曹振宇

(鞍山師范學(xué)院 社會(huì)治理學(xué)院,遼寧 鞍山 114007)

政務(wù)服務(wù)熱線一般認(rèn)為起源于20世紀(jì)80年代初沈陽(yáng)市政府設(shè)立的“市長(zhǎng)熱線”。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的快速推進(jìn)，社會(huì)利益訴求呈現(xiàn)多元化、復(fù)雜化趨勢(shì)。21世紀(jì)初，全國(guó)各級(jí)地方政府及其職能部門也大多開(kāi)通了政務(wù)服務(wù)熱線。隨著“建設(shè)服務(wù)型政府”任務(wù)的明確提出，各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)熱線功能得到強(qiáng)化，運(yùn)行管理趨向?qū)ｉT化、專業(yè)化，并逐漸實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融合。然而，隨著政務(wù)服務(wù)熱線的不斷開(kāi)通，號(hào)碼過(guò)多不易記、資源分散難接通、群眾辦事多頭找等問(wèn)題開(kāi)始出現(xiàn)，并成為群眾詬病的熱點(diǎn)。2020年底，在推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的大背景下，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確“政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問(wèn)題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道”，要求“以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化”，政務(wù)服務(wù)熱線由分散在各級(jí)政府和職能部門走向區(qū)域整合，由便民服務(wù)拓展為“為企便民”。全國(guó)各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)熱線快速歸并整合為統(tǒng)一呼號(hào)的12345熱線，并普遍搭建了門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、移動(dòng)APP等多渠道融合載體平臺(tái)，從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了從“耳邊”到“指尖”、從聲音到圖文和視頻等受理方式的豐富和內(nèi)容表現(xiàn)形式的增強(qiáng)。當(dāng)前，中共中央、國(guó)務(wù)院正在深入推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，明確提出“堅(jiān)持共建共治共享，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的基層治理共同體”舉措。政務(wù)服務(wù)熱線鮮明的平臺(tái)屬性和介質(zhì)特征，使其在基層治理共同體視域下面臨功能定位的拓展深化以及體制機(jī)制建設(shè)的創(chuàng)新重構(gòu)。

一、基層治理共同體視域下政務(wù)服務(wù)熱線功能分析

基層治理是實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)工程[1]?；鶎又卫砉餐w是基層治理的重要載體。政務(wù)服務(wù)熱線是政務(wù)服務(wù)訴求主渠道，一端聯(lián)結(jié)公共服務(wù)職能部門(機(jī)構(gòu))，一端聯(lián)結(jié)群眾、企業(yè)，在化解矛盾糾紛中促進(jìn)了基層治理多元主體的良性互動(dòng)和有機(jī)團(tuán)結(jié)，其鮮明的平臺(tái)屬性，使之成為基層治理共同體建設(shè)價(jià)值鏈接的重要介質(zhì)、協(xié)同治理的有序樞紐和智慧治理的有力支撐。

(一)基層治理共同體的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)

中共中央、國(guó)務(wù)院在《關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見(jiàn)》中明確提出，要推動(dòng)政府治理同社會(huì)調(diào)節(jié)、居民自治良性互動(dòng)，提高基層治理社會(huì)化、法治化、智能化、專業(yè)化水平；建立黨組織統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府依法履責(zé)、各類組織積極協(xié)同、群眾廣泛參與，自治、法治、德治相結(jié)合的基層治理體系；堅(jiān)持共建共治共享，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的基層治理共同體。從這些基層治理的頂層設(shè)計(jì)出發(fā)，基層治理共同體的構(gòu)成應(yīng)該包括基層黨組織、政府及其所屬職能部門和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、村(社區(qū))、各類社會(huì)組織、廣大人民群眾、與村(社區(qū))聯(lián)系緊密的企業(yè)(單位)等成分主體，以及黨組織全面領(lǐng)導(dǎo)的制度體系和多元主體良性互動(dòng)的工作機(jī)制；其內(nèi)涵可以概括為堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展理念，以黨建為引領(lǐng)，以責(zé)任政府、服務(wù)政府建設(shè)為主導(dǎo)，以信息技術(shù)為支撐，構(gòu)筑異質(zhì)性多元主體間協(xié)同盡責(zé)的良性互動(dòng)機(jī)制，促進(jìn)自治法治德治有機(jī)融合，不斷強(qiáng)化系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理，高效調(diào)節(jié)發(fā)展不平衡不充分帶來(lái)的社會(huì)矛盾,推動(dòng)公共服務(wù)提供更豐富更精準(zhǔn)，不斷滿足“人民群眾對(duì)美好生活的向往”；其實(shí)質(zhì)是“一核多元、融合共治”[2]，持續(xù)促進(jìn)公共價(jià)值重塑與發(fā)展成果共享，從而實(shí)現(xiàn)從社區(qū)認(rèn)同走向社會(huì)認(rèn)同，從社會(huì)認(rèn)同走向國(guó)家認(rèn)同的“源頭”[3]。

(二)政務(wù)服務(wù)熱線的功能

在基層治理共同體視域下，政務(wù)服務(wù)熱線通過(guò)受理、轉(zhuǎn)辦、反饋群眾和企業(yè)訴求，成為各級(jí)黨委政府及其所屬部門、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、村(社區(qū))與群眾、企業(yè)之間良性互動(dòng)的重要介質(zhì)；通過(guò)有序發(fā)揮主渠道平臺(tái)作用，使各級(jí)黨委政府對(duì)社情民意的掌握從“碎片化”走向“系統(tǒng)化”[4]，在因地制宜實(shí)施高位統(tǒng)籌、精準(zhǔn)治理中強(qiáng)化各級(jí)黨組織在基層治理共同體中的核心領(lǐng)導(dǎo)地位；通過(guò)鏈接整合“為企便民”資源和力量，有效化解矛盾糾紛，持續(xù)推動(dòng)向基層放權(quán)賦能，成為協(xié)同治理的重要樞紐；通過(guò)提供科學(xué)長(zhǎng)效的數(shù)據(jù)聚和分析和以問(wèn)題為導(dǎo)向的預(yù)警監(jiān)測(cè)服務(wù)，促進(jìn)常態(tài)化管理和應(yīng)急管理動(dòng)態(tài)銜接機(jī)制建設(shè)，成為智慧治理的有力支撐。

1.政務(wù)服務(wù)熱線是多元主體間良性互動(dòng)價(jià)值鏈接的有效介質(zhì)。基層治理共同體是一個(gè)由多元主體構(gòu)成的有機(jī)體,不同治理主體存在著角色、地位、作用、利益訴求、價(jià)值觀念等差異。這些治理主體的積極有序參與是基層治理共同體建設(shè)的前提和基礎(chǔ)。良性互動(dòng)能增強(qiáng)多元主體之間的有機(jī)團(tuán)結(jié)，有效調(diào)動(dòng)共建共治積極性，也能最大限度避免基層治理共同體行政化慣性趨向而陷入“單向治理”模式。政務(wù)服務(wù)熱線建立了一端聯(lián)結(jié)群眾和企業(yè)，一端聯(lián)結(jié)黨委政府及其職能部門、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、村(社區(qū))的有序運(yùn)行機(jī)制，“與群眾和企業(yè)站在一起反映問(wèn)題，與職能部門站在一起解決問(wèn)題”[5]，在有效化解矛盾糾紛、及時(shí)傳遞政策信息的過(guò)程中，促進(jìn)多元主體之間利益、價(jià)值、情感的良性互動(dòng)，有利于尋求最大公約數(shù)，建立最大同心圓。同時(shí)，政務(wù)服務(wù)熱線具有平臺(tái)性、公開(kāi)性、有序性的特點(diǎn)，使其成為政府部門、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、村(社區(qū))和群眾、企業(yè)等基層治理主體間有機(jī)鏈接的重要載體。不僅群眾和企業(yè)可以通過(guò)它反映問(wèn)題，職能部門同樣可以通過(guò)它與群眾和企業(yè)進(jìn)行溝通協(xié)商，厘清權(quán)責(zé)邊界，降低對(duì)抗沖突，增強(qiáng)理解信任，促進(jìn)價(jià)值認(rèn)同共創(chuàng)，共同維護(hù)基層治理共同體的和諧穩(wěn)定和健康發(fā)展。

2.政務(wù)服務(wù)熱線是聚合資源協(xié)同治理的有序樞紐

基層社會(huì)的干群矛盾、企業(yè)內(nèi)部的勞資矛盾、小區(qū)里的物業(yè)管理難題、鄰里之間的糾紛、外來(lái)人口聚居區(qū)的安全隱患和治安頑疾等問(wèn)題，既需要眾多責(zé)任主體一一對(duì)應(yīng)及時(shí)解決，也需要通過(guò)建立協(xié)同治理機(jī)制，進(jìn)行系統(tǒng)治理、源頭治理。當(dāng)前，由于各主體協(xié)商意愿淡薄與協(xié)商路徑缺乏，基層治理共同體共建共治共享創(chuàng)新動(dòng)能不足，或頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，或浮于表象、推諉扯皮，導(dǎo)致很多社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題堆積，嚴(yán)重影響基層社會(huì)穩(wěn)定和人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。政務(wù)服務(wù)熱線以群眾和企業(yè)的訴求為導(dǎo)向，在各級(jí)黨組織的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)建立跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有序整合政府各職能部門、公共服務(wù)單位共建共治資源力量，推動(dòng)“整體性政府”建設(shè)；通過(guò)有效鏈接各級(jí)人大、紀(jì)委監(jiān)委、政協(xié)的監(jiān)督推動(dòng)力量，在“件件有結(jié)果、事事有回應(yīng)”的基礎(chǔ)上，依法依規(guī)引導(dǎo)、維護(hù)，激發(fā)群眾、企業(yè)、各種社會(huì)組織通過(guò)訴求表達(dá)、意見(jiàn)建議積極主動(dòng)地參與基層社會(huì)治理，推動(dòng)行政管理部門和黨員干部轉(zhuǎn)變理念和作風(fēng)，提升各主體主動(dòng)協(xié)商的意愿和能力，從而發(fā)揮協(xié)同治理的調(diào)度樞紐作用，不斷提高基層治理共同體的效度、精度和溫度。

3.政務(wù)服務(wù)熱線是智慧治理的有力支撐

智慧治理運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，打破時(shí)空限制,降低多元治理主體互動(dòng)成本,便捷發(fā)掘治理需求，精準(zhǔn)細(xì)分治理責(zé)任，科學(xué)預(yù)判治理風(fēng)險(xiǎn)，高效凝聚治理合力，有效彌補(bǔ)了傳統(tǒng)治理方式的不足，是不斷推動(dòng)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必由之路[6]。政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建了政府職能部門、公共服務(wù)單位與群眾、企業(yè)之間全天候、零距離、無(wú)障礙、充分有序表達(dá)意見(jiàn)的互動(dòng)平臺(tái)。7×24小時(shí)受理群眾和企業(yè)的訴求需求，以行政職能和服務(wù)事項(xiàng)為責(zé)任依據(jù)精準(zhǔn)分轉(zhuǎn)，運(yùn)用云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)，按時(shí)間、區(qū)域、行業(yè)、事項(xiàng)、依據(jù)、評(píng)價(jià)等對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行全域、全周期監(jiān)測(cè)。設(shè)定分級(jí)管理權(quán)限和多中心共享機(jī)制，利用人工智能強(qiáng)化對(duì)海量信息分析處置的時(shí)效性、精準(zhǔn)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性、趨勢(shì)性問(wèn)題，準(zhǔn)確預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，高效研判共性、源頭性問(wèn)題，為各責(zé)任主體找準(zhǔn)治理堵點(diǎn)、實(shí)施系統(tǒng)治理提供依據(jù)，為黨委政府統(tǒng)籌規(guī)劃、科學(xué)治理當(dāng)好參謀，從而不斷提升基層治理智慧化能力和水平。

二、政務(wù)服務(wù)熱線體制機(jī)制建設(shè)存在的問(wèn)題

在國(guó)家戰(zhàn)略層面強(qiáng)化基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)背景下，政務(wù)服務(wù)熱線對(duì)基層治理共同體的構(gòu)建被賦予更多的期待。然而，當(dāng)前政務(wù)服務(wù)熱線訴求辦理效果與群眾和企業(yè)的期待尚有較大差距，在基層治理中角色定位不清晰，功能和作用發(fā)揮不充分，問(wèn)題的表象呈現(xiàn)是資源力量整合不到位、接通率低、等候時(shí)間長(zhǎng)、疑難問(wèn)題協(xié)同解決力度差、數(shù)據(jù)開(kāi)放共享水平不高及輔助決策功能發(fā)揮不足等。究其根源，是體制機(jī)制不健全不完善造成的。

(一)角色定位不清晰，缺乏有效頂層設(shè)計(jì)

在歸并優(yōu)化過(guò)程中，由于對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線角色定位及功能作用認(rèn)識(shí)存在慣性思維，在一定程度上導(dǎo)致頂層設(shè)計(jì)不健全、黨建引領(lǐng)作用發(fā)揮不充分等問(wèn)題發(fā)生。一是從領(lǐng)導(dǎo)體制上看，政務(wù)服務(wù)熱線既有隸屬于當(dāng)?shù)卣模灿须`屬于當(dāng)?shù)啬骋粋€(gè)職能部門的。即使在區(qū)域內(nèi)，各級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線的隸屬關(guān)系也存在上述問(wèn)題，普遍缺乏黨組織統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)體制，黨建引領(lǐng)作用發(fā)揮不充分，影響協(xié)同治理效果。二是從管理機(jī)制上看，政務(wù)服務(wù)熱線普遍存在主管部門、運(yùn)營(yíng)管理單位、話務(wù)臺(tái)席外包方性質(zhì)各異、權(quán)責(zé)不統(tǒng)一、隸屬關(guān)系不明確等問(wèn)題，從而帶來(lái)有效監(jiān)督考核機(jī)制缺乏、考評(píng)制度落實(shí)不充分以及在運(yùn)行上出現(xiàn)越位、缺位、空位現(xiàn)象，導(dǎo)致群眾和企業(yè)的體驗(yàn)感、滿意度降低。三是區(qū)域內(nèi)各級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線缺乏有效的整體性管理機(jī)制，工作承接、服務(wù)流程、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等方面各行其是，未能統(tǒng)一，嚴(yán)重影響功能拓展和創(chuàng)新。

(二)主體責(zé)任落實(shí)不到位，協(xié)同機(jī)制不健全

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，政務(wù)服務(wù)熱線受理的群眾訴求問(wèn)題主要集中在公共服務(wù)、勞動(dòng)和社會(huì)保障、城市建設(shè)、住房管理等領(lǐng)域；企業(yè)訴求問(wèn)題主要表現(xiàn)為招商引資承諾不兌現(xiàn)、政府或部門拖欠企業(yè)工程款、行政執(zhí)法不規(guī)范等行為。這些問(wèn)題從表象上看似可以歸因于一個(gè)部門或單位在職能履行上的偏差和缺失，但現(xiàn)實(shí)問(wèn)題往往成因復(fù)雜，不是一個(gè)部門或單位可以自行解決的。需要發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，因地制宜、分類指導(dǎo)，建立協(xié)同治理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各種資源力量與治理需求之間充分對(duì)接，強(qiáng)化各職能部門和公共服務(wù)單位的責(zé)任落實(shí)，才能避免“不在場(chǎng)”或“選擇性在場(chǎng)”而出現(xiàn)的“公共池塘”現(xiàn)象。由于體制機(jī)制建設(shè)上缺位錯(cuò)位賦能不足、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)效能不夠，在面對(duì)跨區(qū)域跨行業(yè)、垂直管理、雙重管理、政策沖突或滯后、歷史遺留、社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)等復(fù)雜社會(huì)治理熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題及群體性和突發(fā)性問(wèn)題時(shí)，解決力度和反應(yīng)能力不能滿足基層治理的現(xiàn)實(shí)需要，成為各地政務(wù)服務(wù)熱線普遍存在的工作“痛點(diǎn)”。

(三)考評(píng)體系有待創(chuàng)新，訴求辦理動(dòng)能激發(fā)不足

科學(xué)的考評(píng)體系是多元主體系統(tǒng)化、規(guī)范化參與訴求辦理的重要保障，更是不斷激發(fā)辦理動(dòng)能、提升工作實(shí)效的關(guān)鍵因素。當(dāng)前，各地政務(wù)服務(wù)熱線雖然普遍制訂了考評(píng)制度，但由于考評(píng)指標(biāo)的選取與量化設(shè)計(jì)的工具理性取向突出,從指標(biāo)分類、具體指標(biāo)設(shè)置到考評(píng)結(jié)果使用等都存在欠缺和不足，考評(píng)機(jī)制與考評(píng)價(jià)值相悖離。一是考評(píng)方式陷于簡(jiǎn)單計(jì)件式排名競(jìng)賽的窠臼，沒(méi)有突出對(duì)復(fù)雜疑難問(wèn)題乃至涉及穩(wěn)定、安全和全局問(wèn)題的考量，導(dǎo)致責(zé)任主體對(duì)簡(jiǎn)單的訴求問(wèn)題搶著辦，甚至自問(wèn)自答、自訴自解、弄虛作假，對(duì)復(fù)雜問(wèn)題躲著拖著等著；二是考評(píng)結(jié)果沒(méi)有與單位績(jī)效、干部使用有效掛鉤，不能實(shí)現(xiàn)激發(fā)責(zé)任主體和黨員干部解難題、辦實(shí)事積極性的初衷；三是考評(píng)缺乏第三方視角，考評(píng)依據(jù)中群眾和企業(yè)的評(píng)價(jià)占比不足，在評(píng)價(jià)打分中過(guò)多地向責(zé)任主體對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生原因、解決困難的解釋傾斜。上述政務(wù)服務(wù)熱線考評(píng)體系普遍存在的三個(gè)問(wèn)題，究其根源，還是形式主義、官僚主義影響所致，考評(píng)導(dǎo)向產(chǎn)生了價(jià)值偏差。

(四)紀(jì)檢監(jiān)察職能未嵌入，監(jiān)督保障力度不夠

在現(xiàn)實(shí)工作中，存在因群眾和企業(yè)訴求問(wèn)題不能切實(shí)解決而最終激化為社會(huì)輿情的事件，這往往是黨員干部和政府公職人員法律意識(shí)淡薄、群眾觀念淡漠和服務(wù)作風(fēng)淡化導(dǎo)致的。一些責(zé)任主體在收到群眾和企業(yè)訴求時(shí)，或態(tài)度熱情卻沒(méi)行動(dòng)，或政策明確但不落實(shí)，或推諉扯皮，或弄虛作假，導(dǎo)致辦理不及時(shí)或問(wèn)題解決不到位；有的黨員干部或公職人員不遵守相關(guān)保密制度，有意泄漏信息，使投訴人受到威脅恐嚇、打擊報(bào)復(fù)……這些現(xiàn)象不僅會(huì)引發(fā)群眾大量的反復(fù)投訴，也可能衍生更尖銳的矛盾糾紛，嚴(yán)重影響政務(wù)服務(wù)熱線的有效性、權(quán)威性，直接損害黨和政府的形象。目前，全國(guó)各地政務(wù)服務(wù)熱線在面對(duì)此類現(xiàn)象時(shí)，除了借助于行政層級(jí)監(jiān)督手段外，普遍缺乏更有力措施。由于體制機(jī)制原因，紀(jì)委監(jiān)委的監(jiān)督職能未能嵌入政務(wù)服務(wù)熱線的運(yùn)行保障機(jī)制，影響了政務(wù)服務(wù)熱線的工作實(shí)效。

(五)基層治理共同體意識(shí)未建立，互動(dòng)視域不充分

從基層治理共同體視域出發(fā)，需要多元主體之間在充分良性互動(dòng)基礎(chǔ)上，消弭各主體之間利益、價(jià)值觀、文化情感等方面帶來(lái)的結(jié)構(gòu)性張力，形成有序有效的功能互補(bǔ)、價(jià)值認(rèn)同和權(quán)責(zé)明晰的內(nèi)部規(guī)范。政務(wù)服務(wù)熱線作為黨委政府及其所屬部門、公共服務(wù)單位聯(lián)系群眾、企業(yè)和各類社會(huì)組織的橋梁紐帶，具有進(jìn)入基層治理場(chǎng)域的天然稟賦。然而，由于缺乏基層治理共同體意識(shí)，各地政務(wù)服務(wù)熱線在促進(jìn)多元主體良性互動(dòng)方面還有待拓展創(chuàng)新。一是受理轉(zhuǎn)辦反饋訴求的流程設(shè)計(jì)相對(duì)簡(jiǎn)單，缺乏過(guò)程查詢、新線索補(bǔ)充、情感疏導(dǎo)、求助建議等全流程的互動(dòng)，互動(dòng)功能有待拓展；二是互動(dòng)形式普遍局限于線上平臺(tái)溝通，線下深入群眾、社區(qū)、企業(yè)進(jìn)行走訪、調(diào)研、座談等傳統(tǒng)方式被有意無(wú)意放棄，互動(dòng)形式有待拓展；三是在群眾和企業(yè)之外，缺少對(duì)駐街單位、物業(yè)、志愿者組織等的關(guān)注，失去了基層治理共同體建設(shè)的全域視角，制約了政務(wù)服務(wù)熱線的價(jià)值創(chuàng)新，互動(dòng)范圍有待拓展。

三、政務(wù)服務(wù)熱線體制機(jī)制建設(shè)的建議

基層治理共同體高度依賴資源的整體性分配及其協(xié)調(diào)整合機(jī)制。體制機(jī)制的制度性約束力、強(qiáng)制力使其具有全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、穩(wěn)定性優(yōu)勢(shì)。在國(guó)家層面出臺(tái)優(yōu)化整合歸并意見(jiàn)的戰(zhàn)略規(guī)劃下，基層治理共同體視域下的政務(wù)服務(wù)熱線面臨體制機(jī)制的創(chuàng)新完善，以適應(yīng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)需要。

(一)建立黨委(黨組織)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)體制，深化黨建引領(lǐng)作用

充分發(fā)揮黨組織總攬全局、協(xié)調(diào)各方的作用，突出和強(qiáng)化黨建引領(lǐng)作用，把群眾和企業(yè)訴求辦理工作納入基層黨組織建設(shè)、基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)總體規(guī)劃中。一是設(shè)立由各級(jí)黨組織領(lǐng)導(dǎo)的訴求辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，完善組織架構(gòu)和管理機(jī)制，建立常態(tài)化聯(lián)席會(huì)議制度、領(lǐng)導(dǎo)干部巡視和接聽(tīng)制度、群眾見(jiàn)面會(huì)制度、企業(yè)聯(lián)絡(luò)員制度、基層信息員制度等，明確基層黨組織在訴求辦理中的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)責(zé)任，建立系統(tǒng)性、全周期保障機(jī)制，促進(jìn)多元主體良性互動(dòng)；二是搭建專門的監(jiān)督監(jiān)察問(wèn)題線索數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)揮紀(jì)委監(jiān)委監(jiān)督保障作用，主要針對(duì)訴求辦理中存在的漠視群眾訴求、推諉扯皮、敷衍答復(fù)、“被辦結(jié)、假辦結(jié)”及“不擔(dān)當(dāng)、不作為”等問(wèn)題，加大監(jiān)督監(jiān)察力度，及時(shí)曝光典型案例，形成強(qiáng)大震懾效應(yīng)和警示作用，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)熱線的有效性、權(quán)威性；三是建立人大代表、政協(xié)委員聯(lián)絡(luò)機(jī)制，發(fā)揮法定制度化監(jiān)督作用。隨著政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)量的迅速增長(zhǎng)，社會(huì)治理“問(wèn)題池”和社情民意“晴雨表”的作用會(huì)進(jìn)一步呈現(xiàn)。依托政務(wù)服務(wù)熱線加強(qiáng)社情民意整合分析，加快推進(jìn)有關(guān)群眾和企業(yè)訴求辦理立法工作，從法制化層面明確和激發(fā)群眾、企業(yè)及社會(huì)組織參與基層治理的主體權(quán)利，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)熱線在基層治理中創(chuàng)新發(fā)展。

(二)建立政府主管主辦工作體制，落實(shí)職能部門和公共服務(wù)單位主體責(zé)任

一是建立省、市、縣(區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村屯(社區(qū))五級(jí)協(xié)同辦理機(jī)制，壓實(shí)各級(jí)政府部門訴求辦理主體責(zé)任，充分發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，大力推進(jìn)“放管服”改革，將更多服務(wù)項(xiàng)目、資源下沉到基層，不斷深化網(wǎng)格化管理和服務(wù)，讓群眾和企業(yè)體會(huì)到政府可找、政策可見(jiàn)、服務(wù)可得，將問(wèn)題和矛盾化解在基層，促進(jìn)區(qū)域性基層治理體系建設(shè)和完善；二是建立政務(wù)服務(wù)熱線與供水、供電、供氣、供暖、通信、公交、醫(yī)院等公共服務(wù)企(事)業(yè)單位責(zé)任聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步通過(guò)新技術(shù)應(yīng)用增強(qiáng)功能，通過(guò)責(zé)任機(jī)制建設(shè)加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)效率，在遵守市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則的基礎(chǔ)上，以群眾和企業(yè)訴求、需求為導(dǎo)向，以供給側(cè)改革為手段，堅(jiān)持公益屬性，?；?、兜底線，豐富供給，不斷提升公共服務(wù)均等化水平，促進(jìn)公共服務(wù)與基層治理融合發(fā)展、同步提升。

(三)建立區(qū)域內(nèi)各級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線整體性管理協(xié)調(diào)機(jī)制，提升數(shù)據(jù)共享分析水平

目前，京、津、滬、渝、遼、晉、魯?shù)?1個(gè)省級(jí)行政區(qū)設(shè)立了全域統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)熱線，其中，晉、魯兩省是與其省會(huì)城市太原和濟(jì)南共建政務(wù)服務(wù)熱線，豫、湘、甘、內(nèi)蒙古、浙、黑等省正在籌建，省級(jí)行政區(qū)內(nèi)建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理體制已成業(yè)內(nèi)共識(shí)。一是充分發(fā)揮省(市)級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái) “龍頭”引領(lǐng)作用，通過(guò)流程重塑和機(jī)制重構(gòu)，統(tǒng)一各市(區(qū))訴求辦理流程、回訪督辦制度和結(jié)果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立預(yù)警評(píng)估、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制；二是打破各市(區(qū))數(shù)據(jù)割據(jù)，搭建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，主動(dòng)應(yīng)用區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、聚合分析，綜合運(yùn)用實(shí)地調(diào)研、專家論證以及第三方評(píng)估等多種形式，完善內(nèi)參質(zhì)量和報(bào)送機(jī)制，呈現(xiàn)民情、預(yù)測(cè)民需、理解民生，為各級(jí)黨委政府精準(zhǔn)治理提供決策參考。

(四)深化互動(dòng)機(jī)制建設(shè)，有機(jī)融入基層治理共同體

進(jìn)一步明確和強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)熱線作為黨委政府聯(lián)系群眾、企業(yè)、各類社會(huì)組織的橋梁和紐帶作用，為多元主體參與基層治理搭建平臺(tái)、提供空間、創(chuàng)造條件。通過(guò)不斷深化協(xié)同互動(dòng)功能，問(wèn)需、問(wèn)計(jì)、問(wèn)效，將群眾和企業(yè)訴求及時(shí)導(dǎo)入基層治理系統(tǒng),“小切口切入、小場(chǎng)景破題”，從群眾和企業(yè)反映的個(gè)案問(wèn)題中，牢牢抓住基層治理的堵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)基層治理多元主體作用的充分激活和有效聯(lián)動(dòng)，科學(xué)有序推動(dòng)基層政府職能重構(gòu)、社會(huì)關(guān)系架構(gòu)重組和公共利益格局重塑。