徐睿 張晨陽 劉馮雯

（蘇州大學政治與公共管理學院）

一、研究背景

國家統(tǒng)計局2020年3月于官網(wǎng)發(fā)布的“人口年齡結(jié)構和撫養(yǎng)比”數(shù)據(jù)表明，截至2019年底，中國65歲以上的老年人人口已達1.7599億人，占總?cè)丝诘?2.6%，老年撫養(yǎng)比上升至17.8%。作為全世界老年人口增長速度最快的國家之一，而且中國老年人口將在未來幾年繼續(xù)擴張。2019年，國務院辦公廳印發(fā)《關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》(國辦發(fā)〔2019〕5號)提出“探索‘物業(yè)服務+養(yǎng)老服務’模式，支持物業(yè)公司開展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養(yǎng)老服務”，將“物業(yè)+養(yǎng)老”的居家養(yǎng)老新模式納入到了未來的規(guī)劃中，并明確提出先在老年供餐、定期巡訪方面進行試點，這對物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作有很強的指導意義。

二、必要性分析

居家養(yǎng)老是指由政府主導工作，以家庭為核心、以社區(qū)為依托、以專業(yè)化服務為依靠，在社會保障體系的支持下為在家居住的老年人提供以解決日常生活困難為主要內(nèi)容的社會化服務[1]，其主要目的是滿足社區(qū)老年人的日常物質(zhì)需要和精神文化需求。

物業(yè)介入居家養(yǎng)老服務的模式，其本質(zhì)上就是物業(yè)企業(yè)加入社區(qū)居家養(yǎng)老服務體系，由政府和有關第三部門資助并監(jiān)督，打通社區(qū)居家養(yǎng)老工作的“最后一公里”。物業(yè)企業(yè)作為社區(qū)居民身邊的“老熟人”，能夠有效地整合社區(qū)內(nèi)部的養(yǎng)老資源，并通過物業(yè)特有的資源服務平臺，為老年人提供養(yǎng)老服務。相比于傳統(tǒng)的養(yǎng)老機構，“物業(yè)+養(yǎng)老”的居家養(yǎng)老新模式能做到“鄰里熟知、覆蓋面廣、及時便利、服務優(yōu)質(zhì)”[2]。歸根結(jié)底，“物業(yè)+養(yǎng)老”的居家養(yǎng)老新模式面向的不僅僅是社區(qū)老年人，更是所有社區(qū)居民乃至全社會的一項利民工程。

“物業(yè)+養(yǎng)老”的居家養(yǎng)老新模式具備的優(yōu)勢條件。目前，中國城市居民所居住的小區(qū)基本已經(jīng)實現(xiàn)了物業(yè)企業(yè)管理的全覆蓋，物業(yè)企業(yè)能夠為家家戶戶提供基本的物業(yè)服務，相對于傳統(tǒng)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務，物業(yè)企業(yè)參與的居家養(yǎng)老新模式憑借物業(yè)企業(yè)服務的廣泛性基本能夠覆蓋所有有居家養(yǎng)老需求的老年人。同時，物業(yè)企業(yè)就在小區(qū)內(nèi)部辦公，因此在提供居家養(yǎng)老服務時可以打通“最快一小時、最后一公里”，即使發(fā)生意外情況，也可以在最短時間內(nèi)為老年人提供最便捷的服務和最及時的處理建議。除此以外，由于物業(yè)工作人員長期與小區(qū)業(yè)主密切接觸，彼此之間較容易形成熟人關系，老年人也可以放心接受物業(yè)人員提供的養(yǎng)老服務，物業(yè)服務人員也能夠更精準地掌握老年人的物質(zhì)需要和精神需求，從而提供更加人性化的養(yǎng)老服務[3]。

從社會效益的角度來說，“物業(yè)+養(yǎng)老”的居家養(yǎng)老新模式是養(yǎng)老服務體系的創(chuàng)新發(fā)展，在政府和行業(yè)協(xié)會的支持幫扶下，物業(yè)企業(yè)能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢，提供優(yōu)質(zhì)便捷的養(yǎng)老服務，對養(yǎng)老服務體系的發(fā)展具有積極的推動作用。同時，物業(yè)企業(yè)直接提供養(yǎng)老服務也能夠有效地解決質(zhì)量無法監(jiān)督、建議無法反饋的困境，同時也能夠減輕政府為老年人提供養(yǎng)老服務的運營壓力，增加養(yǎng)老服務的供給。另一方面，物業(yè)企業(yè)在提供全面高質(zhì)量的養(yǎng)老服務的同時，也能夠充分利用社區(qū)內(nèi)的人力資源，緩解社區(qū)內(nèi)的就業(yè)壓力，促進鄰里關系的和諧，保障社區(qū)關系的穩(wěn)定發(fā)展。

從經(jīng)濟效益的角度來說，物業(yè)在提供養(yǎng)老服務的過程中，可以免費使用小區(qū)內(nèi)建設的基礎設施，同時可以在原有的物業(yè)服務團隊基礎上加以培訓，抽出部分有愛心、有責任心的工作人員組成養(yǎng)老服務團隊，這樣也可以有效地降低養(yǎng)老服務的成本。為了能夠擴大自身的影響范圍，獲取更多經(jīng)濟效益，物業(yè)企業(yè)必然會精練自身本領，拓寬業(yè)務服務的范圍[4]。雖然物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務的出發(fā)點并不是逐利，但是在提供養(yǎng)老服務時，能夠合理地降低服務成本，在政府和行業(yè)協(xié)會的幫扶下，仍然能夠增加物業(yè)企業(yè)的效益。

當前，國內(nèi)部分小區(qū)對物業(yè)管理體系和服務水平還是較為認可的，在此基礎上，物業(yè)企業(yè)介入居家養(yǎng)老服務體系，能夠有效地緩解養(yǎng)老服務供給不足的情況，同時通過較低的成本提供較高質(zhì)量的養(yǎng)老服務，也能夠改善部分居家養(yǎng)老的老年人的生活水平和生活質(zhì)量，使老年人能享受到社會經(jīng)濟發(fā)展的成果。因而，“物業(yè)+養(yǎng)老”的居家養(yǎng)老新模式具有可行性和必要性。

三、發(fā)展現(xiàn)狀與困境探究

（一）居民對社區(qū)居家養(yǎng)老的認知觀念落后

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，大部分老人對于養(yǎng)老的觀念仍停留在“養(yǎng)兒防老”的觀念中，甚至有一些老年人認為兒女將自己送往養(yǎng)老院是不孝順、不懂事的行為，而且大多數(shù)老年人對于養(yǎng)老政策的認知也僅停留在政府有關部門每月發(fā)放的養(yǎng)老金的層面上。這種現(xiàn)象明顯地體現(xiàn)出當前X地區(qū)老年人對于養(yǎng)老的認知仍不科學，相關民政部門對于養(yǎng)老的相關知識宣傳力度仍不足。[5]由此可見，“物業(yè)+養(yǎng)老”的居家養(yǎng)老新模式在宣傳推廣的過程中仍有較大障礙，如何打通宣傳堵點，落實宣傳效果，解決認知難點成為當前“物業(yè)+養(yǎng)老”的居家養(yǎng)老新模式推廣過程中的困境之一。

（二）物業(yè)企業(yè)難以提供專業(yè)的養(yǎng)老服務

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前X地區(qū)大多數(shù)物業(yè)企業(yè)擁有的能夠提供給廣大老年人的硬件設施和軟件服務較少。由于整體經(jīng)濟發(fā)展水平不太高，部分居民小區(qū)的基礎設施較為落后，在一些老小區(qū)中甚至都沒有供居民活動的基本場所，具有更高要求的活動場地更是少之又少，大部分小區(qū)無法提供專業(yè)的養(yǎng)老硬件設施。在從業(yè)人員方面，X地區(qū)部分物業(yè)從業(yè)人員來源于本小區(qū)，在這些工作人員中大部分年齡較大，只能夠完成傳統(tǒng)的“四保一服”的基本物業(yè)服務，對于養(yǎng)老服務的了解不足，也不具備提供良好養(yǎng)老服務的專業(yè)素質(zhì)和本領。同時，一旦物業(yè)開始提供養(yǎng)老服務，服務效果也將直接影響業(yè)主對于物業(yè)服務質(zhì)量的看法和滿意程度。對于老年而言，養(yǎng)老服務所需要的專業(yè)服務內(nèi)容和專業(yè)技能是一個極其重要的評判標準，是否有專業(yè)的工作人員科學搭配餐飲、能否有效地組織文化活動豐富精神世界、能否及時提供援助服務都是老年人對服務質(zhì)量的基本評判標準，同時也可能引起業(yè)主對物業(yè)服務水平的總體評價，一旦養(yǎng)老服務有所缺失，可能會帶來業(yè)主對物業(yè)整體服務水平的連帶不滿。因此，在X地區(qū)有許多物業(yè)企業(yè)不愿意介入居家養(yǎng)老服務行業(yè)，安于現(xiàn)狀，也造成了“物業(yè)+養(yǎng)老”的居家養(yǎng)老新模式宣傳不足現(xiàn)象的產(chǎn)生。

（三）政府在社區(qū)居家養(yǎng)老的過程中未提供資金支持

就X地區(qū)當前物業(yè)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，多數(shù)是地方性小企業(yè)或是外地物業(yè)企業(yè)進入，其初衷還是做好傳統(tǒng)的物業(yè)服務項目，保證自身的健康運營發(fā)展。介入居家養(yǎng)老服務意味著需要投入額外的運營資金，這對企業(yè)自身運營來講具有較大風險。[6]部分地方型小微企業(yè)以“小投入小回報”作為企業(yè)運營原則，嚴格把控資金使用情況，同時因為規(guī)模較小，無法承擔高額的基礎設施建設和維修資金，在專業(yè)的人才培養(yǎng)和招募方面也存在一定困難。政府為老人提供的資助只能解決小規(guī)模的、個人的問題，在后續(xù)物業(yè)提供完善養(yǎng)老服務的過程中資金就會短缺，政府在大部分物業(yè)企業(yè)項目中資金支持力度都是不夠的，這也是阻礙“物業(yè)+養(yǎng)老”的居家養(yǎng)老新模式推廣的重要原因之一。

（四）缺乏強有力的政策支持和法律保障

在問卷調(diào)查和文獻研究的過程中，還了解到當前只有國務院辦公廳印發(fā)的《關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》中第一次提及“物業(yè)+養(yǎng)老”的居家養(yǎng)老新模式，目前仍沒有成文的法律或制度作為支撐，物業(yè)企業(yè)在推進介入工作時，沒有良好的權益保障，存在著較大的運營風險。另一方面，由于各地區(qū)發(fā)展情況不同，對該文件的落實程度不夠也導致了政府相關部門對物業(yè)企業(yè)介入居家養(yǎng)老服務的支持力度不足，缺乏優(yōu)惠條件和專業(yè)指導，讓物業(yè)企業(yè)在介入居家養(yǎng)老服務的過程中寸步難行。

四、優(yōu)化路徑探究

為了實現(xiàn)養(yǎng)老事業(yè)的長期發(fā)展，政府包辦的養(yǎng)老服務體系必然不斷改革。而如何融入多元主體共同推動養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展，才是重中之重。“物業(yè)+養(yǎng)老”的居家養(yǎng)老新模式就是一個適合中國國情的新模式，這種模式要求物業(yè)企業(yè)不斷提高服務水平和質(zhì)量，要求物業(yè)企業(yè)必須嚴格管理與養(yǎng)老服務相關的每一個環(huán)節(jié)。在這種情況下，往往單憑政府一方的力量是不足的。在此基礎上，基于利益相關者理論與福利多元主義理論，從政府、物業(yè)、住戶業(yè)主三個層面提出了以下幾點建議：

（一）完善頂層設計，為社會力量參與養(yǎng)老事業(yè)提供保障

2019年，“物業(yè)+養(yǎng)老”的居家養(yǎng)老新模式才首次被國務院提出，物業(yè)介入養(yǎng)老服務仍處于初級起步階段，還有許多內(nèi)容需要補充。由于養(yǎng)老服務本身又具有公益性和福利性，身為企業(yè)的物業(yè)在該領域必然受到眾多限制，因此，建議政府應當從以下幾個方面發(fā)揮主導作用。

第一，做好頂層設計，制訂相關政策制度，加大對物業(yè)介入養(yǎng)老服務的優(yōu)惠力度，比如費用減免、基礎設施共建、床位補貼、年終考核獎勵制度等，通過制度建設鼓勵物業(yè)企業(yè)積極參與到養(yǎng)老服務中來，調(diào)動工作人員的積極性。第二，完善法律法規(guī)。政府應當對物業(yè)介入養(yǎng)老服務的全過程進行深入調(diào)研，找到難點、痛點，制訂相關的法律法規(guī)，發(fā)揮好自身監(jiān)督主體的作用，保障老年人能夠切實享受到國家的利好政策，保證養(yǎng)老事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。第三，聯(lián)合第三部門，提高物業(yè)企業(yè)的積極性。政府有關部門可以聯(lián)合當?shù)匚飿I(yè)協(xié)會、志愿者協(xié)會等第三部門，通過志愿者招募，為養(yǎng)老服務提供更專業(yè)的技術支持，保障老年人能夠得到應有的照顧，同時發(fā)動物業(yè)行業(yè)協(xié)會，設立獎項獎金，鼓勵優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)，調(diào)動行業(yè)積極地朝著養(yǎng)老服務的方向擴展。第四，設立專項資金。政府從社區(qū)基礎設施建設基金中專項撥款，通過項目申報的形式資助物業(yè)企業(yè)進行基礎設施建設、人力資源培訓等，在整個過程中發(fā)揮好監(jiān)督監(jiān)管作用，保障資金流向透明，并吸引社會各界人力、物力更好地開展養(yǎng)老項目。第五，加強宣傳轉(zhuǎn)變觀念。政府應當做好宣傳工作，鼓勵人們正視養(yǎng)老問題，從傳統(tǒng)的“養(yǎng)兒防老”觀念轉(zhuǎn)變到科學地看待養(yǎng)老問題，并選擇適合自己的養(yǎng)老方式，充分利用社會資源，減輕社會壓力。

（二）鍛煉自身本領，為小區(qū)業(yè)主提供養(yǎng)老服務作足充分準備

伴隨著物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，物業(yè)企業(yè)的服務內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生了變化，除了傳統(tǒng)的“四服一?！?，開始向為業(yè)主提供個性化服務方向進行轉(zhuǎn)變，在提升業(yè)主滿意度的同時，也可以有效地提高自身的經(jīng)濟效益。物業(yè)應當積極地從以下三方面開始轉(zhuǎn)變：

第一，整合有效資源。物業(yè)企業(yè)應當發(fā)揮自身優(yōu)勢，利用好自己近鄰里、熟人心的優(yōu)勢，熟知相關政策，運用政策優(yōu)惠，充分發(fā)揮社區(qū)基礎設施的使用效率。通過建設綠色通道、健康培訓、志愿者關懷等形式，切實為社區(qū)老年人提供健康科學的養(yǎng)老服務。第二，根據(jù)自身情況，引進或培訓適合養(yǎng)老服務的新成員。通過引進專業(yè)的護理服務人員，提高整體養(yǎng)老服務水平，并在此基礎上對原有工作人員進行培訓，擴建服務隊伍。第三，注重服務意識。在對待老年人的過程中，一定要注意溫情和人情，所有工作人員應將服務意識放在首位，讓老年人感受到鄰里溫情，感受到愛和關懷。

（三）保持包容態(tài)度，積極接納和嘗試創(chuàng)新舉措

在小區(qū)業(yè)主方面。第一要轉(zhuǎn)變固有的養(yǎng)老觀念，保持包容、開放的態(tài)度，培養(yǎng)科學、理性的認知養(yǎng)老的方式。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)老年人選擇家庭養(yǎng)老的原因是傳統(tǒng)觀念的固化以及對新型養(yǎng)老形式的不了解，這就要求業(yè)主轉(zhuǎn)變思想觀念，不再拿“孝”字對自己、對親人進行道德捆綁，而應當順應時代潮流，選擇更科學、更健康的養(yǎng)老方式。第二，要積極參與社區(qū)、物業(yè)舉辦的文娛活動，在活動中傳遞熱情，讓整個社區(qū)的人都能感受到人的溫情，讓老年人能夠獲得精神層面的滿足。

五、小結(jié)

目前，物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)居家養(yǎng)老仍處于起步階段，通過對X市多個小區(qū)的走訪與調(diào)研，對比不同類型的物業(yè)企業(yè)介入社區(qū)養(yǎng)老服務的模式后發(fā)現(xiàn)，仍然存在著認知觀念落后、專業(yè)服務匱乏、資金支持缺乏和政策保障不足等實施困境。但是從目前整體的政策走向和調(diào)研內(nèi)容來看，只要政府、物業(yè)、業(yè)主等多方面共同努力，未來“物業(yè)+養(yǎng)老”的社區(qū)居家養(yǎng)老模式一定可以實現(xiàn)質(zhì)的突破，成為便民利民、廣受好評的養(yǎng)老服務模式。

在“健康中國”的大背景下，隨著人們生活水平的提高和養(yǎng)老觀念的增強，養(yǎng)老事業(yè)也逐步成為社會的焦點，社區(qū)居家養(yǎng)老作為養(yǎng)老事業(yè)的落腳點，是值得政府著重思考的。物業(yè)企業(yè)也應當把握機遇，提供優(yōu)質(zhì)服務，推動養(yǎng)老事業(yè)的完善和發(fā)展。

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蘇州大學政治與公共管理學院是1995年由蘇州大學政治系與蘇州大學馬列部合并組建而成的一個綜合性二級學院。其辦學歷史比較悠久，最早可追溯到上世紀20年代東吳大學創(chuàng)辦的政治學科（東吳政治學）。蘇州蠶桑學院、蘇州絲綢工學院、蘇州醫(yī)學院相關系科專業(yè)先后并入該院。學院設有哲學（政治）、社會科學、公共管理、管理科學4個系科，共有哲學、思想政治教育、管理科學、人力資源管理、行政管理、公共事業(yè)管理、城市管理、物流管理等8個本科專業(yè)，哲學、政治學、公共管理學、管理科學與工程等4個一級碩士學位授予點和16個二級碩士點以及公共管理（MPA）等2個專業(yè)碩士學位點，哲學、政治學2個一級學科博士授權點（可涵蓋14個二級學科博士點)與博士后流動站，地方政府與社會管理為江蘇省高校優(yōu)勢學科，哲學為江蘇省一級重點學科。