮(zhèn)，在城鎮(zhèn)安家落戶。對(duì)于農(nóng)村商業(yè)銀行來說，伴隨人口流動(dòng)失去的是其經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的現(xiàn)有客戶和潛在客戶。大城市里各種商業(yè)銀行遍地開花，國有商業(yè)銀行、全國性股份制商業(yè)銀行以及城市商業(yè)銀行都在爭奪客戶，與城市眾多商業(yè)銀行所提供的多樣化金融服務(wù)相比，農(nóng)村商業(yè)銀行并不占據(jù)優(yōu)勢。而且，在其經(jīng)營區(qū)域內(nèi)流失的人口大多是農(nóng)村青壯勞動(dòng)力，對(duì)于農(nóng)村商業(yè)銀行來說這些人都是潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。因此，隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的推進(jìn)，農(nóng)村商業(yè)銀行的客戶流失只會(huì)越來越嚴(yán)重，其未來的發(fā)展前景不容樂觀。

（二）市場競爭日益激烈

1.同業(yè)銀行的競爭

隨著全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興工作的推進(jìn)，在金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興方面，中國人民銀行和銀保監(jiān)會(huì)鼓勵(lì)國有商業(yè)銀行、全國性股份制商業(yè)銀行以及城市商業(yè)銀行業(yè)務(wù)下沉，構(gòu)建優(yōu)勢互補(bǔ)的金融服務(wù)體系，加快推進(jìn)農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化進(jìn)程[6]。此外，大型商業(yè)銀行在一、二線城市的爭奪日益激烈，為了尋求新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，涉足縣域金融領(lǐng)域是一個(gè)很好的選擇。與國有大型商業(yè)銀行和全國性股份制商業(yè)銀行不同，農(nóng)村商業(yè)銀行的運(yùn)營依賴于遍布各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和大量的直銷員工，農(nóng)村商業(yè)銀行所具有的區(qū)域優(yōu)勢是靠大量的人力成本和運(yùn)營成本堆積而成的。大型銀行利用其規(guī)模優(yōu)勢，能夠給予客戶更低的信貸利率，但是受規(guī)模限制的農(nóng)村商業(yè)銀行在貸款利率上并不具備優(yōu)勢。

大型銀行不僅擁有規(guī)模優(yōu)勢，還有先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢。在銀行服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，農(nóng)村商業(yè)銀行無法與國有商業(yè)銀行和全國性股份制商業(yè)銀行相媲美[7]，大型銀行利用其大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)優(yōu)勢，以零售業(yè)務(wù)為主進(jìn)軍縣域金融領(lǐng)域。由于青年一代對(duì)數(shù)字化技術(shù)普遍接受，許多農(nóng)村商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶被大型銀行所吸引。銀保監(jiān)會(huì)在2022年工作會(huì)議上指出，2021年五家國有大型商業(yè)銀行普惠型小微企業(yè)貸款增長41.4%②銀保監(jiān)會(huì).銀保監(jiān)會(huì)召開2022年工作會(huì)議［EB/OL］.（2022-01-25）.http://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1034725&itemId=915&generaltype=0.。不難看出在農(nóng)村普惠金融領(lǐng)域，農(nóng)村商業(yè)銀行受到了極大的挑戰(zhàn)。

除國有大型商業(yè)銀行和全國性股份制商業(yè)銀行之外，城市商業(yè)銀行的涉足也給農(nóng)村商業(yè)銀行帶來了很大的壓力[8]。城市商業(yè)銀行的大股東一般為地方財(cái)政部門，在政策支持方面相較于農(nóng)村商業(yè)銀行具備更大的優(yōu)勢，憑借其擁有的政策優(yōu)勢，城市商業(yè)銀行能夠給予客戶更低的信貸利率，在許多地方城市商業(yè)銀行成為農(nóng)村商業(yè)銀行最直接的對(duì)手。此外，與農(nóng)村商業(yè)銀行相比，城市商業(yè)銀行在管理層級(jí)上更為簡單，這意味著城市商業(yè)銀行在經(jīng)營決策和業(yè)務(wù)審批時(shí)，比農(nóng)村商業(yè)銀行更簡便、更靈活，方便快捷的服務(wù)幫助城市商業(yè)銀行在與農(nóng)村商業(yè)銀行的博弈中占據(jù)一定的優(yōu)勢。據(jù)《城市商業(yè)銀行發(fā)展報(bào)告（2021）》數(shù)據(jù)顯示，截至2020年末，城市商業(yè)銀行總資產(chǎn)41.1億萬元，同比增長10.2%；總負(fù)債38.2億萬元，同比增長10.6%；其中民營銀行小微企業(yè)貸款余額1919.9億元，較年初增長127%①中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)城商行工作委員會(huì).城市商業(yè)銀行發(fā)展報(bào)告（2021）［M］.北京：中國金融出版社，2021.。

2.其他競爭

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，線上金融服務(wù)走入人們的視野，方便、快捷的線上渠道給傳統(tǒng)的經(jīng)營模式帶來了很大的沖擊。對(duì)于農(nóng)村商業(yè)銀行來說，其主要的獲客方式就是通過大量的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人工直銷?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及使得客戶的金融需求和消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了很大的變化，人們的服務(wù)需求逐漸從實(shí)體化轉(zhuǎn)向虛擬化，這一變化無疑給農(nóng)村商業(yè)銀行帶來巨大的影響。2020年，銀行共處理電子支付業(yè)務(wù)2352.25億筆，涉及金額2711.81億萬元。2020年，非銀行支付機(jī)構(gòu)共處理電子支付業(yè)務(wù)8272.97億筆，涉及金額294.56億萬元，同比增長14.9%和17.88%②中國人民銀行支付結(jié)算司.2020年支付體系運(yùn)行總體情況［R］.2021.。

據(jù)公開的年報(bào)信息顯示，螞蟻集團(tuán)為大股東的網(wǎng)商銀行，2020年累計(jì)服務(wù)小微企業(yè)和小微經(jīng)營者3507萬戶，累計(jì)縣域涉農(nóng)貸款服務(wù)1785.96萬戶，已經(jīng)和772個(gè)縣域達(dá)成合作③網(wǎng)商銀行.網(wǎng)商銀行2020年度報(bào)告［R］.2021.；而騰訊全資持股的微眾銀行，2020年末，貸款及墊款總額達(dá)2000.61億元，同比增長22.76%，客戶存款總額2619.57億元，同比增長10.86%④微眾銀行.微眾銀行2020年度報(bào)告［R］.2021.。互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)能夠提供比農(nóng)村商業(yè)銀行門檻更低的金融產(chǎn)品，在資金運(yùn)用上也比農(nóng)村商業(yè)銀行更加靈活，因此成為很多優(yōu)質(zhì)年輕客戶的優(yōu)先選擇?；ヂ?lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)不僅在存貸款業(yè)務(wù)上給農(nóng)村商業(yè)銀行帶來威脅，在基金理財(cái)、購買保險(xiǎn)、信用卡還款、消費(fèi)支付等其他業(yè)務(wù)上也憑借其方便快捷的一站式服務(wù)，在與農(nóng)村商業(yè)銀行爭奪優(yōu)質(zhì)客戶源。

（三）農(nóng)村商業(yè)銀行的自身因素

1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型滯后

隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，金融市場環(huán)境發(fā)生了很大的變化，銀行對(duì)內(nèi)需要進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，對(duì)外需要適應(yīng)客戶新的金融需求，二者推動(dòng)著銀行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及信息安全與防護(hù)、數(shù)據(jù)收集與治理、核心技術(shù)革新、經(jīng)營模式改革等各方面。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，由于規(guī)模大小和數(shù)字化基礎(chǔ)的不同，不同性質(zhì)的銀行面臨著不同的考驗(yàn)。據(jù)2020年《中國區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》數(shù)據(jù)顯示，超過90%的區(qū)域性銀行已經(jīng)啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。與國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行相比，農(nóng)村商業(yè)銀行在科技投入和人才儲(chǔ)備上有所不足，國有商業(yè)銀行的科技人員增速大多在0~20%，股份制商業(yè)銀行的科技人員增速大多在30%以上。由于農(nóng)村商業(yè)銀行大多居于縣鎮(zhèn)地區(qū)，對(duì)于科技儲(chǔ)備人才的吸引力較小，很難補(bǔ)充新鮮血液，大部分農(nóng)村商業(yè)銀行的科技人員占比在1.1%~1.6%，即便與城市商業(yè)銀行科技人員占比3%相比，也要低很多。在人員構(gòu)成上，農(nóng)村商業(yè)銀行的科技人員中運(yùn)行維護(hù)人員占有很大比例，而開發(fā)人員的占比較小，與大型銀行相比，農(nóng)村商業(yè)銀行的獨(dú)立研究能力薄弱[9]。數(shù)字化轉(zhuǎn)型滯后帶來的影響是難以提供精準(zhǔn)化、差異化服務(wù)，與大型銀行的精準(zhǔn)營銷相比，農(nóng)村商業(yè)銀行對(duì)客戶的吸引力不高。

2.客戶管理不完善

農(nóng)村商業(yè)銀行的客戶流失在很大程度上受到外部環(huán)境變化的影響，但不能忽視的主要原因是客戶對(duì)銀行的服務(wù)不滿意。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們的金融需求也發(fā)生了改變，傳統(tǒng)的微笑服務(wù)不再成為吸引客戶的亮點(diǎn)，精準(zhǔn)化、差異化的服務(wù)成為客戶新的訴求。農(nóng)村商業(yè)銀行根植地方多年，掌握大量經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的客戶信息，但是其并未很好地利用這一優(yōu)勢，完成服務(wù)轉(zhuǎn)型。許多農(nóng)村商業(yè)銀行目前還沒有投入建設(shè)客戶信息管理系統(tǒng)或者管理系統(tǒng)尚不完善，導(dǎo)致銀行內(nèi)部各部門之間客戶信息難以共享，無法及時(shí)處理客戶訴求。此外，缺少完善的客戶管理系統(tǒng)，導(dǎo)致許多營銷人員和客戶經(jīng)理雖然掌握著大量的客戶資源，但是不能及時(shí)地進(jìn)行維護(hù)，客戶黏性難以保持。獲取新客戶比維護(hù)老客戶付出的成本要大很多，完善的客戶管理系統(tǒng)有助于客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶維護(hù)。但是，多數(shù)農(nóng)村商業(yè)銀行普遍存在客戶經(jīng)理不使用、不會(huì)用客戶管理系統(tǒng)的情況。一方面是由于客戶經(jīng)理缺少相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，另一方面是農(nóng)村商業(yè)銀行搭建的客戶管理系統(tǒng)不穩(wěn)定，導(dǎo)致客戶經(jīng)理不得不按照既有思維去處理。

四、對(duì)策建議

通過剖析農(nóng)村商業(yè)銀行客戶流失的原因，發(fā)現(xiàn)農(nóng)村商業(yè)銀行客戶流失主要受到政策環(huán)境變化、市場競爭激烈、數(shù)字化轉(zhuǎn)型滯后、客戶管理不完善等因素的影響。鑒于此，本文將從農(nóng)村商業(yè)銀行自身的角度提出幾點(diǎn)建議。

（一）加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐

對(duì)于多數(shù)農(nóng)村商業(yè)銀行而言，其資本規(guī)模不大，難以獨(dú)立進(jìn)行數(shù)字化平臺(tái)的構(gòu)建，可以由省聯(lián)社牽頭，搭建覆蓋全省農(nóng)村商業(yè)銀行和農(nóng)村信用社的大數(shù)據(jù)和云計(jì)算平臺(tái)。通過統(tǒng)一的云端平臺(tái)，將不同的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)分解成一系列數(shù)據(jù)組件，并授予各地區(qū)農(nóng)村商業(yè)銀行及其分支機(jī)構(gòu)不同的使用權(quán)限。農(nóng)村商業(yè)銀行各區(qū)域內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)可以通過云平臺(tái)獲取信息并進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，農(nóng)村商業(yè)銀行總部也方便對(duì)分支機(jī)構(gòu)反饋的信息進(jìn)行及時(shí)處理，同時(shí)也擴(kuò)大了省內(nèi)不同地市農(nóng)村商業(yè)銀行的交流合作。此外，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)成立金融科技相關(guān)部門，并擴(kuò)大復(fù)合型人才招聘，加強(qiáng)金融科技領(lǐng)域的人才培養(yǎng)，建立屬于自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。農(nóng)村商業(yè)銀行可以通過給予金融科技從業(yè)人員一定的績效激勵(lì)，提高其研發(fā)金融科技產(chǎn)品的積極性，加快產(chǎn)品迭代速度。

為適應(yīng)客戶需求的變化，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上結(jié)合數(shù)字化技術(shù)推出一系列新的產(chǎn)品。首先，打造專屬于農(nóng)村商業(yè)銀行的數(shù)字信貸產(chǎn)品，樹立新的品牌形象，增強(qiáng)客戶對(duì)行內(nèi)信貸產(chǎn)品的粘性，帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)的開展；其次，通過對(duì)銀行客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同的數(shù)字化業(yè)務(wù)體系建立不同的子品牌，為不同需求的客戶提供差異化服務(wù)，滿足客戶的多樣化需求；最后，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)加快組建金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟和金融科技實(shí)驗(yàn)室的步伐，借助“智慧普惠”的服務(wù)模式，與本區(qū)域內(nèi)教育、醫(yī)療、交通、購物、物流等多領(lǐng)域建立合作關(guān)系，將金融服務(wù)落到村鎮(zhèn)，為本區(qū)域內(nèi)居民提供方便快捷的一體化服務(wù)。

（二）深挖自身優(yōu)勢

農(nóng)村商業(yè)銀行的客戶基礎(chǔ)是依靠早期從業(yè)人員走訪積累來的，這可以說是農(nóng)村商業(yè)銀行最大的優(yōu)勢。大型商業(yè)銀行具有龐大的資本優(yōu)勢，從數(shù)字化轉(zhuǎn)型上趕超大型銀行并不現(xiàn)實(shí)，只能減少與大型銀行的差距，滿足新時(shí)代的客戶需求。對(duì)于農(nóng)村商業(yè)銀行來說，應(yīng)該做的是將自身的優(yōu)勢掌握，做牢做好存貸款這一傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，并且在原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上繼續(xù)下沉，聚焦農(nóng)業(yè)農(nóng)村個(gè)體和小微企業(yè)。一些農(nóng)民工、個(gè)體戶在銀行授信系統(tǒng)中的信息不完善，大型銀行可能不會(huì)去做這類客戶業(yè)務(wù)，但是農(nóng)村商業(yè)銀行掌握著他們更全面更詳細(xì)的信息，相關(guān)業(yè)務(wù)可以做并且能做好。

缺少合格的擔(dān)保抵押物限制著許多農(nóng)村企業(yè)的融資，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，結(jié)合農(nóng)業(yè)農(nóng)村的特點(diǎn)，積極拓展多種質(zhì)押物，包括但不局限于土地使用權(quán)、商標(biāo)、專利等。同時(shí)，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)利用自身的本土優(yōu)勢，通過與縣、鎮(zhèn)、村進(jìn)行合作，全面開展農(nóng)業(yè)農(nóng)村授信系統(tǒng)的建設(shè)。農(nóng)村商業(yè)銀行根植當(dāng)?shù)囟嗄?，與地方政府和龍頭企業(yè)保持著多種合作關(guān)系。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)利用這一優(yōu)勢，與政府、企業(yè)攜手打造覆蓋本土各領(lǐng)域的金融服務(wù)生態(tài)圈，在原有客戶的基礎(chǔ)上，將其上下游企業(yè)發(fā)展成為新的客戶資源。同時(shí)，利用金融服務(wù)生態(tài)圈這個(gè)平臺(tái)，與政府有關(guān)部門建立合作，縮減一些專項(xiàng)貸款的審批流程，提高農(nóng)村商業(yè)銀行的放款速度。

（三）精簡業(yè)務(wù)流程

數(shù)字化平臺(tái)的一大特點(diǎn)是方便快捷，而農(nóng)村商業(yè)銀行由于管理層級(jí)太多，很多審批流程無法及時(shí)處理，給客戶帶來了不好的體驗(yàn)，客戶滿意度下滑。因而，農(nóng)村商業(yè)銀行在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，也要注重精簡業(yè)務(wù)流程，將審批的權(quán)力適當(dāng)下放，提升信貸融資的辦理效率，進(jìn)而提高客戶辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)感。農(nóng)村商業(yè)銀行可以引入?yún)f(xié)議自動(dòng)填入系統(tǒng)，對(duì)于不同類型、不同規(guī)模的業(yè)務(wù)有不同的協(xié)議模板，客戶的信息通過設(shè)備一掃就錄入并填寫，從而減少營銷人員在填寫、核對(duì)、整理客戶信息花費(fèi)的時(shí)間。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在下轄的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)普及智能柜員機(jī)，對(duì)于一些簡單業(yè)務(wù)鼓勵(lì)客戶去智能柜員機(jī)辦理，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，提升業(yè)務(wù)辦理的效率。

對(duì)于優(yōu)質(zhì)民營企業(yè)，可以建立審查審批“綠色通道”，優(yōu)化貸款審批流程，提升貸款業(yè)務(wù)辦理效率。銀行和客戶之間存在著信息不對(duì)稱的問題，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)主動(dòng)針對(duì)小微信貸申請(qǐng)、審查、投放及貸后管理等工作中出現(xiàn)的痛點(diǎn)難點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，并整合形成調(diào)查報(bào)告。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，簡化企業(yè)客戶一定額度以下流動(dòng)資金貸款業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，農(nóng)村商業(yè)銀行可以與本市不動(dòng)產(chǎn)登記中心建立合作，簡化抵押登記的流程，實(shí)現(xiàn)抵押信貸一站式服務(wù)，大大縮減放款流程。

（四）完善客戶管理系統(tǒng)

首先，構(gòu)建客戶信息分級(jí)管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息按重要程度進(jìn)行分級(jí)，對(duì)不同級(jí)別的客戶按照不同的策略提供服務(wù)，尤其是對(duì)核心客戶要提供最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。例如，可以構(gòu)建五級(jí)客戶管理系統(tǒng)。第一級(jí)是核心客戶，這一級(jí)客戶的忠誠度最高，與農(nóng)村商業(yè)銀行保持長期的合作關(guān)系，并且會(huì)主動(dòng)推薦認(rèn)識(shí)的人到農(nóng)村商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)，這一級(jí)客戶的價(jià)值最高。第二級(jí)是重要客戶，這一級(jí)的客戶同樣也是長期購買農(nóng)村商業(yè)銀行的產(chǎn)品，但是一般金額較前一類客戶相對(duì)較小，且不會(huì)主動(dòng)去推薦所在農(nóng)村商業(yè)銀行，對(duì)于農(nóng)村商業(yè)銀行的價(jià)值貢獻(xiàn)不及前者。第三級(jí)是一般客戶，這一級(jí)的客戶與農(nóng)村商業(yè)銀行保持一定的交易，但是在其他同業(yè)機(jī)構(gòu)也辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，對(duì)于農(nóng)村商業(yè)銀行缺乏忠誠度，會(huì)對(duì)不同機(jī)構(gòu)的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行比較。第四級(jí)是次級(jí)客戶，這一級(jí)的客戶使用過農(nóng)村商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，但是交易次數(shù)不多或者金額較小。第五級(jí)是風(fēng)險(xiǎn)客戶，這一級(jí)的客戶從未使用過農(nóng)村商業(yè)銀行的產(chǎn)品或者已經(jīng)在農(nóng)村商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)但是即將離去，這些客戶不選擇農(nóng)村商業(yè)銀行的原因也是接下來改革的重點(diǎn)。

其次，搭建面向農(nóng)村商業(yè)銀行各部門、各分支機(jī)構(gòu)的客戶數(shù)據(jù)庫，并賦予不同的訪問權(quán)限，確保各部門及時(shí)有效的信息溝通和信息共享。農(nóng)村商業(yè)銀行的客戶信息數(shù)據(jù)庫應(yīng)當(dāng)包含客戶的基本信息和交易信息。基本信息包括但不局限于客戶的姓名、性別、家庭住址、聯(lián)系方式、工作單位、收入情況等。這些信息可以由網(wǎng)點(diǎn)柜員和客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行收集，也可結(jié)合網(wǎng)上銀行的渠道由客戶填寫。交易信息包括客戶交易的金額、頻率、時(shí)間、類型以及客戶對(duì)交易的評(píng)價(jià)等。這些信息是掌握客戶交易行為和投資偏好的關(guān)鍵所在，其中除交易評(píng)價(jià)等主觀性評(píng)價(jià)需要營銷人員進(jìn)行調(diào)查收集，其他與交易有關(guān)的客觀信息都可根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的交易記錄進(jìn)行收集整理。同時(shí)，農(nóng)村商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)庫不是一經(jīng)錄入就一成不變的，而是要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的動(dòng)態(tài)變化，根據(jù)客戶交易習(xí)慣的變化而不斷調(diào)整更新。通過客戶信息數(shù)據(jù)庫，農(nóng)村商業(yè)銀行可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)畫像，進(jìn)而根據(jù)客戶的交易行為和投資傾向?yàn)榭蛻籼峁┚珳?zhǔn)化、差異化服務(wù)，切實(shí)提升客戶在農(nóng)村商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)。

最后，完善客戶反饋機(jī)制的方式，提升處理客戶反饋的效率和專業(yè)性。許多客戶在遇到問題時(shí)往往由于時(shí)間和距離的限制，不便前往農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行咨詢，而網(wǎng)上平臺(tái)的智能客服大多只能解決一些簡單問題，對(duì)于一些復(fù)雜問題無法解決。鑒于此，農(nóng)村商業(yè)銀行可以從兩個(gè)角度進(jìn)行改革。一是提供更人性化的智能服務(wù)，能夠很有效地解決客戶反饋的問題。二是完善電話服務(wù)體系，使得客服人員能夠及時(shí)解決客戶遇到的問題?？紤]到人工智能的發(fā)展需要時(shí)間，短時(shí)間內(nèi)難以滿足客戶的需求，建議農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)完善“24×7”的全天候不間斷電話服務(wù)體系，并保證在任何的時(shí)間段都有專業(yè)的理財(cái)人員幫助進(jìn)行解答。及時(shí)有效地給予客戶反饋，能夠切實(shí)提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)感，增強(qiáng)客戶對(duì)本行的信任感。同時(shí)，也要鼓勵(lì)客戶經(jīng)理將客戶管理系統(tǒng)運(yùn)用到工作中，并及時(shí)反饋日常工作中的使用體驗(yàn)，針對(duì)客戶經(jīng)理的反饋不斷完善客戶管理系統(tǒng)。