李艷俠 魚(yú)臺(tái)縣社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)中心

我國(guó)20世紀(jì)80年代后期才開(kāi)始將企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)納入社會(huì)統(tǒng)籌，隨著社會(huì)保險(xiǎn)發(fā)展，90年代后期，全國(guó)才逐步規(guī)范養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，為后續(xù)國(guó)家政策出臺(tái)及社保體系框架形成提供基礎(chǔ)。由于我國(guó)社保經(jīng)辦服務(wù)與參保人員需求存在不平衡。因此，針對(duì)當(dāng)前參保人數(shù)的遞增及人口老齡化帶來(lái)的離退休業(yè)務(wù)增加，給社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)帶來(lái)了一定工作壓力。傳統(tǒng)社保檔案管理工作，咨詢和查詢都要經(jīng)辦人員處理，影響工作效率。隨著互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展，社保經(jīng)辦系統(tǒng)不能與之相匹配，導(dǎo)致業(yè)務(wù)進(jìn)展效率低。

一、創(chuàng)新社保檔案的必要性

社保檔案承載民生工作的重要部門(mén)，工作效率與服務(wù)水平與對(duì)參保人員生活滿意度息息相關(guān)，應(yīng)不斷提升社保服務(wù)水平，促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)國(guó)家治理能力，建設(shè)高效社保服務(wù)體系，對(duì)提高人民生活幸福感具有重要意義。創(chuàng)新社保檔案有利于加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)。人們生活水平的提高，對(duì)政府執(zhí)政能力提高了期望，社保檔案管理工作中的業(yè)務(wù)處理效率，服務(wù)質(zhì)量影響公民對(duì)政府的評(píng)價(jià)。因此，創(chuàng)新社保檔案推動(dòng)了政府向服務(wù)型職能轉(zhuǎn)變，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造，對(duì)提高經(jīng)檔案經(jīng)辦人員的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)效率及政府認(rèn)同感具有重要意義。創(chuàng)新社保檔案有利于促進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型[1]。

二、社保檔案管理服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題

隨著經(jīng)辦服務(wù)體系與人們服務(wù)需求矛盾日益凸顯情況下，現(xiàn)有社保檔案工作人員與社保參保人員比例嚴(yán)重失衡，如果仍采用傳統(tǒng)窗口辦理業(yè)務(wù)形式，不能借助“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)辦服務(wù)模式，難以滿足現(xiàn)實(shí)需求。社保服務(wù)體系存在人員配備不足、業(yè)務(wù)流程不規(guī)范、部門(mén)間信息不同互動(dòng)交流等問(wèn)題，因此，在優(yōu)化社保檔案管理過(guò)程中，應(yīng)全面分析當(dāng)前管理服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略落實(shí)難

首先，社保檔案管理相關(guān)部門(mén)缺乏對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的重視，部分區(qū)域率先試行了智慧社保服務(wù)，為檔案使用者帶來(lái)了便捷。高質(zhì)高效的檔案管理服務(wù)滿足人們對(duì)美好生活的需要。當(dāng)前，有的地方的社保檔案管理部門(mén)未能從傳統(tǒng)檔案管理思維中轉(zhuǎn)變?yōu)闄n案服務(wù)思想，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”意識(shí)不足，缺乏實(shí)質(zhì)性服務(wù)作用。社保檔案管理與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合進(jìn)度較慢，政府對(duì)職能轉(zhuǎn)變、服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?nèi)狈ι羁陶J(rèn)識(shí)。社保檔案管理流程煩瑣，社保建立初期缺乏完善的流程，隨著國(guó)家政策文件相繼推出，仍存在一定漏洞，后續(xù)出臺(tái)了一些補(bǔ)充性文件，相關(guān)制度及業(yè)務(wù)流程近年來(lái)逐步完善，導(dǎo)致社保政策碎片化問(wèn)題嚴(yán)重，不利于“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略落實(shí)和政策解答[2]。

（二）硬件及經(jīng)辦系統(tǒng)不穩(wěn)定

互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，但社保檔案管理硬件及經(jīng)辦系統(tǒng)不能與之相匹配，經(jīng)辦系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)慢、系統(tǒng)故障等問(wèn)題，影響社保檔案業(yè)務(wù)辦理效率，網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，硬件系統(tǒng)差，會(huì)增加參保人員時(shí)間成本。由于很多業(yè)務(wù)不能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦理，部分離退休人員還要親自到社保機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)，尤其行動(dòng)不便人群，增加了較大負(fù)擔(dān)。因此，經(jīng)辦系統(tǒng)不穩(wěn)定，給參保人員帶來(lái)較大不便。近年來(lái)，隨著銀行、通信、電力等部門(mén)均可以實(shí)行移動(dòng)終端辦理業(yè)務(wù)，但目前社保檔案管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面仍不能達(dá)到要求，經(jīng)辦系統(tǒng)網(wǎng)速差，信息數(shù)據(jù)傳輸效率低等，紙質(zhì)檔案在線上呈現(xiàn)出來(lái)的大小不能智能調(diào)節(jié)，尤其內(nèi)存大的圖片，加載過(guò)程緩慢，難以滿足人性化、智能化需求。社保檔案管理線上業(yè)務(wù)平臺(tái)在頁(yè)面設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)辦理效率、科技水平等與人們要求存在一定差距，遭到參保人員詬病，影響社保檔案管理部門(mén)的公信力。

（三）網(wǎng)上經(jīng)辦大廳功能不完善

隨著社保檔案管理模式不斷創(chuàng)新，信息化建設(shè)進(jìn)程加快，社保部門(mén)在硬件、軟件等方面得到了更新與升級(jí)，滿足參保人員檔案查閱、調(diào)取需求。但目前部分社保檔案管理部門(mén)仍延續(xù)服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致參保人員業(yè)務(wù)辦理途徑單一，社保檔案機(jī)構(gòu)窗口工作人員每天要解答大量重復(fù)性的咨詢問(wèn)題，接待與解答工作繁重。目前，社保工作場(chǎng)所信息化建設(shè)水平不高，服務(wù)大廳沒(méi)有叫號(hào)機(jī)，接待和引導(dǎo)的工作人員匱乏，社保檔案管理是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，需要參保人員到不同窗口才能咨詢到想要的答案，反復(fù)排隊(duì)加劇了參保人員的負(fù)面情緒，社保檔案工作人員不停解答參保人員咨詢的各類(lèi)問(wèn)題，增加了雙方的矛盾[3]。

（四）部門(mén)間信息共享不暢通

社保檔案管理系統(tǒng)與政府有關(guān)部門(mén)信息不能互融互通，跨系統(tǒng)、跨部門(mén)之間信息資源缺乏共性機(jī)制，由于社保檔案管理需要多個(gè)部門(mén)協(xié)作完成，例如待遇發(fā)放、生存認(rèn)證等需要向公安系統(tǒng)、民政系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比，如果數(shù)據(jù)不能共享，導(dǎo)致社保檔案管理系統(tǒng)信息共享受阻，影響辦公效率。社保檔案管理工作中，城鄉(xiāng)居民及城鎮(zhèn)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)還未建立信息共享機(jī)制，在城鎮(zhèn)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)繳納基礎(chǔ)上還可以參加靈活就業(yè)身份，只有通過(guò)社?；鸨O(jiān)督平臺(tái)審核才能發(fā)現(xiàn)，加大了工作量。社保檔案管理經(jīng)辦過(guò)程中需要與其他業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，增加了復(fù)雜程度。目前銀行、社保部門(mén)及地稅缺乏信息資源共享，對(duì)于企事業(yè)參保及個(gè)人參保信息數(shù)據(jù)不能及時(shí)傳輸，由于各機(jī)構(gòu)辦公地點(diǎn)不同，參保人員往返于各部門(mén)很容易將單據(jù)或者順序記錯(cuò)，增加了辦理次數(shù)，參保人員幸福感下降。社保檔案管理工作中，涉及跨省轉(zhuǎn)移時(shí)，各省社保檔案管理信息不能共享，還需要參保人員寫(xiě)明參保繳費(fèi)時(shí)間段，工作人員應(yīng)根據(jù)繳費(fèi)信息予以合并，涉及補(bǔ)退費(fèi)情況，還需要參保人員往返處理，增加了時(shí)間成本和人力成本。

（五）多種保障資源不充足

首先，優(yōu)秀人才利用不足。我國(guó)社保檔案管理領(lǐng)域?qū)I(yè)人才匱乏，部分工作人員缺乏專業(yè)教育背景，都是從工作中摸索相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，缺乏政策理解能力。部分年齡較大人員對(duì)新型信息技術(shù)不能快速領(lǐng)悟。公務(wù)員錄用減編，新引進(jìn)人員數(shù)量減少，在招錄過(guò)程中缺乏對(duì)信息專業(yè)人才引進(jìn)，導(dǎo)致專業(yè)人才儲(chǔ)備不足，影響信息化發(fā)展。其次，培訓(xùn)力度不夠。社保檔案管理人員日常缺乏專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能力欠缺。社保辦檔案管理部門(mén)除了初任培訓(xùn)以外，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)上的針對(duì)性培訓(xùn)。培養(yǎng)機(jī)制不健全，人才供需不平衡，人才選拔、淘汰機(jī)制不合理，導(dǎo)致社保檔案管理人員積極性不高。最后資金投入不足，社保檔案管理部門(mén)硬件不能滿足參保人員需求，自助查詢機(jī)器數(shù)量不足，影響參保人員查詢的即時(shí)性。高拍儀緊缺，檔案管理部門(mén)掃描負(fù)擔(dān)重，影響社保檔案管理效率[4]。

三、社保檔案管理服務(wù)體系建設(shè)對(duì)策

（一）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)及應(yīng)用平臺(tái)建設(shè)

首先，應(yīng)借助信息化技術(shù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。貫徹國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)方針，加快落實(shí)光纖改造，降低網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)，提高網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)速度，為縣、鄉(xiāng)搭建資助服務(wù)終端系統(tǒng)，確保社保檔案管理輻射面不斷擴(kuò)大，避免參保人員長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待現(xiàn)象，促進(jìn)社保系統(tǒng)網(wǎng)提速改造。定期對(duì)社保檔案管理信息系統(tǒng)升級(jí)，對(duì)經(jīng)辦業(yè)務(wù)實(shí)行提醒功能，提高與參保用戶的交互性。其次，應(yīng)加快推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)。社保檔案管理應(yīng)與現(xiàn)代科技相融合，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)提升社保檔案管理水平。隨著社會(huì)進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)的更新迭代，人們對(duì)社保檔案管理提出了新的要求。相對(duì)于電子化辦公、自助服務(wù)等便捷業(yè)務(wù)模式相比，社保檔案管理仍有較大進(jìn)步空間。部分地區(qū)已經(jīng)實(shí)行了企業(yè)申辦功能，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)查詢后仍需要到社保大廳辦理。因此，服務(wù)大廳應(yīng)增設(shè)自助查詢一體機(jī)，可以緩解服務(wù)大廳壓力，參保人員通過(guò)自助查詢功能快速了解到社保繳費(fèi)基數(shù)和權(quán)益記錄，促進(jìn)社保檔案管理效率的提升。社保檔案管理應(yīng)開(kāi)發(fā)手機(jī)移動(dòng)客戶端等創(chuàng)新服務(wù)模式，基本業(yè)務(wù)可以自手機(jī)終端自行辦理，查詢繳費(fèi)證明等功能實(shí)現(xiàn)線上自主辦理，提高社保檔案管理效率。

（二）社保經(jīng)辦服務(wù)體系改革

首先，社保檔案管理應(yīng)強(qiáng)化便民服務(wù)意識(shí)。社保機(jī)構(gòu)應(yīng)從傳統(tǒng)管理者身份轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者，為參保人員提供更加便捷、高效的服務(wù)，促進(jìn)參保人員幸福感提升，以參保人員的需求為社保檔案管理的持續(xù)動(dòng)力，以參保人員的滿意度為考核標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹(shù)立參保人員至上的服務(wù)理念。設(shè)立黨員示范崗，定期開(kāi)展黨課學(xué)習(xí)，檔案管理窗口安裝服務(wù)評(píng)價(jià)區(qū)，作為工作考核指標(biāo)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高社保檔案管理人員業(yè)務(wù)能力和溝通能力，提高參保人員滿意度。其次，拓寬經(jīng)辦渠道。社保檔案管理應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，從傳統(tǒng)單一窗口經(jīng)辦模式拓寬為多渠道經(jīng)辦模式。開(kāi)發(fā)微信小程序，通過(guò)微信或者App可以辦理，提高服務(wù)對(duì)象覆蓋面，全天候辦理電子簽章、信息查詢、證明打印等業(yè)務(wù)，參保人員可以在遠(yuǎn)程自主辦理，提高業(yè)務(wù)辦理效率。便民服務(wù)應(yīng)下沉社區(qū)，利用互聯(lián)網(wǎng)將相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)接市級(jí)審核，便于參保群眾及時(shí)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。隨著近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)普及，社保檔案管理經(jīng)辦機(jī)構(gòu)擺脫了傳統(tǒng)手工錄入情況，減少了紙質(zhì)檔案書(shū)寫(xiě)、留存、查閱等弊端，提高了工作效率，節(jié)省了大量人工成本。近年來(lái)，國(guó)家提高了對(duì)社保檔案創(chuàng)新管理的重視，隨著新理念轉(zhuǎn)型升級(jí)，加快了信息化建設(shè)步伐，部分區(qū)域推出了“互聯(lián)網(wǎng)+人社”，推動(dòng)服務(wù)改革創(chuàng)新發(fā)展[5]。

（三）多部門(mén)信息數(shù)據(jù)交互共享

首先，應(yīng)建立信息共享機(jī)制。推動(dòng)各部門(mén)以百姓為中心，完善社保檔案信息化政策法規(guī)，明確數(shù)據(jù)信息共享各部門(mén)法律責(zé)任，營(yíng)造良好的法律環(huán)境。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門(mén)，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)層面統(tǒng)籌管理，各部門(mén)協(xié)調(diào)配合，確保與企業(yè)、個(gè)人對(duì)接順暢。借助大數(shù)據(jù)信息采集技術(shù)，對(duì)社保檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行完善并開(kāi)放，保障數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高檔案數(shù)據(jù)利用率。其次，應(yīng)樹(shù)立各部門(mén)共享事項(xiàng)清單，對(duì)參保人員公開(kāi)，參保人員對(duì)事項(xiàng)清單內(nèi)的信息可以不必重復(fù)提供。最后，搭建多部門(mén)信息共享數(shù)據(jù)庫(kù)。社保檔案系統(tǒng)應(yīng)逐步完善，打通社保內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)部各單位主體的數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)行信息共享，提高數(shù)據(jù)傳輸效率，簡(jiǎn)化作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”目標(biāo)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)以短信提醒，提高參保人員滿意度和幸福感[6]。

（四）內(nèi)部管理機(jī)制改革

首先，應(yīng)界定行政隸屬關(guān)系。社保檔案直接關(guān)系到民生工程，各項(xiàng)規(guī)定及流程由當(dāng)?shù)厥≌y(tǒng)一制定，這種集中管理模式可以增強(qiáng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)能力，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，降低社保檔案的管理風(fēng)險(xiǎn)。社保檔案管理應(yīng)以當(dāng)?shù)卣疄橹黧w責(zé)任，社保檔案管理除了經(jīng)辦大廳、手機(jī)App以外，還應(yīng)發(fā)揮社區(qū)服務(wù)職能，明確社保局與政府之間無(wú)隸屬關(guān)系。參保人員的社保有不同部門(mén)錄入，導(dǎo)致重復(fù)工作多，影響社保檔案管理效率。因此，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)與相關(guān)部門(mén)整合，避免管理上交叉重疊，促進(jìn)業(yè)務(wù)辦理效率。其次，打通職務(wù)晉升渠道。為了提高社保檔案管理部門(mén)工作積極性，應(yīng)為工作人員打通職務(wù)晉升渠道，應(yīng)提高資源整合效率，避免機(jī)構(gòu)改革導(dǎo)致編制和人事凍結(jié)，加快解決積壓干部問(wèn)題，建立科學(xué)的考核機(jī)制，激發(fā)干部工作積極性。建立完善的內(nèi)部規(guī)章制度，明確社保檔案管理各崗位邊界和職責(zé)，提高工作人員業(yè)務(wù)能力。為了滿足參保人員需求，應(yīng)不斷創(chuàng)新內(nèi)部管理形式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，緊跟時(shí)代技術(shù)發(fā)展，提升社保檔案服務(wù)能力。社保檔案管理應(yīng)借助當(dāng)前服務(wù)人員有限的條件下，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，為社會(huì)參保人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為推動(dòng)社保檔案管理創(chuàng)新思路提供科學(xué)依據(jù)[7]。

（五）保障措施

首先，應(yīng)強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。在社保檔案管理過(guò)程中應(yīng)突出組織領(lǐng)導(dǎo)職能，抓落實(shí)、抓成效，提高培訓(xùn)頻率和培訓(xùn)內(nèi)容深度，打通各崗位業(yè)務(wù)壁壘，制定人才培養(yǎng)計(jì)劃，滿足互聯(lián)網(wǎng)背景下人才梯隊(duì)要求，避免人才斷層現(xiàn)象。其次，完善監(jiān)管體系。根據(jù)檔案管理內(nèi)容明確風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，審核業(yè)務(wù)由主觀領(lǐng)導(dǎo)審核，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控監(jiān)管措施。最后，應(yīng)加強(qiáng)信息安全與技術(shù)保障。社保檔案各類(lèi)數(shù)據(jù)信息應(yīng)建立分級(jí)保護(hù)機(jī)制，按崗位分配密鑰及身份認(rèn)證權(quán)限，避免人為干預(yù)影響社保檔案管理的安全性。政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)利用信息技術(shù)和人性化的服務(wù)理念，彌補(bǔ)傳統(tǒng)社保檔案在窗口和柜臺(tái)經(jīng)辦的不足，提高信息資源融合效率，拓寬服務(wù)渠道，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，滿足參保人員多元化、快捷化需求。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著人們參保意識(shí)增強(qiáng)，社會(huì)老齡化，社保退休業(yè)務(wù)增多，社保檔案管理業(yè)務(wù)量激增，現(xiàn)有人員編制下，難以應(yīng)對(duì)與日俱增的服務(wù)壓力。因此，應(yīng)不斷優(yōu)化社保檔案管理，結(jié)合信息化技術(shù)進(jìn)行改革創(chuàng)新，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升參保人員幸福感，解決公共需求與供給之間的平衡。我國(guó)近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及，參保人員在互聯(lián)網(wǎng)作用下，社保檔案管理更加高效、快捷、智慧，滿足了參保人員需求。