吳迪

（云南機電職業(yè)技術(shù)學院，昆明 650203）

1 引言

近年來，中小企業(yè)在我國經(jīng)濟市場中所起到的作用愈發(fā)明顯。同時，中小企業(yè)之間的競爭也愈發(fā)激烈，企業(yè)若想提升可持續(xù)盈利的能力，提升企業(yè)競爭力，使企業(yè)進一步發(fā)展壯大，就需要通過科學有效的管理手段來提升企業(yè)內(nèi)部治理能力。本文通過介紹平衡計分卡這一績效管理工具，以期能為中小企業(yè)在發(fā)展過程中如何實現(xiàn)自身科學有效的績效管理提供參考，幫助管理者從多維度審視企業(yè)內(nèi)部狀況，從而實現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

2 平衡計分卡內(nèi)容概述

平衡計分卡（BSC）這一概念是Norton 和Kaplan1992年在其研究中首次提出，其主要是運用在企業(yè)績效評價中，應用于企業(yè)戰(zhàn)略管理和績效管理。它是通過將企業(yè)的戰(zhàn)略目標進行層層分解，從而將其轉(zhuǎn)換成為具體、平衡的績效指標并將其運用到企業(yè)的績效評價中來，通過對企業(yè)的績效評價，讓企業(yè)決策者更為全面和直觀地了解到企業(yè)的狀況，從而做出更為科學的決策。平衡計分卡一般是有4 個層面：分別為財務維度、顧客維度、內(nèi)部業(yè)務流程維度、學習與成長維度。①財務維度。其主要是反映企業(yè)的財務狀況，一個企業(yè)要實現(xiàn)發(fā)展，最終目標一定是使企業(yè)具有良好的盈利能力，并且是具有可持續(xù)盈利的，在企業(yè)中如何創(chuàng)收節(jié)支、提升資金利用率、降低成本費用等是財務維度關(guān)注的核心問題。②顧客維度。顧客維度也可稱為客戶維度，良好穩(wěn)定的客戶群體是企業(yè)經(jīng)濟收入的來源。在該維度中，顧客黏性、顧客滿意度、商品受眾群體、投訴率、商品認可度等是顧客維度關(guān)注的核心問題。③內(nèi)部業(yè)務流程維度。內(nèi)部業(yè)務流程是指如何通過內(nèi)部業(yè)務的優(yōu)化和調(diào)整從而實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，如何取長補短，優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務流程，完善內(nèi)部治理體系，查找內(nèi)部存在的問題并加以改善是內(nèi)部業(yè)務管理維度關(guān)注的核心問題。④學習與成長維度。學習與成長維度是前3 個維度的基礎與補充。其關(guān)注的主要內(nèi)容是為了實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，如何使自己更加具有更強的競爭力，如何保持企業(yè)的成長性以及可持續(xù)發(fā)展的能力，如何通過增強企業(yè)內(nèi)部活力而提升企業(yè)的競爭力。

3 平衡計分卡指標體系設計原則

在設計中小企業(yè)績效評價指標體系時，一定需要貼合中小企業(yè)的實際發(fā)展情況，同時，要遵循以下3 點原則。一是績效指標需具有針對性，績效指標的構(gòu)建一定要符合企業(yè)自身的實際情況，符合市場發(fā)展的規(guī)律，不能盲目地追求一些高大上的指標體系，指標的設置應綜合考慮企業(yè)的實際情況、行業(yè)特點、市場環(huán)境、地方政策、區(qū)域經(jīng)濟等方面因素；二是績效指標需具有可衡量性，設置績效指標的目的是在于運用績效指標評價結(jié)果用于分析企業(yè)績效管理情況，從而為管理者提供決策依據(jù)，所以在構(gòu)建中小企業(yè)績效評價指標體系時需要考慮到設置的指標是否具備可衡量性，若設置的指標體系無法進行衡量那就無從進行考核評價；三是績效指標設置需有明確的目標導向性，中小企業(yè)開展績效評價是有其目的的，是用于衡量目前企業(yè)的整體運行狀況，以供管理者對企業(yè)的現(xiàn)狀有一個清晰的認知，從而為企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供決策依據(jù)，所以在設置績效評價指標體系時，需要有明確的目標屬性，每一項績效指標對應的都應該是某一個績效管理的環(huán)節(jié)，這樣才能較為系統(tǒng)全面地對中小企業(yè)開展績效評價。

4 平衡計分卡績效指標構(gòu)成

中小企業(yè)在構(gòu)建平衡計分卡績效指標時，需要充分考慮到企業(yè)的實際情況、行業(yè)情況、區(qū)域經(jīng)濟以及市場環(huán)境等諸多方面的因素，依據(jù)平衡計分卡的理論，從4 大維度出發(fā)著手構(gòu)建適合企業(yè)自身的平衡計分卡指標體系。本文所構(gòu)建的績效指標體系是基于一些較為通用的績效指標，各企業(yè)在構(gòu)建績效評價指標時應充分考慮企業(yè)實際情況，從而對績效指標體系進行調(diào)整和修正。本文所構(gòu)建的績效指標體系是在財務、顧客、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與成長維度的基礎上進行了一定的擴展，增加了企業(yè)核心競爭力維度。5 個維度之間相互聯(lián)系，互相關(guān)聯(lián)，形成有效的平衡，從不同方面審視企業(yè)的實際運轉(zhuǎn)狀況，從而實現(xiàn)對企業(yè)更為全面的評價。①財務維度，其指標體系主要包括銷售利潤率、資產(chǎn)負債率、成本利潤率、營業(yè)收入增長率、預算合規(guī)率、利潤增長率等方面。②顧客維度，其指標體系主要包括市場占有率、顧客黏性、顧客滿意度、顧客投訴率、顧客回購率等方面。③內(nèi)部業(yè)務流程，其指標體系主要包括內(nèi)部管理制度規(guī)范性、管理制度完善程度、資源分配合理性、各部門間協(xié)同程度、業(yè)務流程運轉(zhuǎn)流暢程度、決策程序規(guī)范程度等方面。④學習與成長維度，其指標體系主要包括員工培養(yǎng)培訓頻率、員工晉升機會、員工學歷水平、員工滿意度、高層次人才引入等方面。⑤企業(yè)核心競爭力維度，其指標體系主要包括產(chǎn)品競爭力、企業(yè)創(chuàng)新能力、市場占有率、企業(yè)行業(yè)地位、企業(yè)可持續(xù)盈利能力等方面。5 個維度參考指標設計如表1～表5 所示：

表1 財務維度平衡計分卡指標體系

表2 顧客維度平衡計分卡指標體系

表3 內(nèi)部業(yè)務流程維度平衡計分卡指標體系

表4 學習與成長維度平衡計分卡指標體系

表5 企業(yè)核心競爭力維度平衡計分卡指標體系

5 中小企業(yè)平衡計分卡績效評價定量計算

5.1 確定績效評價指標體系權(quán)重

在計算中小企業(yè)平衡計分卡指標體系權(quán)重時可以采用層次分析法進行計算。采用專家打分法來獲得各個指標的重要程度，根據(jù)專家反饋的重要程度排序構(gòu)建分層判斷矩陣群，由此來確定指標權(quán)重。若在專門打分時未專門設置兩兩比較評價得分，則需要將評分在進行指標等級評定時，需要將評價得分轉(zhuǎn)化為根據(jù)指標等級評定情況，建立判斷矩陣A=[aij]，判斷矩陣按兩兩比較結(jié)果進行構(gòu)建。通過層次分析軟件yaahp 進行計算，計算得出判斷矩陣特征值，對最大特征值對應的特征向量進行歸一化處理，并通過判斷矩陣的一致性檢驗，最終各級指標權(quán)重。

5.2 確定績效評價結(jié)果

5.2.1 確定各級指標得分

在確定出指標體系權(quán)重后，根據(jù)權(quán)重要計算得出最終的各級指標得分。可以根據(jù)以下公式計算績效評價得分。

其中，A（k）表示企業(yè)的績效評價總得分，Ai（k）表示企業(yè)中第i 個維度的得分，Bij（k）是該企業(yè)第i 個維度下的第j 個二級指標的得分，Wi是該企業(yè)中第i 個維度的權(quán)重，Wij是該企業(yè)第i 個維度下第j 個二級指標的權(quán)重。

5.2.2 確定隸屬度函數(shù)

對于平衡計分卡的績效評價，可以采用模糊綜合評價法進行評價。通過建立線性函數(shù)來確定績效的隸屬函數(shù)，從而構(gòu)建模糊綜合評價矩陣，由此計算出評價結(jié)果的最終得分。隸屬度函數(shù)構(gòu)建如下所示：

第Ⅰ等級標準（優(yōu)秀），即j=1 時，隸屬函數(shù)為：

第Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ等級標準（合格）至第四級標準，即j=2，3，4時，隸屬函數(shù)為：

第Ⅴ等級標準（不合格），即j=5 時，隸屬函數(shù)為：

說明：在以上算式中，Xi為第i 個因素的實測綜合得分；Si5

5.2.3 確定評價等級標準

針對中小企業(yè)績效評價可以采用五個評價等級，即Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ，分別代表優(yōu)秀、良好、中等、合格、不合格。在賦值時采用量表1-5 進行賦分，最優(yōu)（即Ⅰ級）是5 分，最差（即Ⅴ級）是1 分，最差與最優(yōu)之間的差值是4 分，共有5 個等級分布，取其均值，每提高0.8 分，則相對應提升一個評價等級，從而判定各個維度的評價等級標準。

表6 各維度等級評價標準

5.2.4 構(gòu)建模糊綜合評價矩陣

先根據(jù)專家打分確定的權(quán)重情況，構(gòu)建出權(quán)重矩陣A=[X1X2X3X4X5]。

說明：上式中X1、X2、X3、X4、X5分別對應5 個維度的權(quán)重。

依據(jù)隸屬度函數(shù)，根據(jù)實際的評分結(jié)果，根據(jù)上文中的計算公式，通過計算得出隸屬度函數(shù)矩陣R。

最終用MATLAB 軟件進行績效評價等級計算，績效評價等級B=A*R=[C1C2C3C4C5]。

在上式中C1、C2、C3、C4、C5分別對應優(yōu)秀、良好、中等、合格、不合格的隸屬度，根據(jù)隸屬度最大原則，即C1至C5中最大值所對應的隸屬度評價等級則為該企業(yè)最終的評價等級，依據(jù)最終評價等級可以綜合分析研判企業(yè)的狀況。

6 結(jié)語

本文探討了將平衡計分卡這一理論工具應用到中小企業(yè)績效評價中，以期能使中小企業(yè)能更為全面地了解到自身狀況，從多個維度審視企業(yè)運轉(zhuǎn)情況，為管理者提供決策依據(jù)，從而提升企業(yè)競爭力。同時，新增了企業(yè)核心競爭力維度，讓企業(yè)要擺脫原有經(jīng)營思想的束縛，具備良好的創(chuàng)新意識，給企業(yè)注入活力，提升企業(yè)的核心競爭力。以期中小企業(yè)能通過運用平衡計分卡來做績效管理，進一步提升績效管理水平，推動中小企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。