文/陳時(shí)光（中鐵二十四局福建鐵路建設(shè)有限公司）

隨著全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展和我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及改革開放的縱深推進(jìn)，發(fā)展已成為企業(yè)的主題，改革是企業(yè)的動(dòng)力，而穩(wěn)定則是企業(yè)的前提；沒有穩(wěn)定，企業(yè)的改革和發(fā)展就成為空中樓閣。因此，必然把維護(hù)穩(wěn)定擺在重要突出位置。當(dāng)前，國企改革深入推進(jìn)，各種矛盾和焦點(diǎn)較為突出，要實(shí)現(xiàn)國有企業(yè)尤其是建筑行業(yè)企業(yè)的長足發(fā)展，重視和做好建筑系統(tǒng)信訪工作顯得尤為重要。

一、正確認(rèn)識(shí)新形勢(shì)下信訪工作形勢(shì)

做好信訪工作，勢(shì)必要科學(xué)研判和準(zhǔn)確把握當(dāng)前信訪形勢(shì)，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和特殊性進(jìn)行分析研判，保證訴求渠道暢通，維護(hù)企業(yè)員工、群眾的合法權(quán)益。

從當(dāng)前形勢(shì)看，在黨的十九大報(bào)告中習(xí)近平總書記對(duì)“加強(qiáng)預(yù)防和化解社會(huì)矛盾機(jī)制建設(shè)，正確處理人民內(nèi)部矛盾”“不斷推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”等方面提出了具體要求，作出了重要指示，提供了根本指南，指明了行動(dòng)方向。隨著我國法制體系不斷健全完善，國家治理能力逐步提升，信訪工作亦提出了新考驗(yàn)、新任務(wù)和新要求，而上訪人員維權(quán)意識(shí)、知法用法能力不斷增強(qiáng)，信訪期望值也愈高，但與信訪制度體制性、機(jī)制性等不同層面、深層次問題的矛盾日益突顯，亟待解決，信訪形勢(shì)更加嚴(yán)峻復(fù)雜，解決信訪問題依然困難艱巨。

從行業(yè)自身看，在百年未有之大變局的大背景下，建筑市場(chǎng)面臨結(jié)構(gòu)深度調(diào)整、發(fā)展方式和發(fā)展動(dòng)力深刻變革的重大變化。城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目日漸減少，房地產(chǎn)市場(chǎng)日漸萎縮，高速公路、城市軌道數(shù)量較前幾年大幅度下降；PPP項(xiàng)目市場(chǎng)冷淡，新業(yè)務(wù)、新業(yè)態(tài)工程承包模式加快向“投建營一體化”轉(zhuǎn)型，行業(yè)門檻進(jìn)一步抬高；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化，強(qiáng)者恒強(qiáng)，贏者通吃，頭部企業(yè)加速集聚，發(fā)展落后了就很難再追得回來；勞動(dòng)力成本和原材料價(jià)格持續(xù)高位運(yùn)行并呈現(xiàn)進(jìn)一步上漲趨勢(shì)；基建行業(yè)監(jiān)管日趨嚴(yán)格，企業(yè)面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)與日俱增，建筑業(yè)進(jìn)入了拼品質(zhì)、拼服務(wù)、拼價(jià)值的新階段。

因此，新時(shí)代企業(yè)信訪工作，一要緊密圍繞國企三年改革行動(dòng)方案和新要求強(qiáng)化宗旨意識(shí)，扛起企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)；二要緊密圍繞企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求，致力做好“解民情、維民利、凝民心、集民智”等工作，用信訪工作滿意度提升企業(yè)員工和群眾的滿意度及幸福指數(shù)，打牢企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為民利企的群眾基礎(chǔ)，在實(shí)踐中不斷提高企業(yè)接訪辦訪能力，提升信訪人員綜合素質(zhì)，推動(dòng)信訪工作向?qū)I(yè)化、法治化和信息化水平發(fā)展，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定良好的和諧穩(wěn)定基礎(chǔ)。

二、當(dāng)前信訪工作普遍存在的問題

隨著國家法制體系的不斷健全，信訪制度也隨之不斷完善，基建行業(yè)內(nèi)環(huán)境保護(hù)、生態(tài)治理、精準(zhǔn)扶貧、基礎(chǔ)建設(shè)及重點(diǎn)項(xiàng)目等各領(lǐng)域信訪問題呈逐步上升態(tài)勢(shì)。從一些中字頭的國有企業(yè)反饋的數(shù)據(jù)來看，每年信訪數(shù)量有所攀升，信訪問題大多集中在在建項(xiàng)目欠薪和拖欠供應(yīng)商材料款、征地拆遷引發(fā)的矛盾糾紛和一些離退休人員工傷認(rèn)定和職業(yè)病等遺留史問題。突出反映在以下幾個(gè)方面：

一是信訪因素錯(cuò)綜復(fù)雜。隨著中國建筑業(yè)的迅猛發(fā)展，“基建狂魔”已響徹全球，基建項(xiàng)目遍布全國乃至國外的實(shí)施，尤其是涉及征地拆遷、農(nóng)民工工資發(fā)放、勞務(wù)隊(duì)伍糾紛、物資供應(yīng)商貨款及企業(yè)員工群眾關(guān)注的重點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)等各類訴求信訪案件日益增多，由于跨區(qū)域、跨領(lǐng)域、跨企業(yè)、涉及面廣且成因復(fù)雜、因素繁多，導(dǎo)致糾紛矛盾化解難度大。

二是上訪人員兩極分化比較嚴(yán)重。一方面是法制觀念淡薄的上訪人員。這些人員受傳統(tǒng)觀念思想、自身素質(zhì)限制和其他因素影響，存在著信“訪”不信“法”的陳舊觀念，使他們?cè)谟龅絾栴}時(shí)采用慣性思維，會(huì)直接到企業(yè)高層或當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)越級(jí)上訪，尋求解決途徑。加之一些上訪人員法律維權(quán)意識(shí)較差，使原本可以通過法律途徑維護(hù)自身權(quán)益的一些問題流入信訪渠道，且難以及時(shí)化解。另一方面是法制觀念較強(qiáng)的上訪人員。這些人員中有具備一定的法律意識(shí)的甚至還有法律意識(shí)比較強(qiáng)的，尤其是農(nóng)民工工資拖欠問題，國家出臺(tái)了相關(guān)的法律法規(guī)來保障農(nóng)民工的權(quán)益，一些上訪人員利用此，會(huì)通過正常的渠道由原來的越級(jí)上訪轉(zhuǎn)為逐級(jí)上訪，并同時(shí)尋求工商、公安等地方各部門的保護(hù)。

同時(shí)，信訪人員上訪模式逐步轉(zhuǎn)變。從群體上訪事件上看，一些集體訪由過去的人員多、規(guī)模大、行為過激，逐步轉(zhuǎn)化為派代表依法、依規(guī)、理性合法上訪。如一些企業(yè)單位在春節(jié)前往往集中出現(xiàn)的討薪上訪事件中，有組織領(lǐng)導(dǎo)，有標(biāo)語口號(hào)，有拉橫幅，有集體靜坐等各種有序形式。上訪人員和群眾上訪變得更為有組織、有計(jì)劃和有目的。

三是信訪遺留問題協(xié)調(diào)難度大。一些遺留信訪問題存在企業(yè)體制機(jī)制改革、部門撤并、人員變動(dòng)、年代久遠(yuǎn)、追溯困難，尤其是改制前后的遺留信訪問題，有些還存在跨單位、跨區(qū)域、跨領(lǐng)域的信訪事件，一些原始資料檔案追溯和經(jīng)辦人員頻繁變動(dòng)給信訪工作造成了一些客觀難度；一些離退休人員的陳年舊案，企業(yè)已解決但個(gè)人并未達(dá)到最佳滿意狀態(tài)，故而復(fù)訪，再訪等問題，如一中字頭企業(yè)一退休職工楊某，離休前單位隸屬于地方鐵路局，因工作關(guān)系得了職業(yè)?。ㄑU含量較高）提前病退，退休后原單位已改制，劃歸為基建行業(yè)，來回企業(yè)變動(dòng)、人員變動(dòng)，在職業(yè)病認(rèn)定、治療等方面一直糾纏，后其體檢報(bào)告顯示血鉛含量早已正常，但他仍固執(zhí)地認(rèn)為自己是企業(yè)的職工，企業(yè)就有這個(gè)責(zé)任和義務(wù)為他養(yǎng)老，甚至希望企業(yè)為他家庭關(guān)系進(jìn)行處理和解決，不滿足其要求就毆打企業(yè)人員、損毀辦公用品、言語辱罵信訪工作人員，前后纏繞八年之久，最終經(jīng)過單位信訪人員經(jīng)年的不懈努力得到妥善解決；一些基層單位或部門在處置解決上蒼白無力，接待人員經(jīng)驗(yàn)欠缺，需求助企業(yè)更高層面或地方政府協(xié)助解決。

四是信訪接待機(jī)構(gòu)、人員受限。一些企業(yè)未設(shè)置專門的信訪接待機(jī)構(gòu)，而由辦公室或其他部門分管；一些企業(yè)雖設(shè)有專門的信訪接待辦公室，但信訪人員一般大多是兼職人員而非專職；一些基層單位或企業(yè)個(gè)別部門不重視信訪工作，避重就輕推諉扯皮，督辦落實(shí)不力；一些企業(yè)干部觀念陳舊、意識(shí)淡薄，對(duì)上訪事件所反映的問題，用老辦法處理新問題、老方式解決新難題的現(xiàn)象依然存在；一些企業(yè)的責(zé)任單位或責(zé)任部門在轉(zhuǎn)辦、交辦等環(huán)節(jié)“卡殼”，效率不高、不及時(shí)，導(dǎo)致重信重訪增加等。

三、新形勢(shì)下做好信訪工作的對(duì)策建議

習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中指出“要加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，確保國家長治久安、人民安居樂業(yè)”。因此，信訪工作要根據(jù)新形勢(shì)、新任務(wù)和新要求，堅(jiān)持以人民為主體，堅(jiān)持為人民服務(wù)和堅(jiān)持走群眾路線。

（1）加強(qiáng)信訪觀念及時(shí)更新理念。從宏觀上來說，信訪工作要與當(dāng)前中國特色社會(huì)主義主要矛盾的新變化相適應(yīng)，從微觀上來說，要適應(yīng)國有企業(yè)改革、企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和解決員工急難愁盼的新要求。為此，信訪人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)十九大精神、十九屆歷次全會(huì)精神和《信訪條例》，準(zhǔn)確把握社情、民意、企發(fā)的最新動(dòng)態(tài)，對(duì)矛盾的新規(guī)律、新特點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確把握，圍繞服務(wù)企業(yè)大局、保障企業(yè)和諧穩(wěn)定，有力有效解決好各類不平衡問題，扎實(shí)推進(jìn)信訪工作嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、高效，在信訪工作中用實(shí)際動(dòng)力，努力迎難而上，奮發(fā)新力量，展現(xiàn)新作為。

（2）建立健全信訪工作責(zé)任制。一要明確企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。對(duì)企業(yè)而言，就是要明確企業(yè)信訪工作責(zé)任人，建立健全信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、重要信訪事件領(lǐng)導(dǎo)閱批等制度。建議以企業(yè)的黨政主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，分管信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，同時(shí)，對(duì)其所分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)信訪工作的其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員也為直接責(zé)任人。形成齊抓共管、體制健全的信訪領(lǐng)導(dǎo)小組。二要明確責(zé)任主體。堅(jiān)持“屬地管理、對(duì)口管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰落實(shí)”的原則，即歸口哪一級(jí)、哪個(gè)部門，就由哪一級(jí)、哪個(gè)部門管理落實(shí)；堅(jiān)持解決問題、維護(hù)秩序和有效處理三個(gè)責(zé)任主體，使信訪程序更為科學(xué)便捷，渠道更加順暢，訴求化解更加及時(shí)。形成責(zé)任落實(shí)、具體抓實(shí)、責(zé)任明晰的信訪網(wǎng)絡(luò)體系。

（3）建立健全辦信接訪機(jī)制。一是做好不穩(wěn)定因素排查。圍繞企業(yè)涉穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)隱患突出的重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)部門、重點(diǎn)人員開展定期或不定期的矛盾排查，突出關(guān)注節(jié)假日等重要節(jié)日的維穩(wěn)安全工作，密切關(guān)注可能引發(fā)重大不穩(wěn)定事件問題。重點(diǎn)排查涉及農(nóng)民工工資、拖欠工程款、材料款等突出問題，對(duì)影響企業(yè)穩(wěn)定和發(fā)展的各類矛盾問題進(jìn)行拉網(wǎng)式、抄底式和全覆蓋式排查摸底，做到心中有數(shù)，情況了然。對(duì)排查出的各種問題，要建立條目清楚、內(nèi)容全面、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、責(zé)任明晰的臺(tái)賬，做到有據(jù)可查。二是加強(qiáng)信訪信息化建設(shè)。充分利用現(xiàn)代化信息手段，通過監(jiān)督、投訴和舉報(bào)電話、設(shè)置信訪專用箱、公開企業(yè)信訪電子郵箱等形式，受理各類信訪事件，并保證在受理、辦理、轉(zhuǎn)送、交辦、督辦等各環(huán)節(jié)順暢，提高信訪的便捷性，提升辦理的透明度。三是做好信訪接待工作。堅(jiān)決摒棄“門難進(jìn)”“臉難看”“事難辦”的工作作風(fēng)，做到“笑臉相迎、茶水暖心、熱情真誠”，消除來訪人員對(duì)信訪工作者的戒備、抗拒心理。同時(shí)做到認(rèn)真傾聽，弄清事情原委，耐心解答，積極為來訪人員排憂解難，有效解決現(xiàn)實(shí)問題。

（4）建立協(xié)調(diào)處理督辦機(jī)制。一是加強(qiáng)基層信訪工作。要堅(jiān)持關(guān)口前移、重心下移的原則，嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)信訪問題責(zé)任制，堅(jiān)持依法辦理、熱情接待、適時(shí)反饋，努力將矛盾化解在基層，解決在萌芽。二是積極探索有效形式。企業(yè)要充分發(fā)揮信訪窗口承上啟下、溝通協(xié)調(diào)作用，針對(duì)涉及單位或部門較多、因素復(fù)雜的信訪問題和疑難信訪案件，可通過有效形式如實(shí)行企業(yè)聯(lián)席會(huì)議制度等，分析研究，制訂解決方案，有效落實(shí)責(zé)任。三是建立督查督辦機(jī)制。要注重辦理時(shí)效，就是要處理迅速，不推不拖，讓問題及時(shí)妥善解決；要注重辦理質(zhì)量，就是要保質(zhì)保量辦理，針對(duì)重點(diǎn)信訪事項(xiàng)要集中交辦，高質(zhì)高量辦理；要注重處理落實(shí)，有效督查督辦，及時(shí)檢查，并定期進(jìn)行落實(shí)情況通報(bào)。

（5）建立完善預(yù)警機(jī)制。一是建立完善矛盾糾紛排查。企業(yè)要以基層單位為前沿，信訪部門為樞紐，企業(yè)安保和地方公安機(jī)關(guān)為保障，努力構(gòu)建完善的信訪工作體系。實(shí)行不穩(wěn)定因素上報(bào)制度，做到超前介入、萌芽化解。二是做好源頭防范。在制定企業(yè)重大發(fā)展戰(zhàn)略、涉及員工切身利益的政策時(shí)，要廣泛聽取企業(yè)員工意見和建議，科學(xué)評(píng)估可能產(chǎn)生的各項(xiàng)信訪問題，采取有效化解措施，兼顧各方利益，審慎決策，做好政策上、源頭上的防范。三是完善矛盾糾紛調(diào)處機(jī)制。對(duì)成因復(fù)雜、涉及面廣的矛盾糾紛案件，要堅(jiān)持黨政領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，主責(zé)部門狠抓落實(shí)、相關(guān)部門密切配合，有效整合資源，不斷健全完善調(diào)處機(jī)制。

（6）建立應(yīng)急處置機(jī)制。一是完善預(yù)案。企業(yè)要超前謀劃，制訂應(yīng)急預(yù)案，努力構(gòu)建統(tǒng)一指揮、反應(yīng)敏捷、協(xié)調(diào)有序的應(yīng)急機(jī)制，防范或減少群體事件發(fā)生，推進(jìn)信訪應(yīng)急處置工作不斷向科學(xué)化、制度化發(fā)展。二是迅速反應(yīng)。堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，在處理群體性事件時(shí)，要具體問題具體分析，弄清原委和人員心態(tài)，慎重決策，區(qū)別對(duì)待。對(duì)思想認(rèn)知問題，要以情動(dòng)人，以理服人，做好宣傳解釋工作；對(duì)非正當(dāng)?shù)脑V求，要熟知法規(guī)政策，解釋清晰。三是聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)。在處置群體事件時(shí)，注重方式方法，謹(jǐn)防處置不當(dāng)造成事態(tài)擴(kuò)大，矛盾激化。四是強(qiáng)化宣傳。企業(yè)要加強(qiáng)宣傳教育，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高知法用法水平，用法律手段維護(hù)企業(yè)和群眾利益，引導(dǎo)群眾合理、合法上訪。

（7）建立健全考核機(jī)制。一是建立信訪考核體制機(jī)制。企業(yè)可根據(jù)工作崗位需要，對(duì)與其相匹配的信訪人員職責(zé)進(jìn)行明確規(guī)定，以崗定職，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，并進(jìn)行定期考核。二是嚴(yán)肅問責(zé)、追責(zé)制度。企業(yè)根據(jù)考核體制機(jī)制，對(duì)未達(dá)標(biāo)的信訪單位和信訪人員要視行為和情節(jié)輕重予以問責(zé)、追責(zé)和相應(yīng)的處罰，并與其業(yè)績、職稱和晉升等相掛鉤。對(duì)違反信訪條例的行為，要加大監(jiān)督力度，限期予以糾正；對(duì)信訪問題推諉扯皮、弄虛作假、失職瀆職造成嚴(yán)重后果的，企業(yè)紀(jì)檢監(jiān)察部門需及時(shí)介入，嚴(yán)肅處理；對(duì)因工作失職、激化矛盾，造成越級(jí)上訪、重復(fù)上訪、集體上訪等惡劣或不良影響的，要及時(shí)通報(bào)，嚴(yán)肅追究相關(guān)單位、責(zé)任部門、信訪人員和領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。三是要對(duì)信訪人員進(jìn)行必要的誡勉談話和責(zé)任心、職業(yè)化教育，以更好的落實(shí)企業(yè)信訪各項(xiàng)制度措施，有利督促信訪單位和人員正確認(rèn)識(shí)、及時(shí)處理和有效解決信訪問題。

總之，信訪工作要與時(shí)代相結(jié)合，與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合，與新要求相結(jié)合。堅(jiān)持關(guān)口前移、重心下沉，努力做好思想溝通、情緒疏導(dǎo)、信息收集和應(yīng)急處置等工作，積極化解矛盾，做好穩(wěn)控工作，爭(zhēng)取將矛盾解決在基層，化解在萌芽。要依法依規(guī)及時(shí)回應(yīng)群眾的合法訴求，保障合法權(quán)益，實(shí)事求是解決問題，嚴(yán)厲打擊無理鬧訪等違法行為，促進(jìn)信訪事項(xiàng)、信案積案有效化解，努力建設(shè)一支對(duì)企業(yè)忠誠、維護(hù)群眾利益、恪盡職責(zé)操守、善做思想工作的高素質(zhì)信訪隊(duì)伍，為企業(yè)風(fēng)清氣正營造良好氛圍，為企業(yè)和諧穩(wěn)定保駕護(hù)航。