馬 佳

（河南科技大學(xué) 應(yīng)用工程學(xué)院，河南 三門峽 472000）

自1845年近代第一家旅行社成立以來，旅行社作為提供食、住、行、游、購、娛相關(guān)旅游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織，在旅游業(yè)發(fā)展過程中發(fā)揮著重要作用。旅游和旅行社之間關(guān)系緊密。新形勢下，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和移動(dòng)信息技術(shù)的普及，國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，旅游業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。本文通過分析旅游業(yè)以及旅行社目前發(fā)展的背景與形勢，指出當(dāng)前傳統(tǒng)旅行社創(chuàng)新發(fā)展面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，并針對(duì)存在問題提出運(yùn)用電子商務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、設(shè)計(jì)特色化產(chǎn)品等創(chuàng)新措施，探索傳統(tǒng)旅行社未來發(fā)展方向。

一、傳統(tǒng)旅行社創(chuàng)新發(fā)展面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

（一）傳統(tǒng)旅行社創(chuàng)新發(fā)展的優(yōu)勢

1.長期積累的客戶群體

傳統(tǒng)旅行社最為重要的資源是客戶群體，沒有客戶則難以立足?？蛻羰遣还潭ǖ?，雖然在線旅游供應(yīng)商吸引了許多的客戶，但是擁有真正的優(yōu)質(zhì)的忠實(shí)客戶還需要很長時(shí)間的積累。很多客戶曾經(jīng)或現(xiàn)在都跟著傳統(tǒng)旅行社進(jìn)行過出游，他們對(duì)傳統(tǒng)旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)都有很深的了解，尤其是現(xiàn)在的中老年人，對(duì)傳統(tǒng)旅行社的依賴更為明顯。傳統(tǒng)旅行社在區(qū)域范圍內(nèi)具有很強(qiáng)的市場與口碑，會(huì)對(duì)游客的出游選擇產(chǎn)生潛移默化的影響。

2.有保障的服務(wù)模式

旅游業(yè)中最重要的是服務(wù)。相對(duì)于在線旅游市場上冷冰冰的客服式溝通方式，傳統(tǒng)旅行社提供的服務(wù)顯得更加人性化。傳統(tǒng)旅行社在旅途中的各個(gè)環(huán)節(jié)都能提供完善的服務(wù)，從咨詢到簽訂合約到出行，銷售人員會(huì)全程負(fù)責(zé)，根據(jù)客戶的需求，提供專業(yè)的旅游方案。如果旅途中出現(xiàn)什么問題，導(dǎo)游都會(huì)在身邊隨時(shí)提供服務(wù)。傳統(tǒng)旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)更有保障。傳統(tǒng)旅行社的質(zhì)量保證金制度和導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)制度，更加保護(hù)了游客的利益，贏得了游客的信任［1］。

3.旅游產(chǎn)業(yè)鏈的重要環(huán)節(jié)

傳統(tǒng)旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)鏈中重要的環(huán)節(jié)，起著承上啟下的作用。傳統(tǒng)旅行社通過多年的經(jīng)營，與地接社、車隊(duì)、酒店、購物點(diǎn)等供應(yīng)商都建立了良好的合作關(guān)系，價(jià)格方面具有一定優(yōu)勢。在線旅游供應(yīng)商中最為短缺的是地接社服務(wù)。傳統(tǒng)旅行社擁有優(yōu)秀的導(dǎo)游人員以及旅游操作團(tuán)隊(duì)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場宣傳、旅游服務(wù)等方面具有很大的優(yōu)勢，其在長期的經(jīng)營過程中，發(fā)展了眾多的銷售門店，對(duì)周邊硬件資源更有優(yōu)勢，對(duì)市場有很大掌控力。

（二）傳統(tǒng)旅行社創(chuàng)新發(fā)展的機(jī)遇

1.政策鼓勵(lì)傳統(tǒng)旅行社創(chuàng)新發(fā)展

傳統(tǒng)旅行社是旅游業(yè)的重要組成部分，它起著市場龍頭的作用，既可以帶動(dòng)周邊相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，又可以加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展。旅游業(yè)位于“五大幸福產(chǎn)業(yè)”之首，是惠及民生的重要產(chǎn)業(yè)。致力于改善民生，將推動(dòng)政府更加重視旅游業(yè)的發(fā)展［2］。目前我國各省市都根據(jù)本地的旅游情況，對(duì)旅游發(fā)展提出了各種各樣的鼓勵(lì)政策。2018年發(fā)布的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的意見》，對(duì)傳統(tǒng)旅行社的創(chuàng)新發(fā)展起到了明顯的推動(dòng)與保障作用。

2.經(jīng)濟(jì)全球化刺激傳統(tǒng)旅行社創(chuàng)新發(fā)展

經(jīng)濟(jì)全球化是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中不可阻擋的過程。經(jīng)濟(jì)全球化促使全球旅游活動(dòng)快速實(shí)現(xiàn)交流融合，給傳統(tǒng)旅行社創(chuàng)新發(fā)展帶來了機(jī)遇。傳統(tǒng)旅行社應(yīng)充分學(xué)習(xí)和借鑒國外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取其精華，與自身創(chuàng)新發(fā)展相結(jié)合。在“一帶一路”國家倡議的推動(dòng)下，旅游業(yè)充分發(fā)揮其開放性、綜合性的獨(dú)特優(yōu)勢，帶動(dòng)了交通運(yùn)輸、酒店餐飲、傳統(tǒng)旅行社等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的全球化發(fā)展進(jìn)程。目前我國與世界旅游強(qiáng)國相比仍存在很大差距，傳統(tǒng)旅行社國際化程度不高。傳統(tǒng)旅行社必須抓住經(jīng)濟(jì)全球化帶來的機(jī)遇，規(guī)劃旅游市場，利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢與鼓勵(lì)政策，提高經(jīng)營管理水平，盡快實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。

3.互聯(lián)網(wǎng)是傳統(tǒng)旅行社創(chuàng)新發(fā)展最大的機(jī)遇

旅游業(yè)的發(fā)展受到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的巨大沖擊，在線旅游供應(yīng)商迅速崛起，成長為行業(yè)巨頭，占據(jù)了很大市場［3］，但是這并不代表傳統(tǒng)旅行社大勢已去，相反，能否有效利用互聯(lián)網(wǎng)所帶來的機(jī)遇是傳統(tǒng)旅行社創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵因素。隨著信息化的普及和人們?cè)诰€消費(fèi)觀念的形成，選擇在線旅游網(wǎng)站進(jìn)行消費(fèi)的人數(shù)與日俱增。傳統(tǒng)旅行社需要向線上發(fā)展，否則將會(huì)失去大部分的新興人群，而借助第三方平臺(tái)盈利則是大部分中小型傳統(tǒng)旅行社的首要選擇。2019年途牛實(shí)現(xiàn)營收23億元，攜程營收357億元，這對(duì)于線下市場來說簡直是天方夜譚［4］。傳統(tǒng)旅行社會(huì)有很大一部分在競爭中被淘汰，但是只要傳統(tǒng)旅行社能夠把握住機(jī)遇，互聯(lián)網(wǎng)將會(huì)給其帶來前所未有的回報(bào)。

（三）傳統(tǒng)旅行社創(chuàng)新發(fā)展的挑戰(zhàn)

1.旅游市場競爭加劇

隨著旅游市場規(guī)模的擴(kuò)大以及國民旅游需求的持續(xù)增長，旅行社數(shù)量不斷增多，旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的方式也愈加變得琳瑯滿目，團(tuán)隊(duì)游、租車服務(wù)、拓展訓(xùn)練、婚紗攝影游、戶外游等等，旅游者的選擇變得多樣化。顧客對(duì)旅游的需求不僅體現(xiàn)在量上，而且更加注重品質(zhì)，更加追求個(gè)人體驗(yàn)度［5］。2017年全年在線旅游企業(yè)的營收額幾乎超越傳統(tǒng)旅行社。除此之外，還有許多的驢友群、徒步群、攝影群等自發(fā)組織出游，這些都對(duì)傳統(tǒng)旅行社的創(chuàng)新發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2.旅游者消費(fèi)觀念改變

伴隨著人們收入水平的不斷提高，人們的消費(fèi)觀念隨之發(fā)生改變，傳統(tǒng)的組團(tuán)游已經(jīng)無法滿足游客高層次的需求。旅游市場趨向規(guī)劃性。伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，游客的出游方式也多種多樣。由于對(duì)質(zhì)量的追求，越來越多的游客通過網(wǎng)絡(luò)了解信息，自行定制旅游計(jì)劃，散客游已逐漸成為大勢所趨［6］。相對(duì)于傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)游，自由行更受年輕人的青睞。沒有時(shí)間和地點(diǎn)的限制，自己把握食、住、行、購物與娛樂方式，實(shí)現(xiàn)旅游的高體驗(yàn)度。自由行這種休閑度假方式的興起，無疑對(duì)傳統(tǒng)旅行社的創(chuàng)新發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)。

3.行業(yè)內(nèi)部缺乏有效溝通與引導(dǎo)

同行業(yè)之間為了爭取客人，眾多銷售人員運(yùn)用不正常手段故意壓低價(jià)格，甚至打亂了正常的旅游市場秩序。行業(yè)之間的誠信合作難以達(dá)到，拖欠團(tuán)款、壞賬的情況經(jīng)常出現(xiàn)。要使整個(gè)旅游活動(dòng)順利完成，需要旅游環(huán)節(jié)中的相關(guān)行業(yè)緊密合作，因?yàn)槟硞€(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，各個(gè)負(fù)責(zé)人互相推卸責(zé)任，難以對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益進(jìn)行有效維護(hù)，將大大影響游客的滿意度?，F(xiàn)階段，只有政府積極干預(yù)與引導(dǎo)傳統(tǒng)旅行社及相關(guān)行業(yè)之間的關(guān)系，才能為傳統(tǒng)旅行社的創(chuàng)新發(fā)展提供有利的環(huán)境。

二、傳統(tǒng)旅行社創(chuàng)新發(fā)展的困境

（一）旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

旅游產(chǎn)品是由吃、住、行、游、購、娛六大要素組合形成的特殊性服務(wù)產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品是傳統(tǒng)旅行社競爭的核心。目前我國旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)單一，同質(zhì)化問題嚴(yán)重。當(dāng)旅游產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，傳統(tǒng)旅行社之間便會(huì)展開惡性價(jià)格戰(zhàn)，打亂市場秩序。目前我國傳統(tǒng)旅行社本身品牌意識(shí)弱，不能根據(jù)市場進(jìn)行準(zhǔn)確的品牌定位。大部分的傳統(tǒng)旅行社都存在大同小異的旅游產(chǎn)品及旅游線路，缺乏文化內(nèi)涵，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。管理者對(duì)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)重視程度不足，不愿意耗費(fèi)時(shí)間、精力與資源，盲目追求短期效益，而游客的消費(fèi)需求又具備多樣性和個(gè)性化，同質(zhì)化的產(chǎn)品很難滿足需求，迫使傳統(tǒng)旅行社進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。

（二）經(jīng)營管理模式落后

門店辦公是傳統(tǒng)旅行社主要的經(jīng)營方式。產(chǎn)品多為傳統(tǒng)的門店銷售，門店工作人員數(shù)量不斷增加，人力資源成本與門店租金成本隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷提高。運(yùn)營成本的上漲，不斷擠壓著傳統(tǒng)旅行社的盈利空間。旅游產(chǎn)品的宣傳與推銷多基于傳統(tǒng)模式，產(chǎn)品宣傳效率低下，收客情況不理想。傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營管理模式落后，員工之間關(guān)系分散并淡漠，合作模式固定化，效率低下［7］。傳統(tǒng)旅行社內(nèi)部管理者創(chuàng)新意識(shí)薄弱，相比于產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，管理創(chuàng)新難上加難。要擁有獨(dú)特的適應(yīng)發(fā)展的管理模式，需要大量具備管理意識(shí)與通曉旅游業(yè)務(wù)的高素質(zhì)人才，投入資金，不斷進(jìn)行探索。食古不化的經(jīng)營管理模式會(huì)造成大部分年輕人消費(fèi)市場的流失。要想不被市場淘汰，傳統(tǒng)旅行社必須創(chuàng)新自身的經(jīng)營模式［8］。

（三）旅游服務(wù)質(zhì)量差

傳統(tǒng)旅行社服務(wù)質(zhì)量參差不齊，游客滿意度雖有所增長，但普遍較低。近些年導(dǎo)游辱罵游客和強(qiáng)制購物等負(fù)面新聞層出不窮，追根究底是因?yàn)閭鹘y(tǒng)旅行社之間惡意的價(jià)格競爭。傳統(tǒng)旅行社的產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，只能用低價(jià)格來吸引顧客，服務(wù)質(zhì)量更加難以保證。投訴多、滿意度低，游客對(duì)傳統(tǒng)旅行社失去信任。

傳統(tǒng)旅行社從業(yè)人員流動(dòng)率較高，無法留住高素質(zhì)人才，客戶群體容易流失。從業(yè)人員綜合素質(zhì)良莠不齊，缺少嚴(yán)格的培訓(xùn)管理制度，難以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、傳統(tǒng)旅行社創(chuàng)新發(fā)展建議

（一）傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新

1.樹立企業(yè)形象，打造品牌

旅游線路是傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)品的主要展現(xiàn)方式，但是目前我國旅游產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)大多單調(diào)且相仿，毫無特色可言。缺少特色品牌化的旅游產(chǎn)品，很難形成真正有影響力的企業(yè)形象。對(duì)于傳統(tǒng)旅行社來說，品牌在市場中相當(dāng)于企業(yè)的名片，需不斷向游客傳達(dá)關(guān)于旅行社及其產(chǎn)品信息，加深認(rèn)知［9］。對(duì)于旅游者來說，品牌可以使其具有安全感，獲得歸屬感，促進(jìn)重復(fù)消費(fèi)。要想給旅游者留下深刻的印象，在激烈行業(yè)競爭中贏得主動(dòng)權(quán)，傳統(tǒng)旅行社必須對(duì)自身進(jìn)行準(zhǔn)確的品牌定位。首先傳統(tǒng)旅行社要樹立自身品牌意識(shí)，意識(shí)到品牌產(chǎn)品的重要性，科學(xué)管理；其次著重于傳統(tǒng)旅行社品牌產(chǎn)品的質(zhì)量建設(shè)，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，增加產(chǎn)品的美譽(yù)度。

2.實(shí)施差異化策略，開發(fā)特色產(chǎn)品

差異化策略是傳統(tǒng)旅行社在競爭中應(yīng)采取的主要策略。根據(jù)不同顧客群開發(fā)不同檔次、不同風(fēng)格的需求產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行深層次開發(fā)，同時(shí)設(shè)計(jì)多個(gè)頗具特色的主題，形成種類齊全、結(jié)構(gòu)完整的產(chǎn)品體系，滿足不同層次的旅游消費(fèi)者需求。盡管旅行社產(chǎn)品易于被模仿，但仍然可以從品牌、市場和服務(wù)等方面做“小異”來實(shí)現(xiàn)差異化。傳統(tǒng)旅行社應(yīng)結(jié)合市場需求不斷開發(fā)特色產(chǎn)品，想辦法去迎合游客的個(gè)性化需求和自助化旅游發(fā)展趨勢，積極發(fā)展“小包價(jià)”旅游、“零包價(jià)”旅游和組合旅游。根據(jù)某地在某些領(lǐng)域的發(fā)展優(yōu)勢開發(fā)特色的旅游活動(dòng)，例如會(huì)展旅游、婚紗攝影旅游等等。

3.樹立質(zhì)量意識(shí)，提高產(chǎn)品質(zhì)量

在競爭日益激烈的旅游市場中，保持旅游產(chǎn)品的高品質(zhì)顯得尤其重要。旅游產(chǎn)品從市場調(diào)研開始，從開發(fā)到營銷，會(huì)涉及旅行過程中的各個(gè)方面，銷售的服務(wù)態(tài)度、酒店的舒適程度、導(dǎo)游的服務(wù)水平、線路安排的合理性等都會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量。在旅游產(chǎn)品的售前、售中、售后的三個(gè)環(huán)節(jié)中，都應(yīng)時(shí)刻注意產(chǎn)品質(zhì)量的把控。傳統(tǒng)旅行社應(yīng)謹(jǐn)慎開發(fā)產(chǎn)品，組織各職能部門生產(chǎn)出旅游者最滿意的產(chǎn)品，突出體驗(yàn)性，強(qiáng)化市場營銷，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的控制，同時(shí)做好應(yīng)急預(yù)案［10］。

（二）傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營模式創(chuàng)新

1.發(fā)展電子商務(wù)

大型傳統(tǒng)旅行社應(yīng)發(fā)展以網(wǎng)絡(luò)營銷為主的電子商務(wù)。在網(wǎng)站內(nèi)展示旅游產(chǎn)品，提供在線交易、在線預(yù)訂等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅行社和網(wǎng)站的融合［11］。利用電子商務(wù)，使旅游者足不出戶，通過網(wǎng)絡(luò)了解旅游信息，直接與傳統(tǒng)旅行社成交，省去了繁雜的過程，雙方都可獲利。建立網(wǎng)站對(duì)于中小型傳統(tǒng)旅行社來說，成本較高且難以維護(hù)，應(yīng)該另辟蹊徑，與在線旅游供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)合作，依靠在線旅游供應(yīng)商龐大的流量，將旅行社產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售。建立完善的網(wǎng)上售后服務(wù)工作制度，安排專人專職進(jìn)行跟蹤售后，通過與顧客的交流了解自身的不足之處并加以完善。

2.并用多種營銷方式

傳統(tǒng)旅行社管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性，使用多種互聯(lián)網(wǎng)營銷手段。如近幾年流行的網(wǎng)絡(luò)媒體和自媒體，建立自身的微信公眾號(hào)，這種新媒體營銷方式更容易取得顧客的信任［12］。傳統(tǒng)旅行社應(yīng)積極運(yùn)用多種線下營銷方式組合來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品推廣。第一，利用傳統(tǒng)渠道進(jìn)行推廣，通過報(bào)紙、電視等媒介來傳播傳統(tǒng)旅行社的相關(guān)產(chǎn)品，擴(kuò)大產(chǎn)品知名度；第二，與各大公司尋求合作，與養(yǎng)老院合作開展夕陽紅活動(dòng)，與學(xué)校合作開展集體活動(dòng)（春游、擴(kuò)展訓(xùn)練、教育活動(dòng)等），與婚慶公司合作開展蜜月活動(dòng)等等；第三，促銷方式推廣，可采用報(bào)名贈(zèng)送優(yōu)惠券、贈(zèng)品、前多少名以內(nèi)降價(jià)等多種方式；第四，口碑營銷，一傳十，十傳百，通過親朋好友之間交流來傳播產(chǎn)品信息與口碑。傳統(tǒng)旅行社應(yīng)在經(jīng)營管理中投入一定的成本，構(gòu)建完善的營銷體系［13］。

3.優(yōu)化管理模式

企業(yè)管理是傳統(tǒng)旅行社生存發(fā)展的基礎(chǔ)。完善企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理模式，權(quán)責(zé)分配，理清崗位職責(zé)，避免工作的推諉扯皮現(xiàn)象。建立良好的激勵(lì)機(jī)制，正確利用員工積累的經(jīng)驗(yàn)。首先管理者要轉(zhuǎn)變思想，認(rèn)識(shí)到管理的重要性，培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才；其次參考國內(nèi)外傳統(tǒng)旅行社創(chuàng)新發(fā)展的管理經(jīng)驗(yàn)，在政策的支持下，結(jié)合國內(nèi)發(fā)展實(shí)際，以自身實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn)，以科學(xué)的管理理念作為支撐，提高企業(yè)的管理水平；最后加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，聽從員工的建議，共同建設(shè)良好的經(jīng)營環(huán)境，為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（三）傳統(tǒng)旅行社服務(wù)創(chuàng)新

1.提供貼心的旅游服務(wù)

首先，應(yīng)全面參考旅游者的心理需求和生理需求進(jìn)行旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)，合理安排線路。傳統(tǒng)旅行社要快而準(zhǔn)地向游客提供咨詢服務(wù)，誠信經(jīng)營，在旅途中盡可能滿足旅游者的合理請(qǐng)求，保障游客在旅途中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，要使顧客滿意，傳統(tǒng)旅行社工作人員必須具備優(yōu)良的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)，更要具備熟練的服務(wù)技能和較高的知識(shí)素養(yǎng)。對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的管理，為不同性格的游客提供差異化的貼心服務(wù)。最后，完善的售后服務(wù)是服務(wù)提升的關(guān)鍵。如何快速、正確地處理好游客旅途過程中的投訴尤為重要，不追求蠅頭小利，負(fù)責(zé)任地解決問題；征求游客意見，與導(dǎo)游一起高效地處理投訴，給予滿意的回復(fù)并用優(yōu)惠政策拉攏客人。

2.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

傳統(tǒng)旅行社的客戶關(guān)系管理是指管理者以顧客為中心，對(duì)旅行社所擁有的客戶資源進(jìn)行分析與整合，以有效的方式維護(hù)和開發(fā)高價(jià)值旅游者，從而使客戶利益和旅行社利益最大化地管理［14］?？蛻絷P(guān)系管理能夠有效加強(qiáng)內(nèi)部管理，防止出現(xiàn)由于人員變動(dòng)而產(chǎn)生客戶資源流失的情況，有利于管理者合理實(shí)施營銷計(jì)劃。合理整理現(xiàn)存的客戶信息，建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，分析客人情況，維護(hù)高忠誠度的客人，拉攏低忠誠度的客人，根據(jù)客人的屬性提供專屬的服務(wù)。

3.引進(jìn)高素質(zhì)人才

傳統(tǒng)旅行社就業(yè)門檻較低，現(xiàn)有工作人員綜合素質(zhì)不高，缺乏核心管理人員和經(jīng)驗(yàn)豐富的精英人才，難以為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游作為旅行社核心競爭力重要組成部分，是旅行社人力資源管理的重點(diǎn)。而傳統(tǒng)旅行社日常運(yùn)作中普遍面臨著導(dǎo)游數(shù)量短缺、質(zhì)量不高的問題。具體而言，就是旺季時(shí)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)多，而導(dǎo)游數(shù)量不足；對(duì)于高端團(tuán)隊(duì)、專項(xiàng)考察團(tuán)隊(duì)的接待，普通導(dǎo)游又不能很好地勝任。旅行社的創(chuàng)新發(fā)展需要自己掌握主動(dòng)權(quán)，并在有限時(shí)間、資源范圍內(nèi)達(dá)成導(dǎo)游問題解決和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方法，才是有效和最優(yōu)的。一方面，旅行社要充分挖掘、調(diào)動(dòng)旅行社現(xiàn)有導(dǎo)游人員（包括非導(dǎo)游崗位的其他人員）參與到工作中，并作為導(dǎo)游隊(duì)伍的內(nèi)層核心；另一方面，以工作項(xiàng)目作載體，招募社會(huì)兼職導(dǎo)游、院校旅游專業(yè)學(xué)生參與，形成導(dǎo)游隊(duì)伍的外圍力量。為了引進(jìn)優(yōu)秀的復(fù)合型旅游人才，傳統(tǒng)旅行社需要擁有優(yōu)良的發(fā)展環(huán)境、完整的培養(yǎng)機(jī)制、較好的薪資條件。旅途中導(dǎo)游人員與游客相處時(shí)間較長，所以提升導(dǎo)游員的綜合素質(zhì)十分必要。對(duì)導(dǎo)游人員加強(qiáng)培訓(xùn)，提升其文化素養(yǎng)，對(duì)其服務(wù)在一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行考核，獎(jiǎng)罰結(jié)合［15］。傳統(tǒng)旅行社應(yīng)將企業(yè)員工的工作主動(dòng)性與積極性調(diào)動(dòng)起來，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷深入發(fā)展，傳統(tǒng)旅行社迎來改革的巨大契機(jī)，互聯(lián)網(wǎng)+旅游已經(jīng)完全改變了旅游的方式?？萍嫉倪M(jìn)步、人才素質(zhì)的全面提高、管理的創(chuàng)新，推動(dòng)我國旅游業(yè)從低層次的觀光游到高層次的享受游發(fā)展，從而滿足國民日益增長的精神文化需求。旅行社創(chuàng)新作為一種過程創(chuàng)新，是在旅游活動(dòng)發(fā)生過程中進(jìn)行的創(chuàng)新，因而具有創(chuàng)新的特殊性。在傳統(tǒng)旅行社創(chuàng)新發(fā)展過程中，關(guān)鍵在于服務(wù)的完善度和質(zhì)量的優(yōu)劣。通過提高服務(wù)人員的素質(zhì)，從內(nèi)部管理向外部服務(wù)延伸，進(jìn)行傳統(tǒng)旅行社供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。傳統(tǒng)旅行社企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，最終目的是使旅游讓生活更加美好。