李玲玲

關(guān)鍵字：戴明循環(huán)；學(xué)校后勤；教育管理；質(zhì)量控制；流程標(biāo)準(zhǔn)

戴明循環(huán)PDCA是管理應(yīng)遵循的程序、基礎(chǔ)和依據(jù)，由休哈特博士提出，戴明普及，故稱戴明循環(huán)。戴明環(huán)PDCA是指將質(zhì)量管理分為“Plan、Do、Check、Act”四階段，把工作按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理的四階段納入標(biāo)準(zhǔn)，未解決的問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和質(zhì)量控制的循環(huán)過(guò)程。

學(xué)校后勤以服務(wù)師生為第一目標(biāo)，但無(wú)論什么崗位，很少能做到讓服務(wù)對(duì)象完全滿意，面對(duì)問(wèn)題將注意力放在糾正現(xiàn)象上，就會(huì)忽視問(wèn)題根源。盤點(diǎn)服務(wù)的源頭問(wèn)題，可歸為三類：用請(qǐng)示替代標(biāo)準(zhǔn)，用投訴替代監(jiān)督，用臨時(shí)替代規(guī)劃。這些問(wèn)題既是核心，也是重點(diǎn)和難點(diǎn)。為解決這三類問(wèn)題，筆者思考將戴明循環(huán)運(yùn)用在學(xué)校后勤管理工作中的有效策略。

一、“Plan”，計(jì)劃

（一）定義

“Plan”是指對(duì)方針目標(biāo)及活動(dòng)規(guī)劃的制訂。首先，計(jì)劃是行動(dòng)方案，好的計(jì)劃要從大局觀思考，做出最優(yōu)的選擇。其次，要有資源保障來(lái)保證實(shí)施。再次，要有應(yīng)急處理方案。

（二）經(jīng)常性錯(cuò)誤

首先，參照以往經(jīng)驗(yàn)和多數(shù)人的做法制訂計(jì)劃和實(shí)施方案。很多人習(xí)慣憑經(jīng)驗(yàn)做事，沒有養(yǎng)成制訂工作計(jì)劃的習(xí)慣，這種做法潛藏了很大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槭挛锒际亲兓模绾谓档惋L(fēng)險(xiǎn)，分析事情變化中的形勢(shì)，確定做事的方向，需要事前掌握相關(guān)信息，形成實(shí)施方案，這樣才能預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)，獲得最優(yōu)的決策方案。

其次，決策時(shí)未能邀請(qǐng)關(guān)聯(lián)部門人員充分參與討論。在分工協(xié)作下出現(xiàn)的常見的共性問(wèn)題是缺乏溝通造成的，沒有事先商議就無(wú)法獲得最大化的計(jì)劃執(zhí)行力。所以常會(huì)看到組織系統(tǒng)很多部門出現(xiàn)各種差錯(cuò)，這些都是缺少計(jì)劃前的商議討論造成的后果。

再次，從終點(diǎn)開始設(shè)計(jì)而不是從起點(diǎn)開始設(shè)計(jì)。從起點(diǎn)開始設(shè)計(jì)的習(xí)慣往往只看到成功卻忽略了風(fēng)險(xiǎn)，而以終為始進(jìn)行設(shè)計(jì)，是說(shuō)做任何事情要守住底線，這就是底線思維，其包含三個(gè)要素：第一，站在用戶的角度考慮實(shí)用性；第二，站在質(zhì)量保障的角度去規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；第三，站在不投機(jī)取巧的角度去防范風(fēng)險(xiǎn)。

（三）實(shí)際案例

樓房拆除工程施工前期，建設(shè)方提出借用該樓房作為辦公場(chǎng)地使用，但由于并未按照管理體系流程進(jìn)行租借，導(dǎo)致建設(shè)方入場(chǎng)時(shí)實(shí)際上無(wú)樓可租用，只能自行搭建臨時(shí)用房。這說(shuō)明任何決策在最終執(zhí)行前都應(yīng)經(jīng)歷集體商議，不能僅憑“最高指令”去執(zhí)行，這樣的決策會(huì)出現(xiàn)遺漏。

（四）核心控制點(diǎn)

制訂計(jì)劃的核心在于從各方面討論可能遇到的問(wèn)題，讓參與者都能明責(zé)，分散風(fēng)險(xiǎn)。

二、“Do”，執(zhí)行

（一）定義

“Do”指實(shí)施計(jì)劃，依據(jù)已知信息、已策劃設(shè)計(jì)的方案執(zhí)行，進(jìn)行運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

（二）經(jīng)常性錯(cuò)誤

其一，沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，僅僅憑行政指令做事，交付質(zhì)量不穩(wěn)定。計(jì)劃執(zhí)行時(shí)，要找到參照標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，而不是領(lǐng)導(dǎo)的口頭表態(tài)、臨時(shí)意見。在組織中僅憑某個(gè)管理者個(gè)人指令做事，質(zhì)量控制與保證無(wú)從談起，只有找到合法合規(guī)、符合質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)，才能遵循工作準(zhǔn)則，確保產(chǎn)品與服務(wù)的交付質(zhì)量。

其二、沒有設(shè)計(jì)流程，無(wú)法對(duì)全局負(fù)責(zé)。多部門配合時(shí)，常出現(xiàn)信息傳遞差異，加劇信息衰減，不能實(shí)現(xiàn)發(fā)揮資源最大效益的目標(biāo)。如果流程不按邏輯設(shè)計(jì)，還會(huì)導(dǎo)致部分節(jié)點(diǎn)信息傳遞的遺漏，致使工作流程不能形成閉環(huán)，出現(xiàn)失誤。

其三，沒有過(guò)程記錄，不存檔備份，無(wú)法追溯工作質(zhì)量數(shù)據(jù)和責(zé)任記錄。沒有完善、規(guī)范、可共享的記錄和保留原始檔案，遇到管理問(wèn)題時(shí)就無(wú)法迅速采取措施，加以糾正、彌補(bǔ)，甚至出現(xiàn)重大安全事故、質(zhì)量紕漏。正確的方式是規(guī)范工作記錄、交接記錄，重要數(shù)據(jù)完整備份等，一方面可作為旁證材料，另一方面也可作為責(zé)任界限的物證。

（三）實(shí)際案例

假期校長(zhǎng)接到了投訴，說(shuō)宿舍沒有熱水并且物業(yè)一直沒有進(jìn)行維修，有學(xué)生向校長(zhǎng)投訴物業(yè)不作為。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)宿舍用水為太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)，開啟后需要排放管道內(nèi)的冷水，導(dǎo)致學(xué)生認(rèn)為是熱水故障，最后結(jié)論并不是供水問(wèn)題，而是要告知學(xué)生這一使用方法。至于沒有及時(shí)通知學(xué)生，其原因是沒有遵循流程處理報(bào)修，進(jìn)而導(dǎo)致信息傳遞出現(xiàn)遺漏。

（四）核心控制點(diǎn)

執(zhí)行的核心在于行動(dòng)要確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，梳理業(yè)務(wù)流程，用記錄表單提醒每個(gè)崗位需要完成的任務(wù)要求，才能做到盡善盡美。

三、“Check”，檢查

（一）定義

“Check”是指對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。

（二）經(jīng)常性錯(cuò)誤

其一，允許自己有差錯(cuò)，不自查，把任務(wù)交給他人。在多崗位參與的業(yè)務(wù)中，有一種行為是允許自己犯錯(cuò)，沒有盡到審核的責(zé)任。還有的行為是讓錯(cuò)誤流向下一個(gè)崗位、環(huán)節(jié)、流程，這種作風(fēng)嚴(yán)重侵蝕了工作的整體質(zhì)量體系，是錯(cuò)誤的。正確做法是每人都要對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。

其二，檢查的時(shí)候，要授權(quán)又授責(zé)。簽字、審批時(shí)不清楚自己應(yīng)執(zhí)行什么標(biāo)準(zhǔn)，這類錯(cuò)誤一般出現(xiàn)在審核崗位，很多事故都是最后一關(guān)沒有把握好造成的。正確做法是，履行崗位職責(zé)，對(duì)核心內(nèi)容提醒稽核，尤其是對(duì)是否符合法律法規(guī)進(jìn)行評(píng)估，只有這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)崗位價(jià)值。

其三，把檢查理解成僅僅是追責(zé)，沒有將改進(jìn)品質(zhì)體系和自我管理能力的提升作為檢查工作的重點(diǎn)。管理者要杜絕為自己的失敗找借口，總是指責(zé)他人。面對(duì)問(wèn)題時(shí)首要的是找到解決問(wèn)題的辦法，通過(guò)解決問(wèn)題，讓自己的管理能力獲得進(jìn)步。

（三）實(shí)際案例

2020年6月食堂電梯發(fā)生了故障，經(jīng)檢修發(fā)現(xiàn)電路板有浸水短路現(xiàn)象，管理員判斷是用水管沖洗地面浸水所致。隨后要求電梯附近位置不能用水沖洗地面，然而9月時(shí)電梯又發(fā)生了故障，且查出的原因相同。為了查清楚問(wèn)題根源，負(fù)責(zé)人組織所有人到現(xiàn)場(chǎng)排查，才發(fā)現(xiàn)是樓頂排水管道破裂形成積水，導(dǎo)致電梯反復(fù)出現(xiàn)浸水短路故障。這說(shuō)明工作檢查要收集最真實(shí)數(shù)據(jù)，分析并找到問(wèn)題源頭并將其解決。

（四）核心控制點(diǎn)

要點(diǎn)在于全面收集數(shù)據(jù)，做出正確判斷，把需要檢查的內(nèi)容整理出來(lái)，建立督查制度，檢查人員的職責(zé)、檢查的流程本身也要受到督查，建立常規(guī)工作月報(bào)表。

四、“Act”，處理

（一）定義

“Act ”是指總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，正確的加以肯定，失敗的引起重視。

（二）經(jīng)常性錯(cuò)誤

其一，回避主要矛盾，用簡(jiǎn)單的替代方案解決問(wèn)題。這是一種退讓式管理，不符合積極主動(dòng)管理的企業(yè)文化，不能整合資源，管理沒有績(jī)效。正確的方式是整合資源，積極達(dá)成目標(biāo)。

其二，避重就輕選擇解決方案。面對(duì)問(wèn)題，不亮明自己的觀點(diǎn)，這種處理方式是管理中的大忌，要持續(xù)地解決問(wèn)題，創(chuàng)造更多的績(jī)效。

其三，只解決一件事情，不解決一類事情。如果處理問(wèn)題只解決一件事情，不查找問(wèn)題根源，那么其隱藏的設(shè)計(jì)缺陷就會(huì)再現(xiàn)，所以要找到根治的方案來(lái)解決隱藏的源頭。

（三）實(shí)際案例

2020年疫情期間，因防疫需要噴灑消毒藥水，導(dǎo)致地面濕滑，發(fā)生了摔跤事件，整改辦法是要求噴灑藥水時(shí)，擺放提示牌。時(shí)隔3個(gè)月，又發(fā)生了一起摔跤事件且導(dǎo)致傷者骨折，后勤部為此召開會(huì)議，調(diào)整了保潔時(shí)間，要求不能有水漬，并擺放告示牌，杜絕了事故的發(fā)生。

（四）核心控制點(diǎn)

“處理”是對(duì)上一步檢查的判斷決策，核心在于制定標(biāo)準(zhǔn)和流程，按照流程進(jìn)行管理。對(duì)于未解決的問(wèn)題，確保進(jìn)入下一個(gè)管理循環(huán)并加以解決。

完整的戴明環(huán)步驟，應(yīng)做到三堅(jiān)持即堅(jiān)持行動(dòng)優(yōu)先、堅(jiān)持日清月結(jié)、堅(jiān)持多方管理。戴明說(shuō)：“高質(zhì)量，不是來(lái)自基于結(jié)果的產(chǎn)品檢驗(yàn)，而是來(lái)自基于過(guò)程的不斷改善”。隨著數(shù)字化時(shí)代的來(lái)臨，科技革命推動(dòng)著管理進(jìn)步，但教育管理本身將面臨更多挑戰(zhàn)，這就需要教育管理工作者能夠持續(xù)學(xué)習(xí)先進(jìn)理論，并善于實(shí)踐。