方 芳

（徐州開放大學，江蘇 徐州 221000）

隨著經濟社會的快速發(fā)展，人民消費水平的不斷提高，消費多樣性、健康性的不斷改善，生鮮產品的消費需求呈現(xiàn)了快速增長的態(tài)勢。對于生鮮產品的銷售而言，線下的傳統(tǒng)渠道已然不能滿足發(fā)展的需要。在疫情的影響下，生鮮電商線上銷售成為了消費者的首選，生鮮產品的電商銷售迎來了機遇和挑戰(zhàn)，其物流配送的模式也在不斷地改變和適應，以期能夠更好地發(fā)展。

一、疫情防控常態(tài)下生鮮電商終端配送的現(xiàn)狀

生鮮電商作為零售電商這一大賽道下的分支，以蔬菜、水果、肉禽蛋類等生鮮品作為核心商品，利用互聯(lián)網(wǎng)將生鮮品通過電商倉庫等傳統(tǒng)快遞方式配送，或是通過到店、到家、社區(qū)團購、周期購等模式到達消費者手中。

（一）生鮮電商的交易規(guī)模分析

根據(jù)網(wǎng)經社電子商務研究中心發(fā)布的《2021年度中國生鮮電商市場數(shù)據(jù)報告》，2021年生鮮電商交易規(guī)模達4658.1億元，同比增長27.92%；2017年至2020年的生鮮電商交易規(guī)模（增速）分別為：1402.8億元（53.47%）、1950億元（39%）、2554.5億元（31%）、3641.3億元（42.54%）。2017至2021年的生鮮電商交易規(guī)模及其增長率分析如圖1所示。

圖1 生鮮電商交易規(guī)模及其增長率數(shù)據(jù)圖

2020年的疫情使得生鮮電商迎來重生，行業(yè)商業(yè)模式逐漸多元化。隨著國內冷鏈物流的發(fā)展、新零售電商模式的崛起、年輕一代采購生鮮電商思想的轉變等，中國生鮮電商市場規(guī)模仍在持續(xù)擴張。

（二）生鮮電商用戶活躍度

在疫情影響的驅動下，一部分消費者逐漸習慣于在電商平臺上購買生鮮產品。新冠肺炎疫情的防控已成為常態(tài)，受到全球疫情的影響，全國多個省份不定時地會出現(xiàn)一定范圍的疫情危機。此時，消費者對生鮮產品線上的購買需求突增，生鮮電商在保供應、促升級的雙重壓力下面臨著很大的挑戰(zhàn)。2021年10月的生鮮電商APP用戶活躍度如圖2所示。

圖2 2021年10月生鮮電商APP用戶活躍度

根據(jù)生鮮電商APP用戶的活躍度分析，可以看出生鮮電商的用戶總體是向上增長的。對于消費者而言，生鮮產品是消費頻次較高的商品；在養(yǎng)成電商線上消費習慣的情況下，會在很大程度上有一定的依賴性。因此，在疫情防控的常態(tài)下，生鮮電商的便捷性吸入了一大部分用戶，再加上疫情防控成為了一種常態(tài)，各種防控要求也會讓目標用戶形成電商在線消費的習慣。

二、生鮮電商物流終端配送模式對比

（一）自建物流配送模式

目前，一般情況下生鮮農產品的自建物流是采用點到點的配送方式的。顧客在平臺上對生鮮產品下單后，配送員會根據(jù)按照時間地點分配的訂單，一對一地配送至顧客手中。眾多大型生鮮電商和綜合超市都采用這種配送模式。這種模式成為了這些平臺的強有力的競爭優(yōu)勢。相對于其他的配送模式而言，自建物流可以配送的商品種類具有多樣性，配送服務的全面性，能夠在配送上給消費者更好的消費體驗。這種體驗對于生鮮產品是極其重要的，從而會給消費者帶來更多的消費欲望，以此來提升電商平臺的訂單數(shù)量，如京東生鮮配送、大潤發(fā)超市的生鮮配送。然而，自建配送系統(tǒng)的成本較高，適用于較大的、綜合性的電商平臺。對于經營單一品種生鮮農產品的電商而言，在企業(yè)的成本核算上可能會有些困難，不能保證較高的盈利率。

（二）眾包物流配送模式

眾包物流配送模式是電商企業(yè)在商品交易的過程中，通過特定的平臺將訂單對應的物流配送轉交給快遞群體來完成，也即是大家人人可以作為配送員，人人都可接單配送。在眾包物流模式下，物流企業(yè)遍布城市角落，能夠就近安排配送人員進行上門取貨和送貨到家的門到門服務，大大減少了取件派件的時間，有利于有效地整合社會上的閑置資源。然而，也正是因為這種優(yōu)勢，眾包配送存在的問題也不斷凸顯出來。首先，這種配送方式無法保證安全。這種安全包括生鮮產品本身、配送員安全。生鮮產品的安全性無法保證，即便建立起了一套配送員的審核機制，還是無法能保證商品的準確配送。其次，配送的專業(yè)性不夠，服務質量參差不齊。本身生鮮農產品的配送就要考慮其易腐易損的特性，還要涉及到上門取件、上門送件等環(huán)節(jié)；這些環(huán)節(jié)都對眾包模式提出了嚴峻的考驗。

（三）自提配送模式

生鮮電商平臺的不斷涌現(xiàn)，城市消費的方便快捷，這些都讓生鮮農產品的電商銷售自提模式變得越來越普及。對于一些生鮮產品的電商平臺而言，甚至于直接去掉了“最后一公里”的配送，轉向了自提配送模式。在現(xiàn)有的配送環(huán)境下，自提模式一般有兩種，一種是生鮮農產品電商在一些寫字樓集中區(qū)、生活區(qū)甚至于小區(qū)設置自提點或是自提的冷藏柜。如食行生鮮采用生鮮冷藏柜形式已在北京、上海、廣州等眾多一線城市建立了上千個自提點。生鮮電商只需要將生鮮商品冷藏運送至自提柜，消費者在其可安排的時間內憑借相應的條碼提取即可。另一種模式是生鮮電商平臺與生活區(qū)的一些便利店合作，將已售商品運送至小商品便利店，冷藏保鮮，顧客自行取貨即可，如拼多多買菜。

三、疫情防控常態(tài)下生鮮電商物流終端配送存在的問題

（一）冷鏈配送體系不完善

對生鮮產品而言，如何保鮮保質地運送至消費者手中，是其終端物流配送中最核心的問題。目前，在眾多的生鮮電商APP的配送中，全程冷鏈對配送運輸?shù)膬Σ卦O備有著較高的要求，全程冷鏈成為了配送的焦點。在這些生鮮電商中，大部分的生鮮產品只在部分運輸過程中采用冷鏈運輸，很少能在終端配送的過程中做到全程冷鏈配送的，在溫度較高的時候很容易造成產品變質。如在大潤發(fā)生鮮APP的生鮮電商銷售配送中，冷鏈運輸只用在生鮮商品從批發(fā)商到超市的冷藏存儲；從超市配送至消費者環(huán)節(jié)只是使用了普通物流配送。消費者購買生鮮產品時，主要考慮的就是商品的新鮮，這種非全程冷鏈配送使得這種注重時效的生鮮商品品質在某種程度上很難得到保證。對于消費者而言，收到沒有全程冷鏈運輸?shù)纳唐?，很多時候不一定能及時做到放入冰箱冷藏的情況，這樣就使得生鮮商品的新鮮度和品質再一次被損傷，從而影響到消費者的消費體驗。

（二）終端配送人力較難規(guī)劃

隨著疫情態(tài)勢的變化，疫情防控的政策的調整，對生鮮電商的配送人力提出了較高的要求；如何平衡各種疫情態(tài)勢下配送人力的規(guī)模成為了終端配送的瓶頸。一方面，在疫情較為平穩(wěn)的時候，訂單的數(shù)量較為穩(wěn)定，所需的配送人力規(guī)模也較為穩(wěn)定。另一方面，在部分地區(qū)疫情態(tài)勢變得緊張后，生鮮電商會面臨大量訂單的激增，除了供貨量的穩(wěn)定輸出外，平臺訂單的配送需要大量的人員，這時候對平臺最大的考驗還是配送人力的不足。

（三）配送服務的滿意度較低

配送服務的滿意度較低的原因主要有以下幾個方面:第一，產品質量受損。生鮮產品和普通商品不同，包裝不當或者在運輸過程中遭遇擠壓碰撞很容易受到損壞。采用第三方配送模式，一個代收點可能有很多快遞公司的快遞，極易造成快件錯拿和堆積的現(xiàn)象。而且快件比較多的時候很有可能做不到冷藏保障，將需要冷藏的產品放在冷藏柜外面。第二，配送不及時。配送不及時其中一個主要的原因就是收貨時間和送貨時間有沖突，目前我國采用網(wǎng)上購買生鮮產品方式的消費群體主要集中在25-35歲這個年齡段之間，物流配送人員很有可能在配送過程中遇家中無人的情況導致需要進行二次配送。另外，在運輸過程中也可能會遭遇交通堵車等突發(fā)狀況，這都會影響商品送達的時間。再加上每個配送員都會配送多個地方，若都采用配送到戶的方式也會延后收貨的時間。第三，物流配送服務質量不高。除了企業(yè)自營物流團隊的員工，其他配送模式的人員沒有進行企業(yè)專業(yè)的培訓，也無法進行有效的監(jiān)督，加上很多配送員需要每天配送大量的貨物，身心疲憊的情況下很容易出現(xiàn)服務態(tài)度不佳。

四、疫情防控常態(tài)下生鮮產品的終端配送策略

（一）完善終端冷鏈配送體系

生鮮產品最重要的特征是“鮮”。對于消費者來說，希望經過配送收到的商品品質是優(yōu)質的。在終端配送環(huán)節(jié)，就需要考慮全程冷鏈配送。在從供應商到超市或者生鮮電商平臺冷庫的過程中，已經實現(xiàn)了冷鏈配送；因此現(xiàn)在全程冷鏈配送最需要解決的是從生鮮電商平臺冷庫配送至消費者手中。一方面，終端配送的冷鏈儲存可以進行合理的配備，既可以確保生鮮商品的“鮮”，也能要充分考慮成本核算。冷鏈設備配備時需要充分考慮訂單數(shù)、配送的范圍，周轉性地配備運送車輛、冷藏設備或者恒溫設施。現(xiàn)有的配送一般采用泡沫箱加上一次性冰袋來進行最后一公里的配送，這種配置較為原始、浪費資源，同時也會造成環(huán)境污染。因此，可以考慮采用循環(huán)使用的配送箱，甚至是循環(huán)使用的冰袋，在客戶確認接收后進行收回，循環(huán)利用；從而達到確保生鮮商品的新鮮程度，也會降低配送成本。另一方面，利用現(xiàn)代化信心技術手段，計算合理的集中配送，充分發(fā)揮冷藏車的功能，也能批量性地解決終端的冷鏈配送訂單。這就需要在訂單進行分揀時，按照消費者的地址區(qū)域性進行分揀，利用溫控的冷藏車將該區(qū)域的訂單集中配送至中轉配送點，再由中轉配送點的員工根據(jù)配送的距離合理地采用冷藏存儲設備。這樣既能合理使用冷鏈運輸車輛，又能給終端的單獨配送縮短距離，從而能更好地保障生鮮產品的新鮮度。

（二）合理規(guī)劃配送人員規(guī)模

在疫情防控常態(tài)下，伴隨著生鮮電商的快速發(fā)展，快遞配送業(yè)也實現(xiàn)了規(guī)?；陌l(fā)展。對于快速發(fā)展的生鮮電商和配送快遞而言，配送人員的缺乏成了發(fā)展的瓶頸。同時，面對疫情，生鮮商品的配送多了一個“無接觸配送”選項。“無接觸配送”不僅能夠避免一系列的疫情風險，在很大程度上也會減少配送員的配送工作量。對于商家而言，可以通過各種優(yōu)惠券、優(yōu)惠折扣等手段，更多地鼓勵消費者選擇“無接觸配送”。

除此之外，在配送人員的配備上，可以結合訂單數(shù)量及電商平臺服務對象的密度來合理規(guī)劃。在服務對象較為密集，消費者訂單較多的區(qū)域，可以考慮配備固定的自有配送員工，保障配送服務的及時到位；而在服務對象較少，訂單數(shù)量也相對較少的區(qū)域，可以采用共享配送人員的策略，多家電商平臺共享配送人員，完成配送任務，同時也能節(jié)約企業(yè)的人力資源成本。

（三）提高配送消費的滿意度

生鮮電商的終端配送是商家與消費者最直接面對面交流的一個環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)在一定程度上會影響著消費者對整個訂單消費的滿意度。在疫情防控常態(tài)下，眾多的消費者在不斷體驗生鮮電商服務的同時，對生鮮電商的服務要求也越來越高。同時，對于生鮮產品而言，配送員需要對商品的儲存狀態(tài)有一個較為全面的了解，這樣才能更好地分配配送的時間順序，保證生鮮商品的新鮮度。對配送人員而言，需要進行專門的培訓，從冷藏知識到服務理念全面培訓，從而提高配送員工的專業(yè)能力。配送人員還需要全面了解配送程序，對生鮮產品冷藏存儲設備進行定期的維護和保養(yǎng)；提高服務意識，使用規(guī)范用語，給消費者提供合理的配送服務，多方位地提升消費者的滿意度。

五、結束語

疫情防控成為常態(tài)，生鮮電商的發(fā)展態(tài)勢呈現(xiàn)趨好態(tài)勢，但其終端配送仍將成為其發(fā)展的瓶頸。如何解決冷鏈配送問題，合理規(guī)劃配送人力、降低配送成本及提高消費者對配送的滿意度仍是電商企業(yè)不斷探索的問題。隨著科技的發(fā)展，手機等終端設備的高度智能化，人們的消費觀念在不斷地改變，消費的手段和方式在不斷地更新。生鮮電商企業(yè)更需要以消費者為中心，提高服務滿意度為宗旨，充分運用各類大數(shù)據(jù)分析，不斷提高生鮮商品的終端配送效率，提升消費者的滿意度。