叢祥安，邱學(xué)林，于倩穎，曹 軍

（遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，遼寧 營口 115009）

隨著信息時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)越來越通暢，網(wǎng)購已經(jīng)成為人們生活的日常活動(dòng)之一，電子商務(wù)平臺(tái)飛速發(fā)展，為快遞企業(yè)在學(xué)校拓展快遞業(yè)務(wù)創(chuàng)造了優(yōu)良市場(chǎng)先機(jī)，促使各大物流企業(yè)建立代理點(diǎn)占領(lǐng)校園市場(chǎng)。目前，高?？爝f業(yè)務(wù)快速發(fā)展，越來越多的快遞企業(yè)代理點(diǎn)入駐校園。隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)平臺(tái)的飛速發(fā)展，社會(huì)消費(fèi)水平不斷提高，高校師生有著龐大的網(wǎng)購需求，高校學(xué)生大都來自全國各地，每當(dāng)放假或開學(xué)，都有大量的快件寄出或寄來學(xué)校，而高校校園里已經(jīng)設(shè)立的快遞點(diǎn)大多空間狹小，讓人感覺快遞寄取不規(guī)范，一旦不及時(shí)領(lǐng)取，就容易出現(xiàn)包裹堆積、雜亂無章的情況，降低快遞點(diǎn)的工作效率，同時(shí)也增加包裹配送的出錯(cuò)率，使師生的滿意度大打折扣。這種情況下，不僅在校師生不能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還會(huì)影響物流公司的口碑，所以對(duì)校園快遞物流的整合和優(yōu)化的研究是十分必要的，應(yīng)該在分析校園快遞現(xiàn)狀的基礎(chǔ)之上，對(duì)高校校園目前已有的配送模式進(jìn)行探討，然后找尋優(yōu)化方案。

1 高校校園快遞配送中的突出問題

1.1 配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏，安全性低

快遞公司不能做到承諾的“門到門”配送服務(wù)?！伴T到門”服務(wù)是各大快遞公司的公開承諾，但是當(dāng)涉及到高校校園快遞時(shí)，由于種種原因，快遞公司不負(fù)責(zé)上門取、送件，而高校學(xué)生和教職工所支付的快遞費(fèi)用并沒有減少，進(jìn)而造成對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)的不滿。

寄取快遞服務(wù)方式落后，服務(wù)態(tài)度不良。校園快遞的配送，目前主要還是通過手機(jī)短信和電話聯(lián)系，而很多高校校園面積在不斷擴(kuò)大，很多時(shí)候寄取快遞十分擁擠，等待時(shí)間長?？爝f公司工作人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，熟練度不高。部分快遞人員與客戶溝通過程中，缺乏良好的職業(yè)修養(yǎng)，與客戶的摩擦與糾紛時(shí)有發(fā)生。

快遞配送過程中安全性低。在快遞裝卸、分發(fā)過程中經(jīng)常發(fā)生包裹被損壞的現(xiàn)象，甚至造成快遞貨物的損壞和遺失；部分快遞公司只要求提供訂單編號(hào)和收件人姓名，對(duì)取件人不經(jīng)過驗(yàn)證就可以將快遞取走?？爝f車輛在校園中穿梭，時(shí)常造成校園道路擁堵，給師生人身安全帶來隱患。

1.2 配送軟硬件設(shè)施落后

缺乏合適的配送場(chǎng)地。高校根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求對(duì)待快遞公司的態(tài)度也不同，這也使得各個(gè)高校的校園快遞“最后一站”配送的狀況不一樣，有的高校支持快遞公司，建設(shè)了部分快遞配送基礎(chǔ)設(shè)施；有的高校在這一問題并沒引起足夠的重視，限制、甚至禁止快遞配送的相關(guān)活動(dòng)進(jìn)入校園。

信息平臺(tái)建設(shè)不能滿足需求。電子商務(wù)推動(dòng)了物流及快遞信息系統(tǒng)的發(fā)展，但在配送“最后一公里”的環(huán)節(jié)，目前的信息處理方式和平臺(tái)建設(shè)落后于現(xiàn)實(shí)需求。校園快遞配送終端目前主要還是發(fā)送短信進(jìn)行配送，可能造成網(wǎng)站上的快遞信息與配送終端的處理環(huán)節(jié)脫節(jié)、信息不一致，給消費(fèi)者造成誤導(dǎo)和不必要的麻煩，信息平臺(tái)建設(shè)不能滿足高校校園快遞配送的實(shí)際需求。

1.3 配送業(yè)務(wù)量波動(dòng)性大

寒暑假、畢業(yè)季、開學(xué)季以及每年淘寶“雙十一”、京東“6.18”等電商購物節(jié)等時(shí)段，快遞配送業(yè)務(wù)量往往出現(xiàn)明顯波動(dòng)，甚至出現(xiàn)爆倉等極端情況；而在寒暑假期間，由于師生大多離校休假，配送量會(huì)很少甚至出現(xiàn)零業(yè)務(wù)量。

受個(gè)體需求影響大。高校校園快遞“最后一站”配送的主要消費(fèi)人群是在校師生，校園快遞公司面對(duì)成千上萬的高校師生，要滿足其各自不同的配送需求。雖然高校需求人數(shù)多且非常集中，但是具體到每個(gè)消費(fèi)者個(gè)體，需求的個(gè)性化、差異化、多樣化明顯。

1.4 校園快遞服務(wù)時(shí)間不確定

校園環(huán)境較為特殊，針對(duì)教師和學(xué)生群體的性質(zhì)來說，其受時(shí)間約束較大，課堂教學(xué)中不能隨意走動(dòng)，這也給教師和學(xué)生的取件與發(fā)件帶來了一定時(shí)間限制。而當(dāng)前，諸多快遞公司在派件的過程中均會(huì)約定好取件時(shí)間，超過約定時(shí)間只能第二天再次派送，之所以出現(xiàn)此現(xiàn)象，很可能是因?yàn)殡p方均受時(shí)間限制，造成最后不能成功交接，這既帶給雙方麻煩，同時(shí)還會(huì)導(dǎo)致學(xué)生更換快遞公司，進(jìn)而造成其業(yè)務(wù)量減少。需要協(xié)調(diào)好派送員和師生時(shí)間不統(tǒng)一的問題，如此，才能讓廣大師生真正享受到校園快遞服務(wù)的便利。

1.5 忽視倉儲(chǔ)建設(shè)

通常情況下，校園快遞站點(diǎn)的維護(hù)工作都是交給獨(dú)立的第三方負(fù)責(zé)，而諸多第三方快遞網(wǎng)點(diǎn)缺乏較強(qiáng)的交通運(yùn)輸能力和先進(jìn)的倉儲(chǔ)設(shè)備，同時(shí)很難形成規(guī)模效應(yīng)。諸多企業(yè)仍以物流成本的減少為目的，不能做到與時(shí)俱進(jìn)。整個(gè)末端配送環(huán)節(jié)不能盈利甚至還會(huì)虧損，代理點(diǎn)所賺取的價(jià)格差價(jià)較少，很難獲得良好生存與發(fā)展。因?yàn)樾@店鋪?zhàn)饨疠^高，進(jìn)而出現(xiàn)校內(nèi)頻繁更換快遞網(wǎng)點(diǎn)與責(zé)任人的現(xiàn)象，缺乏規(guī)范性和穩(wěn)定性。

2 高校校園快遞末端的配送存在問題的分析

高校快遞末端配送中呈現(xiàn)出諸多問題，其成因涉及到多個(gè)層面、多種環(huán)境、多種因素。既有電子商務(wù)和物流快遞業(yè)發(fā)展的原因，也有高校校園軟硬件建設(shè)與新的時(shí)代環(huán)境變化相匹配的問題，還有宏觀層面的系統(tǒng)構(gòu)建、政策設(shè)計(jì)、政府管制等方面的問題。

2.1 高校快遞配送缺乏規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

高?？爝f配送服務(wù)沒有建立和執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。部分快遞公司傾向于追求業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)完成，而忽視了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，沒有做到承諾的配送服務(wù)。高校校園的快遞服務(wù)應(yīng)達(dá)到快遞服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的制定、執(zhí)行甚至提升應(yīng)當(dāng)成為快遞配送服務(wù)組織和相關(guān)人員的一種內(nèi)在追求。但目前，無論是在理念意識(shí)層面、制度設(shè)計(jì)層面，還是執(zhí)行操作層面，快遞行業(yè)及其從業(yè)人員，都還缺乏更明確、合理、可操作性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、業(yè)務(wù)流程等。

2.2 快遞公司管理水平有待提高

快遞公司的服務(wù)終端、執(zhí)行效率有待改善。快遞公司的管理水平參差不齊，無法支撐高校校園“最后一公里”終端配送服務(wù)。很多高校同一區(qū)域有時(shí)有多達(dá)十幾甚至幾十家快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行配送。高校作為快遞市場(chǎng)的一部分，快遞公司對(duì)于高校校園快遞配送應(yīng)該結(jié)合校園的實(shí)際需求提高工作效率，縮短快遞配送時(shí)間，壓縮快遞配送的成本，提高配送服務(wù)效果。

2.3 快遞配送缺乏多方參與的合作機(jī)制

相關(guān)管理部門和快遞公司缺乏有效地溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。校園快遞配送由于經(jīng)營者眾多，管理和服務(wù)水平尚待提高，高校要承擔(dān)多種顯性和隱形責(zé)任，使得在面對(duì)商業(yè)快遞配送進(jìn)校園的問題往往持謹(jǐn)慎態(tài)度，或不合作態(tài)度。快遞配送終端以營利為目的，常常缺乏對(duì)消費(fèi)者訴求的重視，往往只以低成本地完成快遞配送任務(wù)為目的。這就造成一方面消費(fèi)群體龐大，消費(fèi)需求日益旺盛；另一方面高校、快遞公司、消費(fèi)群體各為其所，缺乏溝通協(xié)調(diào)和合作機(jī)制，使得高?？爝f配送的系統(tǒng)性、規(guī)范性、協(xié)作性缺乏，是造成諸多問題的重要原因。

2.4 快遞配送監(jiān)管體系有待完善

針對(duì)郵政快遞行業(yè)發(fā)展及其相關(guān)問題，由于快遞配送涉及面廣，所涉問題眾多，在現(xiàn)實(shí)中表現(xiàn)形式多樣，高校校園快遞配送的法律監(jiān)管，尚難以規(guī)范快遞配送中涉及的各種問題，或者難以有效監(jiān)督相關(guān)責(zé)任主體的不規(guī)范行為。高校校園快遞配送主要依靠快遞公司及其服務(wù)人員的自我監(jiān)督是不夠的，高校校園快遞配送是一個(gè)需要系統(tǒng)化和規(guī)范化的整體，也需要有明確的監(jiān)管主體和責(zé)任主體，但目前，政府、社區(qū)、高校、快遞行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者群體等各方在誰是監(jiān)管主體，各自承擔(dān)的監(jiān)管責(zé)任上還需要進(jìn)一步明確。

3 構(gòu)建創(chuàng)新型高校校園快遞配送模式

3.1 建立校園快遞服務(wù)中心

現(xiàn)階段，高校校園快遞末端配送問題較為嚴(yán)重，在此形勢(shì)下，更要將“用戶體驗(yàn)”加強(qiáng)?？爝f末端配送服務(wù)質(zhì)量主要涉及貨損貨差率、信息溝通的良好性以及準(zhǔn)時(shí)到貨率三個(gè)指標(biāo)，針對(duì)經(jīng)營主體，高校特別是后勤部門應(yīng)建立了全面綜合管理體系，涵蓋事前、事中、事后三個(gè)階段。針對(duì)入駐校園快遞服務(wù)中心的代理網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行量化考核，并做出動(dòng)態(tài)調(diào)整，加強(qiáng)其公益屬性，聆聽學(xué)生的真正所需，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。以一項(xiàng)公共產(chǎn)品來看待“校園快遞服務(wù)中心”，其屬于后勤服務(wù)的范疇，將其納入學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)中。完善校園快遞最后一百米服務(wù)圈，快遞公司需要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)與校園之間運(yùn)送工作的效果，學(xué)校要制定與之配套的各類優(yōu)惠政策，如充分借助微博、微信公眾號(hào)以及校報(bào)等工具，運(yùn)用多種多樣的形式和渠道，促進(jìn)配送服務(wù)質(zhì)量的提高。對(duì)于傳統(tǒng)以及新型模式而言，運(yùn)用結(jié)合線上和線下的方式加大對(duì)快遞業(yè)務(wù)知識(shí)的普及力度，舉行物流以及快遞等相關(guān)知識(shí)的講座等。

3.2 科學(xué)規(guī)劃快遞分布點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)取派件網(wǎng)格化

學(xué)校需要與校園快遞網(wǎng)點(diǎn)之間加強(qiáng)配合，對(duì)包裹中涉及到的相關(guān)快遞信息予以收集與劃分。針對(duì)學(xué)生取件時(shí)間，展開相關(guān)調(diào)研工作，以制定合理規(guī)劃。通過對(duì)校園快遞服務(wù)中心的準(zhǔn)確規(guī)劃，不僅可以促進(jìn)配送效率提高，同時(shí)還能使高校學(xué)生更加滿意校園快遞配送。對(duì)配送路徑進(jìn)行精準(zhǔn)規(guī)劃，對(duì)校園快遞信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行構(gòu)建和完善，整合不規(guī)則、分散的信息，將其變成學(xué)校內(nèi)部的專有“信息網(wǎng)絡(luò)”。要和配送業(yè)務(wù)的整體情況相結(jié)合，將各資源、各要素之間的關(guān)系納入考慮范圍，以顧客的不同需求為基礎(chǔ)，立足于各個(gè)快遞公司科學(xué)分工以及合作的方式，促進(jìn)快遞中心效率的提高，并維持良好秩序。整合各快遞公司代理點(diǎn)，形成一個(gè)統(tǒng)一體系，對(duì)其展開統(tǒng)一管理，如此減少快遞企業(yè)之間惡性競(jìng)爭(zhēng)，以便于師生能夠更好的取件。

3.3 產(chǎn)教融合，實(shí)現(xiàn)高?？爝f良性發(fā)展

高校應(yīng)建立“智慧校園、產(chǎn)教融合”促進(jìn)校企物流合作模式，學(xué)校與社會(huì)企業(yè)可以合作建設(shè)校園物流快遞服務(wù)中心作為生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，整合校園快遞業(yè)務(wù)，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，加強(qiáng)校企聯(lián)動(dòng)，讓學(xué)生有真實(shí)的實(shí)訓(xùn)與實(shí)習(xí)環(huán)境。在合作過程中采集到的數(shù)據(jù)也將支持智慧校園建設(shè)，對(duì)學(xué)校物流、電商、貨運(yùn)等相關(guān)專業(yè)教學(xué)提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持，在物流專業(yè)人才培養(yǎng)、實(shí)訓(xùn)基地、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等方面實(shí)現(xiàn)全方位合作，產(chǎn)教融合、寓教、學(xué)于服務(wù)，向社會(huì)輸送具備物流快遞專業(yè)知識(shí)和智能操作技術(shù)的復(fù)合型專業(yè)人才。

3.4 建立智能快遞柜新型配送模式

高校應(yīng)根據(jù)自身所需建立智能快遞柜新型配送模式，提高校園快遞配送末端服務(wù)水平。智能快遞柜由PC 服務(wù)端液晶觸摸屏、快遞存取系統(tǒng)、短信發(fā)送系統(tǒng)、條碼自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)、高清攝像頭監(jiān)控系統(tǒng)組成，柜身設(shè)計(jì)有不同規(guī)格大小的箱子，可放入不同形狀大小的包裹，并且智能快遞柜會(huì)自動(dòng)上鎖，快遞員在進(jìn)行快遞配送之前，按照包裹形狀、體積的大小分別放入不同規(guī)格的箱子里面，當(dāng)遇到大件包裹或者生鮮產(chǎn)品等特殊快遞時(shí)另外存放在校園快遞服務(wù)中心?？爝f員進(jìn)行快遞配送時(shí)，按操作流程把包裹編號(hào)和收件人聯(lián)系方式輸入智能快遞柜，把包裹寄存在智能快遞柜里，收件人收到系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的信息后，通過操作提示可自行前往收取快遞，領(lǐng)取快遞將不受配送時(shí)間限制，也適當(dāng)?shù)胤至髁祟I(lǐng)取快遞的人群，減少出現(xiàn)校園快遞服務(wù)中心因集中領(lǐng)取快遞排隊(duì)和擁擠等現(xiàn)象。智能快遞柜應(yīng)根據(jù)高校地理環(huán)境因素、宿舍區(qū)分布、教學(xué)區(qū)分布、學(xué)生流動(dòng)量等選取合適地址來安置智能快遞柜，快遞配送員根據(jù)收件人地址，選擇最合適的智能快遞柜來派件。

3.5 倡導(dǎo)環(huán)保觀念，建立包裝回收制度

高校校園中每天都會(huì)丟棄大量快遞包裝，對(duì)校園環(huán)境造成了極大的影響。在末端配送方面，人們對(duì)于快遞包裝的問題并不重視，這屬于校園快遞管理問題之一。校園快遞網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)加大和高校的合作力度，將快遞包裹回收箱設(shè)置在出口處，放置一些拆解快件的工具，便于快遞包裝的回收，此做法既對(duì)校園內(nèi)部環(huán)境治理的優(yōu)化起到積極作用，同時(shí)還能降低相關(guān)成本，提升快遞公司收益。

4 結(jié)束語

隨著網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)的快速發(fā)展、網(wǎng)購時(shí)代的到來，高校快遞業(yè)務(wù)量將會(huì)進(jìn)一步增長。利用創(chuàng)新的思想和現(xiàn)代物流信息技術(shù)，推動(dòng)和改變高?？爝f物流管理模式，解決校園快遞末端存在的諸多問題，讓高校師生享受更加方便快捷的校園網(wǎng)購生活，可以提高師生對(duì)校園快遞物流的認(rèn)可度，提升高?？爝f服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，增加快遞企業(yè)市場(chǎng)占有率，促進(jìn)高?？爝f良性發(fā)展。