盧麗 周學(xué)奎

立信會(huì)計(jì)師事務(wù)所(特殊普通合伙)河北分所 河北石家莊 050000

1 探討背景

世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展經(jīng)歷了產(chǎn)品階段、商品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是由美國(guó)學(xué)者阿爾文托夫勒在1970年出版的《未來(lái)的沖擊》一書中提出，他認(rèn)為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的更高層次。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，以用戶為中心，以用戶的體驗(yàn)感受作為公司的終極目標(biāo)，這也是目前的趨勢(shì)所在。會(huì)計(jì)師事務(wù)所屬于專業(yè)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展也是伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而蓬勃發(fā)展起來(lái)，目前從業(yè)的注冊(cè)會(huì)計(jì)師有十余萬(wàn)人，也是資本市場(chǎng)的看門人。在為客戶提供專業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，客戶的體驗(yàn)也就凸顯了重要性。隨著會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展國(guó)家也相繼配套了政策、法規(guī)、指引等各種政策，對(duì)這個(gè)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管及引導(dǎo)。2020年新證券法的頒布實(shí)施，對(duì)于會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展即是機(jī)遇，也是從業(yè)的一個(gè)鞭策。這就要求從業(yè)人員提高獨(dú)立性，提高專業(yè)服務(wù)水平。而這些與滿足客戶的體驗(yàn)就存在一定程度的無(wú)法統(tǒng)一。如何在政策監(jiān)管的環(huán)境下，去尋找為客戶服務(wù)的這整個(gè)旅程中客戶最在意的關(guān)鍵觸點(diǎn)，客戶的痛點(diǎn)在哪，如何去解決和優(yōu)化這些難題，對(duì)于會(huì)計(jì)師事務(wù)所從業(yè)人員而言就是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。

正是基于專業(yè)服務(wù)過(guò)程中如何提高客戶滿意度，本文采用顧客旅程地圖，去發(fā)現(xiàn)客戶的痛點(diǎn)，同時(shí)通過(guò)峰終定理，去采取措施優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，提高客戶滿意度。

2 基本概念

顧客旅程地圖，可以視覺化呈現(xiàn)顧客體驗(yàn)，把體驗(yàn)從無(wú)形變?yōu)橛行?，讓企業(yè)看到與顧客在所有渠道、觸點(diǎn)上交互的全過(guò)程，幫助找準(zhǔn)顧客的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)，全面提升顧客滿意度和留存率。顧客旅程地圖有標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容構(gòu)成，包括階段、行為、觸點(diǎn)、情緒、機(jī)會(huì)(痛點(diǎn)/爽點(diǎn))五大必備板塊。顧客旅程圖的繪制一般會(huì)更注重研究顧客在產(chǎn)品服務(wù)中的行為和情緒體驗(yàn)，圖表式、線性結(jié)構(gòu)的表達(dá)更加清晰明了，因而具有固定框架和樣式。從客戶的旅程角度去考慮問(wèn)題，而不是簡(jiǎn)單地針對(duì)地與顧客的某個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)行考慮，能更好地將顧客滿意度和員工滿意度提高，從而導(dǎo)致公司利潤(rùn)的增加，保持持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

峰終定律是一種心理學(xué)概念，是由一位諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主——心理學(xué)家丹尼爾·卡納曼提出來(lái)的。它是指如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，體驗(yàn)是愉悅的，那么對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，也就是說(shuō)在一段事項(xiàng)，人們記憶中體驗(yàn)就是在高峰和結(jié)束時(shí)的感受，而過(guò)程中的其他感受或好或壞影響都不大。

3 會(huì)計(jì)師事務(wù)所的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和顧客旅程圖

3.1 會(huì)計(jì)師事務(wù)所的業(yè)務(wù)特點(diǎn)

會(huì)計(jì)師事務(wù)所是依法獨(dú)立承擔(dān)注冊(cè)會(huì)計(jì)師業(yè)務(wù)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，是由有一定會(huì)計(jì)專業(yè)水平、經(jīng)考核取得證書的會(huì)計(jì)師(如中國(guó)的注冊(cè)會(huì)計(jì)師、美國(guó)的執(zhí)業(yè)會(huì)計(jì)師、英國(guó)的特許會(huì)計(jì)師、日本的公認(rèn)會(huì)計(jì)師等)組成的、受客戶委托承辦有關(guān)審計(jì)、會(huì)計(jì)、咨詢、稅務(wù)等方面業(yè)務(wù)的組織?？蛻舭ǚㄈ?、個(gè)人，法人有上市公司、國(guó)有企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)、非盈利組織等，業(yè)務(wù)內(nèi)容主要是審計(jì)鑒證、咨詢服務(wù)等。形成的工作成果是審計(jì)報(bào)告，咨詢報(bào)告等。公司主要資產(chǎn)就是人力資源，服務(wù)形式主要是專業(yè)技能服務(wù)。會(huì)計(jì)師事務(wù)所是社會(huì)經(jīng)濟(jì)行為的監(jiān)督者、企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理的評(píng)價(jià)者、企業(yè)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)情況的鑒證者、資本流動(dòng)的引導(dǎo)者、投資都權(quán)益的維護(hù)者。

會(huì)計(jì)師事務(wù)所就是專業(yè)人員通過(guò)專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)判斷等各種手段為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。

3.2 論述過(guò)程

結(jié)合會(huì)計(jì)師事務(wù)所的業(yè)務(wù)類型，參考如下模型繪制顧客旅程地圖。

本次論述分為四部分：背景介紹、角色要驗(yàn)證的場(chǎng)景、行為情感體驗(yàn)、痛點(diǎn)及發(fā)展契機(jī)。詳細(xì)如下：

3.2.1 背景

(1)人物：甲方：客戶管理層人員、財(cái)務(wù)人員、其他人員；乙方：會(huì)計(jì)師事務(wù)所從業(yè)人員，包括業(yè)務(wù)承接人員、業(yè)務(wù)管理人員、業(yè)務(wù)承做人員、后勤服務(wù)人員。

(2)腳本：乙方接受甲方委托，提供專業(yè)化的咨詢服務(wù)，提交符合國(guó)家行政法規(guī)要求，滿足甲方需求的審計(jì)咨詢報(bào)告。

(3)目標(biāo)和期望：甲方希望通過(guò)乙方的專業(yè)服務(wù)，取得滿足委托目的的審計(jì)報(bào)告，希望通過(guò)乙方的專業(yè)服務(wù)取得具有附加值的專業(yè)服務(wù)。

3.2.2 角色要驗(yàn)證的場(chǎng)景

會(huì)計(jì)師事務(wù)所的業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程一般如下圖所示：

(1)項(xiàng)目啟動(dòng)。項(xiàng)目啟動(dòng)階段的工作內(nèi)容是與甲方進(jìn)行接觸，了解甲方的需求、甲方的審計(jì)目標(biāo)、審計(jì)對(duì)象和審計(jì)范圍，甲方也了解會(huì)計(jì)師事務(wù)所的專業(yè)實(shí)力，是否有能力承接業(yè)務(wù)，并進(jìn)行服務(wù)價(jià)格的初步商談。通過(guò)本階段的工作，可以初步確定甲方是否同意乙方承接此業(yè)務(wù)，進(jìn)入下一步報(bào)價(jià)，細(xì)節(jié)商談、簽約階段。

(2)審前調(diào)研。審前調(diào)研階段的工作內(nèi)容，甲方與乙方進(jìn)一步商談具體的工作要求，報(bào)價(jià)要求。乙方對(duì)甲方進(jìn)行初步盡調(diào)，為下一步編制審計(jì)計(jì)劃準(zhǔn)備資料。通過(guò)審前調(diào)研工作，本階段辦理完畢業(yè)務(wù)簽約工作，雙方正式進(jìn)入合作階段。

(3)編制審計(jì)方案和計(jì)劃。本階段的工作乙方根據(jù)甲方的具體要求及簽約的具體時(shí)間和內(nèi)容的要求，編制工作方案和具體審計(jì)計(jì)劃。與甲方進(jìn)一步溝通，確定工作細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)執(zhí)行的各節(jié)點(diǎn)應(yīng)該完成的工作成果，最終提交成果的形式和時(shí)間要求。

(4)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)。本階段的工作內(nèi)容就是根據(jù)編制的審計(jì)計(jì)劃，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)工作。這個(gè)過(guò)程除按協(xié)議約定的時(shí)間定期進(jìn)行溝通匯報(bào)外，對(duì)工作過(guò)程發(fā)現(xiàn)的重大專業(yè)問(wèn)題、影響業(yè)務(wù)進(jìn)程的問(wèn)題等要及時(shí)與甲方進(jìn)行溝通，提出解決方案，保障工作的順利進(jìn)行。

(5)審計(jì)報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)。本階段的工作就是根據(jù)上述工作成果，乙方編制審計(jì)報(bào)告，并與甲方進(jìn)行匯報(bào)溝通，乙方與甲方溝通匯報(bào)完結(jié)，履行審核、簽發(fā)等程序，進(jìn)行審計(jì)報(bào)告的編制、簽發(fā)，按簽約時(shí)間提交給甲方。

(6)審計(jì)后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施。審計(jì)報(bào)告提交后，乙方持續(xù)為甲方提供后續(xù)的咨詢、增值服務(wù)，以提高甲方的滿意度，保持長(zhǎng)期合作關(guān)系。

3.2.3 行為情感體驗(yàn)

3.2.3.1 項(xiàng)目啟動(dòng)

本階段與甲方的主要觸點(diǎn)：一是甲方根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過(guò)網(wǎng)站、官方公示、機(jī)構(gòu)入圍庫(kù)等篩選目標(biāo)中介機(jī)構(gòu)，進(jìn)行聯(lián)系，表達(dá)需求與要求。二是甲方與乙方聯(lián)系后，通過(guò)面談、電話等方式進(jìn)行詳細(xì)的業(yè)務(wù)背景介紹、考核乙方的勝任能力、報(bào)價(jià)的初步商談。

甲方在本階段的主要情感體驗(yàn)：一是乙方的專業(yè)勝任能力；二是乙方的溝通配合能力；三是乙方的報(bào)價(jià)是否符合預(yù)算要求。

3.2.3.2 審前調(diào)研

本階段與甲方的主要觸點(diǎn)：一是甲方通過(guò)與乙方的進(jìn)一步溝通，明確乙方的勝任能力，是否確定乙方作為本次的服務(wù)機(jī)構(gòu)。二是乙方也通過(guò)本階段工作確定是否為甲方提供服務(wù)。三是雙方通過(guò)談判，確定一個(gè)雙方接受的服務(wù)報(bào)價(jià)，簽訂協(xié)議。

甲方在本階段的主要情感體驗(yàn)：一是乙方的承接能力；二是滿足預(yù)算的報(bào)價(jià)，簽訂滿足要求的服務(wù)協(xié)議。

3.2.3.3 編制審計(jì)方案和計(jì)劃

本階段與甲方的主要觸點(diǎn)：通過(guò)具體審計(jì)計(jì)劃的編制甲方進(jìn)一步了解乙方的審計(jì)工作細(xì)節(jié)安排，進(jìn)而分析乙方的工作內(nèi)容是否滿足本次的審計(jì)需求，如果審計(jì)計(jì)劃有不足之處，甲方隨時(shí)提出異議。

甲方在本階段的主要情感體驗(yàn)：一是具體的專業(yè)服務(wù)人員是否具有勝任能力。二是審計(jì)計(jì)劃的具體節(jié)點(diǎn)是否滿足簽訂的協(xié)議的要求。三是具體審計(jì)計(jì)劃是否能滿足按約定完成工作。

3.2.3.4 實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)

本階段與甲方的主要觸點(diǎn)：一是現(xiàn)場(chǎng)工作人員的服務(wù)體驗(yàn)是否符合前期乙方的承諾和自己的期望。二是前期的審計(jì)計(jì)劃隨著工作的實(shí)施是否符合實(shí)際，如果發(fā)現(xiàn)偏差，隨時(shí)提出糾正的要求。三是甲方如果發(fā)現(xiàn)乙方提供的具體工作偏離預(yù)期太多，可以隨時(shí)提出中止進(jìn)行修正，如果仍然無(wú)法滿足要求，可以提出終止服務(wù)，提出賠償。

甲方在本階段的主要情感體驗(yàn)：一是乙方專業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)技能是否符合預(yù)期，溝通配合是否順暢。二是現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)工作的進(jìn)展是否能如期完成工作。三是實(shí)際工作內(nèi)容是否與前期制定的預(yù)期目標(biāo)相一致，沒有偏離。

3.2.3.5 審計(jì)報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)

本階段與甲方的主要觸點(diǎn)：一是工作成果的提交是否如期完成。二是工作成果是否能滿足要求。三是如果對(duì)工作成果產(chǎn)生異議，是否能修改補(bǔ)充。四是如果產(chǎn)生無(wú)法溝通一致的問(wèn)題，如何進(jìn)行解決。

甲方在本階段的主要情感體驗(yàn)：一是專業(yè)服務(wù)成果的滿意度；二是溝通協(xié)調(diào)是否順暢。三是乙方解決問(wèn)題的能力是否能滿足服務(wù)成果的完成。

3.2.3.6 審計(jì)后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施

本階段與甲方的主要觸點(diǎn)：根據(jù)甲方的需要，工作完成后持續(xù)的專業(yè)服務(wù)咨詢。

甲方在本階段的主要情感體驗(yàn)：乙方的專業(yè)勝任能力、良好的溝通配合態(tài)度、高附加值的體驗(yàn)感。

3.2.4 痛點(diǎn)及發(fā)展契機(jī)

3.2.4.1 項(xiàng)目啟動(dòng)與審前調(diào)研階段

本階段甲方的痛點(diǎn)：尋找不到符合要求的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，一是專業(yè)勝任能力不足，經(jīng)驗(yàn)不夠；二是報(bào)價(jià)太高；三是溝通能力太差。

會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展契機(jī)：一是對(duì)公司的專業(yè)人員根據(jù)各自專業(yè)技能特長(zhǎng)，分專業(yè)進(jìn)行發(fā)展，培養(yǎng)各專業(yè)領(lǐng)域具備高專業(yè)技能的服務(wù)人員。二是提高工作效率，研究有效的工作方法，縮減工作成本，進(jìn)而在報(bào)價(jià)上占據(jù)優(yōu)勢(shì)。三是招聘或者培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人員的溝通能力，在良好溝通的前提下，順利完成業(yè)務(wù)承接。

3.2.4.2 編制審計(jì)方案和計(jì)劃

本階段甲方的痛點(diǎn)：一是乙方編制的審計(jì)計(jì)劃不符合會(huì)計(jì)師事務(wù)所的實(shí)際情況；二是乙方派出的專業(yè)人員明顯勝任能力不足。

會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展契機(jī)：一是根據(jù)承接的工作任務(wù)安排專業(yè)人員，要充分考慮甲方的需求和甲方的實(shí)際情況，不因?yàn)槿藛T少、時(shí)間緊等其他因素派出達(dá)不到勝任能力專業(yè)人員，敷衍了事。二是編制的審計(jì)計(jì)劃要與甲方進(jìn)行充分溝通修正。三是項(xiàng)目啟動(dòng)和審計(jì)調(diào)研階段的準(zhǔn)備工作一定要充分，不能直接進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)直接工作，導(dǎo)致不了解情況偏離方向。

3.2.4.3 實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)

本階段甲方的痛點(diǎn)：一是現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)人員專業(yè)勝任能力不足；二是溝通不暢。三是現(xiàn)場(chǎng)人員解決問(wèn)題的能力太差。

會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展契機(jī)：一是工作過(guò)程中公司管理層要隨時(shí)跟蹤工作的進(jìn)程，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的工作及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)；二是成立技術(shù)服務(wù)部門，隨時(shí)解答現(xiàn)場(chǎng)人員的技術(shù)難題；三是建立順暢的溝通機(jī)制，公司管理層要定期與甲方進(jìn)行溝通，解決現(xiàn)場(chǎng)溝通的不足。

3.2.4.4 審計(jì)報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)

本階段甲方的痛點(diǎn)：一是審計(jì)成果不能滿足要求。二是審計(jì)成果不能如期提交。

會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展契機(jī)：一是公司成立項(xiàng)目督導(dǎo)部門，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中存在難題，提出解決方案，提供技術(shù)支持，保證審計(jì)成果的如期提交。二是公司成立技術(shù)部門，審計(jì)成果與客戶存在溝通不一致時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)，分析是技術(shù)問(wèn)題，還是工作執(zhí)行問(wèn)題，如果是審計(jì)工作未完全執(zhí)行導(dǎo)致成果達(dá)不到甲方要求，要及時(shí)修改補(bǔ)充；如果是技術(shù)問(wèn)題，要找出充足依據(jù)與甲方進(jìn)行溝通。

3.2.4.5 審計(jì)后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施

本階段甲方的痛點(diǎn)：乙方不能提供高附加值的后續(xù)服務(wù)。

會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展契機(jī)：公司成立專業(yè)技術(shù)服務(wù)部門，定期跟蹤重要客戶，及時(shí)為客戶提供專業(yè)服務(wù)，提供高附加值的專業(yè)服務(wù)。進(jìn)而維持長(zhǎng)期合作關(guān)系。

4 優(yōu)化對(duì)策

通過(guò)顧客旅程地圖的分析，對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所業(yè)務(wù)執(zhí)行自初步接觸、承接、承做、完成、后續(xù)服務(wù)各個(gè)節(jié)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)并找準(zhǔn)客戶的痛點(diǎn)，進(jìn)而提出改進(jìn)方法，提高客戶的滿意度。根據(jù)峰終定律，會(huì)計(jì)師事務(wù)所業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，最影響客戶感受的觸點(diǎn)包括如下兩個(gè)方面：

一是現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)階段。這個(gè)階段客戶存在的各種問(wèn)題會(huì)接連出現(xiàn)，這些問(wèn)題以什么方式提出，對(duì)審計(jì)報(bào)告的影響有多大，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)管理、上級(jí)監(jiān)管影響有多大等，這一系列問(wèn)題的出現(xiàn)，如果現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員具備足夠的專業(yè)技能、豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、良好的溝通解決問(wèn)題能力，就會(huì)給客戶一個(gè)良好的體驗(yàn)，留下深刻的印象，也有利于審計(jì)工作的完成。實(shí)際業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，很多時(shí)候現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)工作人員由于資歷不夠，解決問(wèn)題能力太差，這就會(huì)給客戶一個(gè)很差的感受，從而也會(huì)影響后續(xù)的合作。

二是審計(jì)報(bào)告階段。這個(gè)階段審計(jì)工作已經(jīng)完成，審計(jì)報(bào)告是工作成果的完整體現(xiàn)。如何提供一份即符合國(guó)家財(cái)經(jīng)法律法規(guī)的要求，又能滿足客戶的需求，對(duì)于甲方來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。甲方委托的目的就是要求一份符合自身業(yè)務(wù)需求的審計(jì)報(bào)告，同時(shí)又能滿足各監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求。如果乙方提交的工作成果或者不符合財(cái)經(jīng)法律法規(guī)要求，或者不能滿足甲方的要求，都不能給客戶一個(gè)滿意的體驗(yàn)，肯定影響后續(xù)的合作。這個(gè)階段要完全滿足客戶的要求，對(duì)于乙方來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的難題，由于經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的多樣性、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的復(fù)雜性、客戶動(dòng)機(jī)的不可知性，乙方提交工作成果就是一個(gè)權(quán)衡利弊的過(guò)程。盡量在滿足客戶需求的前提下，也不能違背財(cái)經(jīng)法規(guī)要求。

通過(guò)上述分析，可以看出，我們公司影響客戶體驗(yàn)滿意度的重點(diǎn)就在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中和提交工作成果時(shí)，針對(duì)這兩點(diǎn)，提出如下優(yōu)化對(duì)策：

一是配備具有專業(yè)勝任能力的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐審計(jì)現(xiàn)場(chǎng)。我們公司的戰(zhàn)略資產(chǎn)就是人力，只有擁有一批專業(yè)勝任能力強(qiáng)的人員，才能拓展業(yè)務(wù)，才能維系客戶，穩(wěn)定市場(chǎng)進(jìn)而拓展市場(chǎng)。建立常態(tài)化的招聘制度，保證公司始終有人才儲(chǔ)備，能夠?yàn)榭蛻襞沙鼍邆鋵I(yè)勝任能力的專業(yè)人員，而不是敷衍了事。

二是加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提高專業(yè)勝任能力。針對(duì)公司的專業(yè)人員，定期組織專業(yè)培訓(xùn)。國(guó)家的財(cái)經(jīng)法規(guī)日益更新，每年都會(huì)發(fā)布修訂、指南、解釋等，及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、面授等各種方式，培訓(xùn)最新的專業(yè)知識(shí)，讓專業(yè)人員熟練掌握專業(yè)知識(shí)，始終站在行業(yè)的前端，這樣才能為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。

三是進(jìn)行情商培訓(xùn)，提高溝通能力。對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，溝通能力至關(guān)重要。專業(yè)勝任再好，如果不會(huì)溝通，也不會(huì)跟客戶留下很好的體驗(yàn)。同樣解決一件事，換一種方法，客戶就是不一樣的體驗(yàn)。而溝通能力恰是專業(yè)技術(shù)人員的短板。因此公司要組織情商的培訓(xùn)，掌握社交過(guò)程中基本的溝通技巧，讓客戶在舒服的狀態(tài)下接受我們的專業(yè)化建議。

結(jié)語(yǔ)

基于上述分析，會(huì)計(jì)師事務(wù)所在提高顧客滿意度方面，要針對(duì)客戶最關(guān)注的痛點(diǎn)，進(jìn)一步探索適合自己的優(yōu)化策略，在提高客戶滿意度的同時(shí)，也為經(jīng)濟(jì)的發(fā)展把好關(guān)，做好監(jiān)督者、鑒證者、引導(dǎo)者角色。