謝燕利

（河南理工大學(xué)圖書館，河南 焦作 454000）

0 引言

高校圖書館在人才培養(yǎng)、教學(xué)科研和文化傳承中具有重要的地位和作用[1]。圖書館員則是聯(lián)系讀者與圖書館的重要紐帶，圖書館員的服務(wù)能力直接影響著圖書館功能與作用的充分發(fā)揮和讀者的滿意程度。有研究表明，在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，館員占75%，而信息資源和圖書館建筑分別僅占20%和5%[2]。因此，本文以河南理工大學(xué)圖書館為研究對象，以圖書館員服務(wù)能力為研究內(nèi)容，通過問卷調(diào)查的方式來研究讀者對圖書館員服務(wù)能力及其影響因素，并提出圖書館員服務(wù)能力提升的具體對策。以期為河南理工大學(xué)圖書館員服務(wù)能力的提升提供參考和依據(jù)。

1 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

1.1 問卷設(shè)計(jì)

在師生訪談和文獻(xiàn)調(diào)研的基礎(chǔ)上[3-6]，結(jié)合河南理工大學(xué)圖書館實(shí)際情況，從館員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平和儀表儀態(tài)3個(gè)方面選取了14個(gè)具體指標(biāo)進(jìn)行了問卷設(shè)計(jì)（見表1）。問卷共分為三部分，第一部分是被調(diào)查者的基本特征，包括性別、年級(jí)、專業(yè)和去圖書館的頻率等；第二部分是圖書館員服務(wù)能力評(píng)價(jià)：包含服務(wù)能力整體評(píng)價(jià)和具體問題調(diào)查；第三部分為1個(gè)開放題：“您認(rèn)為圖書館員服務(wù)能力在哪些方面還需要改善？如何改善？”。

1.2 問卷調(diào)查與回收

本次問卷調(diào)查是通過在河南理工大學(xué)圖書館隨機(jī)發(fā)放紙質(zhì)問卷的方式來完成的。問卷發(fā)放時(shí)間為2021年12月27日，發(fā)放分?jǐn)?shù)為250份，回收方式為當(dāng)場回收。累計(jì)回收問卷238份，經(jīng)過嚴(yán)格篩選后，剔除作答不完整和前后自相矛盾問卷的15份，最終保留有效問卷223份。

1.3 問卷數(shù)據(jù)整理

本次問卷除調(diào)查者的基本特征和最后1個(gè)開放題外，其他均為單選題。答案設(shè)計(jì)采用李克特5分量表法，1表示非常不滿意，2表示不滿意，3表示一般滿意，4表示很滿意，5表示非常滿意。問卷回收后，通過計(jì)算不同答案選項(xiàng)樣本數(shù)占總樣本數(shù)量的比例來分析圖書館員服務(wù)能力。

1.4 樣本特征

在223個(gè)有效樣本中，從性別比例來看，男生人數(shù)124人，女生人數(shù)99人，分別占樣本總數(shù)的55.6%和44.4%；從年級(jí)來看，大一12人、大二87人、大三59人、大四56人、研究生9人；從專業(yè)分布來看，理科47人、工科146人，文科30人；從調(diào)查者去圖書館的頻次來看，每周兩次以下的18人、3～5次的87人、6～8次的75人、8次以上的43人。上述樣本特征基本反映河南理工大大學(xué)實(shí)際情況。

2 結(jié)果與分析

2.1 整體服務(wù)能力分析

由表1可知，讀者對河南理工大學(xué)圖書館員的服務(wù)整體上很滿意，滿意率為100%，且非常滿意率超過50%，占調(diào)查樣本數(shù)的51.6%，很滿意率為46.6%，一般滿意僅占1.8%。從調(diào)查問卷的一級(jí)指標(biāo)來看，讀者對圖書館員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平和儀表儀態(tài)的滿意程度（非常滿意和很滿意）均超過90%。其中，讀者對圖書館員的專業(yè)水平滿意度最高，滿意率高達(dá)96.4%；其次為圖書館員的儀態(tài)儀表，滿意度也超過了95%；圖書館員服務(wù)態(tài)度滿意度最低，為93.7%。且上述三項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的非常滿意率均超過50%（分別為51.1%、50.7%和52.9%）。

2.2 分項(xiàng)指標(biāo)服務(wù)能力分析

圖書館員整體服務(wù)能力分析只能宏觀把握整體水平，不能進(jìn)一步了解是哪些具體因素影響了館員服務(wù)能力。要想針對性的提高圖書館員服務(wù)能力和水平，還需進(jìn)一步分析哪些具體因素影響圖書館員的服務(wù)能力。為了快速找出影響圖書館員服務(wù)能力和水平的主要影響因素，首先將非常不滿意率和極不滿意率兩項(xiàng)指標(biāo)相加，然后降序排列。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在圖書館員服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系的11個(gè)具體測量指標(biāo)中，圖書館員專業(yè)熟練程度、解答問題的能力、理解與溝通能力、精神狀態(tài)和衣著規(guī)范整潔程度5個(gè)服務(wù)能力指標(biāo)的滿意度為100%，且很滿意和非常滿意水平分別占樣本總數(shù)的95.9%、95.0%、94.6%、96.9%和97.7%。在存在非常不滿意和不滿意的6個(gè)指標(biāo)中，圖書館員的行為舉止和個(gè)性化服務(wù)能力占比最高，均為0.9%；其次為圖書館員的熱情程度；排在最后的是圖書館員的禮貌程度、對學(xué)生的最終程度和處理投訴等問題的能力。

3 結(jié)論與建議

通過問卷調(diào)查和分析發(fā)現(xiàn)，河南理工大學(xué)圖書館員整體服務(wù)能力還是非常好的，讀者對館員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平和儀表儀態(tài)也給予了非常高的評(píng)價(jià)。但也有部分同學(xué)對個(gè)別指標(biāo)評(píng)價(jià)不高，需要注意的是，盡管是個(gè)別同學(xué)提出問題，但也能在一定程度上反應(yīng)圖書館員服務(wù)能力的欠缺。針對上文分析所發(fā)現(xiàn)問題，提出如下建議。

3.1 改善圖書館員服務(wù)態(tài)度

圖書館員服務(wù)態(tài)度直接影響到讀者的滿意程度，讀者希望能得到館員的關(guān)注或者幫助，但館員的表現(xiàn)卻不是太好（表1中，測量服務(wù)態(tài)度的4個(gè)具體指標(biāo)中，均有讀者表現(xiàn)出不滿意，甚至有讀者表現(xiàn)出非常不滿意）。因此，需要進(jìn)一步改善圖書館員的服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，以友善平等的心態(tài)對待讀者、關(guān)心讀者，讓讀者使用圖書館圖書的過程中感受到尊重和被滿足，進(jìn)一步提高館員的服務(wù)能力。

3.2 提高圖書館員專業(yè)水平

圖書館員的專業(yè)水平是其服務(wù)能力的根基。調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，河南理工大學(xué)圖書館員的專業(yè)水平總體較好，但在處理投訴和建議方面的能力有所欠缺。針對此問題，建議學(xué)校定期組織相關(guān)講座，拓展圖書館員專業(yè)能力；制定完整的讀者投訴和建議流程并公布，使圖書館員在處理類似問題時(shí)有所依據(jù)。

3.3 注重圖書館員儀表儀態(tài)

圖書館員的儀表儀態(tài)既是自身專業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，也會(huì)影響到讀者的感知。從儀表儀態(tài)方面的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，圖書館員的行為舉止是影響讀者滿意度的最主要因素。主要體現(xiàn)在聲音和工作期間的就餐上。如有同學(xué)提建議為“放書的時(shí)候聲音請保持安靜，不要大聲交談；指導(dǎo)志愿者時(shí)請不要在室內(nèi)，盡量提前培訓(xùn)好?！薄跋Ｍ糠逐^員可以把飯帶到自己的空間吃，不要在經(jīng)過公共區(qū)域的時(shí)候邊走邊吃”。因此，建議圖書館員盡量不在圖書館內(nèi)就餐，盡量控制噪音的產(chǎn)生。